物業(yè)保安管理規(guī)章制度

1、物業(yè)保安管理規(guī)章制度第一章 總 則第一條 目的建立健全物業(yè)保安服務(wù)規(guī)章制度，預(yù)防、維護(hù)樣板范示區(qū)的人身及財(cái)產(chǎn)安全及公共設(shè)備設(shè)施的安全。保障轄區(qū)的正常工作和生活秩序。第二條 適用范圍：適用于本公司所管轄的區(qū)域第二章 崗位職責(zé)第三條 保安隊(duì)長崗位職責(zé)(一)熟悉各崗位防范情況，了解各崗位治安動(dòng)態(tài)，對隊(duì)內(nèi)的工作進(jìn)行合理安排，對何處設(shè)崗，加崗提出建議，對隊(duì)里每一個(gè)保安員的工作能力以及工作狀況要做到心中有數(shù)。(二)上崗前集合本班隊(duì)伍，檢查著裝。儀容、佩帶值勤標(biāo)志、檢查保安員裝備完好程度，按崗位要求上崗值勤。(三)負(fù)責(zé)對各崗位保安員交接班工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督。(四)工作時(shí)負(fù)責(zé)各崗位之間的協(xié)調(diào)工作，工作中，以身

2、作則，起好帶頭作用，負(fù)責(zé)檢查崗位上崗情況，崗位發(fā)生事件隊(duì)員處理不了的問題，由隊(duì)長妥當(dāng)處理。(五)對違反保安員條例工作不負(fù)責(zé)任且無組織、無紀(jì)律的保安員，按情節(jié)輕重給與批評教育，同時(shí)上報(bào)總經(jīng)辦并做好記錄。(六)熟悉本隊(duì)情況，了解隊(duì)員的思想，搞好隊(duì)員上崗前的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。(七)對部門領(lǐng)導(dǎo)的工作指令要絕對服從和支持，提倡給公司提出合理化建議，維護(hù)正常的生活秩序，培養(yǎng)良好的作風(fēng)，不定時(shí)召開工作會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，布置下一步工作。(八)寫好值班記錄，對重大治安狀況要及時(shí)報(bào)告，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)工地、樣板示范區(qū)、臨建辦公區(qū)域的防火安全。(九)隊(duì)長對本隊(duì)內(nèi)工作負(fù)責(zé)。第四條 保安員崗位職責(zé)(一)保護(hù)服務(wù)單位的財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)

3、服務(wù)場所的正常秩序。(二)保護(hù)服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事、治安案件或者災(zāi)害事故現(xiàn)場。維護(hù)現(xiàn)場秩序。(四)把現(xiàn)行違法犯罪嫌疑人員扭送公安機(jī)關(guān)或保安組織。(五)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。(六)嚴(yán)格遵守轄區(qū)內(nèi)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，公司未公開的事，要嚴(yán)格保密，不得在其他人員及客戶面前談?wù)搩?nèi)部情況。(七)與客戶交往只限于服務(wù)性禮節(jié)，不能過于親近，未經(jīng)組織許可不得同任何客戶有其他來往。(八)不準(zhǔn)以工作之變的任何方式，向客戶索要錢物、小費(fèi)或提供違法之便。(九)不準(zhǔn)私自接受客人贈(zèng)送的物品，如謝絕不了應(yīng)及時(shí)報(bào)告，一切贈(zèng)品一律上繳。(十)不準(zhǔn)參與客戶(業(yè)主)或其他任何違法亂紀(jì)得行為。(

4、十一)保安員拾到任何物品、錢財(cái)都應(yīng)上交公司。(十二)保安員上班必須著整潔的工作服，佩帶值勤標(biāo)志，不準(zhǔn)留長發(fā)、胡須、指甲。(十三)有事必須先請假，不準(zhǔn)用電話請假，他人代假，不得無故拖延、拒絕或終止工作。(十四)保安員的工作期間，非自身受到侵害時(shí)不得使用警具，更不能超限度使用。(十五)尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、禮貌的對待每位業(yè)主，樹立良好的保安員形象，不論在何種情況下，不準(zhǔn)先動(dòng)手打人。(十六)上班時(shí)不準(zhǔn)帶與工作無關(guān)的物品上崗，各崗位配發(fā)用品須妥善保管，損壞按價(jià)賠償。(十七)對任何記錄及投訴必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是上報(bào)。任何人不得隱瞞、涂改、撕毀假造，更不能利用職務(wù)之便報(bào)復(fù)他人。(十八)上班期間，喝水

5、和上洗手間不得超過十五分鐘，換班吃飯不得超過六十分鐘，每班次十二小時(shí)。(十九)熟悉業(yè)務(wù)，記牢有關(guān)電話號碼、聯(lián)絡(luò)信號，處理事故程序，發(fā)生火警、盜警或其他突發(fā)事件，要及時(shí)上報(bào)，聽從指揮，各崗位要密切配合，參加搶救或緝拿等工作。(二十)要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)知識，增加法制觀念，要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，積極的制止違法犯罪行為。(二十一)協(xié)助調(diào)解住戶之間的糾紛。(二十二)講文明禮貌，教育住戶遵守住宅區(qū)的各種規(guī)定，共同搞好住宅區(qū)治安管理，班前不準(zhǔn)喝酒，嚴(yán)格執(zhí)行保安員職責(zé)。第五條 巡邏崗位職責(zé)(一)當(dāng)值班巡邏員要認(rèn)真對所轄區(qū)域、樓層進(jìn)行仔細(xì)巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人或事，要禮貌查詢或做好監(jiān)控，但不能無故進(jìn)入業(yè)主(用戶)房內(nèi)

6、。(二)檢查治安、防火、防盜等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。(三)檢查消防設(shè)備、設(shè)施是否完好，機(jī)房門、電井門等是否有損壞和關(guān)閉，如無關(guān)閉，應(yīng)將其關(guān)閉。(四)檢查走廊、消防樓梯等疏散通道是否暢通，公用通道燈光是否有熄滅現(xiàn)象。(五)檢查電器開關(guān)、水籠頭、門窗是否關(guān)好，若無，請隨手關(guān)好。(六)制止業(yè)主(用戶)在走廊燃燒香紙，隨時(shí)查看裝修隊(duì)、施工隊(duì)是否違章裝修或違章施工。(七)負(fù)責(zé)巡邏區(qū)域的車輛安全，綠化帶是否踐踏，以及公共設(shè)施是否被人損壞等。(八)巡查人員每天都對巡查內(nèi)容進(jìn)行登記，屬于損壞或不能處理的問題，及時(shí)報(bào)告隊(duì)長，隊(duì)長在每天或工作例會時(shí)交與管理處處理。第三章 管理制度第六條 門衛(wèi)制度(一

7、)保安人員在必要時(shí)，查詢進(jìn)入小區(qū)的陌生人，并向業(yè)主解釋，以加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)治安管理，若有失敬及不便，敬請諒解。(二)本小區(qū)按規(guī)定嚴(yán)格禁止閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁小攤小販進(jìn)入小區(qū)叫買叫賣。嚴(yán)禁廢品收購人員及可疑人員進(jìn)入小區(qū)，實(shí)行24小時(shí)保安巡邏和電子監(jiān)控，外來人員進(jìn)入小區(qū)實(shí)行登記制度，親友來訪須經(jīng)住戶同意方可進(jìn)入小區(qū)。(三)為保護(hù)小區(qū)住戶家庭財(cái)產(chǎn)安全，住戶從小區(qū)搬出物品時(shí)，須請業(yè)主到物業(yè)辦公室辦理放行手續(xù)并領(lǐng)取物品出入證，非小區(qū)住戶人員攜帶貴重物品進(jìn)出需要出示票據(jù)和登記，對未辦理物品放出手續(xù)或未登記者，值勤人員有權(quán)利拒絕放行。(四)嚴(yán)格落實(shí)對外來人員、車輛進(jìn)行查詢，非住戶機(jī)動(dòng)車輛(除消防、救護(hù)、執(zhí)行公務(wù)

8、警車、清潔和特許的車輛外)其它車輛未經(jīng)許可一律不準(zhǔn)駛?cè)胱≌^(qū)。(五)裝修人員和臨時(shí)人員必須辦理出入證，由住戶作保證，拉運(yùn)裝修材料的車輛白天必須由業(yè)主引領(lǐng)進(jìn)入，夜間不的進(jìn)入，大件物品必須有出門證可放行。 (六)門衛(wèi)室是小區(qū)的窗口，是保安的主要崗位，保安員要認(rèn)真行職責(zé)，對出入小區(qū)的人、車輛進(jìn)行查詢、登記、管理，并做好值班日志、監(jiān)控巡更、交接班記錄等，嚴(yán)禁外來車輛和出租車進(jìn)入小區(qū)，保安門衛(wèi)人員應(yīng)該盡忠職守，堅(jiān)守崗位，確保安全，不得睡崗，不得在崗期間吃零食，閱讀與工作無關(guān)的書籍。第七條 交接班制度(一)隊(duì)長提前15分鐘集合全隊(duì)人員，清點(diǎn)人數(shù)，整理著裝，隊(duì)長要簡單扼要交待上崗工作，提出注意事項(xiàng)，隊(duì)員對

9、待的相關(guān)內(nèi)容清楚后方可上崗。(二)隊(duì)長帶隊(duì)到各崗位，接崗人員距下崗人員1.5米處，立正敬禮進(jìn)行交接，認(rèn)真查看上一斑記錄，聽取上班值勤情況的報(bào)告。檢查通訊器材和崗位上的各種設(shè)備，物品是否齊全、完好，對上班遺留問題，及時(shí)向隊(duì)里匯報(bào)。(三)交接清楚后，在30分鐘內(nèi)巡查完各崗位，對上一班遺留問題及時(shí)了解清楚，掌握情況后逐一進(jìn)行處理。第八條 請銷假制度(一)請假人需書面申請(寫請假條)經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。(二)請假條應(yīng)注明外出事由、外出、歸隊(duì)時(shí)間，經(jīng)隊(duì)長確認(rèn)簽字。(三)不按時(shí)歸隊(duì)或不經(jīng)批準(zhǔn)私自外出者按曠工處理。(四)曠工一次扣除當(dāng)天工資，另罰款三十元。(五)隊(duì)員外出每天只限一人次，由隊(duì)長安排，超過比例由公

10、司批準(zhǔn)。(六)特殊情況需要延長請假時(shí)間向隊(duì)長/公司電話申請。(七)隊(duì)員外出未按時(shí)上班的，隊(duì)長、公司都有權(quán)做出處理。(八)隊(duì)員私自不請假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理，由此造成的損失由自己承擔(dān)。第九條 考勤制度(一)保安員實(shí)行24小時(shí)制，兩班倒制，分白班夜班，每班12小時(shí)，每周日轉(zhuǎn)換班次。(二)上班時(shí)間白班：早7點(diǎn)晚7點(diǎn)，早班中午吃飯一小時(shí)，1112點(diǎn)。下午下班后用餐。上班期間不得擅離職守。(三)保安員工資現(xiàn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，基本工作 元，全勤獎(jiǎng) 元，電話費(fèi) 元，(工齡工資滿一年，每月 元依次類推、待定)。(四)按時(shí)上下班。無遲到、早退全月出勤30分，無故遲到、早退一次扣1分，及每分1元，遲到，早退累計(jì)10次以上

11、，扣完本項(xiàng)分?jǐn)?shù)及扣發(fā)全勤獎(jiǎng)。請事假一天扣2分，請病假一天扣5分。請事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。曠工一天取消當(dāng)月出勤分值。第十條 學(xué)習(xí)訓(xùn)練(一)堅(jiān)持每星期二、四下午學(xué)習(xí)，內(nèi)容以保安工作條令、管理工作細(xì)則和消防知識為主，每月進(jìn)行一次考核。(二)堅(jiān)持每周五晚上召開全隊(duì)例會，對本周工作小評，對下一周工作進(jìn)行安排。(三)堅(jiān)持每天和隊(duì)長聯(lián)系，聽取班長工作匯報(bào)和意見。第十一條 獎(jiǎng)勵(lì)制度(一)對保安隊(duì)工作提出合理化建議，被采用并有一定成效的。(二)在工作中一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，遵守工作細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度的。(三)工作中秉公辦事，廉潔奉公，遵守紀(jì)律，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格撫行職責(zé)，完成任務(wù)出色的。(四)在

12、值勤中及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，火情等事故苗頭，并及時(shí)果斷處理的。(五)積極參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及工作的。(六)積極配合班長做好各項(xiàng)工作，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比優(yōu)勝者，當(dāng)月評比無扣分、被評為標(biāo)兵的。(七)在工作中遇到違法犯罪分子敢于斗爭，機(jī)制靈活，舍己為人或好人好事表現(xiàn)突出的。(八)其他應(yīng)給與獎(jiǎng)勵(lì)。第十二條 獎(jiǎng)勵(lì)方式口頭表揚(yáng)，物資表揚(yáng)、報(bào)公司表揚(yáng)。第十三條 處罰制度(一)無故遲到、早退10分鐘或10分鐘以上分別扣2分，30分鐘為礦工。(二)當(dāng)班時(shí)儀容不整，未按規(guī)定著裝，服裝不整潔，未佩帶工號牌扣1分。(三)當(dāng)班時(shí)間睡覺和脫崗、串崗、坐崗、做與值勤無關(guān)的事，不足10分鐘且未造成損失者，扣2分，超過10分鐘或造成損失的另

13、作處理(四)交接班手續(xù)不全，未按規(guī)定交接班的，交代不清的且未造成損失的，扣1分。造成損失的另作處理。(五)當(dāng)班期間，服務(wù)意識差，態(tài)度不好，文明禮貌不夠的，遭業(yè)主(用戶)合理投訴的，扣2分，情節(jié)嚴(yán)重的另作處理。(六)巡邏或上班不認(rèn)真，不按規(guī)定簽到巡查的且未造成損失的，扣3分，造成損失的另作處理。(七)違反保衛(wèi)員職責(zé)規(guī)定其他內(nèi)容的，且情況輕微的，扣2分。(八)公司領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查發(fā)現(xiàn)問題的，將嚴(yán)肅處理。(九)違反18條兩次或兩次以上的，由保衛(wèi)部按規(guī)定做出相應(yīng)的處理。(十)無故不參加訓(xùn)練、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，扣2分。(十一)無故遲到、早退者，扣2分。(十二)學(xué)習(xí)、訓(xùn)練時(shí)不認(rèn)真，態(tài)度不端正，不聽從指揮，故意搗

14、亂者扣3分，視情節(jié)輕微重屢教不改的另作處理。(十三)訓(xùn)練、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)考核不合格或達(dá)不到要求兩次者，每次扣2分。(十四)違反其他學(xué)習(xí)、訓(xùn)練制度的，由保安部做出處理。(十五)違反以上條款扣分兩次以上者，保安部另做處理。注： 對違反公司規(guī)定的其他制度，及處罰條令中其他項(xiàng)目的，按公司規(guī)定進(jìn)行處理。第十四條 處罰方式書面警告、扣分、其它處理。注：獎(jiǎng)懲制度與考核標(biāo)準(zhǔn)分值有沖突不統(tǒng)一時(shí)，取兩者平均分值做依據(jù)。第四章 安保器材使用管理規(guī)定第十五條 保安員警用器材(一)保證對講機(jī)警用器材功能完好，使用正常，由專人統(tǒng)一領(lǐng)用、配發(fā)、送檢、保養(yǎng)。(二)對講機(jī)只能提供部門管理者，當(dāng)值班上班人員使用，嚴(yán)禁用作其它用途，特殊

15、情況由保安負(fù)責(zé)人同意方可;(三)對講機(jī)嚴(yán)格規(guī)定頻率，嚴(yán)禁保安員、干部私自拆亂調(diào)頻率，否則按違紀(jì)處理;(四)對講機(jī)電池充電6小時(shí)以上可使用，充電時(shí)間不能超過12小時(shí)，交班時(shí)要用布擦拭機(jī)身，并將音量調(diào)到適當(dāng)(清晰聽到)位置;(五)保安員交接班時(shí)，應(yīng)做好對講機(jī)交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄，并及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人; (六)專人領(lǐng)用對講機(jī)自行負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng);(七)保安員要愛護(hù)使用警棍，嚴(yán)禁使用警棍嬉戲打鬧，或給他人玩耍;(八)警棍只能提供保安員緊急情況下防衛(wèi)使用，非值班、執(zhí)勤人員嚴(yán)禁佩戴和使用。(九)警棍提供給他人使用，無特殊情況或保安負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的，嚴(yán)禁攜帶警棍外出，一切責(zé)任由提供者負(fù)責(zé);(十)保安員要

16、愛護(hù)使用手電筒、雨衣、雨鞋，非晚間或下雨時(shí)不得使用，嚴(yán)禁將雨衣，手電筒，電池占為己用;(十一)對雨天用過的雨衣、雨鞋要及時(shí)用抹布擦拭干凈并折疊整齊后交當(dāng)班負(fù)責(zé)人保管，對使用完畢的手電要用布擦拭干凈并將電池?fù)赋?(十二)交班時(shí)對對講機(jī)、警棍、雨衣、手電筒、雨鞋進(jìn)行檢查后，是否完好或正常，并記錄在保安員值班記錄上，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人;第十六條 保安員服裝使用規(guī)定(一)保安員服裝冬季、夏季制服使用期限均為2年;(二)帽子、領(lǐng)帶、精神帶、肩章、臂章等佩戴使用期限為2年;(三)保安人員對服裝，應(yīng)愛護(hù)妥善保管，如發(fā)生遺失和非因工作造成的破損應(yīng)按折舊繳納折舊費(fèi)，因救災(zāi)、搶險(xiǎn)、擒罪犯等造成的破損可視破

17、損程度進(jìn)行更換;(四)保安人員入職時(shí)，收取服裝押金，但因個(gè)人原因提出辭職或因工作表現(xiàn)違反公司規(guī)定被辭退的、應(yīng)扣減服裝折舊費(fèi)用;(五)保安人員入職服務(wù)不到6個(gè)月(含六個(gè)月)離職時(shí)，扣回服裝費(fèi)用80%，服務(wù)滿6個(gè)月，不滿12個(gè)月時(shí)，扣回服裝費(fèi)用60%，超過一年減免服裝折舊費(fèi)用;(六)試用期間不符合用人標(biāo)準(zhǔn)被辭退或在工作期間違反管理規(guī)定的要按上述標(biāo)準(zhǔn)辦理。因公司經(jīng)營管理發(fā)生變化縮減保安辭退人員，不收取服裝折舊費(fèi)用，但舊裝應(yīng)交回公司;(七)扣回的服裝費(fèi)從保安人員辭職的結(jié)算費(fèi)中扣取;(八)服務(wù)時(shí)間從試用期入職之日開始計(jì)算;(九)服裝折舊費(fèi)應(yīng)由行政人事部計(jì)算結(jié)算工資時(shí)，負(fù)責(zé)扣減并通知財(cái)務(wù)發(fā)放清算工資;(十

18、)冬季進(jìn)入公司的保安，4月1日前配發(fā)夏裝，夏季進(jìn)入公司的保安人員10月1日前配發(fā)冬裝;(十一)保安服不得與便服混穿，不同季節(jié)的保安服不得混穿;(十二)按規(guī)定佩戴帽徽，肩章，領(lǐng)花，袖章等標(biāo)志不同制服標(biāo)志不得混戴，不得佩戴，系掛與保安員身份或執(zhí)勤員的標(biāo)志，物品;(十三)冬裝(制服尼)一套120元，普通白襯衣30元，領(lǐng)帶(拉鏈?zhǔn)?8元，夏季一套98元配(佩飾男69.6元女79.6元)精神帶12元，男式貝雷帽連帽徽43元，女式卷沿帽53元，臂章6元肩章(一對)8.6元;第五章 保安員對緊急情況處理程序第十七條 突發(fā)事件的處理程序凡遇突發(fā)事件(指火警、兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必

19、須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值主任。(一)火警1、如發(fā)現(xiàn)火情，保安員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，立即報(bào)告消防控制中心及管理處負(fù)責(zé)人，保安員(班)組織人員撲救，同時(shí)根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場情況，撥打報(bào)警電話，并立即報(bào)告管理處主任、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、公司總經(jīng)理。2、迅速封閉現(xiàn)場，盡快疏散業(yè)主(用戶)或其他人員。3、如有發(fā)現(xiàn)罪犯要奮力擒拿。盡可能利用一切消防設(shè)備控制災(zāi)情直到撲滅。4、為警察和消防車輛安排好進(jìn)出口路線，登記抵達(dá)時(shí)間、人員、數(shù)量、滅火時(shí)間。5、火災(zāi)撲滅后，要繼續(xù)保護(hù)現(xiàn)場，勸說周圍群眾離開現(xiàn)場。6、盡可能地阻止記者拍攝有損轄區(qū)聲譽(yù)的照片或錄像。7、事后應(yīng)協(xié)助公司及有關(guān)部門查找火災(zāi)的原因。(二)謀殺1、全體保安

20、隊(duì)?wèi)?yīng)以轄區(qū)及業(yè)主(用戶)的生命財(cái)產(chǎn)為己任，如發(fā)現(xiàn)謀殺案應(yīng)立即報(bào)告保安隊(duì)長、管理處主任或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公安機(jī)關(guān)。2、維護(hù)現(xiàn)場，勸令閑人迅速離開，等待警察和醫(yī)生到來。3、阻止一切無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，并且保護(hù)好現(xiàn)場。4、如發(fā)現(xiàn)兇手要奮力擒拿。5、權(quán)利協(xié)助警察的工作，如有目擊提供或傳聞證據(jù)在握，在管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人的同意后可提供有關(guān)人員資料。6、不要干預(yù)事件現(xiàn)場，記錄一切細(xì)節(jié)，包括發(fā)現(xiàn)時(shí)間、目擊證人等。7、技巧地阻止記者拍攝有關(guān)損害轄區(qū)聲譽(yù)的照片。8、在停車場安排好有關(guān)單位車輛停放，登記有關(guān)人員姓名、單位、車牌號碼及抵達(dá)時(shí)間。9、如公安機(jī)關(guān)提取被害者的財(cái)務(wù)，保安員有權(quán)要求其給予清單的復(fù)印件本，若被

21、害人及親屬問及，可予恰當(dāng)答復(fù)。10、保安隊(duì)長須書面報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)事件的過程及處理情況。(三)打劫1、在轄區(qū)范圍內(nèi)，如搶劫者攜帶武器，保安員應(yīng)迅速報(bào)告保安隊(duì)長、管理處主任或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及公安機(jī)關(guān)。2、發(fā)現(xiàn)搶劫者配有汽車或摩托車應(yīng)：記錄下車牌號碼、顏色、車輛型號、人數(shù)及性別，當(dāng)其逃跑時(shí)，應(yīng)緊緊跟蹤，詳細(xì)記錄一切情況。3、保安員要保持清醒頭腦，注意觀察搶劫者的面貌、衣著及明顯特征，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)奮力擒拿罪犯。4、警察抵達(dá)后要全力協(xié)助進(jìn)行搜查，對犯罪分子留下的一切物品不要移動(dòng)，并保護(hù)好現(xiàn)場。5、勸令圍觀者迅速離開，給警車或救護(hù)車安排正常路線。6、保安員應(yīng)聯(lián)系救護(hù)車及時(shí)將業(yè)主(用戶)送往醫(yī)院。7、保安

22、隊(duì)主管(隊(duì)長)就全部事件過程書面呈報(bào)管理處主任或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。(四)毆打暴力事件的處理程序1、處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。2、巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時(shí)處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心的指令。3、保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。 4、斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、

23、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。5、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。6、事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。(五)盜竊等破壞事件的處理程序1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告大廈保安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。2、保安中心接報(bào)后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。3、事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。4、如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。第六章 保安員的禮儀規(guī)范及

24、文明用語(一)保安員的禮儀1、概述：保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是對保安的義務(wù)、儀表、言談舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。是保安員道德品質(zhì)、文化素質(zhì)、文化素養(yǎng)，教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。它不僅是衡量保安員道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度而且也是衡量保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以保安禮儀不僅代表保安員的個(gè)人形象，更代表保安部隊(duì)伍的整體形象，是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽(yù)和客戶信賴的具體條件。2、特點(diǎn)(1)保安禮儀以個(gè)人為支點(diǎn)。(2)保安禮儀以尊敬為原則。(3)保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。(4)保安禮儀以美好為目標(biāo)。(5)保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。3、保安

25、員的行為舉止保安員的行為舉止體現(xiàn)的是保安的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)，也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求：(1)值勤中與人交談時(shí)，態(tài)度要和善語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。(2)坐姿大方，在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然大方。(3)站姿端正，站立值勤時(shí)，應(yīng)收腹、直腰、挺胸、雙肩稍后放平，雙肩自然下垂，保持身體端正，給出人一種輕松自然的感覺，體現(xiàn)出保安的雄姿。(4)行走穩(wěn)健，行走時(shí)，身體要直立，抬頭挺胸，平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)，步伐應(yīng)自然穩(wěn)健。(5)談話自然，保安員無論在任何場合談話中，態(tài)度要誠懇大方，親切自然，語辭平和，問候用禮貌語言。4、保安員的儀容衛(wèi)生(1)服裝要整潔，穿著要合體、衣

26、領(lǐng)、袖口要保持干凈，不要將袖口、褲腿卷起來，襯衣下擺不外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。(2)上崗執(zhí)勤著裝規(guī)范，執(zhí)勤時(shí)必須按規(guī)定著保安制服，佩戴好武裝帶、防止器械以及帽徽、肩章、領(lǐng)花、胸卡;要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤;如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶。著制服時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，不得描眉，涂口紅、擦胭脂、染指甲。(3)注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)要勤梳理，不準(zhǔn)留大包頭、大鬢角和長發(fā)、胡須、指甲要經(jīng)常修剪。遵守社會公德，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣、不亂扔煙頭、果皮、紙屑，不隨地吐痰及倒剩菜飯、臟水，不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕，刷牙齒，脫鞋襪，吃東西、吸煙，不要在煙火禁止和公共場所吸煙。(二)物業(yè)管理常用的禮

27、貌用語1、見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等;2、感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等3、致歉語：打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹?、“請?jiān)彙?、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?、接受對方致謝致歉時(shí)：“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等5、告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請?jiān)賮怼钡?、忌用語：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等。7、接聽電話時(shí)：“您好，*管理處;請問有什么可以幫您

28、的嗎?”“請問您貴姓?”當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)：“對不起先生，您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重述一遍好嗎?”“先生，您還有別的事嗎?”“對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?您能聽清楚嗎?謝謝您，再見?！?、當(dāng)對方要找的人不在時(shí)：“對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?謝謝您，再見?！?、用戶電話投訴時(shí)：“您好!*物業(yè)管理服務(wù)處。請問您是哪戶的業(yè)主(哪家公司)?先生，請問您貴姓?請告訴我詳情，好嗎?對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系?您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見?！?0、用戶來訪投訴時(shí)：“先生

29、，您好!請問我能幫您什么忙嗎?先生，請問您貴姓?您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?對不起，給您添麻煩了?！比缏殭?quán)能力不能解決時(shí)：“對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)?！?1、當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)：“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在*時(shí)間內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見?！?三)保安員的考核標(biāo)準(zhǔn)1、目的 為進(jìn)一步強(qiáng)化物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理機(jī)制，加大對保安隊(duì)員的考核力度，不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，結(jié)合轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)保安服務(wù)的特點(diǎn)、任務(wù)、職責(zé)，特制定以下考核細(xì)則。2、考核

30、辦法(1)物業(yè)小區(qū)保安隊(duì)伍的管理工作，結(jié)合居住小區(qū)的實(shí)際情況，嚴(yán)格考核。(2)考核實(shí)施實(shí)行扣分罰款制。(3)在考核中，對于違反考核細(xì)則規(guī)定的內(nèi)容，每扣1分，罰款1元，并在本人當(dāng)月工資中扣除。(4)考核實(shí)施采取定期考核，隨時(shí)抽查的辦法，對于發(fā)現(xiàn)的違紀(jì)違章現(xiàn)象，由考核人員填寫扣分、罰款通知單，并由部門主管負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，送交財(cái)務(wù)，實(shí)施扣款。(5)保安員在工作中，對于超出違反考核細(xì)則規(guī)定以外的條款，按保安有關(guān)規(guī)定處理(6)對于保安員違反考核規(guī)定，罰款資金由財(cái)務(wù)專門賬目單獨(dú)保管，此項(xiàng)罰款資金用于獎(jiǎng)勵(lì)工作突出有貢獻(xiàn)的保安人員的獎(jiǎng)勵(lì)。3、考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)。(1)不按規(guī)定時(shí)間上下班，每遲到、早退一次各扣2

31、分;(2)不請假、無故礦工扣4分;并扣除當(dāng)天工資，三次以上者予以辭退;(3)在交接班過程中，不按規(guī)定面對面實(shí)地交接，而進(jìn)行信譽(yù)交接的每人各扣3分;(4)交接班記錄簿不按規(guī)定認(rèn)真填寫，亂畫字跡不工整，違者扣2分;(5)對于保安器具，如警棒、電筒以及日常辦公用品隨意損壞，丟失、除按價(jià)賠償外，損壞丟失者扣4分：(6)在執(zhí)崗過程中不按工作程序巡視，發(fā)生一次扣4分;(7)不按規(guī)定時(shí)間巡視，巡視時(shí)間次數(shù)與巡視記錄等填寫不符，每人各扣3分;(8)在當(dāng)班中不請示，隨意脫崗，辦私事扣5分，累計(jì)三次以上者予以辭退;(9)在值班中，執(zhí)勤室內(nèi)務(wù)不整潔，物品不按要求擺放，當(dāng)班者每人各扣2分;(10)在執(zhí)崗中形象不佳，不

32、按規(guī)定著裝，保安服與便服混穿，發(fā)生一次扣3分;(11)嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行文明用語，禮貌待人的保安用語規(guī)范規(guī)定，不按規(guī)定用語，每發(fā)生一次扣2分;(12)認(rèn)真牢記保安執(zhí)勤紀(jì)律“八不準(zhǔn)”，對于違反其中任何一項(xiàng)，分別根據(jù)情節(jié)扣4 10分，嚴(yán)重者清除保安隊(duì);(13)在巡邏執(zhí)勤中，嚴(yán)格落實(shí)“保安員巡邏工作規(guī)程”，不按保安員巡邏工作規(guī)程執(zhí)行的，每違反一項(xiàng)扣3分;(14)在巡邏中列隊(duì)不整齊，儀表不端正，形象不佳每人扣1分;(15)在當(dāng)班中帶酒氣上崗扣5分;(16)當(dāng)班中飲酒扣l0分，并予以辭退;(17)在當(dāng)班執(zhí)崗中，對于發(fā)生的問題，按有關(guān)規(guī)定不及時(shí)上報(bào)的扣4分;(18)對于公司、物業(yè)小區(qū)組織的公益性活動(dòng)，以及公司組

33、織的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、開會、按規(guī)定應(yīng)參加而無故不參加，又沒有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批的，不參加一次扣5分;(19)在保安服務(wù)中，不按規(guī)定進(jìn)行文明服務(wù)，居民有效投訴扣3分;(20)在工作中相互之間不協(xié)調(diào)，不支持，不團(tuán)結(jié)，而影響工作造成不良反映的，對責(zé)任者根據(jù)情節(jié)扣48分;(21)在工作中不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，無理取鬧，影響正常工作開展扣10分，嚴(yán)重者清除保安隊(duì)伍;(22)對于公司組織的正常政治、業(yè)務(wù)、軍體等學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在考核和考試中，按規(guī)定要求沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和不及格者，每一項(xiàng)扣5分;注：獎(jiǎng)懲制度與考核標(biāo)準(zhǔn)分值有沖突不統(tǒng)一時(shí)，取兩者平均分值做依據(jù)。(四)保安員的聘用1、保安員的招聘原則(1)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則在保安人員的招聘和錄用工作中，要堅(jiān)持統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一錄用程序和手續(xù)。只有堅(jiān)持一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，才能招聘到素質(zhì)較好的保安人員。要堅(jiān)決反對和抵制招聘工作中拉關(guān)系、走后門，把那些不符合保安人員條件和標(biāo)準(zhǔn)的人招進(jìn)保安隊(duì)伍。(2)公開招聘原則為確保招聘質(zhì)量，堵塞招聘工作中的不正之風(fēng)。招聘工作要堅(jiān)持公開招聘原則，為被招聘人員提供一個(gè)平等、競爭機(jī)會。將招聘條件公布于眾，通過公開、公平競爭或公開考試、考核，使之在社會的公開監(jiān)督下進(jìn)行招聘，以保證招聘質(zhì)量和保安