餐廳服務員應具備的技巧和能力

1、餐廳服務員應具備的技巧和能力餐廳每天要接待許多來自四面八方的客人，服務員是否具有熟練的溝通能力，對自己的服務工作影響很大。服務員要善于利用自己的語言、行為和肢體語言，與各種客人進行準確迅速的溝通。語言是有聲的思想，是表達感情的工具，餐廳服務員對客人服務態(tài)度的好壞，很大程度上是從語言中反映出來的。俗話說，“一句話說得使人哭，一句話說得使人跳”，這是很有道理的。作為餐廳服務員，要根據(jù)不同的接待對象，正確使用尊敬語、稱呼語、問候語。為客人服務時要做到有“五聲”，即：客人來時有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離店有送聲。與客人談話時應杜絕“四語”，即蔑視語、煩燥語、否

2、定語、頂撞語。在為客人服務時要講究語言藝術(shù)，不講有損于客人自尊心的話，要學好用好普通話，也要學習和懂得一些地方話，還應掌握一門外語(如英語)為必備語種，否則將會影響與外地客人和外賓的溝通。使用服務語言時要簡單明了，生動活潑，注意語調(diào)、語速的使用方法，表達應清楚，富有感染力。同時要提高自己的口頭和書面表達能力，善于抓住問題的關鍵，熟練處理客人的各種投訴。推銷能力餐飲推銷是指餐廳服務員根據(jù)本餐廳飲食特色，對前來餐廳就餐的客人通過詢問，主動提供一些有關菜肴食品方面的建議。進行餐飲推銷，需要有令人愉快的、能干的服務員，在熱情、輕松、友好的氣氛里為客人提供誘人、美味的食品。每個服務員都應是一名優(yōu)秀的推銷

3、員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。需要注意的推銷能力自我推銷要抓住機會推銷要有針對性地進行推銷要正確使用推銷語言自我推銷服務員要講究儀態(tài)美，堅持微笑服務，態(tài)度真誠，做到客到微笑到、敬語到、茶到、香巾到。良好的儀表儀容，還表示對客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對服務員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。要抓住機會推銷無論在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推銷機會。客人點菜是服務員推銷的最好時機，客人看菜單時，服務員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進行關于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動向客人提出各種建議，使客人對菜單上的內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務人員的推銷。要有針對性地進行推銷服

4、務員應了解客人的進餐目的，面對不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費水準，進行有針對性的推銷。如對家宴要注重老人和孩子們的選擇;對情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。盡可能推銷利潤較高的菜。但是價格較高的菜肴，不一定就是高利潤的菜肴，只有高利潤的菜肴，才能給餐廳帶來較好的經(jīng)濟效益。要正確使用推銷語言1)選擇問句法2)語言加法3)語言減法4)語言除法5)一卷芭蕉法6)借人之口法7)贊譽法。8)親近法選擇問句法是指在推銷時不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎?”這樣問的答復往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機會。如果問：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請問您要哪一種?”這樣客人的

5、反應是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。語言加法是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)成分，還對虛火等癥有輔助療效!”語言減法是向客人說明如果不吃這道菜回是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國之后將難有機會嘗到了!”語言除法是將一份菜的價格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“雖然要30元一份，但6個人平均下來不過5元錢，您只需花5元錢就可以品嘗到正宗的了。”一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實比較貴，但其原料在市場上的價格就不低，成菜工藝也較為復雜，口味別具特色，您

6、不妨一嘗!”借人之口法例如，“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎?”或“毛澤東同志曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會有同感?！痹鷮嵉幕竟υ鷮嵉幕竟?，熟練的服務技能。要成為一名優(yōu)秀的服務員，僅有一些專業(yè)知識和良好的愿望是遠遠不夠的，還必須有較扎實的基本功和熟練的服務技能，才能為客人提供滿意的服務。如客人讓服務員斟酒水，服務人員把酒水灑在餐桌上或客人身上;讓上菜，卻不知上菜程序;讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時，出現(xiàn)空盤子的現(xiàn)象。這時服務人員的服務態(tài)度再好，客人也不會感到滿意。為了避免上述情況發(fā)生，服務員必須煉好基本功，熟練掌握服務技能，即：端托、擺臺、酒水服務、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺等。要掌握這幾種技能，非要下苦工夫不可，服務員只有熟練地掌握和運用好這些服務技能，才能高效率、高質(zhì)量地為客人服務。其他應變能力服務員還應靈敏、動作迅速，具有較強的應變能力，獨立分析問題的能力，當遇到個別客人刁難的時候，或者在服務工作中發(fā)生差錯的時候，都應鎮(zhèn)靜自如，妥善處理和及時解決所