客戶服務(wù)模式

1、,ICARE 服 務(wù) 模 式,I CARE 服務(wù)模式,讓你的客戶感受到 你很關(guān)心他們,經(jīng) 理,員 工,外部關(guān)系,內(nèi)部關(guān)系,客戶,肥沃的土壤,充滿關(guān)愛和激勵的公司一切源于關(guān)系，關(guān) 系建立在服務(wù)之上,ideal service 理想服務(wù),culture of service 服務(wù)文化,attentiveness 專注,responsiveness 回應(yīng),empowerment 賦權(quán),I,C,A,R,E,I CARE 服務(wù)模式,肯布蘭佳（Ken Blanchard）.極致服務(wù)-如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗M.北京：中國人民大學(xué)出版社，2015,ideal service 理想服務(wù),堅持服務(wù)至上，滿足客

2、戶需求,使用姓名,聊點別的,微笑友善,三件重要的小事,誰為你提供過理想服務(wù)？ Ta做的哪些事給你留下了深刻的印象？,culture of service 服務(wù)文化,促進(jìn)構(gòu)建一個以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境,愿 景,價值觀,服務(wù)文化,成為專業(yè) 體重管理 第一品牌,客戶第一 團(tuán)結(jié)合作 激情創(chuàng)新 誠實守信,真誠服務(wù)客戶 口碑贏得市場,你知道公司的愿景和價值觀嗎？ 你知道公司的服務(wù)文化嗎？,你有怎樣的服務(wù)觀，決定了你將如何為客戶服務(wù)。,attentiveness 專注,專心地關(guān)注客戶及其喜好,01,對客戶專注不僅是了解每位客戶及其個人喜好， 并且要注意你給他們留下的印象 。,02,你留給別人的最后印象才是影

3、響整體體驗的關(guān)鍵因素。,你的后臺有哪些類型的客戶？ 你了解他們的喜好和需求嗎？ 你是否對所有客戶都一個樣？,responsiveness 回應(yīng),在滿足客戶需求時展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度,1,用 心 傾 聽,看著他們的眼睛，保持微笑，真誠地關(guān)注客戶及其想法。,2,迅 速 回 應(yīng),當(dāng)你覺得已經(jīng)獲得足夠信息，并且讓客戶感到他被傾聽后，迅速做出回應(yīng)。,3,解 決 問 題,牢記，問題是所發(fā)生的狀況而不是客戶本身。你要做的就是解決問題。,你是否遭遇過客服人員回應(yīng)不及時的體驗，感覺如何？ 你對于客戶的需求，是否能迅速做出回應(yīng)并給予解決？,empowerment 賦權(quán),積極采取行動，實現(xiàn)服務(wù)愿景,01,主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通，告訴他們你的需求和想法。,02,03,在工作中，你對哪些事情擁有絕對控制權(quán)？ 在工作中，哪些事情超出你的控制范圍，但你仍然可以對它產(chǎn)生影響？,員工得到的授權(quán)越多，客戶的需求越容易得到滿足。,當(dāng)員工感到被認(rèn)可且在決策中有一定影響力時，他們將對這份工作充滿激情。這份激情將傳遞給客戶。,I,C