醫(yī)院質量管理與安全

1、醫(yī)院質量管理與安全,通山縣人民醫(yī)院 全細海,醫(yī)院全面質量管理,一、分享關于質量的三個故事,故事一：降落傘的故事 二戰(zhàn)期間，美空軍委托的降落傘制造商已經實現(xiàn)降落傘良品率為99.9%。但美空軍認為品質沒有折扣，需達100%。制造商認為不可能完成。美軍方改變檢查品質的方法：從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身，親自跳下。從此，不良率變成零。 思考： 對我們醫(yī)院而言，如果99.9%的成功率，意味著？1次配錯藥事件，意味著？做錯手術事件，意味著？ 啟示： 1.提高質量，總是有方法。 2.做事時“差不多”心態(tài)產生產生質量問題。 3.我們每一個人是生產者，更是消費者，我們是醫(yī)生，但

2、我們及家人也可能是病人。 4.品質沒有折扣。,一、分享關于質量的三個故事,故事二：扁鵲論醫(yī) 周王召見扁鵲，問世上有誰的醫(yī)術比他更高。扁鵲答“大哥第一、二哥第二、我排最后”周王不解，扁鵲解釋：“大哥治病于病情發(fā)作之前，二哥治病于病情剛發(fā)作之時，我治病于病情嚴重之時”。 思考： 對醫(yī)院而言，每一次醫(yī)療不良事件的發(fā)生都會和當事科室、當事人的高度反思，促使相關職能部門完善制度，優(yōu)化流程。財物損失猶可彌補，生命的失去卻再無挽回的機會。高度重視不安全事件上報將有助于質量管理關口前移，防患未然，把問題剛出現(xiàn)未出現(xiàn)嚴重后果時就得到妥善處理。 啟示： 1.亡羊補牢，雖未晚矣，然損失已在。 2.事后控制不如事中控

3、制。 3.事中控制不如事前防范。,一、分享關于質量的三個故事,故事三：割草工的故事 男孩打電話給陳太太：“需要割草嗎”陳太太答“不需要，我有割草工”男孩說“我會幫您拔掉花叢雜草”“那個人已經做了”男孩說“我會幫您把草與走道的四周割齊”“那個人也已經幫我做了”男孩的室友很好奇，“你不就是陳太太的割草工嗎？為什么還打電話？”男孩答“我想知道自己的工作做得有多好”。 思考： 對醫(yī)院而言，怎樣的行為才是真正“以病人為中心”？ 啟示： 1.以顧客為關注焦點，不斷探尋顧客的評價，才能知道自己的長處與不足，改進工作質量； 2.質量的精髓是持續(xù)改進。 3.每一個員工都有機會通過自己的努力提升質量。,兩個國家兩

4、種態(tài)度的對比,一家著名美國企業(yè)的總裁曾經到一家著名日本企業(yè)參觀學習時表示：我們保證產品質量的關鍵在于 30%的技術加70%的態(tài)度。沒想到日本企業(yè)的老板則說：我們保證產品質量的關鍵在于10%的技術加90%的態(tài)度。由此可見日美企業(yè)在質量觀念上的差別。態(tài)度不同則效果不同。,同一生產線,不同的產品質量,在美國有一家汽車配件供應商使用同一條生產線同時為美國一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進行過程質量控制，結果發(fā)現(xiàn):為日本企業(yè)生產的時候,產品的質量波動范圍明顯小于為美國企業(yè)生產時的質量波動范圍。 通過深入調查分析才發(fā)現(xiàn),原因在于企業(yè)員工從內心認為日本企業(yè)對質量要求嚴格,因而不

5、敢大意、工作認真、注意力集中，可見觀念的重要作用! （中國馬桶蓋事件）,意識的重要性,事實證明：制約產品質量提高的關鍵因素往往不是技術，而是落后的質量觀念。 “對待什么事都湊湊合合就行”“產品能用就行”的觀念在中國人的心中還是根深蒂固。,什么是質量意識,它和制度的區(qū)別就在于： 質量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯。 制度，使想犯錯的不敢犯錯。 質量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質，始于教育，終于教育。,二、醫(yī)院質量管理的重要性,1.醫(yī)療服務的質量是衛(wèi)生服務體系的目標之一，是涉及到人的生命和生命質量的大問題。 2.醫(yī)院質量管理是醫(yī)院管理的中心工作，是醫(yī)療管理的核心。 3

6、.隨著我國醫(yī)療市場的不斷完善，提高醫(yī)療服務質量必然成為醫(yī)院立足市場的法寶。,三、主要內容,基本概念（質量、醫(yī)療質量、質量管理、醫(yī)院質量管理） 全面質量管理 醫(yī)院質量管理的基本原則、任務和要求 醫(yī)院質量管理方法 我院質量管理組織體系,基本概念,質量和醫(yī)療質量 質量是指產品和服務的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。 包含： 1.規(guī)定質量：產品和服務達到預定標準。 2.要求質量：滿足顧客的要求。 3.魅力質量：超出顧客的期望。,基本概念,醫(yī)療質量 狹義：指診療質量，即醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性。 廣義：不僅涵蓋診療質量，還包括病人滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經濟效果（投入產出比

7、）和醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性。,基本概念,質量管理： 質量管理是確定和實施以質量為中心的全部管理職能。 職責由最高管理者承擔，但要求組織的全體人員承擔義務并參與。 包括：戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動。 戰(zhàn)略-就是用來發(fā)展核心競爭力，獲得競爭優(yōu)勢的一系列綜合的、協(xié)調的約定和行為。,醫(yī)院質量管理,醫(yī)院質量管理概念是指導醫(yī)院管理的重要認識問題。 醫(yī)院的管理者和醫(yī)務人員有什么樣的質量管理概念就會有什么樣的質量管理。,醫(yī)院質量管理,狹義：單純指醫(yī)療質量管理。有以下的特點： 1.以臨床醫(yī)療科室為主要質量管理單位； 2.由醫(yī)生通過執(zhí)行醫(yī)療制度和自我評價進行醫(yī)療質量控制； 3.以傳統(tǒng)的醫(yī)療指標作為醫(yī)療終末

8、質量統(tǒng)計評價指標； 4.局限于醫(yī)療技術和醫(yī)療效果的質量管理。 5.近年來逐漸擴展到護理部門和各醫(yī)技科室，但仍是醫(yī)療業(yè)務部門分別進行的局部質量控制，不是系統(tǒng)化的質量管理概念。 總之，不涉及服務質量及醫(yī)療費用管理。,醫(yī)院質量管理,廣義：包含結構質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量，以及醫(yī)療技術質量和服務質量的全方位系統(tǒng)化的質量管理。 結構質量：保障醫(yī)療質量正常運作的物質基礎與必備條件，貫穿始終。 環(huán)節(jié)質量：過程，直接影響整體醫(yī)療質量。 終末質量：醫(yī)療質量管理的最終結果，是評價質量的重要內容。 其中，結構質量和環(huán)節(jié)質量是質量管理的重中之重，體現(xiàn)預防為主的原則。,醫(yī)院質量管理：結構、過程、結果,結構質量：是基礎質

9、量，保證醫(yī)療服務質量的必備條件。 五要素：人員、技術、物質設備、規(guī)章制度、時間 質量與醫(yī)院每個部門、每名工作人員息息相關。,第一要素：人員,有數量要求。 “基礎理論、基本知識、基本技能”培訓與考核。在崗人員“三基”培訓覆蓋率100%。（三基考試軟件，命題、閱卷、評分自動完成） 人員數量、人員素質對質量起著決定性的作用。,第二要素：技術,指醫(yī)學理論、醫(yī)療技能、?？萍夹g水平以及醫(yī)療管理技術。 醫(yī)療技術是確保醫(yī)療質量的根本。 有新技術準入與風險管理 有各專業(yè)臨床技術操作規(guī)范和臨床診療指南。對醫(yī)務人員進行培訓，使醫(yī)務人員掌握并嚴格遵循本專業(yè)崗位相關規(guī)范和指南開展醫(yī)療工作。根據醫(yī)學發(fā)展和本院實際，對規(guī)范

10、和指南及時進行補充完善。 實行高風險技術操作的衛(wèi)生技術人員授權制度，建立相應的資格許可授權程序及考評標準，對資格許可授權實施動態(tài)管理。,第三要素：后勤物質、藥品器械供應、設備,后勤物質、藥品器械供應、設備完好及先進程度-質量安全的保證基礎。,第四要素：規(guī)章制度,規(guī)章制度：全院醫(yī)務人員在醫(yī)療服務工作中應該遵守的準則。制定完善的覆蓋醫(yī)療全過程的質量管理規(guī)章制度并及時更新，切實保證醫(yī)療質量。 明確的核心制度，有醫(yī)院及科室的培訓，有主管職能部門的監(jiān)管。 診療工作規(guī)范化，制度化、程序化-才能確保醫(yī)療成效，避免醫(yī)療風險。,第五要素：時間,時間：時間就是生命。 日常診療活動中，時間對質量同樣會產生十分重要的

11、影響。如：三級查房、診斷確診、手術時間、服藥時間、輸液速度、發(fā)報告時限、會診時限、綠色通道停留時間等等。按病歷書寫基本規(guī)范時限要求。,評價結構質量的意義,評價人員、技術、物質設備、規(guī)章制度和時間效率是對醫(yī)療服務質量的間接評價。 沒有勝任的人員，沒有過硬的技術，沒有必要的物質設備，沒有對人員、技術物質設備、時間等進行有效管理的規(guī)章制度，或者有制度不落實，醫(yī)療服務質量也就沒有基本的保證！,過程質量,現(xiàn)代質量管理更重視“過程質量”管理 環(huán)節(jié)質量控制：患者就醫(yī)流程 ；關鍵“交接口”；操作具體步驟。 突出現(xiàn)場追蹤檢查： 1.追蹤病人到醫(yī)院每一個就醫(yī)環(huán)節(jié)。 2.追蹤醫(yī)務人員到每一個工作環(huán)節(jié)。 環(huán)節(jié)質量管理

12、的意義：早預防、早發(fā)現(xiàn)、早控制、減少損失，換取最好質量結果環(huán)節(jié)質量是終末質量的保證！,結果：終末質量,病歷 重視病歷質量 質量數據的重要來源,對醫(yī)院質量管理的理解,1.把醫(yī)院質量管理作為醫(yī)院管理的首要管理職能，作為與經營管理、醫(yī)療管理、科教管理同等重要的獨立管理專業(yè)。 2.質量管理應由院長親自領導，行使質量決策職能，而不僅僅是行政職能部門管理。 3.各級、各部門管理者承擔各自相應的質量管理職責。 4.質量與質量管理和每一個職工密切相關，全體員工都直接、間接的影響著醫(yī)療服務質量。 5.醫(yī)院以醫(yī)療質量管理為重點，也必須重視服務質量和降低醫(yī)療質量成本，通過提升醫(yī)院各項工作質量來保證醫(yī)療服務質量。 6

13、.醫(yī)院質量管理應成為全院整體的系統(tǒng)性活動，必須在質量體系建設下功夫，通過質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進，開展質量可持續(xù)提高的管理活動。 7.醫(yī)院質量管理不是滿足于現(xiàn)已達到的某種質量指標，而應該樹立質量和質量管理永無止境的信念。,全面質量管理,第一階段：傳統(tǒng)質量管理階段 第二階段：質量檢驗階段 第三階段：統(tǒng)計質量控制階段 第四階段：全面質量管理階段,全面質量管理,全面質量管理：通過專門的組織制定質量計劃，在系統(tǒng)內開展連續(xù)的醫(yī)療服務改善活動，使服務的質量滿足病人的期望。 全面質量管理的思想強調質量第一、用戶第一，一切以預防為主，用數據說話，按PDCA循環(huán)辦事。 PDCA循環(huán)指計劃、執(zhí)行、檢

14、查和總結循環(huán)上升的過程。 體現(xiàn)了質量管理的基本思路，反映出管理理論的精髓。,全面質量管理帶來許多觀念,1.廣義的顧客意識。 2.醫(yī)療服務內涵的擴大。 3.質量中的成本意識。 4.重視病人的滿意度。 5.無缺陷的觀念。 6.質量保證和質量控制相輔相成。,醫(yī)院質量管理的基本原則、任務和要求,基本原則： 根據全面質量管理的理論，結合醫(yī)院面臨的衛(wèi)生體制改革的新環(huán)境、新要求，原則如下： 1.樹立病人至上、質量第一； 2.預防為主，不斷提升； 3.系統(tǒng)管理，強調全過程、全部門和全員的質量管理； 4.標準化與數據化； 5.科學性與實用性相統(tǒng)一。,醫(yī)院質量管理的基本原則、任務和要求,任務： 1.開展質量培訓教

15、育。 2.健全質量管理規(guī)章制度。 3.建立質量標準化。 4.建立質量信息系統(tǒng)。 5.建立質量保證體系。 從而實現(xiàn)全面質量管理。,醫(yī)院質量管理的基本原則、任務和要求,要求： 1.建立樹立質量控制的意識，增強全體人員質量意識，加強質量管理隊伍建設，明確管理職責，落實管理措施，健全檢查辦法。 2.科室按照上級職能部門及醫(yī)院的有關規(guī)定，強化質量意識與服務意識，制定科室質量管理實施方案，做到具體分工，各負其責。制定完善的檢查制度，定期對科室工作質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，提出整改措施。 3.醫(yī)院質管部門定期或不定期對科室的工作進行終末質量檢查，定期出具質量檢查報告，發(fā)放至有關科室，并將質量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題定

16、期向醫(yī)院報告，以便做出整改及有關獎懲處理決定。,醫(yī)院質量管理方法,（一）PDCA循環(huán)的四個階段 是質量管理的核心思想，分為計劃、實施、檢查和總結。 （二）PDCA循環(huán)的八個步驟 1.分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題 2.分析產生問題的原因和影響因素 3.從原因中，找出主要因素 4.針對主要因素，制定質量改進計劃 5.執(zhí)行計劃，按預定目標和措施分頭貫徹執(zhí)行 6.查效果，把實際工作結果和預期目標對比，檢查計劃執(zhí)行情況 7.鞏固措施，把執(zhí)行的效果進行標準化，制定制度條例，以便鞏固 8.把遺留問題轉入下一個管理循環(huán)。,醫(yī)院質量管理方法,（三）醫(yī)院標準化管理 1.概念： 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)

17、定。以科學、技術和實踐經驗的綜合結果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。 標準化：在經濟、技術、科學和管理的社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。,醫(yī)院質量管理方法,2.醫(yī)院標準化的原則 (1)以醫(yī)療工作為中心的原則。 (2)標準化和非標準相互轉換的原則。 (3)優(yōu)化和效益的原則。 (4)協(xié)調的原則。 (5)采用簡化和統(tǒng)一化的形式。,醫(yī)院質量管理方法,3.標準化的意義和作用 （1）建立現(xiàn)代醫(yī)學的最佳秩序。 （2）實現(xiàn)科學管理的基礎。 （3）醫(yī)院質量管理的核心。 （4）促進醫(yī)院業(yè)務技術水平的提高

18、。 （5）減少浪費，節(jié)約人力物力的重要手段。,醫(yī)院質量管理方法,4.醫(yī)院標準的分類 （1）醫(yī)療技術標準：包括基礎標準、原則標準、操作標準、質量標準、安全衛(wèi)生環(huán)境標準。 （2）醫(yī)療管理標準：包括基礎標準、工人標準、考評標準。 （3）服務標準。,思想體系,“質量是醫(yī)院的生命”。這是我院一貫堅持的原則。院領導班子高度重視質量及質量管理，采取了一系列措施: 政治思想教育與質量意識教育緊密結合： 高年資住院醫(yī)師輪質控制度； 新上崗人員質控培訓； 進修實習醫(yī)師質控培訓； 將經濟收入與質量考核緊密結合； 將醫(yī)師晉級與質量業(yè)績緊密結合。 將個人的成長與綜合考核緊密結合。,醫(yī)院質量管理組織體系,質量與安全管理委

19、員會下屬的二級委員會，負責每月對各個系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)進行全面質量管理控制工作檢查，以提高各項工作質量的事前控制和事中控制的執(zhí)行力。,醫(yī)院質量管理組織體系,目標：實現(xiàn)系統(tǒng)的功能和作用，完成系統(tǒng)的特定任務。 1.個體質量控制：自我管理和相互監(jiān)督相結合。主要因素：個人素質、職業(yè)責任感、技能、經驗和質量意識。 關鍵：加強質量教育，明確工作職責，制定規(guī)章制度、工作程序、技術規(guī)程、落實各級人員的質量任務。 2.科室質量控制：制定科室質量控制方案及考評制度，對科室工作活動各個環(huán)節(jié)進行指導和監(jiān)控。 3.院級質量控制：成立由院長直接領導的“質量與安全管理委員會”，履行委員會職責。,醫(yī)院質量管理組織體系,委員會下設質

20、量與安全管理辦公室。主要職責在委員會的指導下，對全院所有科室和部門進行目標管理，完善考核方法，充分發(fā)揮協(xié)調、反饋、控制、監(jiān)督、推廣作用，促進各項工作的落實和持續(xù)改進；對醫(yī)院全面質量進行調查研究與分析；強化內部質量體系自檢與監(jiān)督。具體職責如下。,委員會職責,1.醫(yī)院質量與安全管理委員會是醫(yī)院質量和安全管理的專門機構，負責全院質量與安全管理工作的指導、檢查、協(xié)調。 2.在委員會主任的領導下，制定質量與安全管理工作目標、工作計劃、考核方案和考核細則，監(jiān)督并指導各委員會執(zhí)行。 3.確定醫(yī)院年度質量與安全的優(yōu)先級范圍和項目，并監(jiān)督實施。 4.統(tǒng)一領導和協(xié)調下設各委員會和相關部門的質量與安全規(guī)程和計劃，做

21、好有關質量的檢查、考核工作，認真探討本領域內質量相關問題，提出改進方案，推動相關領域的質量與安全工作，實現(xiàn)質量持續(xù)改進。 5.聽取各委員會工作報告，審定醫(yī)院年度質量與安全管理目標和工作計劃，及時研究解決醫(yī)院質量與安全管理存在的問題，推進醫(yī)院質量與安全管理持續(xù)改進。 6.確定關鍵監(jiān)測指標和監(jiān)測范圍。 7.建立醫(yī)院質量與安全信息溝通的機制和方法，保證信息的有效溝通。 8.制定質量與安全的員工培訓計劃，并監(jiān)督實施。 9.每季度召開工作會議，對全院質量與安全工作及各下設委員會提交的議題進行分析評價、對改進方案審核并形成決議、監(jiān)督計劃執(zhí)行的效果。會議議題議程由秘書匯總報副主任審核、主任批準。 下設各委員

22、會每季度召開工作會議，主要檢查工作計劃與制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時調整并作為議題提交醫(yī)院質量與安全管理委員會審核通過。 10.每月出一期質量通報及分析，主要內容為重點監(jiān)測指標完成情況、各委員會需要通報的指標情況等。通報直接在OA質管辦專欄掛出，由質管辦通過OA檢查各科室學習情況并通報。,標準體系,有了正確的思想導向和嚴密的組織后，如何制定行之有效、便于操作的考核標準并付諸實施顯得尤為重要。因此醫(yī)院的考核執(zhí)行團體尤其要得到領導班子的重視和支持,否則會只是一句空話或假話。,醫(yī)療質量考核標準,（外科系統(tǒng)350分）,一、指標評價 二、醫(yī)療質量 三、醫(yī)療制度,一、指標評價(1),一、指標評價(2),二

23、、醫(yī)療質量(1),二、醫(yī)療質量(2),二、醫(yī)療質量(3),二、醫(yī)療質量(4),二、醫(yī)療質量(5),三、醫(yī)療制度(1),三、醫(yī)療制度(2),三、醫(yī)療制度(3),說明：該考核系統(tǒng)，內科系統(tǒng)總分為300分，外科系統(tǒng)總分350分。實際考核時，按得分率計：實得分/應得分100%。,全院藥品比例、候手術日、平均住院日,附表,國家質量考核標準討論稿 （內科系統(tǒng)300分）,一、指標評價 二、醫(yī)療質量 三、醫(yī)療制度,一、指標評價,二、醫(yī)療質量 (1),二、醫(yī)療質量(2),二、醫(yī)療質量(3),三、醫(yī)療制度(1),三、醫(yī)療制度(2),三、醫(yī)療制度(3),說明：該考核系統(tǒng)，內科系統(tǒng)總分為300分，外科系統(tǒng)總分350分

24、。實際考核時，按得分率計：實得分/應得分100%。,醫(yī)療質量與醫(yī)療安全的關系,醫(yī)療質量,指醫(yī)療服務的及時性、有效性和安全性，又稱診療質量。 從廣義角度，它不僅涵蓋診療質量的內容，還強調病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術經濟效果（投入產出關系）以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務質量。,醫(yī)療安全,病人在醫(yī)院醫(yī)療過程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)或醫(yī)療管理過失等原因而給病人造成允許范圍以外的心理、機體結構或功能上的障礙、缺陷或死亡，均屬醫(yī)療不安全。 其核心是醫(yī)療質量,醫(yī)療質量管理的重要性,醫(yī)療質量管理是醫(yī)院質量管理的重要組成部分，它的工作 好壞直接關系到醫(yī)院的前途和命運。,醫(yī)療質量和醫(yī)

25、療安全核心制度,影響醫(yī)療安全的因素,醫(yī)療風險 醫(yī)務人員 醫(yī)院管理,醫(yī)院質量管理的現(xiàn)狀,醫(yī)院所面臨的醫(yī)療市場競爭日趨激烈，作為醫(yī)療市場競爭的核心。醫(yī)療質量已經直接影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展,質量就是生命,醫(yī)療安全,凡是涉及到患者安全的 問題都是醫(yī)療安全問題,診療活動：通過各種 檢查，使用藥物、 器械及手術等方 法，對疾病作出 判斷和消除疾病、 緩解病情、減輕 痛苦、改善功能、 延長生命、幫助 患者恢復健康的 活動。 邊緣性行為：就醫(yī)環(huán) 境合理限度的安 全保障等。,涵蓋醫(yī)療活動的各個環(huán)節(jié)以及一些邊緣性行為,不良事件范圍,醫(yī)療事故糾紛逐年增多,醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范,一、增強自身免疫力，減少醫(yī)療

26、糾紛的發(fā)生,1、加強技能培訓，提高醫(yī)技水平,制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。,醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范,2、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，構建和諧醫(yī)患關系,根據省委省政府安排部署，省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內容的治庸問責，強化醫(yī)療質量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關系。,醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范,中華人民共和國民事訴訟法 第六十三條： 證據有以下幾種-書

27、證、物證、視聽資料、證人證言、當事人陳述、鑒定結論、勘驗筆錄。,3、加強法律法規(guī)學習，增強法律意識,醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范,4、加強醫(yī)患溝通，促進相互理解,一個要求： 醫(yī)患溝通必須有誠信、尊重、同情、耐心。 兩個技巧： 一是多聽病人（家）說幾句話，多對病人（家）說幾句話； 二是掌握患者病情、治療情況、檢查結果，掌握醫(yī)療費用情況及病人（家）的心理狀態(tài)。 四個留意： 醫(yī)務人員留意溝通對象的情緒，留意溝通對象的感受，留意溝通對象對交流的期望，留意醫(yī)生自己的情緒和態(tài)度。,五個避免： 避免強求溝通對象即時接受事實，避免用刺激性語言，避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)術語，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。 六個方式： 針對預防醫(yī)療投訴為主的方針，采取針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調統(tǒng)一溝通、實物對照講解溝通。,醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的處理和防范,二、研究應對方法，妥善處理糾紛 1、處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發(fā)生發(fā)展過程中的某些情況立即與醫(yī)療事故聯(lián)系起來，如治