微笑服務(wù)培訓(xùn)PPT.ppt

1、a,1,歡迎參加微笑服務(wù)培訓(xùn) 主講：吳 鵬 人事部人力資源管理師 建設(shè)部人事部注冊(cè)物業(yè)管理師,a,2,微 笑 服 務(wù),微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。 一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要?！?一個(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。,a,3,微笑的價(jià)值與作用,微笑是一種沒有國(guó)界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒

2、解的象征。 。 有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣（人見人愛），縱使他犯了錯(cuò)，你也不忍心太責(zé)怪打他，因?yàn)椤吧焓植淮蛐δ樔恕薄?笑！讓你人見人愛，無往不利； 笑！讓你舒筋活血，延年益壽！ 愛笑的女生最美麗！ 微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。,a,4,希爾頓酒店的成功,著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光。假若我是顧客， 我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地

3、毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進(jìn)雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？ -康納.希爾頓,a,5,行之久遠(yuǎn),一、微笑服務(wù)的作用,（一）帶來良好的第一印象 （二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯 （三）提高工作效率 （四）帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益 （五）通往成功的服務(wù)保障,微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶,不花本錢,易會(huì),簡(jiǎn)單,a,6,微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語言,日本航空公司的空姐的服務(wù)是很有名的，僅微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年，可見冰凍三尺非一日之寒。因此，我建議我們每一個(gè)員工都應(yīng)該在起床后對(duì)著鏡子里的自己來一個(gè)動(dòng)人的微笑，念一聲“一

4、”，這不僅可以練好微笑，也可以作為一天良好的開端。 微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語言，是通向世界的護(hù)照，它是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定。如果每一個(gè)員工都能做到微笑服務(wù)，就能建立起公司與客人之間的友好感情，使客人“賓至如歸”，從而使公司的形象印刻在用戶心里！,a,7,二、微笑標(biāo)準(zhǔn),面部表情標(biāo)準(zhǔn),眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn),聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn),a,8,（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn),面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然； 伴隨微笑自然地露出8顆牙齒； 微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心 。,二、微笑標(biāo)準(zhǔn),a,9,（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn),面對(duì)賓客目光友善， 眼神柔和，親切坦然， 眼睛和藹有神，自然流露真誠,二、微

5、笑標(biāo)準(zhǔn),a,10,（三）、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn),聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語。 說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。,二、微笑標(biāo)準(zhǔn),舉 例,“您好!” 、“歡迎光臨!” 、 “有什么可以幫到您? ” “請(qǐng)” 、“謝謝” 、”對(duì)不起” 、”再見” 、“祝您工作愉快!”,a,11,三、模擬演練與微笑練習(xí),你會(huì)對(duì)你旁邊的同事微笑嗎？（對(duì)熟人開始微笑） 請(qǐng)各位同事起立面對(duì)面，相互注視對(duì)方開始微笑。 從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？,a,12,放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。,

6、微笑口型法,a,13,美 好 回 憶 法,a,14,筷 子 微 笑 法,a,15,咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說： “一、一、一” 以不斷提升嘴角,筷 子 微 笑 法,a,16,對(duì) 鏡 微 笑 法,a,17,情 景 熏 陶 法,a,18,a,19,四、服務(wù)禮貌敬語,怎樣說？ -面帶微笑: -目光接觸: -聲音響亮且清晰: -身體前傾,Welcome to Shanshui!,歡迎光臨!,a,20,How may I help you?,怎樣說？ -面帶微笑 -目光接觸 -語調(diào)友好 -關(guān)注客人:切忌目光游離不定；,有什么可以幫到您？,a,21,怎樣說？ -面帶微笑 -目光接觸 -態(tài)度真誠,Thank

7、 you. You are welcome.,謝謝！ 不用謝,a,22,Excuse me, Im sorry.,怎樣說？ -目光接觸 -語調(diào)充滿抱歉,對(duì)不起,a,23,服務(wù)禮貌敬語,稱呼語 要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名 用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬 要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情 會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌,a,24,服務(wù)禮貌敬語,問候語 基本語：您好、你好 按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好 節(jié)假日：新年好 按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,a,25,服務(wù)禮貌敬語,迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興 歡送語 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨,a,26,服務(wù)禮貌敬語,致謝語 謝謝您、非常

8、感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思 請(qǐng)多包涵,a,27,服務(wù)禮貌敬語,征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔?您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？ 推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理,a,28,服務(wù)禮貌敬語,應(yīng)答語 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒關(guān)系、不要緊 贊賞語 很對(duì)、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對(duì)這個(gè)非常在行,a,29,服務(wù)禮貌敬語,請(qǐng)托語 請(qǐng)您稍候 很對(duì)不起，讓您久等了 對(duì)不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個(gè)忙,a,30,接待三聲,來有迎聲 問有答聲

9、去有送聲,a,31,熱情三到,眼到 眼神交流 主動(dòng)觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 心到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬變 落落大方，不卑不亢,a,32,給自己一個(gè)微笑，會(huì)使自己心情舒暢地去工作； 給客人一個(gè)微笑，會(huì)消除溝通隔閡并且贏得欣賞； 給同事一個(gè)微笑，會(huì)營(yíng)造一個(gè)融洽的工作氛圍。 微笑地面對(duì)每一個(gè)人！,我是公司員工我微笑 為了客戶的滿意我微笑,a,33,永遠(yuǎn)不要停止微笑，即使在你最難過的時(shí)候，說不定有人因?yàn)槟愕男θ輴凵夏恪?再煩，也別忘微笑;再急，也要注意語氣.再苦，也別忘堅(jiān)持;再累，也要愛自己。,a,34,請(qǐng)記住： 您是有影響力的，無論何時(shí)何地，您的微

10、笑都會(huì)直接或間接地傳遞給您的同事與員工，影響他的工作能力與主觀動(dòng)能性的發(fā)揮。如果您善于運(yùn)用有效地引爆出員工潛力的話，對(duì)于同事和整個(gè)公司，都是一件非常有意義的事情！,a,35,工作的快樂 快樂的工作,我微笑我工作我快樂,a,36,職業(yè)精神不歡迎個(gè)人情感因素！,我們： 不喜歡板著臉的員工； 不喜歡帶著個(gè)人情緒來上班的員工； 不喜歡職場(chǎng)里的拉幫結(jié)派； 不喜歡濃裝艷抹的上班一族； 這些都是因?yàn)樗麄兩砩蠆A雜著太多個(gè)人的東西！ 無私與忘我,a,37,相信自己就能成功,我不能左右天氣，但我可以轉(zhuǎn)變心情！ 我不能改變?nèi)菝?，但我可以展現(xiàn)笑容！ 展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)微笑的風(fēng)范! 既要做好工作也要更好的生活！,a,

11、38,培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！ 祝愿大家工作開心快樂！,a,39,微笑服務(wù) 實(shí)施方案,a,40,讓微笑傳遍物業(yè) 2. 評(píng)選“微笑之星” “微笑在我心中”征文 需要此類培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系：QQ575712399,a,41,讓微笑服務(wù)傳遍公司,早會(huì)集中時(shí)，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。 項(xiàng)目經(jīng)理玲問員工：“今天你微笑了嗎？”員工笑答：“我一見你就微笑！”，進(jìn)入自由微笑狀態(tài)。 項(xiàng)目經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要性，提醒時(shí)刻進(jìn)行微笑訓(xùn)練。 夕會(huì)時(shí)各部門領(lǐng)班對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表揚(yáng)服務(wù)突出的員工，批評(píng)和鼓勵(lì)表現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改進(jìn)。,a,42,“微笑之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn),在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者； 具有積極的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活和工作者； 對(duì)客服務(wù)和對(duì)待內(nèi)部