別墅物業(yè)管理

1、.居住類型上物業(yè)分為：一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經(jīng)濟的發(fā)展日益增長，成為房地產(chǎn)業(yè)的“寵物”，倍受消費者親睞。因此對別墅的管理也成為物業(yè)管理企業(yè)的一個重要課題。 所謂“別墅”現(xiàn)代漢語所給定義為：在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)用的園林住宅。所謂“管理”在這里的喻義為物業(yè)管理，含保管、照管與料理、約束的并列關(guān)系。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發(fā)達國家的別墅有諸多不同之處。但即稱“別墅”住宅都有許多相同之特征，那么別墅的物業(yè)管理除了進行一般物業(yè)管理工作所包涵的社區(qū)清潔、保安；一般設(shè)備養(yǎng)護、維修；公共設(shè)施保養(yǎng)、維護等，還要根據(jù)別墅的特性，搞好針對的服

2、務(wù)管理工作，方能取得良好的效果和收益。 一、別墅環(huán)境的特性 由于別墅區(qū)選址大都在郊區(qū)、風(fēng)景區(qū)，遠離城市喧嘩區(qū)域，在開發(fā)建設(shè)與其它類型物業(yè)相比，占地多、面積大、個性化強、綠化用地與占地面積的比例不低于1：1，各建筑之間距離大，道路寬闊。那么通常物業(yè)管理中所要求的，綠地?zé)o雜物、雜草，人行道和機動車道無損壞；保持清潔標準，就不適宜了。 首先園林綠化區(qū)域的設(shè)計，在風(fēng)格上需與別墅的建筑相符，在選擇的品種上，需考慮到南北氣候的差異，否則會造成“碧綠”一會兒，“優(yōu)雅”一時的短時效應(yīng)，一年只有一季二季綠的景象。如果這些“先天不足”一旦形成，那么后期的物業(yè)管理無論如何，也無法達到良好的效果。 另外，距離大、道路

3、寬、人口密度小，宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據(jù)別墅所處的區(qū)域，入住人群的類別，通過“民意測驗”、“客戶調(diào)查”，增加一些實用功能的公共設(shè)施，如開設(shè)露天健身房、兒童樂園、老人活動地、露天燒烤區(qū)、藝術(shù)園藝塑品、信息欄等，以溝通開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)戶之間的情感，提高物業(yè)管理成效。 還有，象雪天及時有效地清掃道路，雨天道路排積水處理等等，正是這些看似細微的工作，構(gòu)成了管理的全面，可以體現(xiàn)管理水平的地方。 二、治安特性與管理 別墅在規(guī)劃上是統(tǒng)一設(shè)計、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對封閉、上規(guī)模的社區(qū)。從價位上講，擁有者為有經(jīng)濟實力者及有社會地位者等人群。從使用上講，多為人們休假的第二居所；在京辦

4、事處；集團辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財產(chǎn)價值大、隱患部位多，因此安全治安工作必須放在首位，要達到通信暢通、反應(yīng)迅速、防范有效，則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合，利用先進的智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進行24小時監(jiān)控。保安員利用固定或流動的方式進行詢問、檢查、幫助別墅區(qū)內(nèi)的人員。以使用電動、機動交通工具達到“快速”，以完備先進的設(shè)備裝置達到“準確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達到“有效”從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。 但是值得注意的是，過多的盤問、繁瑣的登記、嚴格的控制，會喪失住宅的舒適和方便感覺，取而代

5、之的是“壁壘森嚴”的“監(jiān)獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便，確實是個難題。我想因為別墅面積大、人員流動小、固定保安崗與流動保安崗利用通信設(shè)備，實現(xiàn)“移動通報制”可以緩解此矛盾。（即隨著來人、車輛的移動線路，不斷的通報方位形成隱形安全網(wǎng)）。有的別墅在對外來人員，車輛管理上實行主、付卡驗證方式，效果也還可以。 在物業(yè)管理中，保安工作除了具備準軍事化的素質(zhì)、職能，還應(yīng)該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況，從單純的保衛(wèi)職能到兼有幫助、服務(wù)職能。這屬于服務(wù)軟件上的范疇，不少項目，提出“有困難找保安”的承諾，是一個即好又難的課題。另外別墅區(qū)內(nèi)車輛交通的管理，也涉及到很大的安全因素，因為每戶在不少于一輛車的現(xiàn)

6、實狀況，使之必須“人車分流”，那么標識的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。 三、別墅的服務(wù)與管理 服務(wù)與管理從字面上看，前者是聽從命令的，后者是發(fā)出命令的。但在物業(yè) 管理中就要將二者溶匯貫通，有機地結(jié)合起來。曾經(jīng)有境外某大型物業(yè)管理公司總裁感嘆：在中國，很多人花幾百上千元吃頓飯沒關(guān)系，就是心疼每月幾十元的物業(yè)管理費。這也從一個側(cè)面反映了國內(nèi)許多業(yè)戶對物業(yè)管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業(yè)管理模式中，物業(yè)管理經(jīng)費完全來源于業(yè)主。在中國如何在人們的經(jīng)濟和心理承受力不到的前提下完全實現(xiàn)“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，就要在服務(wù)的種類多樣化，管理形式靈活上大做文章。 雖然別墅的封閉性、遠離性帶

7、來生活、日用品服務(wù)的必須性和單一性，但因別墅用戶的活動半徑大，第一居住所等原因，使大件物品及耐用品不會在社區(qū)內(nèi)消費。所以，安排服務(wù)設(shè)施，提供商品種類要認真推敲。 由于別墅建筑的特性及消費人群的特性，使得別墅帶有很強的私密性，各種費用的收繳是管理工作之必行，如上門收取，從服務(wù)角度上講固然可取，但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時利用多費統(tǒng)收、智能傳輸?shù)确绞?，可以一舉兩得。 住別墅的一族人群對休閑、健身、娛樂都有一定的需求，應(yīng)運而生的“會所”是一個很好的契機。辦好了，即可以滿足用戶需要，又可以提高收入，達到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的目標。但是現(xiàn)有項目會所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會所的項目、周邊情況

8、、經(jīng)營的方式、面積的大小、收費的高低等等一系列可行方案，解決經(jīng)營和安全等問題，方能達到預(yù)期的目標。 另外別墅房屋的鑰匙管理；代出租委托管理；公司用房、會議活動管理等等都是別墅區(qū)別于其它物業(yè)的服務(wù)項目，是值得進一步探索的方面。 目前國內(nèi)的物業(yè)管理，還處于探索、磨合階段，無論是國外的模式，還是國內(nèi)自產(chǎn)的，無論是借鑒酒店管理經(jīng)驗，還是引進英式管家服務(wù)；都沒有一套以一應(yīng)百的完全管理手冊。別墅的物業(yè)管理同樣如此，依據(jù)自身特點、市場情況及管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，業(yè)戶、開發(fā)商、物管公司三方受益相結(jié)合，推動本項目健康、持續(xù)發(fā)展，使別墅物業(yè)自身保值升值，物業(yè)管理公司產(chǎn)生社會效益，增加知名度

9、和美譽度，創(chuàng)造服務(wù)品牌。一、別墅小區(qū)管理的特點別墅小區(qū)建造開發(fā)商按現(xiàn)代高檔次、高品位居住區(qū)的理念策劃，對小區(qū)地域環(huán)境選址、小區(qū)總體布局、綠化水景景觀、保安消防、環(huán)境保潔、居住功能、會所配套、現(xiàn)代通訊、水處理系統(tǒng)等逐一周密規(guī)劃，因此無論在居住生活質(zhì)量、自然生態(tài)環(huán)境、社區(qū)文明和安全狀況等方面都超越其它類別的住宅小區(qū)，尤其是它的低容積率、高綠化覆蓋率、庭院幽靜、草木蔥郁、繁花似錦、陽光充足、空氣清新等物業(yè)綜合品質(zhì)在當前是一流的。別墅小區(qū)內(nèi)通常都規(guī)劃配套會所，包括游泳池、網(wǎng)球場、健身房、咖啡廳、兒童樂園、美容美發(fā)、購物超市等設(shè)施；另外，小區(qū)安全硬件設(shè)施齊全，諸如小區(qū)監(jiān)控中心、周界報警系統(tǒng)、小區(qū)道路監(jiān)控

10、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及層內(nèi)報警裝置等自成一體，始終處于安全、可靠、正常的運行狀態(tài)；與此同時，軟件方面加強巡視力度，從而為別墅小區(qū)的治安及業(yè)主安全提供可靠保障，真正讓業(yè)主生活在一個安全、舒適、便捷的社區(qū)中，使業(yè)主不出小區(qū)就能享受星級賓館式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。別墅住宅小區(qū)講究高檔次、高品位，其入住的業(yè)主身份也同樣如此，入住的業(yè)主一般在社會地位、經(jīng)濟實力、文化修養(yǎng)等方面皆有不同程度的層次和背景，其中相當一部分為外籍企業(yè)家和高級職員，他們居住房屋的養(yǎng)護、室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施維修、小區(qū)環(huán)境的品質(zhì)管理、生活服務(wù)及配套設(shè)施的需求等方面有相當層次的要求，因此對小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)層次也必須相應(yīng)提高。別墅物業(yè)管理首先要保證業(yè)主的人身、財

11、產(chǎn)安全，生活方便、舒適，物業(yè)保值增值。能夠購買別墅的一般都是社會經(jīng)濟地位比較高的人，因為有錢，經(jīng)濟地位比較高，財產(chǎn)比較多，就更容易引起壞人的注意或意外事故的侵擾。因此，物業(yè)管理應(yīng)特別突出保安管理工作，要實行封閉式管理，通過技防和人防結(jié)合，實施小區(qū)周邊安全控制， 24 小時小區(qū)內(nèi)全面巡邏，全面監(jiān)控，對門崗實行三流管理：即進出人員、車輛、物品管理實行登記制度、物品檢查制度；對來訪客人，要電話征得業(yè)主同意，方可進入。要采取一切有效措施，確保業(yè)主人身、財產(chǎn)安全。高水平的保安服務(wù)，絕不僅僅是看門站崗巡邏，而是在做好日常保安服務(wù)的同時，通過管理者有目的、有針對性的調(diào)查研究，收集社會治安信息、動態(tài)，發(fā)現(xiàn)那些

12、可能給小區(qū)和業(yè)主安全帶來危害的潛在隱患，并及時、準確，實事求是地向業(yè)主事先提出必要的警示，采取切實可行的防范措施，把可能發(fā)生的安全事故和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。一般居住在別墅里的業(yè)主，除了要求有個安全的居住條件，還要求有一個清靜、優(yōu)美的生活環(huán)境，且別墅區(qū)內(nèi)綠化覆蓋率較高，綠化及景觀配置檔次也較高。因此，物業(yè)管理應(yīng)特別注意搞好環(huán)境綠化，實行“三分種，七分養(yǎng)”的養(yǎng)護原則。首先應(yīng)對小區(qū)的花木進行分類，將植物的特征、習(xí)性編寫掛牌，登記造冊，編好工作計劃，根據(jù)季節(jié)、數(shù)植位置、環(huán)境等因素早打算早安排。根據(jù)不同園林樹木的生產(chǎn)需要和某些特定的要求，及時對樹木采取灌溉、施肥、修剪、防治病蟲害、防寒、除草中耕等園藝技

13、術(shù)措施；另一方面進行看管、巡查、維護保潔等工作，為業(yè)主創(chuàng)造出一個花園式的居住環(huán)境，使一棟棟別墅掩映于綠茵叢中，鳥語花香；另外一個方面是水景水質(zhì)的處理和保養(yǎng)，由于大多數(shù)別墅區(qū)外河道水質(zhì)污染，區(qū)內(nèi)河溪水多靠地下水井和天然雨水，水的流動有局限性、范圍小、綠藻生長較快，因此應(yīng)定期投放殺藻劑，專人負責(zé)河、溪水面漂物的清撈，每天啟動巡環(huán)泵 6 小時以上，使水不斷流動，保持充足的氧分，確保別墅區(qū)水景不受污染，讓業(yè)主能真正享受到居住在花木水的自然環(huán)境中。二、別墅小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容客戶服務(wù)：進行入伙登記、客戶接待、客戶聯(lián)系、業(yè)主檔案資料管理、延伸服務(wù)需求登記、裝修管理服務(wù)、業(yè)主投訴處理及回訪等。工程維修服務(wù)：業(yè)

14、主報修服務(wù)應(yīng)實行 365 天 24 小時報修制度，還包括房屋設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護和修繕、各種設(shè)備的安全正常運行和維修保養(yǎng)、供水及供氣管線的檢查保養(yǎng)等。保安服務(wù)：組織保安人員 24 小時不間斷值勤巡視和門崗“三流”管理，即車流、人流、物流；防盜防火、保證業(yè)主人身、財產(chǎn)安全。保潔、綠化養(yǎng)護服務(wù)：每天定時對公共區(qū)域保潔衛(wèi)生，做到無垃圾、無堆積物、無積水，小區(qū)整潔、道路干凈、交通通暢，搞好區(qū)域的綠化養(yǎng)護工作和擺花工作，綠化環(huán)境優(yōu)美、環(huán)境優(yōu)雅，使業(yè)主享受一個清新、優(yōu)美而舒適的生活環(huán)境。應(yīng)急處理服務(wù)：制定并實施治安、火警、停水、停電水侵及其它突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織人員進行培訓(xùn)和演練，明確責(zé)任人，確保別墅小區(qū)

15、發(fā)生緊急狀態(tài)時能應(yīng)對自如，使業(yè)主的利益得到最大的維護。延伸服務(wù)：在社區(qū)提供多種延伸服務(wù)，滿足業(yè)主便民服務(wù)、代辦服務(wù)、特約服務(wù)和社會文化活動服務(wù)的需求。三、別墅小區(qū)的管理模式別墅小區(qū)管理的構(gòu)架設(shè)置要充分體現(xiàn)公司的服務(wù)理念，讓業(yè)主、開發(fā)商和政府主管部門從別墅的組織架構(gòu)上就能清楚地看到項目上每一個部門、每一個崗位設(shè)置。每一個部門、每一個崗位的命名都是為了業(yè)主的利益，都是為了更高效、更直接地為業(yè)主提供最需要的服務(wù)。項目上組織架構(gòu)設(shè)置應(yīng)避免設(shè)行政人事部、財務(wù)部、檔案室、市場部等傳統(tǒng)的、類似上級公司職能部門的機構(gòu)，避免形成部門繁多、人浮于事、效率低下的機構(gòu)，讓業(yè)主承擔(dān)其不愿承擔(dān)的支出。別墅小區(qū)管理的架構(gòu)設(shè)置不但要滿足業(yè)主居住的公共性服務(wù)需求，更要充分考慮業(yè)主的延伸服務(wù)需求，架構(gòu)設(shè)置要有利于物業(yè)管理企業(yè)開展對業(yè)主提供公共性的專業(yè)服務(wù)和延伸服務(wù)，要讓業(yè)主在其需要的時候，能找到人和叫到人。延伸服務(wù)的人員，能讓業(yè)主需要便民服務(wù)、代辦服務(wù)、特約服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)時有人接待、有人服務(wù)，提供 12