運(yùn)維服務(wù)方案（全）

1、第第 1 章章項(xiàng)目概況項(xiàng)目概況.4 1.1項(xiàng)目背景 .4 1.2項(xiàng)目目標(biāo) .4 1.3需求分析 .4 第第 2 章章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè).6 2.1IT 服務(wù)管理概述.6 2.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 .7 2.2.1服務(wù)支持.8 2.2.2服務(wù)提供.14 2.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 .18 2.3.1第一階段：服務(wù)磨合階段.18 2.3.2第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段.21 2.3.3第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段.24 2.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 .24 2.5建立運(yùn)維管理規(guī)范 .26 2.5.1運(yùn)維管理規(guī)范概要.26 第第 3 章章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案.28 3.1統(tǒng)一服

2、務(wù)臺(tái)建設(shè) .28 3.2建立文檔管理制度 .29 3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 .33 3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍.33 3.3.2一般信息化設(shè)備運(yùn)維.33 3.3.3例行維護(hù)流程圖.34 3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案.35 3.4防（殺）病毒服務(wù) .40 3.4.1防病毒服務(wù)需求.40 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。.40 3.4.3客戶端防病毒升級(jí)軟件.41 3.4.4防毒組件及時(shí)更新.41 3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì).42 3.4.6每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估.42 3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) .42 3.5.1主動(dòng)巡檢.42 3.5.2信息資產(chǎn)

3、普查.43 3.6其它有關(guān)說(shuō)明及要求 .43 第第 4 章章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案.45 4.1運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 .45 4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定.45 4.1.2人員準(zhǔn)備.45 4.1.3工具準(zhǔn)備.45 4.2項(xiàng)目人員組織 .46 4.2.1人員結(jié)構(gòu).46 4.2.2人員職責(zé)與崗位要求.47 4.3服務(wù)計(jì)劃 .48 4.3.1服務(wù)時(shí)間.48 4.3.2進(jìn)場(chǎng)初始階段.48 4.3.3第一個(gè)服務(wù)階段.49 4.3.4第二個(gè)服務(wù)階段.49 4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段.50 第第 5 章章應(yīng)急服務(wù)方案應(yīng)急服務(wù)方案.51 5.1災(zāi)難應(yīng)急措施 .51 5.1.1應(yīng)急措施體制圖與總則.51

4、5.1.2大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案.52 5.2運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 .55 5.2.1啟動(dòng)應(yīng)急流程.55 5.2.2成立應(yīng)急小組.58 5.2.3應(yīng)急處理過(guò)程.58 5.2.4應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估.59 5.2.5統(tǒng)計(jì)和報(bào)告.59 第第 6 章章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理.62 6.1服務(wù)水平體系 .62 6.1.1報(bào)告服務(wù).62 6.1.2管理類服務(wù).62 6.1.3主動(dòng)式服務(wù).63 6.1.4響應(yīng)式服務(wù).63 6.2服務(wù)承諾.64 6.2.1服務(wù)級(jí)別承諾.64 6.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾.65 6.3服務(wù)管理.65 6.3.1服務(wù)管理總則.65 6.3.2服務(wù)流程管理.66 6

5、.3.3服務(wù)臺(tái)支持管理.67 6.3.4事件管理.69 6.3.5問(wèn)題管理.70 6.3.6知識(shí)庫(kù)管理.71 6.3.7服務(wù)記錄管理.71 第第 1 章章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 1.1 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理維管理 1.1.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 本次項(xiàng)目的服務(wù)范圍包括圖書(shū)借還一體機(jī)、智能書(shū)柜（包括操作系統(tǒng)軟件、 系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。 1.1.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維一般信息化設(shè)備運(yùn)維 1、定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查； 對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；

6、按照要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔 案庫(kù)。 定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵； 檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。 2、對(duì)故障設(shè)備的維修 在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格遵守維修規(guī)程。 建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及 時(shí)匯報(bào)； 對(duì)處于保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并保證維修時(shí)效 和質(zhì)量； 對(duì)處于保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供 多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)用戶選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換； 1.1.3 例行維護(hù)流程圖例行維護(hù)流程圖 運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 運(yùn)維工程師制定巡檢工作計(jì)劃，說(shuō)明采巡檢 時(shí)間安排

7、、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等 是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng) 估，并提出意見(jiàn)和建議，形成巡檢報(bào)告 結(jié)束 運(yùn)維工程師按照巡檢工作計(jì)劃 執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié) 果記錄在巡檢記錄表中 是 否 圖4-3 例行維護(hù)流程圖 是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 巡檢過(guò)程中 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 巡檢過(guò)程 是否有不符合的 配置項(xiàng)？ 轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中 系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理 轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理 是 否 是 否 是 否 1.1.4 一般設(shè)備服務(wù)方案一般設(shè)備服務(wù)方案 1.1.4.1一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù)一般設(shè)備軟件安裝及維護(hù) 此部分主

8、要解決在用戶使用當(dāng)中遇到的軟件各種問(wèn)題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí) 應(yīng)做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決及用戶培訓(xùn)的多種 方式提高用戶的使用水平和解決一般問(wèn)題的能力。 軟件維護(hù)主要內(nèi)容包括： 對(duì) WINDOWS 操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)； 外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試； 進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障； 解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障； 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散； 計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程 序等； 計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。 1.1.4.2一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修一般設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修 計(jì)算機(jī)

9、硬件維護(hù)：包括主機(jī)、硬盤、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、 調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配置；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在 或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診斷、維修、替換，對(duì)客戶原廠保修的機(jī)器（如 計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)絡(luò)維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)需 要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證設(shè)備正常運(yùn)行。 周邊設(shè)備的維護(hù)：包括智能書(shū)柜、掃描儀、顯示器等使用過(guò)程中出現(xiàn)的故 障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)根據(jù)客戶需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，保證工 作任務(wù)的正常進(jìn)行； 系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM 等)、 計(jì)算機(jī)線路連接、各種設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);

10、操作項(xiàng)目操作項(xiàng)目 維護(hù)工程師每月的對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，了解和記錄最新的使用情況， 對(duì)各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)記錄；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的 設(shè)備進(jìn)行登記和記錄，并且制定知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱 患，最大限度降低計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。 維護(hù)工程師在對(duì)用戶維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給用戶提供 快速、標(biāo)準(zhǔn)、滿意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按 照原廠商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由圖書(shū)館申請(qǐng)須更換的設(shè)備， 有圖書(shū)館提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)情況按照合同約定執(zhí)行。 運(yùn)維服務(wù)商每月進(jìn)行一次巡檢 運(yùn)維工程師制定巡檢工作計(jì)劃，說(shuō)明采巡檢 時(shí)間安排、

11、巡檢內(nèi)容、巡檢地點(diǎn)、資源配合等 是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 運(yùn)維工程師在完成巡檢工作后，對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行評(píng) 估，并提出意見(jiàn)和建議，形成巡檢報(bào)告 結(jié)束 運(yùn)維工程師按照巡檢工作計(jì)劃 執(zhí)行巡檢工作，并將巡檢過(guò)程和結(jié) 果記錄在巡檢記錄表中 是 否 圖4-3 例行維護(hù)流程圖 是否通過(guò)服務(wù) 主管、運(yùn)維部、信息 中心審批？ 巡檢過(guò)程中 是否發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ 巡檢過(guò)程 是否有不符合的 配置項(xiàng)？ 轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程中 系統(tǒng)存在問(wèn)題流程處理 轉(zhuǎn)【配置管理】流程處理 是 否 是 否 是 否 1.2 防（殺）病毒服務(wù)防（殺）病毒服務(wù) 1.2.1 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。制定合理的防病毒策略和安全

12、管理制度。 運(yùn)維團(tuán)隊(duì)協(xié)助用戶制定合理防病毒策略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管防病毒管 理員理員，他的工作職責(zé)是： 收集和整理整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒相關(guān)信息 配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)檔案 在病毒事件中，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系， 并通過(guò) Web 方式在線提交可疑文件 與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場(chǎng)支 持的申請(qǐng) 接收到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全 網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告 與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定期巡檢計(jì)劃 推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理策略 負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)了解全網(wǎng)病毒防護(hù) 狀況，并做出安全評(píng)估，對(duì)出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出相應(yīng) 的改進(jìn)建議 轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的相關(guān)技術(shù)文檔 防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù) 防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn) 分析已產(chǎn)生的病毒事件，確定傳播源 定期的系統(tǒng)安全漏洞評(píng)估 1.2.2 客戶端防病毒升級(jí)軟件客戶端防病毒升級(jí)軟件 登記所有客戶機(jī)、服務(wù)器，包括主機(jī)名、IP 地址、操