服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)(新)

1、,酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),主講：張淑賢,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),王永慶制勝法寶, 服務(wù),課程內(nèi)容,什么是服務(wù)、什么是服務(wù)意識(shí) 為什么要提高服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) 一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技巧,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),什么是服務(wù),服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過(guò)程的總和。,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),顧客的定義：,顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。,酒店產(chǎn)品： 1、有形產(chǎn)品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設(shè)施。 2、無(wú)形產(chǎn)品：我們無(wú)法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設(shè)施。,酒店服務(wù)意識(shí),一樣的

2、北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。,意識(shí)是指客觀事物在人大腦中的反應(yīng)。,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),你喜歡你現(xiàn)在的工作嗎,美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示： 98%不喜歡 2%喜歡,大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感，在這個(gè)世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因?yàn)?8%的人是不喜歡工作的。,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗。,思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！,杰克的故事。,案例分析,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),客人：我

3、想問(wèn)一下你們酒店文萊廳會(huì)議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？,為什么要提高服務(wù)意識(shí),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供大于求，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)起決定性作用！,北海市星級(jí)酒店數(shù)量統(tǒng)計(jì),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),為什么要提高服務(wù)意識(shí),顧客流失的原因,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),為什么要提高服務(wù)意識(shí),顧客的需求,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),為什么要提高服務(wù)意識(shí),員工切身利益,不良顧客服務(wù),生意減少 利潤(rùn)降低,福利降低 員工不滿,信譽(yù)受損 客人減少,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),一、賓客至上,1、顧客就是上帝。 2、客人合理的愿

4、望我們必須 努力滿足。,客人永遠(yuǎn) 是對(duì)的？,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),二、細(xì)節(jié)決定成敗,1、做好細(xì)節(jié)服務(wù) 2、做好小事成就大事 3、養(yǎng)成良好的習(xí)慣,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),三、服務(wù)從我開(kāi)始，到我為止。,思考： 如果你是酒店的門(mén)童，有位賓客向你問(wèn)路，而你又不知道，這時(shí)你會(huì)怎么辦？ 下面有幾種方法，你會(huì)選擇哪一種？,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),方法一： 你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)大堂副理。 方法二： 你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他 可以去索取一份。 方法三： 你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給

5、大副理， 請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明。 方法四： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人問(wèn) 清楚，然后回來(lái)告訴賓客。 方法五： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張交通地圖，送給賓客。,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),四、規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)六要素： 儀容儀表 工作能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 自豪感 彬彬有禮 多盡一分力,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),儀容儀表,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),工作能力,迅速、準(zhǔn)確、高效率,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),專(zhuān)業(yè)知識(shí),能夠解答和處理問(wèn)題,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),自豪感,對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; 幸

6、福的來(lái)源、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),彬彬有禮,稱(chēng)呼聲,致謝聲,道歉聲,送客聲,五 聲,十字,請(qǐng),您好,對(duì)不起,謝謝,再見(jiàn),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),杜絕四語(yǔ),蔑視語(yǔ),煩燥語(yǔ),頂撞語(yǔ),否定語(yǔ),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),多盡一份力,一分耕耘 一分收獲,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技巧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜,行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),預(yù)測(cè)：服務(wù)員的想法至少要領(lǐng) 先顧客一步。,態(tài)度：?jiǎn)T工對(duì)顧客態(tài)度友好。,顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。,及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)

7、很快聽(tīng)到招呼。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi)聽(tīng)到招呼。,態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。,顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。,預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿了水。,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),服務(wù)技巧微笑,消除隔閡,有利于健康,獲取回報(bào),調(diào)節(jié)情緒,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),服務(wù)技巧看,案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。如果您當(dāng)時(shí)正為他們服務(wù)，您會(huì)怎么做？,一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),

8、1、從下列角度進(jìn)行觀察,年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等,2、預(yù)測(cè)顧客需求,預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù),服務(wù)技巧看,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),其一，專(zhuān)心聽(tīng)講，表示尊重。 其二，聽(tīng)話要聽(tīng)全，不要“擅自做主”揣測(cè)他人 的下半句話 其三，不要“自作聰明”.,服務(wù)技巧聽(tīng),二、聽(tīng)拉近與客人的關(guān)系,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),服務(wù)技巧說(shuō),實(shí)際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回 的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn) 到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完 臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng) 如何接待這位客人？,一樣的北部灣風(fēng)情 不一樣的溫情呵護(hù),私人距離 3米,交談的距離,注意：你的目光應(yīng)該放哪里,一樣的北部灣