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文檔簡介
1、金通航空訓(xùn)練、1、特別旅客服務(wù)、金通航空訓(xùn)練、2、特別旅客是指由于各種原因在飛行中需要特別照顧的旅客。 金通航空訓(xùn)練,3,特別旅客的分類,能談?wù)勀阊壑械奶貏e旅客嗎?金通航空訓(xùn)練,4、特殊旅客分類,嬰兒、幼兒乘客無法陪伴兒童老年人孕婦生病的乘客:暈厥和嘔吐的乘客,殘疾乘客:盲人乘客,聾啞乘客,殘疾乘客,輪椅乘客擔(dān)架乘客綁架精神疾病乘客死亡休克的乘客敏銳的觀察力、應(yīng)變力。 處理老弱疾病和懷孕的服務(wù)是禮貌地忍耐著的。 “四心,五當(dāng),五自主”,金通航空訓(xùn)練,6,四心,(一),接待熱情(二),咨詢?nèi)棠?三),接受意見謙虛(四),服務(wù)細(xì)心,金通航空訓(xùn)練,7,五當(dāng),成為老年人的好孩子,成為小旅客的好姑母,成
2、為生病患者的好護(hù)理時,殘疾人的好金通航空訓(xùn)練,8,5自主,(1),積極接待客人(2),主動幫助老人幼兒(3),積極解決旅客困難(4),積極介紹航線知識(5),積極了解旅客需求。 金通航空訓(xùn)練,9,為小旅客服務(wù),14日-2歲是嬰兒212歲是孩子。 金通航空訓(xùn)練、10、嬰兒服務(wù)、金通航空訓(xùn)練、11、嬰兒服務(wù)、14日起2歲以內(nèi)的旅行者、航空法規(guī)定,乘飛機(jī)需要大人陪同。 請不要積極地向嬰兒母親介紹機(jī)內(nèi)的緊急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備(叫鈴、通風(fēng)設(shè)備)、廁所的嬰兒更換尿布的設(shè)備等,不要放置在緊急出口的旁邊的座位上。 金通航空訓(xùn)練,12、放置前排和搖籃的地方,安排好行李,系好安全帶,枕在嬰兒頭部,注意在起飛、下降、搖
3、晃時保護(hù)嬰兒。 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)照顧必要的事情。 調(diào)整通風(fēng)孔,避免通風(fēng)口直接接觸嬰兒和母親。 平飛后,蓋上搖籃,鋪上毛毯,放上小枕頭,讓嬰兒完全躺在搖籃里系好安全帶。 使用搖籃的規(guī)定(11公斤24磅)給監(jiān)護(hù)人喂食嬰兒,清洗消毒哺乳瓶和乳頭,詢問喝水的時間和量、有無特別要求等。 金通航空訓(xùn)練、14、牛奶的調(diào)制方法奶粉的使用量必須正確。 把牛奶放在奶瓶里,首先用少量的涼開水均勻,做成糊狀,用開水打破,或在冷水中冷卻,為了不讓牛奶的汁沾在手背上燙傷手,最好用毛巾包起來送給旅客。 金通航空訓(xùn)練,15、下降時,讓母親醒來,系好安全帶,收拾搖籃,以免壓迫耳朵。 落地后,幫助寶寶的母親整理財物。 下飛機(jī)的時候,媽
4、媽幫我拿著衣服穿上了。 金通航空訓(xùn)練,16,愛,金通航空訓(xùn)練,17,沒有成人伴隨兒童旅客(UM )的服務(wù),1,沒有成人伴隨兒童旅客的關(guān)系情況,沒有成人伴隨兒童旅客的交接,金通航空訓(xùn)練,18,航班當(dāng)天兒童監(jiān)護(hù)人拿著機(jī)票2:30與值班柜臺聯(lián)系。 無成人陪伴兒童文件袋航空公司的人員代表孩子辦理登機(jī)手續(xù),并引導(dǎo)乘務(wù)員登機(jī)。 到達(dá)目的地后,地面服務(wù)員有責(zé)任根據(jù)事先得到的通知與乘務(wù)員交接,為孩子辦好必要的手續(xù),將孩子安全地交給監(jiān)護(hù)人。 金通航空訓(xùn)練,19,無成人陪伴兒童招牌,永遠(yuǎn)裝在無成人陪伴兒童上,隨時都需要。 將“成人同伴兒童文件袋無”的地面服務(wù)員交給乘務(wù)員,最后與兒童一起交給指定的操作員。 金通航空
5、訓(xùn)練,20,UM飛行中的服務(wù),飛行中,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 不要把飲料裝滿,不要太熱。 好奇心,活潑,惡作劇,不要訓(xùn)斥。 飛機(jī)起飛、下降前,乘客在腹部鋪上毛毯,幫助系好安全帶。飛機(jī)下降時,叫醒睡著的孩子,注意不要壓迫耳朵。 金通航空訓(xùn)練,21,金通航空訓(xùn)練,22,金通航空訓(xùn)練,23,到達(dá)目的地后,介紹孩子的情況,如果沒有人來接,就要把孩子的旅客的情況詳細(xì)地通知地面上的服務(wù)人員,明確攜帶的物品的地方。 金通航空訓(xùn)練,24、對有陪同的旅客,盡量不要抱孩子,抱孩子一定要得到大人的同意。 提供飲料和吃飯時,必須征求同伴的意見。 金通航空訓(xùn)練,25,老年人服務(wù),保守身體功能減退,思考遲緩,記憶減退。 我不習(xí)慣
6、說話,也不懂語言。 反映慢,失真不好。 但是,有強(qiáng)烈的不服老心。強(qiáng)調(diào)飛機(jī)舒適安全,質(zhì)量可靠,金通航空訓(xùn)練,26,1,熱情地給你拿行李。 (尊重老人的自尊心是否需要支撐) 2、安排座位,幫助系好安全帶。 金通航空訓(xùn)練,27,金通航空訓(xùn)練,28,3,飛行距離,時間。 聲音稍大,速度慢4,客艙服務(wù)設(shè)備(呼叫鈴、包、廁所等)。 5、使用過的拐杖,放在旅客座位下固定,或由乘務(wù)員保管。 6、我喜歡體溫低、耳朵不好、熱飲料、軟食物。 7、請不要放在緊急出口處。 8、是否需要輪椅,請安排最后的機(jī)會,是否有人在飛機(jī)到達(dá)之前告訴機(jī)長告訴過機(jī)長地面。 金通航空訓(xùn)練、29、老年人旅客飲食服務(wù),盡量提供溫暖的軟飲料,積
7、極介紹所提供的飲食。 金通航空訓(xùn)練,30,支持其飛機(jī)由地面服務(wù)人員照顧。金通航空訓(xùn)練、31、孕婦、金通航空訓(xùn)練、32、承運(yùn)人同意運(yùn)輸?shù)姆线\(yùn)輸條件的孕婦:懷孕不到32周的,按一般旅客運(yùn)輸處理。 懷孕32周不到35周的話,應(yīng)該擁有登機(jī)前的7天內(nèi)發(fā)行的登機(jī)醫(yī)療許可。 運(yùn)輸:懷孕35周以上的情況下無法準(zhǔn)確確定預(yù)產(chǎn)期在4周以內(nèi)的人、預(yù)產(chǎn)期在7天以下的人、金通航空訓(xùn)練、33、積極地將孕婦放在幫助攜帶行李上飛機(jī)的緊急出口,積極地介紹調(diào)整座位的安全帶, 積極介紹通過毯子系在大腿根部的服務(wù)設(shè)備,如果孕婦要生孩子,要叫鈴、清潔包、清潔廁所,請協(xié)助醫(yī)生盡快隔離、關(guān)閉換氣器。金通航空訓(xùn)練、34、金通航空訓(xùn)練、35、
8、了解其飲食習(xí)慣,積極溝通,不斷了解需求,盡量使旅客舒適的孕婦提供更清潔的袋子,積極地讓孕婦感受機(jī)會,隨時應(yīng)該給孕婦照片幫助旅客整理行李,穿衣服根據(jù)旅客帶來物品,幫助旅客卸貨的需要,將該情況交接給地面服務(wù)負(fù)責(zé)人,胖旅客的服務(wù),胖旅客行動不方便,乘務(wù)員必須注意提供及時的照顧和服務(wù),即使為胖旅客提供服務(wù),也要歧視或歧視對于必須和其他旅客一樣平等地提供服務(wù)的胖客人,可以加長安全帶,也可以連接機(jī)內(nèi)的備用安全帶使用。 沒有備份的話,可以從空閑的座位上取下一根來使用,之后再復(fù)原。 不能坐在緊急出口或過道座位上。 重要旅客、最重要的旅客范圍(vvip )我國黨和領(lǐng)導(dǎo)人外國國家元首、政府首腦、執(zhí)政黨最高領(lǐng)導(dǎo)人的
9、重要旅客范圍(vip )省、部級以上負(fù)責(zé)人公使、大使級外交使節(jié)、重要旅客服務(wù)、帶班乘務(wù)員接受要求客票時了解客人的關(guān)系情況,為乘務(wù)員提供姓氏服務(wù)以職務(wù)稱號為客人提供特殊的飲食應(yīng)該尊重客人本人的隱藏意志,身份重要的客人在其他客人面前最后上飛機(jī),最先下飛機(jī),也是需要醫(yī)療證明的客人,懷孕超過32周的孕婦。 擔(dān)架客。 空中可能有生命危險和醫(yī)療護(hù)理人員。 要求空中吸氧者。 已知傳染性疾病,但已采取措施預(yù)防感染者?;疾÷每头?wù),患者心理:行為退化情緒脆弱性敏感性強(qiáng),主觀異常感覺增多,懷疑自尊加重不安,恐懼悲觀,期待抑郁無力感,暈厥和嘔吐客人的服務(wù),放松暈厥客人的領(lǐng)帶,腰帶和安全帶等,調(diào)整通風(fēng)口和座位的靠背,
10、使乘客安靜安靜地安慰乘客,可以用手從下方向上推乘客的背部,根據(jù)需要用對癥治療提供藥品和溫水的旅客嘔吐后,立即更換清潔的袋子,嘔吐后,送毛巾。漱口的溫水,請馬上擦拭臟衣服、行李、地毯。不清潔的地毯和飛機(jī)著陸后通知有關(guān)部門,如果座位臟,有條件的話可以更換座位,沒有空位的時候可以更換座位蓋,或者清潔后鋪上毛毯讓乘客坐,對于暈機(jī)嚴(yán)重的旅客,如果供給氧氣著地后,客人再次在地毯上吐的話, 乘務(wù)員拋棄報紙站在一邊,為了避免乘客下車的時候上車,必須指導(dǎo)乘客避開下車的時候,自發(fā)地拿著行李,支撐下車的桌子,殘疾旅客的服務(wù),旅客心理:不主動求助,自我管理能力低,自尊心低需要緊急援助,登機(jī)階段,下飛機(jī)時自主求救的旅客
11、入座后,要主動送枕頭和毛毯,系好安全帶解除的方法,必須演示如何積極地投遞報紙雜志,協(xié)助穿著衣服和脫下衣服的下半身障礙的旅客在坐飛機(jī)時,支持乘務(wù)員安排座位、手推車、應(yīng)該被輪椅護(hù)衛(wèi)的座位時,要考慮旅客的舒適安全和坐飛機(jī)的方便性,在服務(wù)階段,供應(yīng)飲料和吃飯時,要幫助放置小桌子,旅客要注意觀察長途旅行,積極地幫助旅客照顧關(guān)心的各種殘疾人時,考慮到患者的意志,不要接觸疾病的部位,不要傷害自尊心,乘務(wù)員和旅客交流時的注意事項,下一階段,生病的旅客原則上先上飛機(jī),然后下飛機(jī),旅客整理行李, 幫助送其桌子的盲人旅客、心理特征:孤獨感是殘疾人的普遍特征之一,與殘疾人行動困難、自卑感、親屬拒絕、社會歧視、社會公共
12、設(shè)施不利于殘疾人活動,缺乏正常人的幫助有關(guān),他們不能與社會融合。 殘疾人的感情比普通人豐富敏感,自尊心強(qiáng)。 盲人缺乏視覺感覺,行動不方便,平時安靜,聽音樂,聽廣播小說等,長期以來很多人形成了內(nèi)向的性格,感情不外露。 金通航空訓(xùn)練,49、盲人服務(wù),自主進(jìn)行自我介紹,熱心幫助盲人旅客上飛機(jī)。 一邊讓盲人旅客牽著我們的手,一邊讓乘客注意前后左右等方向。 到座位上后,幫我安排行李,系好安全帶,說明打開的方法。 向盲人介紹緊急設(shè)備的方向、位置和使用方法,接觸各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備的位置,并告訴他們使用方法。 金通航空訓(xùn)練,50,提供盲人旅客服務(wù),吃飯和飲料時,把飯盤做成表,可以把飯盤內(nèi)各種食物的位置告訴盲人,
13、讓旅客想起熱食物的地方,為旅客避免燒傷的盲人旅客送貨時, 在旅客確認(rèn)收到后必須放棄的飛行中,負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),經(jīng)常詢問盲人旅客的需要,和他說話,知道是否有人來到了避免寂寞的到達(dá)站,自愿送飛機(jī),讓地上人照顧,聾啞旅客, 心理特征:聽覺的喪失嚴(yán)重影響人的認(rèn)識活動,得不到語音刺激,聾啞人對復(fù)雜環(huán)境的感覺不完全,每一瞬間只能直接反映在他們的大腦中,聾啞人缺乏語言和語言的思考。 他們情緒不穩(wěn)定,容易變化,抽泣流鼻涕,常把憤怒變成喜悅,聾啞人的感情沒有含蓄性,容易外出。金通航空訓(xùn)練,52、聾啞客人服務(wù),乘務(wù)員用書面形式與聾啞客人交流,聾啞客人往往會讀懂口形,所以說話時要面對旅客,放慢說話速度,根據(jù)需要可以用手勢
14、或符號來表現(xiàn)拐杖由乘務(wù)員和個人保管。 上廁所要自動幫助護(hù)衛(wèi)上肢不便的旅客:積極放行李,系好安全帶,看報紙,脫衣服,切食物。 換枕頭。 安排旅客座位時,旅客行動方便,舒適,乘客下飛機(jī)方便,要系好安全帶,告訴他們?nèi)绾谓忾_。 注意觀察使用拐杖的客人,發(fā)現(xiàn)客人走路或上廁所時,要盡快把拐杖交給客人,溫暖地支撐著,打開廁所的門,介紹廁所的設(shè)備和使用方法。 在看護(hù)殘疾人的服務(wù)中,考慮到旅客的意志,必須注意不要接觸旅客的障礙部位,也不要傷害旅客的自尊心。 金通航空訓(xùn)練,56,輪椅旅客分類,沒有自主能力的旅客運(yùn)輸受到嚴(yán)格控制(WCHC ),半自主能力的旅客運(yùn)輸受到一定限制(WCHS ),有自主能力的旅客運(yùn)輸不受
15、限制(WCHR )、輪椅旅客分類,金通航空訓(xùn)練,57, 輪椅上的乘客服務(wù)能走路的旅客失去行動能力,無法陪伴的乘客座位的安排折疊式輪椅拐杖和拐杖的保管協(xié)助乘客入座,金通航空訓(xùn)練,58,輪椅上的乘客服務(wù),乘客在使用乘客的廁所飛行中根據(jù)需要在毛毯下降前通知機(jī)金通航空訓(xùn)練,59,輪椅乘客服務(wù),輪椅乘客原則上上飛機(jī)后,飛機(jī)將旅客整理行李,把那架飛機(jī)交給地面,提供擔(dān)架患者的服務(wù),擔(dān)架患者登機(jī),病、到達(dá)站、醫(yī)務(wù)人員和家人陪同的根據(jù)擔(dān)架是否隨機(jī),有沒有特別的要求等需要事先知道的情況,讓擔(dān)架患者上飛機(jī),擔(dān)架隨機(jī)安排擔(dān)架后,系好安全帶,幫擔(dān)架患者服務(wù),飛行中負(fù)責(zé)人經(jīng)常觀察病情、提問、提供根據(jù)情況可能適當(dāng)照顧的飲料和食物時,要和患者和陪同人商量,同時也要協(xié)助吃飯,下降時,防止患者壓迫耳朵躺下,注意幫助患者和擔(dān)架穩(wěn)定落地后, 患者最后下飛機(jī),整理行李,拿來,協(xié)助患者下飛機(jī),金通航空訓(xùn)練,62,精神科旅客服務(wù),登機(jī)時旅客顯示精神狀態(tài)異常的處理的飛機(jī)出來后, 一名旅客發(fā)現(xiàn)精神狀態(tài)異常處理的旅客,起飛后將精神狀態(tài)異常處理的該旅客交給目的地機(jī)場的相關(guān)醫(yī)療方面或該旅客的接待者,金通航空訓(xùn)練,63,對死亡和受到?jīng)_擊的旅客的服務(wù),飛機(jī)起飛前,發(fā)現(xiàn)旅客的沖擊或死亡,立即向機(jī)長報告如果在空中發(fā)現(xiàn)旅客沖擊,請盡快向機(jī)長報告,聯(lián)系地面,安排救護(hù)車和醫(yī)務(wù)人員。 如果發(fā)現(xiàn)旅客在空中死亡,必須立即向機(jī)長報告,維持現(xiàn)場
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