標準化服務流程

1、瘋狂拓客之留客系統(tǒng),1、第一次：顧客了解流型美美發(fā)店 2、第二次：建立信賴感 3、第三次：了解流型美美發(fā)店的項目，引導留客卡 4、第四次：推薦留客卡以及美發(fā)店項目 5、電話預約剪發(fā)、燙染。 6、然后短信感謝新老顧客的支持,留客系統(tǒng)最重要的環(huán)節(jié),服務,標準化服務流程,一、標準化服務的重要性,標準化服務是美發(fā)店競爭的最有力的武器。 標準化服務的統(tǒng)一性及用心度讓顧客感到物超所值。 標準化服務會產生價值，因此帶來更多的效益 標準化服務會提升員工團隊的素質。 -美發(fā)店本身就是以效益來求發(fā)展，以質量求生存，以服務創(chuàng)造價值。因此擁有標準化服務就是流型美的一面招牌。,地攤大排擋,競爭武器,星級酒店,服務到底有

2、多重要？！,芙蓉湯,雞蛋湯,肯德基的服務把食物做成了暴利！,服務到底有多重要！,肯德基的服務把食物做成了暴利！,物 超 所 值,服務到底有多重要！,標準化的服務為肯德基帶來了什么？,更 多 效 益,團 隊 素 質,服務到底有多重要！,美容院標準化服務流程,5付出回報,1歡迎光臨,Text,標準化流程,2、接待咨詢,3洗發(fā),4造型剪發(fā),6關心相送,7售后服務,二、標準化服務流程,第一階段：“歡迎光臨” （服務從見到顧客的時侯開始） 1、開門部分: 迎賓1人：站在門的左側（形象），面帶微笑，在顧客離門還有3米距離時，用左手開門，門徹底打開后，把手收回，雙手自然下垂，右手放上左手下重疊，點頭行禮30

3、度，輕聲說（普通話）：“您好,歡迎光臨”，不要把手還放在門的把手上。如是老顧客，可以稱呼其姓氏（即：“您好，李姐，感謝光臨”）不要大聲說話，不要與顧客沒大沒小嬉戲、開玩笑、切忌冷落沒消費能力顧客而去迎接有消費能力的。,第一階段：“歡迎光臨” （服務從見到顧客的時侯開始）,2、引領部分： 迎賓要站在顧客的左前方45度角半米的位置， 走路時的兩腳距離，大概是半米的距離。 引導顧客邊走邊咨詢或者引導顧客到咨詢臺， 要隨時觀察顧客與你的距離，不要離顧客太近，也不要離顧客太遠；離顧客太近，顧客會有緊迫感，離顧客太遠，顧客會有孤獨感；輕聲說“請您跟我來，這邊是咨詢臺”。,第二階段“接待咨詢”（咨詢臺）。,

4、1、咨詢臺部分： A、店長/前臺經理必須是站立服務，配戴胸牌，著職業(yè)裝，化淡妝。 B、面帶微笑，態(tài)度隨和，大方得體，語言簡潔 C、接待語言： 早上好！歡迎光臨流型美，請問您的物品需要寄存嗎？（面帶微笑，有親和力，熱情） 請到這邊來?。ㄗ稍兪遥┱堊＃ㄇ芭_經理坐好后）請問有什么可以幫到您的顯示出專業(yè)人士的自信 客人這時會說出她想咨詢項目。前臺經理這時一定要優(yōu)雅而輕松的一笑！,第二階段“接待員”,新老顧客： 1：接待員：早上好，歡迎光臨流型美。請問您是洗發(fā)還是燙發(fā)。 2：顧客答：洗發(fā) 3：接待員：您的物品需要寄存嗎，現(xiàn)金、重要物品請您隨身攜帶 3：接待員：請問您有指定的洗護助理嗎? 4:顧客答：沒

5、有（那我?guī)湍榻B一位助理好嗎） 5:顧客答:有（XX助理指定洗發(fā)） 6:接待員：洗發(fā)這邊請（加手勢）,第二階段“咨詢診斷”（咨詢臺顧問室）,新顧客 D、要適當?shù)慕榻B一下店內的美容師專業(yè)技術情況。 E、介紹感恩卡上的服務項目，項目卡能夠給顧客帶來的效果，請問您今天要做的項目是什么呢？,第三階段“芳香沐浴”（咨詢更衣室）,1、引導部分： 迎賓：美容師把顧客引領到更衣室/沐浴間 若店內格局繁多，要注意事先告訴顧客往那個方向走：“請向左轉”“請向右轉”，并走在顧客的左前方半米的位置，切忌沒有語言介紹。 若上樓，請顧客走在前面保護、安全； 若下樓，請顧客走在后面保護、安全。（上樓、下樓、先下后上，禮貌用

6、語）,第三階段“芳香沐浴”（咨詢更衣室）,2、更衣部分：一幫八提醒 送顧客到更衣室，幫助顧客把更衣室的衣柜打開， A、提醒顧客衣柜每天消毒兩次；早晚各一次。 B、提醒顧客把貴重物品存在吧臺；或隨身攜帶（小袋子） C、提醒顧客把衣柜鎖好；鎖好后，拉一下門，說門已鎖好。 D、提醒顧客淋浴間內地滑，注意安全； E、提醒顧客淋浴間內有保真免費的洗發(fā)和沐浴液； F、提醒顧客注意不要著涼了； G、提醒顧客水溫、桑拿、泡浴是否有需要幫助的地方。 H、必須要提醒顧客沐浴后，會帶其到美容室； 3、換鞋：“請這邊來，請坐，請換拖鞋” “鞋已消毒，請放心使用”,第四階段：“皮膚護理”（更衣室美容室）,引導部分：1、

7、顧客由美容師引導到美容室，在經過各美容室的時候，要向顧客介紹每個房間是做什么的,不 要以為顧客不想聽，只是顧客不好意思問罷了。 例如： “這個房間是作美體的，可以減肥、豐胸、背部排毒、全身美白等”“這個房間是貴賓室，是我們的貴賓會員專享的房間?！?注意：在此環(huán)節(jié)嚴禁引導顧客的消費心態(tài),第四階段：“皮膚護理”（更衣室美容室）,2、顧問：“這是美容師XXX，今天由她為您服務” 3、美容師接待部分： 美容師：“您好，我已經為您準備好了，請這邊來” “請您到這張美容床” “今天有點涼，我把被子給您窩到里面” “您感覺熱不熱，要不要把空調的溫度給您調低 一點“ “請稍等，我去拿為您護理的產品”/去取您的

8、套盒。 “我們的床單是一次性的，您可以放心使用?！?第四階段：“皮膚護理”（更衣室美容室）,4、護理部分： 顧客已經躺穩(wěn)：“您今天做的是保濕的護理。請您盡量的放松，先不要考慮其它的事情，要是您累了的話，可以睡一覺，這樣護理的效果也會很好的”?！拔医裉鞛槟龅淖o理項目是護理，護理包括面部清潔-爽膚-按摩-面膜-肩頸頭部舒緩點穴按摩-卸膜-爽膚-乳液，現(xiàn)在做的是”告訴顧客護理程序后，在護理過程中，讓顧客安靜的享受。,第四階段：“皮膚護理”（更衣室美容室）,5、后續(xù)部分： 護理結束后：提醒顧客在床上稍微躺1分鐘。把顧客輕輕扶起來，再給顧客按摩一下肩部、后背（邊按摩邊與顧客談話：“X姐，您工作經常坐辦

9、公室吧！肩、頸部一定很酸疼，我給您多按會兒，您平時也要注意，坐時間長了要站起來活動一下??！”）給顧客拿梳子，給顧客拿鞋，并讓顧客坐在沙發(fā)上，把擦拭干凈的鞋放在腳下，給顧客倒一杯水。,第四階段：“皮膚護理”（更衣室美容室）,6、贊美部分：對顧客剛剛護理完的皮膚，必須適當?shù)馁澝篮徒ㄗh： “您看您的皮膚有光澤了，有彈性了” “這個季節(jié)，要注意皮膚的護理” “晚上要注意休息，10點2點是皮膚保養(yǎng)的關鍵時間” “要注意白天和晚上的保養(yǎng)” “有時間我教您一些家庭保養(yǎng)方法，讓產品更好的吸收” “晚上不要喝太多的水，以免眼部水腫，出現(xiàn)眼袋”,第五階段：“付出回報”（美容室咨詢臺）,1、引導部分： A、把顧客從

10、美容室引導到咨詢臺“您請這邊來，這里是 咨詢臺” B、注意禮節(jié)、關心愛護“請、您好、！”“天氣熱，您 一定要多注意，小心中暑”“最近天氣很干，您一定 要注意堅持護理，平時要多喝水?！?C、詢問顧客對自己的服務是否滿意，請?zhí)岢鰧氋F建議和 意見“您對我的服務滿意嗎？如果哪個地方做的不 好，您可以提出來，我加以改正，讓您更滿意”,第五階段：“付出回報”（美容室咨詢臺）,2、劃卡部分： A、請顧客在“顧客檔案護理卡”上簽字“您好，請在這里簽字，您今天做的是X項目，還剩X次” B、如有顧客付款時，要說出顧客交的錢數(shù)與找給顧客的錢數(shù)，并提醒顧客拿好錢，“收您XX，找您XX，請您收好！” ，速度要快。 E、

11、顧客到咨詢臺時店長要適當?shù)慕o予贊美“您護理 后的皮膚真好”（了解本次護理的項目）,第六階段：“關心相送”（咨詢臺離開）,1、引導部分： A、提醒顧客注意護理的時間，“您下次護理的時間是XX， 請記好” B、提醒顧客來護理之前先打個電話確認一下“您下次來之 前可以打個電話，我們?yōu)槟阆葴蕚浜谩?C、提醒顧客是否有東西遺忘“您的東西都拿齊了吧！別忘 記了” D、提醒顧客注意睡眠調節(jié)“您一定要注意休息，別累壞了 自己” 注：送客“6字箴言” “愿景” 、“現(xiàn)實”、 “祝?！?。,第六階段：“關心相送”（咨詢臺離開）,2、相送部分： 把顧客送出門后：要站在原地30秒鐘，顧客回頭時再次揮揮手手， 顧客在走后會有個回頭的動作，觀察是否送完自己就轉身回去了。,第七階段：“售后服務”（本次離店下次到店）,1、電話跟蹤服務： A、在護理后的第一天打電話問做護理后的感覺：“X姐！您好，我是 您的美容師小王，你昨天做護理的感覺怎么樣？要注意休息啊！ B、在護理后的第三天打電話表示關心：“X姐！您好，我是您的美容師小王，最近天氣有些干燥，你要堅持多喝水、多吃水果、最重要的是要多檫些XX，這樣皮膚就不會干燥啦！” C、在護理