行政人員的溝通技巧課件

1、行政人員的溝通技巧,1,PPT學習交流,歡迎來到行政人員學堂,聽完這三個小時的培訓，你就能 知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 了解自己的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。 鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。,2,PPT學習交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,3,PPT學習交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,4,PPT學習交流,有效的溝通,什么是溝通？ 一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽,5,PPT學習交流,無效溝通可能會導致的結果,事業(yè)受損失 個人信譽降

2、低 身心疲憊 失去熱情和活力 產生錯誤和浪費時間 自尊和自信降低 團體合作性差 失去創(chuàng)造力 等等,6,PPT學習交流,造成溝通困難的因素有,缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠 人的記憶力有限 對于重點的強調不足或條理不清楚 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見 失去耐心，造成爭執(zhí) 時間不足 情緒不好 判斷錯誤 語言不通,7,PPT學習交流,溝通程序,說話者,傾聽者,考慮：我想表達的是什么？,動作：找出聽覺和視覺上 的方式發(fā)出溝通信息,動作：正確無誤地接收溝通信息,考慮：將得到的信息結合轉化 為對方要表達的意思。,意圖,效果

3、,8,PPT學習交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,9,PPT學習交流,了解自己，了解正在跟你打交道的人,什么是交際風格？ 交際風格的類型 困難情況下的溝通 交際風格的彈性 因人而異的溝通,10,PPT學習交流,什么是交際風格,行為 說的 (verbal) 和做的(non-verbal) 人際行為 和人交往時的言行 交際風格 可以被觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式 主要從兩個維度來判斷：內向/外向，感性/理性 交際風格沒有好壞之分,11,PPT學習交流,交際風格的第一個維度內向/外向,言,行,內向型,外向型,慢 語速 快,少 說話多少 多,低 音量 高,隨

4、意 手勢 快,后傾 體態(tài) 前傾,回避 目光接觸 直視,12,PPT學習交流,交際風格的第二個維度理性/感性,語言,較平淡 語調 富于變化,任務 談話主題 人,事實/數據 敘事方式 觀點/故事,理 性,感 性,13,PPT學習交流,交際風格的第二個維度理性/感性 (續(xù)),行動,14,PPT學習交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風格？ 交際風格的類型 困難情況下的溝通 交際風格的彈性 因人而異的溝通,15,PPT學習交流,交際風格模型,內向型,外向型,理性,感性,分析型 比較嚴肅 非常嚴格 不夠果斷 邏輯性強,驅動型 獨立自主 有板有眼 講求實效 喜歡主導,和善型 有依賴性 樂于支持 態(tài)度溫

5、和 心胸開放,表現(xiàn)型 生動活潑 有說服力 堅持己見 容易沖動,16,PPT學習交流,觀察交際風格中的注意事項,避免太快地確定一個人的交際風格 更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽 把交際風格和個人的角色、職位分開 在有適當壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風格最可信 給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題,17,PPT學習交流,練習分析不同角色的交際風格（10分鐘）,練習說明 請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估 請每個小組根據表演和背景材料判斷對方關鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點 選出一個小組講述他們的分析結果，并陳述理由,1

6、8,PPT學習交流,練習-評估你的交際風格，你的名字:_,自我評價,同事評價,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4 5 6,1 2 3 4 5 6,19,PPT學習交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風格？ 交際風格的類型 困難情況下的溝通 交際風格的彈性 因人而異的溝通,20,PPT學習交流,在緊張的情況下，不同風格會表現(xiàn)出另一面,分析型,驅動型,和善型,表現(xiàn)型,內向型,外向型,理性,感性,另一面,另一面,另一面,另一面,逃避,獨斷,勉強同意,攻擊,21,PPT學習交流,如何對付不同風格的另一面,分析型,和善型,對方的另一面,怎樣面對這種情況,22,PPT學習交

7、流,如何對付不同風格的另一面,表現(xiàn)型,驅動型,對方的另一面,怎么面對這種情況,23,PPT學習交流,如果我們是其中一個，那么我們要學會一句話,24,PPT學習交流,練習-講述一個你所遇到的另一面（40分鐘）,小組內部交流每個小組成員都講述一個在過去的工作中曾經遇到的典型的“另一面”的經歷，以及當時是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（15分鐘） 全體交流請每個小組派出一位成員總結本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（25分鐘）,25,PPT學習交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風格？ 交際風格的類型 困難情況下的溝通 交際風格的彈性 因人而異的溝通,26,PPT學習交流,交際

8、風格的彈性,很低的彈性,很高的彈性,更加關注自己,更加關注他人,彈性反映了在別人看來一個人是否具有適應多種溝通風格的能力,27,PPT學習交流,對其他人的彈性,彈性是調整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力,28,PPT學習交流,對方也有可能向你的方向移動,29,PPT學習交流,舒適區(qū)域重疊才會有效溝通,30,PPT學習交流,了解正在跟你打交道的人,什么是交際風格？ 交際風格的類型 困難情況下的溝通 交際風格的彈性 因人而異的溝通,31,PPT學習交流,注意用詞和風格,對不同風格的聽眾，需要適當調整傳遞的信息，以達到更好的溝通效果。,32,PPT學習交流,練習-誰會喜歡這樣的話?,

9、“我們已經準備好迅速前進，在2個星期之內，我們就會制定出完整的計劃?！?分析型 和善型 驅動型 表現(xiàn)型,33,PPT學習交流,練習-誰會喜歡這樣的話?,“讓我們試一試看看會發(fā)生什么。 我希望我們能夠盡快搶占市場先機!” 分析型 和善型 驅動型 表現(xiàn)型,34,PPT學習交流,“讓我們和你的團隊見個面，和大家交流一個在行業(yè)內比較成功的做法，征求一下大家的意見?！?分析型 和善型 驅動型 表現(xiàn)型,練習-誰會喜歡這樣的話?,35,PPT學習交流,日程,什么是溝通 溝通之前的熱身活動 行政辦公的溝通技巧,36,PPT學習交流,成功的溝通的組成,心態(tài)決定一切 聆聽，聰明地聆聽 傳達，技巧地傳達,37,PP

10、T學習交流,我們以什么樣的心態(tài)來對待工作,每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人 我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨,38,PPT學習交流,行政工作中最重要的溝通方式,聽,聽的種類 忽略不聽 假裝在聽 有選擇地聽 集中注意力地聽 用心投入地聽,39,PPT學習交流,聽也是有技巧的,表示尊重 主動聆聽 給以建設性的回應,40,PPT學習交流,如果你想表示尊重，Think about it!,傲慢 破壞性行為 先入為主 刻意低估 諷刺 武斷 空杯心態(tài),41,PPT學習交流,態(tài)度,目光 練習對視 面部表情 表演 語氣 表演 身體語言

11、 練習,42,PPT學習交流,易地而處的聆聽,留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛 對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方 Listen or hear 確認 恰當時機的提問,43,PPT學習交流,練習:主動聆聽,目標: 練習你主動聆聽的能力,注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確： 在店主關燈后，有個男人來到了店里 這個強盜是個男的 一個男人要錢 店主打開了收銀機 店主把收銀機里的全拿走了 有人打開了收銀機 收銀機里面有錢，但不知道多少 強盜向店主要錢,44,PPT學習交流,有建設性的回應,對事不對人 探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用 把重點放在對方可以改善的

12、行為上 尋求對方的意見而不是強加自己的上去,45,PPT學習交流,表達自己,贊美 贊美以美點為主，抽象為副 贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體,46,PPT學習交流,處理異議,原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？ 他們是在敷衍？ 原則： 不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。 技巧： 我的提議被別人反對的時候 永遠不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對” “真實反對” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問 “煙霧式反對”他們反對的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。 問問題找出原因同時給自己時間做準備 常用句型： “這是一個好問題. ”

13、“你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯了什么嗎？”,47,PPT學習交流,處理異議,發(fā)表自己的觀點： 常用句型： “我理解你的感受，曾經我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你想，然而，你認為呢？” 別人的提議我不愿意接受時 直接說“不” 態(tài)度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛。” “我一會兒要用，不能借你。” 立場堅定 不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。,48,PPT學習交流,處理異議,有條件讓步 問問題同時想“我的計劃是什么？” 目的： 1. 他為什么會提出這個要求

14、？他希望得到什么？ 2. 誰會重視這件事？ 3. 這件事會花多少時間，他想什么時候要？ 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？ 常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是” 發(fā)表自己的觀點： 常用句型： “我認為可以，如果” “有幾種方法，都可以滿足你的要求” “根據你的要求，這樣是不是更好？”,49,PPT學習交流,達成協(xié)議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。 對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 積極轉達外部或內部的積極反饋。 對于合作者的杰出工作和非凡的

15、成果要有所回報。,50,PPT學習交流,跟別人說不,在郵局大廳內，一位老太太走到一個中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？” “當然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽?。 “謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？” “好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤?，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？” “嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請原諒?！?51,PPT學習交流,跟老板說不,最好私下進行 問題第一 爭論一定要有準備 和氣的開頭 時間不要太長 客氣地結尾 同一問題不要爭論多次,52,PPT學習交流,最后一條：口齒清楚,初入江湖：化肥會揮發(fā) 小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑 名動一方：黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑 天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會花飛；灰化