商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、商務(wù)會(huì)議禮儀培訓(xùn)教材 知識(shí)點(diǎn)： 了解公司會(huì)議的工作流程 了解商務(wù)談的禮儀規(guī)范 了解座次及用餐禮儀,第一章 公司會(huì)議 一、公司會(huì)議的工作流程安排 （一）工作會(huì)議的會(huì)前工作流程,（二）工作會(huì)議的會(huì)中工作流程,（三）工作會(huì)的會(huì)后工作流程,二、會(huì)前準(zhǔn)備工作 （一）確定會(huì)議主題與議題 要有切實(shí)的依據(jù)；必須要結(jié)合本單位的實(shí)際；要有明確的目的。 （二）確定會(huì)議名稱 會(huì)議名稱一般由“單位+內(nèi)容+類型”構(gòu)成,應(yīng)根據(jù)會(huì)議的議題或主題來確定。 （三）確定會(huì)議規(guī)模與規(guī)格 1. 本著精簡(jiǎn)效能的原則 2. 會(huì)議的規(guī)模有大型、中型、小型。 3. 會(huì)議的規(guī)格有高檔次、中檔次和低檔次。,（四）確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)期 會(huì)議的最佳時(shí)間

2、，要考慮主要領(lǐng)導(dǎo)是否能出席，確定會(huì)期的長(zhǎng)短應(yīng)與會(huì)議內(nèi)容緊密聯(lián)系。 （五）確定會(huì)議所需用品和設(shè)備 1. 必備用品是指各類會(huì)議都需要的用品和設(shè)備，包括文具、 桌椅、茶具、擴(kuò)音設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、投影和音像設(shè)備等。 2. 特殊用品是指一些特殊類型的會(huì)議，例如談判會(huì)議、慶典會(huì)議、展覽會(huì)議等所需的特殊用品和設(shè)備。,（六）建立會(huì)議組織機(jī)構(gòu) 會(huì)務(wù)組、宣傳組、秘書組、文件組、接待組、保衛(wèi)組。 （七）確定與會(huì)人員名單 出席會(huì)議和列席會(huì)議的有關(guān)人員。應(yīng)根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)、議題、任務(wù)來確定與會(huì)人員。 （八）確定會(huì)議地點(diǎn) 要根據(jù)會(huì)議的規(guī)模、規(guī)格和內(nèi)容等要求來確定。有時(shí)也考慮政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等因素。,（九）安排會(huì)議議

3、程與日程 會(huì)議日程是指會(huì)議在一定時(shí)間內(nèi)的具體安排，對(duì)會(huì)議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并冠以序號(hào)將其清晰地表達(dá)出來。 （十）制發(fā)會(huì)議通知 1. 會(huì)議通知的內(nèi)容包括名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員、議題及要求等。 2. 會(huì)議通知的種類有書信式和柬帖式。 3. 會(huì)議通知的發(fā)送形式有正式通知和非正式通知。 4會(huì)議通知的方式有書面、口頭、電話、郵件。,（十一）制作會(huì)議證件,會(huì)議證件的內(nèi)容有會(huì)議名稱、與會(huì)者單位、姓名、職務(wù)、證件號(hào)碼等。有些重要證件還貼上本人照片，加蓋印章。,（十二）準(zhǔn)備會(huì)議文件資料 主要有議程表和日程表、會(huì)場(chǎng)座位分區(qū)表和主席臺(tái)及會(huì)場(chǎng)座次表、主題報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、其他發(fā)言材料、開幕

4、詞和閉幕詞、其他會(huì)議材料等。,第二章 商務(wù)談判 一、主方談判的接待準(zhǔn)備 （一）主座談判的接待準(zhǔn)備 主座談判，作為東道主一方出面安排各項(xiàng)談判事宜時(shí)，一定要在迎送、款待、場(chǎng)地布置、座次安排等各方面精心周密準(zhǔn)備，盡量做到主隨客便，主應(yīng)客求，以獲得客方的理解、信賴和尊重。,1. 成立接待小組 成員由后勤保障(食宿方面)、交通、通訊、醫(yī)療等各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人員組成，涉外談判還應(yīng)備有翻譯。 2. 了解客方基本情況，收集有關(guān)信息 可向客方索要談判代表團(tuán)成員的名單，了解其性別、職務(wù)、級(jí)別及一行人數(shù)，以作食宿安排的依據(jù)；掌握客方抵離的具體時(shí)間、地點(diǎn)、交通方式，以安排迎送的車輛和人員及預(yù)訂、預(yù)購(gòu)返程車船票或飛機(jī)票。應(yīng)

5、備有翻譯。,3. 擬訂接待方案 （1）根據(jù)客方的意圖、情況和主方的實(shí)際，擬訂出接待計(jì)劃和日程安排表； （2）日程安排還要注意時(shí)間上緊湊； （3）日程安排表擬出后，可傳真給客方征詢意見； （4）待客方無異議確定以后，即可打??； （5）如涉外談判，則要將日程安排表譯成客方文字，日程安排表可在客方抵達(dá)后交由客方副領(lǐng)隊(duì)分發(fā)，亦可將其放在客方成員住房的桌上；,（6）主座談判時(shí)，東道主可根據(jù)實(shí)際情況舉行接風(fēng)、送行、慶祝簽約的宴會(huì)或招待會(huì)，客方談判代表在談判期間的費(fèi)用通常都是由其自理的。 （二）主座談判迎送工作 1. 主方應(yīng)確定與客方談判代表團(tuán)的身份、職位對(duì)等；準(zhǔn)確掌握對(duì)方抵離的時(shí)間，主方所有迎送人員都應(yīng)先

6、于客方到達(dá)指定地點(diǎn)迎候； 2. 主方應(yīng)主動(dòng)到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接，在到達(dá)前15分鐘趕到；,3. 對(duì)于客方身份特殊或尊貴的領(lǐng)導(dǎo)，還可以安排獻(xiàn)花；迎接的客人較多的時(shí)候，主方迎接人員可以按身份職位的高低順序列隊(duì)迎接，雙方人員互相握手致意，問候寒暄； 4. 如果主方主要領(lǐng)導(dǎo)陪同乘車，應(yīng)該請(qǐng)客方主要領(lǐng)導(dǎo)坐在其右側(cè)，最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從客人座前穿過。,二、談判室的布置與座次安排 （一）談判室的選擇與布置 小規(guī)模談判還可在會(huì)客室，有條件的話最好安排二三個(gè)房間，一間作為主要談判室外，另一間作為雙方進(jìn)行內(nèi)部協(xié)商的密談室，再配一個(gè)休息室。,（二）談判桌擺放及座次安排 1. 長(zhǎng)方形或橢圓形

7、. （1）若談判桌橫放，則正面對(duì)門為上座，應(yīng)屬于客方，背面對(duì)門為下座，屬于主方。 （2）若談判桌豎放，則應(yīng)以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為上，屬客方，左側(cè)為下，屬主方。 （3）雙方主談人(首席代表)各在己方一邊的中間就坐，譯員安排在主談人右側(cè)，其余人員則遵循右高左低的原則，依照職位高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人兩側(cè)就坐。,2. 圓形 多邊談判一般采用圓形談判桌，國(guó)際慣例上稱為“圓桌會(huì)議”。 在舉行國(guó)際或國(guó)內(nèi)政治談判時(shí)，為避免席次爭(zhēng)執(zhí)、表示參加各方地位平等起見，參加各方圍圓桌而坐，或用方桌但仍擺成圓形。,3. 馬蹄形 小型的談判，也可不設(shè)談判桌，直接在會(huì)客室沙發(fā)上進(jìn)行，雙方主談人在中間長(zhǎng)沙發(fā)就坐，主左客右，譯

8、員在主談人后面，雙方其余人員分坐兩邊。,三、出席商務(wù)談判的儀表儀態(tài)要求 （一）整潔的儀容 儀容是指一個(gè)人的身體不著裝的部位，主要是頭發(fā)、面部和手部。商界人士?jī)x容的要求是干凈整齊，端莊大方。談判前，不要進(jìn)食大蒜、蔥、韭菜、洋蔥、腐乳之類的食物，保持牙齒清潔，沒有食品殘留物，也沒有異味。,1. 男性 （1）頭發(fā)：發(fā)型簡(jiǎn)單大方，長(zhǎng)短適當(dāng)，干凈整齊，不準(zhǔn)留新潮、怪異的發(fā)型， 不準(zhǔn)蓬頭亂發(fā)，亦不準(zhǔn)染發(fā)，最好也不要燙發(fā)。 （2）手：談判時(shí)，握手問候、交換名片和遞送文件等都會(huì)將手展示于人，因此，及時(shí)修剪指甲，保持手的干凈整齊也是必要的。 （3）面部：保持干凈清爽，養(yǎng)成每天上班前必剃須的習(xí)慣，不準(zhǔn)留胡子，也不

9、能留大鬢角。,2. 女性 出席商務(wù)談判的女性，應(yīng)選擇端莊大方的發(fā)型，過于時(shí)髦、怪異的發(fā)型，染發(fā)和不加以固定的長(zhǎng)發(fā)，都不適合出現(xiàn)在這種場(chǎng)合，選用的發(fā)卡、發(fā)箍以樸實(shí)素雅為佳。 （1）臉部應(yīng)化淡雅的日妝，保持妝容的和諧清爽，一般不宜文眉、文眼線，唇膏和眼影也不要過于濃艷，要與服飾協(xié)調(diào)?？蛇m當(dāng)使用清新的淡香水，但香氣不可過于濃烈。 （2）女性手部除保持干凈整齊外，可適當(dāng)使用指甲油美飾一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。,（二）規(guī)范的服飾 1. 男性： （1）應(yīng)穿深色(藍(lán)、黑、灰、棕)的三件套或兩件套西裝， 白色(或與西裝同色系)襯衣、打素色或條紋領(lǐng)帶，配深色襪子和黑色皮鞋。 （2）除結(jié)婚戒指外，一般不戴其

10、他首飾，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握時(shí)間，又是最好的裝飾品。 （3）在商務(wù)談判場(chǎng)合，男性不應(yīng)穿著茄克衫、牛仔褲、T恤衫、旅游鞋、 涼鞋等休閑服裝出席。,2. 女性： （1）端莊、典雅的套裙是商界女性出席談判場(chǎng)合的最佳選擇。以體現(xiàn)著裝者的穩(wěn)重、端莊，配上肉色的長(zhǎng)筒或連褲絲襪和黑色的高(中)跟鞋。與服飾配搭，適當(dāng)點(diǎn)綴一兩件首飾或胸針(花)、絲巾等。 （2）出席商務(wù)談判的女性，切忌穿得太緊、太透、太花、太露、太短的休閑裝或牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝，也不要佩戴太多的首飾，否則既顯得沒有教養(yǎng)，也顯得沒有品味。,（三）文明得體的言談舉止 1說話 （1）商務(wù)談判人員要求說話表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰，言詞有禮，要多用

11、敬語和謙語，盡量采用委婉的表達(dá)方式。 （2）商務(wù)談判時(shí)，還要善于傾聽對(duì)方的意見，要求準(zhǔn)確把握對(duì)方的意圖。 （3）說話速度不宜太快，涉外談判時(shí)更應(yīng)照顧到翻譯的方便。說話的態(tài)度要友好、和善，面帶微笑，以有助于促使問題的解決。,2. 舉止 出席談判人員的舉止要自然大方，優(yōu)雅得體：,四、談判過程中的禮儀 商務(wù)談判過程中，自始至終都貫穿一定的禮儀規(guī)范: （一）主方準(zhǔn)時(shí)迎候。主方人員應(yīng)先于客方到達(dá)談判地點(diǎn)，當(dāng)客方人員到達(dá)時(shí)，主方人員在大樓門口迎候，亦可指定專人在大樓門口接引客人， 主方人員只在談判室門口迎候。 （二）雙方由主談人介紹各自成員，互相握手、問候、致意。然后由客方先行進(jìn)入談判室或賓主雙方同時(shí)進(jìn)入

12、談判室，主方人員待客方人員落座后再坐下。,（三）重要的談判，在正式開始前，雙方作簡(jiǎn)短致辭，互贈(zèng)紀(jì)念品，安排合影后再入座。 合影位置排列，通常主方主談人居中，其右側(cè)是客方主談人，客方其余代表依次排列，主方其余代表一般站在兩端。 （四）雙方人員入座后談判正式開始，這時(shí)非談判人員應(yīng)全部離開談判室；在談判進(jìn)行 中，雙方要關(guān)閉所有的通訊工具(或調(diào)到靜音)，人員也不要隨便進(jìn)出。,（五）談判中，主方應(yīng)提供茶水、咖啡等飲料，服務(wù)人員添茶續(xù)水要小心動(dòng)作，可在休會(huì)或某一方密談時(shí)進(jìn)行。 （六）談判結(jié)束后，主方人員應(yīng)將客方人員送至電梯口或送到大 樓門口上車，握手告別，目送客人汽車開動(dòng)后再離開。 （七）如果安排了與談判

13、內(nèi)容密切相關(guān)的參觀考察活動(dòng)，則應(yīng)在參觀點(diǎn)安排專門的接待人員，并懸掛歡迎性的標(biāo)語橫幅。,第三章 接待、座次及用餐禮儀 一、名片使用的禮儀 （一）名片不準(zhǔn)隨意涂改 （二）名片不提供私宅電話 （三）名片上一般不出現(xiàn)二個(gè)以上頭銜,二、接待客人禮儀 （一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 （二）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。,（三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”

14、的鈕，讓客人先走出電梯。 （四）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。,三、開、關(guān)門的禮儀 一般情況下，無論是進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)

15、變，這里介紹通常的幾種方法：,（一）朝里開的門。如果門是朝里開的，秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入下圖。,（二）朝外開的門。如果門是朝外開的，秘書應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長(zhǎng)、客人先進(jìn)。如下圖：,（三）旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級(jí)或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。如下圖：,無論進(jìn)出哪一類的門，秘書在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心”等揭示語。,四、介紹他人的順序 為他人作介紹時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先”的規(guī)則。把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人

16、介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；把后來者介紹給先到者。,五、座次 商務(wù)禮儀中非常講究位次的安排。常見的場(chǎng)合有：乘車、會(huì)談、簽約、商務(wù)用餐等。 座次安排要內(nèi)外有別；中外有別（政務(wù)禮儀中以左為尊）；遵守成規(guī)。 會(huì)客時(shí)的座次主要有四類：1、自由式2、主席式3、相對(duì)式4、并列式,（一）座位安排禮儀 1座次安排的原則 （1）面門為上（景觀好的位子）為原則 （2）國(guó)際慣例為右方為上的原則；國(guó)內(nèi)政務(wù)禮儀中慣例為左方為上的原則； （3）前排為上原則 （4）前排為上原則 （5）居中為上原則 （6）遠(yuǎn)門為上為原則,2. 關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排 （1）主席臺(tái)必須排座次、放名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座，避免上

17、臺(tái)之后互相謙讓。 （2）主席臺(tái)座次排列，領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)依然在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右手位置。,舉例： 1. 大會(huì)座次,2. 會(huì)見座次 （1）橫座式,（2）豎座式,3. 會(huì)談座次 （1）橫桌式,（2）豎桌式,4、照相座次,5、乘車座次 （1）小轎車 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。主人親自駕車，坐客只有一人

18、，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。,（2）吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。 （3）旅行車 我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。,6、就餐中的座次 圓桌一般以面對(duì)正門為主位,六、宴會(huì)禮儀 （一）宴請(qǐng)禁忌 1職業(yè)禁忌 2個(gè)人禁忌 3民族禁忌 4宗教禁忌 5健康禁忌 （二）赴宴客人要注意： 1維護(hù)自身形象 2準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 3適度交流,（三）餐桌舉止六不準(zhǔn)： 1不吸煙 2不從嘴里吐食物 3請(qǐng)菜不夾菜 4敬酒不勸酒 5不整理儀表服飾 6吃東西不發(fā)出聲音,（四）赴宴前的準(zhǔn)備 1赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工