特殊旅客服務(wù)

1、金通航空訓(xùn)練、1、特別旅客服務(wù)、金通航空訓(xùn)練、2、特別旅客是指由于各種原因在飛行中需要特別照顧的旅客。 金通航空訓(xùn)練，3，特別旅客的分類，能談?wù)勀阊壑械奶貏e旅客嗎？金通航空訓(xùn)練，4、特殊旅客分類，嬰兒、幼兒乘客無法陪伴兒童老年人孕婦生病的乘客：暈厥和嘔吐的乘客，殘疾乘客：盲人乘客，聾啞乘客，殘疾乘客，輪椅乘客擔(dān)架乘客綁架精神疾病乘客死亡休克的乘客敏銳的觀察力、應(yīng)變力。 處理老弱疾病和懷孕的服務(wù)是禮貌地忍耐著的。 “四心，五當(dāng)，五自主”，金通航空訓(xùn)練，6，四心，(一)，接待熱情(二)，咨詢?nèi)棠?三)，接受意見謙虛(四)，服務(wù)細(xì)心，金通航空訓(xùn)練，7，五當(dāng)，成為老年人的好孩子，成為小旅客的好姑母，成

2、為生病患者的好護(hù)理時(shí)，殘疾人的好金通航空訓(xùn)練，8，5自主，(1)，積極接待客人(2)，主動(dòng)幫助老人幼兒(3)，積極解決旅客困難(4)，積極介紹航線知識(shí)(5)，積極了解旅客需求。 金通航空訓(xùn)練，9，為小旅客服務(wù)，14日-2歲是嬰兒212歲是孩子。 金通航空訓(xùn)練、10、嬰兒服務(wù)、金通航空訓(xùn)練、11、嬰兒服務(wù)、14日起2歲以內(nèi)的旅行者、航空法規(guī)定，乘飛機(jī)需要大人陪同。 請(qǐng)不要積極地向嬰兒母親介紹機(jī)內(nèi)的緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備(叫鈴、通風(fēng)設(shè)備)、廁所的嬰兒更換尿布的設(shè)備等，不要放置在緊急出口的旁邊的座位上。 金通航空訓(xùn)練，12、放置前排和搖籃的地方，安排好行李，系好安全帶，枕在嬰兒頭部，注意在起飛、下降、搖

3、晃時(shí)保護(hù)嬰兒。 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)照顧必要的事情。 調(diào)整通風(fēng)孔，避免通風(fēng)口直接接觸嬰兒和母親。 平飛后，蓋上搖籃，鋪上毛毯，放上小枕頭，讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。 使用搖籃的規(guī)定(11公斤24磅)給監(jiān)護(hù)人喂食嬰兒，清洗消毒哺乳瓶和乳頭，詢問喝水的時(shí)間和量、有無特別要求等。 金通航空訓(xùn)練、14、牛奶的調(diào)制方法奶粉的使用量必須正確。 把牛奶放在奶瓶里，首先用少量的涼開水均勻，做成糊狀，用開水打破，或在冷水中冷卻，為了不讓牛奶的汁沾在手背上燙傷手，最好用毛巾包起來送給旅客。 金通航空訓(xùn)練，15、下降時(shí)，讓母親醒來，系好安全帶，收拾搖籃，以免壓迫耳朵。 落地后，幫助寶寶的母親整理財(cái)物。 下飛機(jī)的時(shí)候，媽

4、媽幫我拿著衣服穿上了。 金通航空訓(xùn)練，16，愛，金通航空訓(xùn)練，17，沒有成人伴隨兒童旅客(UM )的服務(wù)，1，沒有成人伴隨兒童旅客的關(guān)系情況，沒有成人伴隨兒童旅客的交接，金通航空訓(xùn)練，18，航班當(dāng)天兒童監(jiān)護(hù)人拿著機(jī)票2:30與值班柜臺(tái)聯(lián)系。 無成人陪伴兒童文件袋航空公司的人員代表孩子辦理登機(jī)手續(xù)，并引導(dǎo)乘務(wù)員登機(jī)。 到達(dá)目的地后，地面服務(wù)員有責(zé)任根據(jù)事先得到的通知與乘務(wù)員交接，為孩子辦好必要的手續(xù)，將孩子安全地交給監(jiān)護(hù)人。 金通航空訓(xùn)練，19，無成人陪伴兒童招牌，永遠(yuǎn)裝在無成人陪伴兒童上，隨時(shí)都需要。 將“成人同伴兒童文件袋無”的地面服務(wù)員交給乘務(wù)員，最后與兒童一起交給指定的操作員。 金通航空

5、訓(xùn)練，20，UM飛行中的服務(wù)，飛行中，由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 不要把飲料裝滿，不要太熱。 好奇心，活潑，惡作劇，不要訓(xùn)斥。 飛機(jī)起飛、下降前，乘客在腹部鋪上毛毯，幫助系好安全帶。飛機(jī)下降時(shí)，叫醒睡著的孩子，注意不要壓迫耳朵。 金通航空訓(xùn)練，21，金通航空訓(xùn)練，22，金通航空訓(xùn)練，23，到達(dá)目的地后，介紹孩子的情況，如果沒有人來接，就要把孩子的旅客的情況詳細(xì)地通知地面上的服務(wù)人員，明確攜帶的物品的地方。 金通航空訓(xùn)練，24、對(duì)有陪同的旅客，盡量不要抱孩子，抱孩子一定要得到大人的同意。 提供飲料和吃飯時(shí)，必須征求同伴的意見。 金通航空訓(xùn)練，25，老年人服務(wù)，保守身體功能減退，思考遲緩，記憶減退。 我不習(xí)慣

6、說話，也不懂語(yǔ)言。 反映慢，失真不好。 但是，有強(qiáng)烈的不服老心。強(qiáng)調(diào)飛機(jī)舒適安全，質(zhì)量可靠，金通航空訓(xùn)練，26，1，熱情地給你拿行李。 (尊重老人的自尊心是否需要支撐) 2、安排座位，幫助系好安全帶。 金通航空訓(xùn)練，27，金通航空訓(xùn)練，28，3，飛行距離，時(shí)間。 聲音稍大，速度慢4，客艙服務(wù)設(shè)備(呼叫鈴、包、廁所等)。 5、使用過的拐杖，放在旅客座位下固定，或由乘務(wù)員保管。 6、我喜歡體溫低、耳朵不好、熱飲料、軟食物。 7、請(qǐng)不要放在緊急出口處。 8、是否需要輪椅，請(qǐng)安排最后的機(jī)會(huì)，是否有人在飛機(jī)到達(dá)之前告訴機(jī)長(zhǎng)告訴過機(jī)長(zhǎng)地面。 金通航空訓(xùn)練、29、老年人旅客飲食服務(wù)，盡量提供溫暖的軟飲料，積

7、極介紹所提供的飲食。 金通航空訓(xùn)練，30，支持其飛機(jī)由地面服務(wù)人員照顧。金通航空訓(xùn)練、31、孕婦、金通航空訓(xùn)練、32、承運(yùn)人同意運(yùn)輸?shù)姆线\(yùn)輸條件的孕婦：懷孕不到32周的，按一般旅客運(yùn)輸處理。 懷孕32周不到35周的話，應(yīng)該擁有登機(jī)前的7天內(nèi)發(fā)行的登機(jī)醫(yī)療許可。 運(yùn)輸：懷孕35周以上的情況下無法準(zhǔn)確確定預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)的人、預(yù)產(chǎn)期在7天以下的人、金通航空訓(xùn)練、33、積極地將孕婦放在幫助攜帶行李上飛機(jī)的緊急出口，積極地介紹調(diào)整座位的安全帶， 積極介紹通過毯子系在大腿根部的服務(wù)設(shè)備，如果孕婦要生孩子，要叫鈴、清潔包、清潔廁所，請(qǐng)協(xié)助醫(yī)生盡快隔離、關(guān)閉換氣器。金通航空訓(xùn)練、34、金通航空訓(xùn)練、35、

8、了解其飲食習(xí)慣，積極溝通，不斷了解需求，盡量使旅客舒適的孕婦提供更清潔的袋子，積極地讓孕婦感受機(jī)會(huì)，隨時(shí)應(yīng)該給孕婦照片幫助旅客整理行李，穿衣服根據(jù)旅客帶來物品，幫助旅客卸貨的需要，將該情況交接給地面服務(wù)負(fù)責(zé)人，胖旅客的服務(wù)，胖旅客行動(dòng)不方便，乘務(wù)員必須注意提供及時(shí)的照顧和服務(wù)，即使為胖旅客提供服務(wù)，也要歧視或歧視對(duì)于必須和其他旅客一樣平等地提供服務(wù)的胖客人，可以加長(zhǎng)安全帶，也可以連接機(jī)內(nèi)的備用安全帶使用。 沒有備份的話，可以從空閑的座位上取下一根來使用，之后再?gòu)?fù)原。 不能坐在緊急出口或過道座位上。 重要旅客、最重要的旅客范圍(vvip )我國(guó)黨和領(lǐng)導(dǎo)人外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦、執(zhí)政黨最高領(lǐng)導(dǎo)人的

9、重要旅客范圍(vip )省、部級(jí)以上負(fù)責(zé)人公使、大使級(jí)外交使節(jié)、重要旅客服務(wù)、帶班乘務(wù)員接受要求客票時(shí)了解客人的關(guān)系情況，為乘務(wù)員提供姓氏服務(wù)以職務(wù)稱號(hào)為客人提供特殊的飲食應(yīng)該尊重客人本人的隱藏意志，身份重要的客人在其他客人面前最后上飛機(jī)，最先下飛機(jī)，也是需要醫(yī)療證明的客人，懷孕超過32周的孕婦。 擔(dān)架客。 空中可能有生命危險(xiǎn)和醫(yī)療護(hù)理人員。 要求空中吸氧者。 已知傳染性疾病，但已采取措施預(yù)防感染者?；疾÷每头?wù)，患者心理：行為退化情緒脆弱性敏感性強(qiáng)，主觀異常感覺增多，懷疑自尊加重不安，恐懼悲觀，期待抑郁無力感，暈厥和嘔吐客人的服務(wù)，放松暈厥客人的領(lǐng)帶，腰帶和安全帶等，調(diào)整通風(fēng)口和座位的靠背，

10、使乘客安靜安靜地安慰乘客，可以用手從下方向上推乘客的背部，根據(jù)需要用對(duì)癥治療提供藥品和溫水的旅客嘔吐后，立即更換清潔的袋子，嘔吐后，送毛巾。漱口的溫水，請(qǐng)馬上擦拭臟衣服、行李、地毯。不清潔的地毯和飛機(jī)著陸后通知有關(guān)部門，如果座位臟，有條件的話可以更換座位，沒有空位的時(shí)候可以更換座位蓋，或者清潔后鋪上毛毯讓乘客坐，對(duì)于暈機(jī)嚴(yán)重的旅客，如果供給氧氣著地后，客人再次在地毯上吐的話， 乘務(wù)員拋棄報(bào)紙站在一邊，為了避免乘客下車的時(shí)候上車，必須指導(dǎo)乘客避開下車的時(shí)候，自發(fā)地拿著行李，支撐下車的桌子，殘疾旅客的服務(wù)，旅客心理：不主動(dòng)求助，自我管理能力低，自尊心低需要緊急援助，登機(jī)階段，下飛機(jī)時(shí)自主求救的旅客

11、入座后，要主動(dòng)送枕頭和毛毯，系好安全帶解除的方法，必須演示如何積極地投遞報(bào)紙雜志，協(xié)助穿著衣服和脫下衣服的下半身障礙的旅客在坐飛機(jī)時(shí)，支持乘務(wù)員安排座位、手推車、應(yīng)該被輪椅護(hù)衛(wèi)的座位時(shí)，要考慮旅客的舒適安全和坐飛機(jī)的方便性，在服務(wù)階段，供應(yīng)飲料和吃飯時(shí)，要幫助放置小桌子，旅客要注意觀察長(zhǎng)途旅行，積極地幫助旅客照顧關(guān)心的各種殘疾人時(shí)，考慮到患者的意志，不要接觸疾病的部位，不要傷害自尊心，乘務(wù)員和旅客交流時(shí)的注意事項(xiàng)，下一階段，生病的旅客原則上先上飛機(jī)，然后下飛機(jī)，旅客整理行李， 幫助送其桌子的盲人旅客、心理特征：孤獨(dú)感是殘疾人的普遍特征之一，與殘疾人行動(dòng)困難、自卑感、親屬拒絕、社會(huì)歧視、社會(huì)公共

12、設(shè)施不利于殘疾人活動(dòng)，缺乏正常人的幫助有關(guān)，他們不能與社會(huì)融合。 殘疾人的感情比普通人豐富敏感，自尊心強(qiáng)。 盲人缺乏視覺感覺，行動(dòng)不方便，平時(shí)安靜，聽音樂，聽廣播小說等，長(zhǎng)期以來很多人形成了內(nèi)向的性格，感情不外露。 金通航空訓(xùn)練，49、盲人服務(wù)，自主進(jìn)行自我介紹，熱心幫助盲人旅客上飛機(jī)。 一邊讓盲人旅客牽著我們的手，一邊讓乘客注意前后左右等方向。 到座位上后，幫我安排行李，系好安全帶，說明打開的方法。 向盲人介紹緊急設(shè)備的方向、位置和使用方法，接觸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置，并告訴他們使用方法。 金通航空訓(xùn)練，50，提供盲人旅客服務(wù)，吃飯和飲料時(shí)，把飯盤做成表，可以把飯盤內(nèi)各種食物的位置告訴盲人，

13、讓旅客想起熱食物的地方，為旅客避免燒傷的盲人旅客送貨時(shí)， 在旅客確認(rèn)收到后必須放棄的飛行中，負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，經(jīng)常詢問盲人旅客的需要，和他說話，知道是否有人來到了避免寂寞的到達(dá)站，自愿送飛機(jī)，讓地上人照顧，聾啞旅客， 心理特征：聽覺的喪失嚴(yán)重影響人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)，得不到語(yǔ)音刺激，聾啞人對(duì)復(fù)雜環(huán)境的感覺不完全，每一瞬間只能直接反映在他們的大腦中，聾啞人缺乏語(yǔ)言和語(yǔ)言的思考。 他們情緒不穩(wěn)定，容易變化，抽泣流鼻涕，常把憤怒變成喜悅，聾啞人的感情沒有含蓄性，容易外出。金通航空訓(xùn)練，52、聾啞客人服務(wù)，乘務(wù)員用書面形式與聾啞客人交流，聾啞客人往往會(huì)讀懂口形，所以說話時(shí)要面對(duì)旅客，放慢說話速度，根據(jù)需要可以用手勢(shì)

14、或符號(hào)來表現(xiàn)拐杖由乘務(wù)員和個(gè)人保管。 上廁所要自動(dòng)幫助護(hù)衛(wèi)上肢不便的旅客：積極放行李，系好安全帶，看報(bào)紙，脫衣服，切食物。 換枕頭。 安排旅客座位時(shí)，旅客行動(dòng)方便，舒適，乘客下飛機(jī)方便，要系好安全帶，告訴他們?nèi)绾谓忾_。 注意觀察使用拐杖的客人，發(fā)現(xiàn)客人走路或上廁所時(shí)，要盡快把拐杖交給客人，溫暖地支撐著，打開廁所的門，介紹廁所的設(shè)備和使用方法。 在看護(hù)殘疾人的服務(wù)中，考慮到旅客的意志，必須注意不要接觸旅客的障礙部位，也不要傷害旅客的自尊心。 金通航空訓(xùn)練，56，輪椅旅客分類，沒有自主能力的旅客運(yùn)輸受到嚴(yán)格控制(WCHC )，半自主能力的旅客運(yùn)輸受到一定限制(WCHS )，有自主能力的旅客運(yùn)輸不受

15、限制(WCHR )、輪椅旅客分類，金通航空訓(xùn)練，57， 輪椅上的乘客服務(wù)能走路的旅客失去行動(dòng)能力，無法陪伴的乘客座位的安排折疊式輪椅拐杖和拐杖的保管協(xié)助乘客入座，金通航空訓(xùn)練，58，輪椅上的乘客服務(wù)，乘客在使用乘客的廁所飛行中根據(jù)需要在毛毯下降前通知機(jī)金通航空訓(xùn)練，59，輪椅乘客服務(wù)，輪椅乘客原則上上飛機(jī)后，飛機(jī)將旅客整理行李，把那架飛機(jī)交給地面，提供擔(dān)架患者的服務(wù)，擔(dān)架患者登機(jī)，病、到達(dá)站、醫(yī)務(wù)人員和家人陪同的根據(jù)擔(dān)架是否隨機(jī)，有沒有特別的要求等需要事先知道的情況，讓擔(dān)架患者上飛機(jī)，擔(dān)架隨機(jī)安排擔(dān)架后，系好安全帶，幫擔(dān)架患者服務(wù)，飛行中負(fù)責(zé)人經(jīng)常觀察病情、提問、提供根據(jù)情況可能適當(dāng)照顧的飲料和食物時(shí)，要和患者和陪同人商量，同時(shí)也要協(xié)助吃飯，下降時(shí)，防止患者壓迫耳朵躺下，注意幫助患者和擔(dān)架穩(wěn)定落地后， 患者最后下飛機(jī)，整理行李，拿來，協(xié)助患者下飛機(jī)，金通航空訓(xùn)練，62，精神科旅客服務(wù)，登機(jī)時(shí)旅客顯示精神狀態(tài)異常的處理的飛機(jī)出來后， 一名旅客發(fā)現(xiàn)精神狀態(tài)異常處理的旅客，起飛后將精神狀態(tài)異常處理的該旅客交給目的地機(jī)場(chǎng)的相關(guān)醫(yī)療方面或該旅客的接待者，金通航空訓(xùn)練，63，對(duì)死亡和受到?jīng)_擊的旅客的服務(wù)，飛機(jī)起飛前，發(fā)現(xiàn)旅客的沖擊或死亡，立即向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告如果在空中發(fā)現(xiàn)旅客沖擊，請(qǐng)盡快向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，聯(lián)系地面，安排救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員。 如果發(fā)現(xiàn)旅客在空中死亡，必須立即向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，維持現(xiàn)場(chǎng)