a務(wù)“健康型”運營管控模式案例介紹.ppt

1、建立“健康型”運營管理模式實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展，單位：中國移動通信集團北京有限公司時間： 2008年12月，目錄：正視挑戰(zhàn)：健康型管理提出背景，2，2，體系構(gòu)建：健康型管理體系機制、實踐應(yīng)用：健康型管理實施， 效果回顧：健康型管理的總結(jié)分析，反省展望：健康型管理的自我評價計劃，一、應(yīng)用背景如何改變發(fā)展現(xiàn)狀？ 量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)迅速增加，處理量多次最高，營銷渠道的發(fā)展質(zhì)量，銷售渠道有對沖行為嗎？ 各地區(qū)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售額怎么樣，用戶對新業(yè)務(wù)滿意嗎？ 新的商務(wù)用戶的基本屬性怎么樣？ 質(zhì)多重擔憂，一、應(yīng)用背景是如何實現(xiàn)規(guī)定的多種適應(yīng)要求的？、萌芽期、成熟期、衰退期、裂谷、業(yè)務(wù)特征、通道特征、生命周期特

2、征、語音增值業(yè)務(wù)、粘性業(yè)務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)通道、電子通道、社會通道、自己的實體通道、，一次營銷，二次營銷，終極目標業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，三次營銷，組合：把一次二次營銷用組合組合起來形成整合營銷，提高了高效的終端內(nèi)置業(yè)務(wù)，用戶各種營銷活動通過用戶開通互聯(lián)網(wǎng)渠道，全面宣傳數(shù)據(jù)服務(wù)，細化營銷手段積極培養(yǎng)用戶使用粘性、全業(yè)務(wù)健康發(fā)展，營銷構(gòu)想建立增值業(yè)務(wù)健康型運營管理模式， 解決方案以數(shù)據(jù)服務(wù)的“健康型”運營管理理念為中心，把全球領(lǐng)先的健康度管理滲透到產(chǎn)品管理、營銷管理、渠道管理、客戶體驗管理各環(huán)節(jié)，為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的“集中”管理提供資源基礎(chǔ)，為健康度管理提供“先進”運營提供運營保障， 加強健康度評價設(shè)計和業(yè)

3、務(wù)、客戶、渠道的多種適合特征“管理適合力”，提高健康度評價的執(zhí)行和階段性發(fā)展要求的“發(fā)展控制力”，確立健康度評價反饋的“運營改善力”，提高數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運營質(zhì)量， 實現(xiàn)健康發(fā)展的關(guān)鍵詞“集中”管理“先進”運營“管理適應(yīng)力”“發(fā)展控制力”“運營改善力”目錄，正視挑戰(zhàn)：健康型管理提出背景，體系構(gòu)建：健康型管理系統(tǒng)機制、實踐應(yīng)用：實施健康型管理，效果回顧：健康型管理總結(jié)分析， 前瞻性的反思：健康型管理的自我評價計劃健康度評價業(yè)務(wù)健康度評價營銷健康度評價服務(wù)健康度評價、北京公司健康型運營管理模式概要整體框架、高級運營模式、集中管理模式、管理適應(yīng)力、發(fā)展管理力、健康型運營管理模式、 運營改善力運營管理的

4、“健康型”實踐：高質(zhì)量的發(fā)展理念、合理完善的資源配置是有規(guī)律的運營管理，綜合匹配的指標分解了全網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營監(jiān)視、周轉(zhuǎn)調(diào)整的自我恢復(fù)機制，目標分解、集中的發(fā)展指導(dǎo)集中規(guī)劃實施，集中通道監(jiān)視、集中調(diào)整配置按照健康度高的經(jīng)營戰(zhàn)略沿著業(yè)務(wù)生命周期發(fā)展的評價指標的健康度評價設(shè)計客戶自適應(yīng)渠道自適應(yīng)營銷自適應(yīng)服務(wù)自適應(yīng)，健康度評價反饋業(yè)務(wù)改善渠道改善營銷改善服務(wù)改善，增值業(yè)務(wù)“健康型”運營管理系統(tǒng)的理論起源、 系統(tǒng)論管理思想、以長期經(jīng)營哲學(xué)為中心管理的系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)的獨立貧困要素分解資源的靈敏度認識。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。6sigma管理思想以客戶滿意為焦點以數(shù)據(jù)和事實為推動力企業(yè)追求完美意識建

5、立質(zhì)量管理的組織保障突破了流程組織的邊界。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 體驗經(jīng)濟思想，擴大規(guī)模經(jīng)濟和范圍經(jīng)濟思想分析綜合客戶視角和企業(yè)視角的重要推動因素，把宏觀戰(zhàn)略和微觀戰(zhàn)略結(jié)合起來。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 適應(yīng)性管理思想、管理本質(zhì)是適應(yīng)性需要系統(tǒng)，全公司方法適應(yīng)能力的提升是以系統(tǒng)為主體的管理過程要素建設(shè)。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 充分認識到增值業(yè)務(wù)“健康型”運營管理體系的現(xiàn)實價值，在多年的運營實踐中，增值業(yè)務(wù)的健康發(fā)展來自管理意圖、資源配置與執(zhí)行努力之間的綜合合作、業(yè)務(wù)、渠道、客戶之間的有機聯(lián)系，“健康型”管理以此為中心建設(shè)， 綜合考慮將質(zhì)量和指導(dǎo)方針具體化為個別業(yè)務(wù)的

6、業(yè)務(wù)用戶數(shù)、收入、活動用戶數(shù)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)等要素之間的共同發(fā)展，形成總量增長、結(jié)構(gòu)合理的增長模式，健康型管理的最終目標是追求業(yè)務(wù)各重要健康指標的共同增長，健康管理思想在管理模式上、指標設(shè)置上， 在運營過程中，在前后保障上需要共同建設(shè)，任何短板的出現(xiàn)都制約業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，因此，“健康型”管理是系統(tǒng)地深入運營實施的思想，目錄是、正面挑戰(zhàn)：健康型管理提出背景，體系構(gòu)建：健康型管理系統(tǒng)的機制、實踐：健康型管理實施效果回顧：健康型管理的總結(jié)分析，反思先見性：健康型管理的自我評價計劃，項目計劃階段08年2月，開始階段08年4月，完成系統(tǒng)08年6月，推進階段08年12月，建立了未來展望，現(xiàn)在健康型管理的框架，對

7、應(yīng)指標庫將來要從客戶的維度來適應(yīng)，優(yōu)化指標矩陣的橫、縱的指標類別，開展到公司現(xiàn)有的所有業(yè)務(wù)，重點業(yè)務(wù)試用08年8月，計劃階段：建立健康型管理的基本框架，試行階段：對重點業(yè)務(wù)和重點渠道進行業(yè)務(wù)適應(yīng)，渠道適應(yīng)和營銷人員評價階段：根據(jù)健康度指標進行評價，提出優(yōu)化改進意見，重要階段試點推進工作選擇重點業(yè)務(wù)進行試點。 例如，移動娛樂類的業(yè)務(wù)跟蹤和監(jiān)視的指標進行健康綜合評價。 引進健康型管理理念：貫徹戰(zhàn)略要求，牽引健康理念，建立集中管理模式：適應(yīng)規(guī)則，集中管理。、集中管理模式、集中發(fā)展指導(dǎo)為分公司的營銷工作提供指導(dǎo)，集中最佳配置由公司集中配置，資源統(tǒng)一配置適合集中企劃實施統(tǒng)一推進的業(yè)務(wù)，公司進行集中企劃和

8、實施，集中運營監(jiān)視由公司IT支持系統(tǒng)運營的監(jiān)督和分析。 集中目標的分解集中地分解市場營銷的工作目標，集中路徑的監(jiān)督集中地指導(dǎo)各路徑，構(gòu)建高度的運營模式：利用規(guī)則，高度的運營，業(yè)務(wù)的生命周期，高度的運營：用戶的流失率投訴率咨詢量。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 確保、真相、確保使用、確保活動、確保均衡、確保引進期間、長期、成熟期、衰退期、投訴率、用戶流失率、用戶滿意度。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 活躍度活動用戶數(shù)沉默用戶數(shù)使用期間活動用戶持有率、無活動用戶持有率使用期間、業(yè)務(wù)開通率使用用戶數(shù)新用戶數(shù)業(yè)務(wù)普及率市場占有率、使用用戶數(shù)新用戶數(shù)、市場占有率用戶數(shù)。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值

9、。 收益營銷效率持有率。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 單用戶使用量認知度用戶對業(yè)務(wù)的接受程度。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。 無，活動用戶持有率使用期間，無，單用戶使用認知度用戶對業(yè)務(wù)的接受程度。 的雙曲正切值。 的雙曲正切值。建立先進的運營模式：目前階段手機郵箱的評價指標是：以手機郵箱業(yè)務(wù)為例，目前手機郵箱業(yè)務(wù)是長期的，管理適應(yīng)力的整體指導(dǎo)思想業(yè)務(wù)和通道、營銷方式和客戶適應(yīng)、業(yè)務(wù)、 市場營銷方式的在線營銷/人員銷售/大市場營銷、渠道廳/專賣店/移動秀/呼叫/互聯(lián)網(wǎng)、客戶全球通/神州行/動態(tài)區(qū)域?qū)崿F(xiàn)的渠道特征實現(xiàn)了渠道和業(yè)務(wù)適應(yīng)、業(yè)務(wù)和渠道根據(jù)業(yè)務(wù)特征和營銷方式的適應(yīng)，持續(xù)培養(yǎng)使用頻率、

10、低閾值、低費用訂單類的業(yè)務(wù)操作復(fù)雜的業(yè)務(wù)終端依賴性高的業(yè)務(wù)，持續(xù)培養(yǎng)使用習(xí)慣的業(yè)務(wù)用戶積極活躍的業(yè)務(wù)的用戶的一般需求是， 與非活動級業(yè)務(wù)成套屬性一致的音樂盒彩鈴GPRS手機信息，WAP飛信彩信12580手機郵箱，通過電話通知一元產(chǎn)品的手機錢包購買客戶端業(yè)務(wù)，產(chǎn)品群集，特征，大市場營銷根據(jù)實體渠道工作人員的銷售、常態(tài)化在線營銷、營銷方式、業(yè)務(wù)和營銷方式的匹配評價客戶的特征實現(xiàn)業(yè)務(wù)和客戶的匹配，根據(jù)不同品牌客戶的需要，在課程中實現(xiàn)不同的附加值業(yè)務(wù)、郵件課程、聲音10/15/20/30/50元郵件，保留郵件來電旋律音樂盒無限音樂俱樂部，保留郵件來電GPRS手機郵件地址捆綁，在新需求出現(xiàn)且業(yè)務(wù)得到充分

11、支持時，形成新子費用的同一品牌客戶的需求差異設(shè)計了不同附加值業(yè)務(wù)的包裝，以動態(tài)的一套地區(qū)為例，業(yè)務(wù)和客戶的適應(yīng)評價遠低于集團審計標準的10%，業(yè)務(wù)健康度評價貫徹健康管理，以全曲下載為例，貫徹健康管理，依次為發(fā)展控制力建設(shè)(2/3) 渠道健康度評價，要貫徹健康管理，建設(shè)的發(fā)展控制力(3/3)，營銷效果的評價，流程改善，滾動優(yōu)化的運營改善力的建設(shè)，以手機郵箱業(yè)務(wù)為例的持續(xù)改善，業(yè)務(wù)改善， 在郵箱飛信集成項目的試行中用戶對集成功能感興趣，集成功能對郵箱用戶的活動促進有積極作用，集成功能正式上線，改進現(xiàn)有業(yè)務(wù)，服務(wù)改進，目前郵箱平臺已經(jīng)成為神州行用戶繼續(xù)實現(xiàn)boss系統(tǒng)升級，為神州行用戶利用郵箱業(yè)務(wù)提

12、供全面服務(wù)，改進營銷，增加新的營銷方式，為139郵箱用戶開展郵件賬單的營銷活動，為用戶實現(xiàn)電子郵件發(fā)票訂單關(guān)系批量導(dǎo)入功能。 目錄：正面挑戰(zhàn)：健康型管理提出背景，體系構(gòu)建：健康型管理體系機制，實踐應(yīng)用：健康型管理實施，效果回顧：健康型管理總結(jié)分析，反思前瞻性：健康型管理自我評價計劃，健康型管理實施后取得了良好的效果， 健康型管理實施后取得了良好的效果業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理(12580例)，26多元霸權(quán)時代北京移動12580信息查詢業(yè)務(wù)構(gòu)成(6月)，奧運會，獨特時代全國12580信息查詢業(yè)務(wù)構(gòu)成(4月)，實現(xiàn)了內(nèi)部結(jié)構(gòu)平衡， 實施健康型管理以來取得了良好的效果-業(yè)務(wù)活動度提高(以手機郵箱為例)、2、3、4

13、、1、3、4、4、指標、現(xiàn)在完成值、1、健康型管理實施以來，取得了良好的效果-渠道銷售結(jié)構(gòu)合理，到10月為止，每年各渠道的累計銷售充分調(diào)用渠道銷售結(jié)構(gòu)、各種渠道資源，實現(xiàn)渠道均衡發(fā)展。、目錄、正面挑戰(zhàn)：健康型管理提出背景，系統(tǒng)構(gòu)建：健康型管理系統(tǒng)機制，實踐應(yīng)用：開展健康型管理，效果回顧：健康型管理總結(jié)分析，反思展望：健康型管理的自我評價計劃，健康型運營的本質(zhì)實現(xiàn)均衡，粗放性分散管理，北京公司健康型運營的高度各環(huán)節(jié)的合理性適應(yīng)，指標的先進發(fā)展，資源集中管理，在正確的地方用正確的方式推進適當?shù)臉I(yè)務(wù)，最大化資源利用效率。 通過健康度先進和產(chǎn)品生命周期發(fā)展結(jié)構(gòu)指標體系，包括業(yè)務(wù)和渠道適應(yīng)、業(yè)務(wù)和營銷方式、業(yè)務(wù)和客戶適應(yīng)，可以確保系統(tǒng)生命力，隨著各階段的發(fā)展而變化，改變傳統(tǒng)的粗放分散管理方式，集中采購和管理資源， 提高資源配置的合理性和使用效率，北京公司健康型運營管理模式的改進構(gòu)想，健康度評價設(shè)計客戶自適應(yīng)渠道自適應(yīng)營銷方式自適應(yīng)服務(wù)自適應(yīng)，健康度評價執(zhí)行，業(yè)務(wù)健康度評價渠道健康度評價營銷健康度評價服務(wù)健康度評價，健康度評價反饋， 業(yè)務(wù)改善渠道改善市場改善服務(wù)改善，先進的健康度管理：確保真相-確保使用-確保平衡， 完善適應(yīng)力、發(fā)展控制力和運營改善