行政人員的溝通技巧課件

1、行政人員的溝通技巧,1,PPT學(xué)習(xí)交流,歡迎來到行政人員學(xué)堂,聽完這三個小時的培訓(xùn)，你就能 知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。 鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。,2,PPT學(xué)習(xí)交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,3,PPT學(xué)習(xí)交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,4,PPT學(xué)習(xí)交流,有效的溝通,什么是溝通？ 一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽,5,PPT學(xué)習(xí)交流,無效溝通可能會導(dǎo)致的結(jié)果,事業(yè)受損失 個人信譽降

2、低 身心疲憊 失去熱情和活力 產(chǎn)生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創(chuàng)造力 等等,6,PPT學(xué)習(xí)交流,造成溝通困難的因素有,缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通,7,PPT學(xué)習(xí)交流,溝通程序,說話者,傾聽者,考慮：我想表達的是什么？,動作：找出聽覺和視覺上 的方式發(fā)出溝通信息,動作：正確無誤地接收溝通信息,考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化 為對方要表達的意思。,意圖,效果

3、,8,PPT學(xué)習(xí)交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,9,PPT學(xué)習(xí)交流,了解自己，了解正在跟你打交道的人,什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通,10,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是交際風(fēng)格,行為 說的 (verbal) 和做的(non-verbal) 人際行為 和人交往時的言行 交際風(fēng)格 可以被觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式 主要從兩個維度來判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性 交際風(fēng)格沒有好壞之分,11,PPT學(xué)習(xí)交流,交際風(fēng)格的第一個維度內(nèi)向/外向,言,行,內(nèi)向型,外向型,慢 語速 快,少 說話多少 多,低 音量 高,隨

4、意 手勢 快,后傾 體態(tài) 前傾,回避 目光接觸 直視,12,PPT學(xué)習(xí)交流,交際風(fēng)格的第二個維度理性/感性,語言,較平淡 語調(diào) 富于變化,任務(wù) 談話主題 人,事實/數(shù)據(jù) 敘事方式 觀點/故事,理 性,感 性,13,PPT學(xué)習(xí)交流,交際風(fēng)格的第二個維度理性/感性 (續(xù)),行動,14,PPT學(xué)習(xí)交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通,15,PPT學(xué)習(xí)交流,交際風(fēng)格模型,內(nèi)向型,外向型,理性,感性,分析型 比較嚴(yán)肅 非常嚴(yán)格 不夠果斷 邏輯性強,驅(qū)動型 獨立自主 有板有眼 講求實效 喜歡主導(dǎo),和善型 有依賴性 樂于支持 態(tài)度溫

5、和 心胸開放,表現(xiàn)型 生動活潑 有說服力 堅持己見 容易沖動,16,PPT學(xué)習(xí)交流,觀察交際風(fēng)格中的注意事項,避免太快地確定一個人的交際風(fēng)格 更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽 把交際風(fēng)格和個人的角色、職位分開 在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信 給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題,17,PPT學(xué)習(xí)交流,練習(xí)分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）,練習(xí)說明 請在紙上寫下自己對自己的交際風(fēng)格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估 請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點 選出一個小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由,1

6、8,PPT學(xué)習(xí)交流,練習(xí)-評估你的交際風(fēng)格，你的名字:_,自我評價,同事評價,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4 5 6,19,PPT學(xué)習(xí)交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通,20,PPT學(xué)習(xí)交流,在緊張的情況下，不同風(fēng)格會表現(xiàn)出另一面,分析型,驅(qū)動型,和善型,表現(xiàn)型,內(nèi)向型,外向型,理性,感性,另一面,另一面,另一面,另一面,逃避,獨斷,勉強同意,攻擊,21,PPT學(xué)習(xí)交流,如何對付不同風(fēng)格的另一面,分析型,和善型,對方的另一面,怎樣面對這種情況,22,PPT學(xué)習(xí)交

7、流,如何對付不同風(fēng)格的另一面,表現(xiàn)型,驅(qū)動型,對方的另一面,怎么面對這種情況,23,PPT學(xué)習(xí)交流,如果我們是其中一個，那么我們要學(xué)會一句話,24,PPT學(xué)習(xí)交流,練習(xí)-講述一個你所遇到的另一面（40分鐘）,小組內(nèi)部交流每個小組成員都講述一個在過去的工作中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面”的經(jīng)歷，以及當(dāng)時是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（15分鐘） 全體交流請每個小組派出一位成員總結(jié)本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（25分鐘）,25,PPT學(xué)習(xí)交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通,26,PPT學(xué)習(xí)交流,交際

8、風(fēng)格的彈性,很低的彈性,很高的彈性,更加關(guān)注自己,更加關(guān)注他人,彈性反映了在別人看來一個人是否具有適應(yīng)多種溝通風(fēng)格的能力,27,PPT學(xué)習(xí)交流,對其他人的彈性,彈性是調(diào)整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力,28,PPT學(xué)習(xí)交流,對方也有可能向你的方向移動,29,PPT學(xué)習(xí)交流,舒適區(qū)域重疊才會有效溝通,30,PPT學(xué)習(xí)交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風(fēng)格？ 交際風(fēng)格的類型 困難情況下的溝通 交際風(fēng)格的彈性 因人而異的溝通,31,PPT學(xué)習(xí)交流,注意用詞和風(fēng)格,對不同風(fēng)格的聽眾，需要適當(dāng)調(diào)整傳遞的信息，以達到更好的溝通效果。,32,PPT學(xué)習(xí)交流,練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?,

9、“我們已經(jīng)準(zhǔn)備好迅速前進，在2個星期之內(nèi)，我們就會制定出完整的計劃?！?分析型 和善型 驅(qū)動型 表現(xiàn)型,33,PPT學(xué)習(xí)交流,練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?,“讓我們試一試看看會發(fā)生什么。 我希望我們能夠盡快搶占市場先機!” 分析型 和善型 驅(qū)動型 表現(xiàn)型,34,PPT學(xué)習(xí)交流,“讓我們和你的團隊見個面，和大家交流一個在行業(yè)內(nèi)比較成功的做法，征求一下大家的意見?！?分析型 和善型 驅(qū)動型 表現(xiàn)型,練習(xí)-誰會喜歡這樣的話?,35,PPT學(xué)習(xí)交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,36,PPT學(xué)習(xí)交流,成功的溝通的組成,心態(tài)決定一切 聆聽，聰明地聆聽 傳達，技巧地傳達,37,PP

10、T學(xué)習(xí)交流,我們以什么樣的心態(tài)來對待工作,每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人 我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨,38,PPT學(xué)習(xí)交流,行政工作中最重要的溝通方式,聽,聽的種類 忽略不聽 假裝在聽 有選擇地聽 集中注意力地聽 用心投入地聽,39,PPT學(xué)習(xí)交流,聽也是有技巧的,表示尊重 主動聆聽 給以建設(shè)性的回應(yīng),40,PPT學(xué)習(xí)交流,如果你想表示尊重，Think about it!,傲慢 破壞性行為 先入為主 刻意低估 諷刺 武斷 空杯心態(tài),41,PPT學(xué)習(xí)交流,態(tài)度,目光 練習(xí)對視 面部表情 表演 語氣 表演 身體語言

11、 練習(xí),42,PPT學(xué)習(xí)交流,易地而處的聆聽,留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛 對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方 Listen or hear 確認(rèn) 恰當(dāng)時機的提問,43,PPT學(xué)習(xí)交流,練習(xí):主動聆聽,目標(biāo): 練習(xí)你主動聆聽的能力,注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確： 在店主關(guān)燈后，有個男人來到了店里 這個強盜是個男的 一個男人要錢 店主打開了收銀機 店主把收銀機里的全拿走了 有人打開了收銀機 收銀機里面有錢，但不知道多少 強盜向店主要錢,44,PPT學(xué)習(xí)交流,有建設(shè)性的回應(yīng),對事不對人 探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用 把重點放在對方可以改善的

12、行為上 尋求對方的意見而不是強加自己的上去,45,PPT學(xué)習(xí)交流,表達自己,贊美 贊美以美點為主，抽象為副 贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體,46,PPT學(xué)習(xí)交流,處理異議,原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？ 他們是在敷衍？ 原則： 不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。 技巧： 我的提議被別人反對的時候 永遠不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是“真實反對”還是“煙霧式反對” “真實反對” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問 “煙霧式反對”他們反對的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。 問問題找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備 常用句型： “這是一個好問題. ”

13、“你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關(guān)心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯了什么嗎？”,47,PPT學(xué)習(xí)交流,處理異議,發(fā)表自己的觀點： 常用句型： “我理解你的感受，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？” 別人的提議我不愿意接受時 直接說“不” 態(tài)度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛。” “我一會兒要用，不能借你?！?立場堅定 不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。,48,PPT學(xué)習(xí)交流,處理異議,有條件讓步 問問題同時想“我的計劃是什么？” 目的： 1. 他為什么會提出這個要求

14、？他希望得到什么？ 2. 誰會重視這件事？ 3. 這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是” 發(fā)表自己的觀點： 常用句型： “我認(rèn)為可以，如果” “有幾種方法，都可以滿足你的要求” “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”,49,PPT學(xué)習(xí)交流,達成協(xié)議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。 對于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉(zhuǎn)達外部或內(nèi)部的積極反饋。 對于合作者的杰出工作和非凡的

15、成果要有所回報。,50,PPT學(xué)習(xí)交流,跟別人說不,在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？” “當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽恕?“謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？” “好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤?，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？” “嗯，還有一件小事?！崩咸粗餍牌f，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請原諒?！?51,PPT學(xué)習(xí)交流,跟老板說不,最好私下進行 問題第一 爭論一定要有準(zhǔn)備 和氣的開頭 時間不要太長 客氣地結(jié)尾 同一問題不要爭論多次,52,PPT學(xué)習(xí)交流,最后一條：口齒清楚,初入江湖：化肥會揮發(fā) 小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑 名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化