旅游管理制度

1、秦皇島仁軒酒莊有限公司旅游管理制度游客接待管理制度1票務(wù)工作管理制度3公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度4公司游覽環(huán)境管理制度6公司旅游安全管理制度7公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案9公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度12特殊游客服務(wù)管理制度13游客物品保管規(guī)定15公司游樂設(shè)備管理制度16游客投訴與抱怨的處理18員工管理制度21公司治安管理規(guī)定30保安執(zhí)勤制度32保安巡邏制度33消防安全管理制度34停車場(chǎng)管理制度38門票管理規(guī)章制度38游客接待管理制度1 總則1.1 公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。1.2 游客接待服務(wù)包括：檢票口問訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、公司交通、環(huán)

2、境等項(xiàng)服務(wù)。2 問訊服務(wù)2.1 公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。2.2 咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。2.3 咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：2.3.1 公司的基本情況；2.3.2 公司的主要活動(dòng)及時(shí)間；2.3.3 公司內(nèi)的交通服務(wù)、餐飲等有關(guān)信息；2.3.4 公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。2.4 問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。3 游客物品保管3.1 公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。3.2 公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。3.3 根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施

3、。3.4 對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。4 導(dǎo)游服務(wù)4.1 導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象：4.1.1 散客；4.1.2 旅游團(tuán)隊(duì)；4.1.3 貴賓。4.2 導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：4.2.1 散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；4.2.2 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。4.3 公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。4.4 貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。5散客接待5.1 公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)。5.2 公司導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。5.3 綜合辦公室員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)

4、服務(wù)。5.4 安全部門做好公司衛(wèi)生、安全工作，維持公司旅游秩序。5.5 公司各崗位員工應(yīng)按公司服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。6 貴賓接待6.1 綜合辦公室根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。6.2 公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。6.3 客人到達(dá)公司入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。6.4 公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。6.5 安保部門負(fù)責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。6.6 如安排植樹

5、等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。6.7 如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。6.8 游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。6.9 整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。6.10 在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。7 團(tuán)體及有特殊要求游客的接待7.1 綜合辦公室制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。7.2 各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。7.3 綜合辦公室應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。8 接待檔案管理8.1 綜合辦公室接待貴賓及團(tuán)

6、體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表8.2 每月5日前，市場(chǎng)部將上月的貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。票務(wù)工作管理制度1 總則1.1 公司應(yīng)規(guī)范領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入公司旅游。1.2 管家部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及公司的入園檢票工作。2 領(lǐng)票根據(jù)公司有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門票庫(kù)領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。3 售票3.1 管家部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他項(xiàng)目的演出票。3.2 售票工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。3.3 售票員交

7、接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。3.4 所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。3.5 售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。4 檢票4.1 公司應(yīng)規(guī)范檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票服務(wù)。4.2 檢票員為符合公司免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行服務(wù)。4.3 檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。4.4 對(duì)于購(gòu)錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。4.5 檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。 公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度1 總則 保障公司導(dǎo)

8、游導(dǎo)向服務(wù)規(guī)范化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。2 職責(zé)2.1 公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請(qǐng)。2.2 綜合辦公室負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。2.3 辦公室負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。2.4 工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。2.5 公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。2.6 各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的拆除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。3 工作程序 3.1 導(dǎo)游圖管理3.1.1 導(dǎo)游圖由市場(chǎng)部安排設(shè)計(jì)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3.1.2 導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場(chǎng)部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。3.1.3 印制

9、好的導(dǎo)游圖由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)分發(fā)。3.1.4 導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。3.2 導(dǎo)向咨詢服務(wù)管理3.2.1 員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解公司活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。3.2.2 如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地回答和提供服務(wù)。3.3 公司標(biāo)識(shí)的管理3.3.1 市場(chǎng)部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國(guó)家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)公司公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后頒布執(zhí)行。3.3.2 公司標(biāo)牌的更新與改造，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。3.3.3 各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請(qǐng)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)

10、批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。3.3.4 工程部門和綜合辦公室按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。3.3.5 臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)拆除。3.3.6 工程部門對(duì)公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。6.3.3.7 定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關(guān)部門處理。公司游覽環(huán)境管理制度1 總則1.1 通過對(duì)公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。1.2 本制度適用于公司公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。2 職責(zé)2.1 工程部門、綜合辦公室2.1.1 負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理；2.1.2 負(fù)責(zé)公司公共場(chǎng)所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)

11、督各部門門前“三包”，檢查“四害”的消殺情況。2.1.3 負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及園林綠化現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生；2.1.4 負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；2.1.5 負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施（衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶）的維護(hù)；2.2 各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包”范圍內(nèi)的衛(wèi)生。3 工作程序3.1 公共場(chǎng)所的衛(wèi)生3.1.1 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。3.1.2 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。3.1.3 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。3.1.4 廣場(chǎng)的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好

12、演出前后的廣場(chǎng)衛(wèi)生清掃的基礎(chǔ)上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。3.1.5 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。3.1.6 工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。3.1.7 各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。3.2垃圾清運(yùn)3.2.1 公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出公司。3.2.2 工程部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。3.2.3 垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。3.3 衛(wèi)生間管理3.3.1 公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的服務(wù)、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。3.3.2

13、下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。3.3.3 衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用”的標(biāo)志，同時(shí)申請(qǐng)更換。3.3.4 工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定”獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。公司旅游安全管理制度1 總則1.1 確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的安全。1.2 本規(guī)定適用于公司的安全保衛(wèi)和消防工作。2 職責(zé)2.1 安保部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常安全保衛(wèi)、消防安全及貴賓接待的保衛(wèi)工作。2.2

14、工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)及用電安全，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。2.3 各部門按照消防安全管理規(guī)定做好安全工作。3 工作程序3.1 游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作3.1.1 安保部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常安全保衛(wèi)工作。3.1.2 安保部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護(hù)公司的日常安全保衛(wèi)工作。3.1.3 公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。3.1.4 公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。3.1.5 公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。3.1.6 公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及安全工作。3.1.7 公司如

15、發(fā)生突發(fā)事故，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。3.1.8 公司保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待計(jì)劃通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。3.2 消防安全3.2.1 消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂消防安全責(zé)任書，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。3.2.2 各下屬部門應(yīng)嚴(yán)格履行消防安全責(zé)任書的責(zé)任，做好本部門消防安全工作。工程部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)火險(xiǎn)隱患整改通知書，限期整改。3.2.3 工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防安全監(jiān)督與檢查，24小時(shí)值班，

16、分片包干，責(zé)任到人。3.2.4 公司防火責(zé)任人員按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場(chǎng)所、餐廳進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫消防安全意見書報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不安全因素或安全隱患應(yīng)及時(shí)向分管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。3.2.5 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由工程部門負(fù)責(zé)，修理后由工程部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。3.2.6 工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫消防值班記錄。3.2.7 突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案處理。3.2.8 消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。3.3 施工現(xiàn)場(chǎng)安

17、全 3.3.1 施工單位進(jìn)入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂消防安全責(zé)任書，確保安全。3.3.2 工程部門按消防安全責(zé)任書的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)防火安全進(jìn)行控制。公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案1 總則1.1 公司發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。1.2 本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。2 職責(zé)2.1 公司辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。2.2 安保部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2.3 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。2.4 辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。2.5 工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、

18、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。2.6 其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。3 工作程序3.1 火災(zāi)火警3.1.1 發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的公司員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)公司辦公室。3.1.2 辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警。3.1.3 公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并疏散游客至安全處。3.1.4 工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)電源。3.1.5 公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救受傷人員。3.1.6 辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。3.1.7 火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消

19、防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。3.2地質(zhì)災(zāi)害3.21出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請(qǐng)求支援；并依照群測(cè)群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測(cè)人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對(duì)是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號(hào)和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險(xiǎn)防治措施，根據(jù)險(xiǎn)情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對(duì)策，情況危急時(shí)應(yīng)強(qiáng)制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。3.3 大風(fēng)暴雨3.3.1 公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳達(dá)到

20、各有關(guān)部門。3.3.2 各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。3.3.3 公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。公司辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，公司值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。3.3.4 工程部門按公司有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。3.3.5 工程部門組織人員檢查公司設(shè)施，使其處于安全狀態(tài)。3.3.6 營(yíng)業(yè)期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即廣播通知游客注意安全。工程部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的安全，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。3.3.7 公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前停止?fàn)I業(yè)。如

21、提前停止?fàn)I業(yè)，工程部門應(yīng)廣播通知停止?fàn)I業(yè)消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離開。3.3.8 災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場(chǎng)面并組織人員立即清理現(xiàn)場(chǎng)，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。3.3.9 財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；公司辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。3.3.10 各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。3.4 刑事治安事件3.4.1 公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。3.3.2 公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。若為一般治安

22、案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，若為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。3.4.3 廣場(chǎng)演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，盡量不影響演出活動(dòng)。3.4 公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。3.5 公司停電3.5.1 公司供電部門通知的計(jì)劃停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。3.5.2 公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。3.5.3 廣場(chǎng)演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；如事故短時(shí)間無法解決，

23、工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，組織游客有秩序離場(chǎng)及退票工作。3.6 公司停水3.6.1 公司供水部門通知的計(jì)劃停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。3.6.2 如局部爆管停水，由工程部門報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。 公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度1 總則1.1 為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療服務(wù)。1.2 本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2 職責(zé)2.1 公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。2.2 公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突

24、發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。2.3 公司車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛服務(wù)。3工作程序3.1 值班3.1.1 公司營(yíng)業(yè)期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。3.1.2 醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。3.1.3 急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。3.1.4 后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。3.2 救治3.2.1 公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。3.2.2 對(duì)就診的傷、病

25、游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。3.2.3 公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。3.2.4 公司舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障工作。3.3 轉(zhuǎn)院就醫(yī)3.3.1 在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場(chǎng)救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由公司車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由公司醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。3.3.2 對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。3.3.3 需轉(zhuǎn)診的病人由

26、醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。3.3.4 如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。3.4 游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)3.4.1 游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。3.4.2 游客在公司游覽時(shí)，由于設(shè)施、服務(wù)等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由公司根據(jù)情況承擔(dān)。特殊游客服務(wù)管理制度1 總則1.1 對(duì)特殊游客（老人、幼兒、殘疾人等）提供個(gè)性化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。12.1.2 對(duì)上述特殊人群提供必要的服務(wù)及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的服務(wù)。2 職責(zé)2.1 工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。2.2 工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、

27、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車服務(wù)。2.3 管家部負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票服務(wù)并負(fù)責(zé)公司尋人服務(wù)。2.4 銷售部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵服務(wù)。2.5 其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和服務(wù)。3 工作程序3.1 為殘疾人、老人、幼兒提供的服務(wù)3.1.1 設(shè)施a. 公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b. 公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c. 公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。3.1.2 檢票a. 市場(chǎng)部的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；服務(wù)中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b. 貫

28、徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c. 市場(chǎng)部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí) ，應(yīng)提供必要的幫助。3.1.3 提供輪椅、嬰兒車服務(wù) a. 公司在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客服務(wù)；b. 輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生； c. 輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、安全；d. 輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，服務(wù)人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。3.2 尋人服務(wù)3.2.1 公司廣播室應(yīng)為游客提供廣播尋人服務(wù)。3.2.2 公司員工遇

29、到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系公司廣播站，通知廣播找人。3.2.3 公司廣播站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話廣播，廣播次數(shù)不少于三遍。3.3 預(yù)約送票服務(wù)3.3.1 送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的服務(wù)。3.3.2 市場(chǎng)部在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，并將該計(jì)劃發(fā)送到有關(guān)部門。3.3.3 接待計(jì)劃的主要內(nèi)容包括：a. 進(jìn)出公司的時(shí)間；b. 團(tuán)體人數(shù)；c. 游覽路線；d. 準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；.定餐情況；.有無特殊要求等。3.3.4 各有關(guān)部門根據(jù)接待計(jì)劃，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。 游客物品保管規(guī)定1 總則為游客提供規(guī)范的行李寄存及車輛停放服務(wù)，以方便游客

30、游覽。2 工作職責(zé)2.1 管家部為游客提供行李寄存服務(wù)。2.2 安保部門為游客提供車輛停放看管服務(wù)3 工作程序3.1 游客行李寄存3.1.1 行李保管間設(shè)于公司內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由管家部工作人員負(fù)責(zé)管理。3.1.2行李保管人員上班后，先打掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。3.1.3 游客寄存行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予寄存，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。3.1.4 行李寄存應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對(duì)游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。3.1.5 游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。3.1.6 游客對(duì)寄

31、存的行李有爭(zhēng)議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。3.2 停車場(chǎng)管理3.2.1 停車場(chǎng)應(yīng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由工程部門負(fù)責(zé)管理。3.2.2 車輛進(jìn)入停車場(chǎng)時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。3.2.3 停車場(chǎng)管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場(chǎng)、疏導(dǎo)、看管、離場(chǎng)、收費(fèi)等項(xiàng)工作。3.2.4 停車場(chǎng)內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對(duì)游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。3.2.5 如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、丟失，應(yīng)立即報(bào)場(chǎng)務(wù)部門主管及時(shí)處理。公司游樂設(shè)備管理制度1 總則1.1 公司游樂項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)中不能超出經(jīng)營(yíng)范圍。1.2 營(yíng)運(yùn)

32、前應(yīng)作好游樂設(shè)施的安全檢查。游樂設(shè)施必須建立營(yíng)運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。1.3 游樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂項(xiàng)目，對(duì)因健康及其他原因不適合參與項(xiàng)目的游客，工作人員須警告、勸阻，以避免發(fā)生意外。1.4 工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程操作，在游客參與游樂項(xiàng)目的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意安全并及時(shí)糾正不符合安全要求的行為、舉止，排除安全隱患。1.5 游客通行路線及室內(nèi)項(xiàng)目的安全通道，必須保持暢通，室內(nèi)項(xiàng)目要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。1.6 游樂項(xiàng)目的管理者保持自己

33、工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場(chǎng)所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、項(xiàng)目器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。1.7 工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。1.8 工作人員不能在公共場(chǎng)所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否則，按公司處罰條例處罰。1.9 游樂項(xiàng)目對(duì)游客必須售票經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，維護(hù)、營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)秩序。2 游樂設(shè)施安全管理2.1 為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)安全和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的安全意識(shí)，保證游樂設(shè)施的安全，制定本規(guī)定。2.2 所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。2.

34、3 所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和安全檢查。2.4 所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤(rùn)滑處理。2.5 所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。2.6 所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。2 .7 每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。2.8 定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各項(xiàng)目管理者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、安全性。3 游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理3.1 新購(gòu)進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明（包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證 、產(chǎn)品質(zhì)量

35、合格證等），到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊(cè)登記表。3.2 一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊(cè)登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊(cè)登記。3.3 辦理好注冊(cè)登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊(cè)代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。3.4 得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證后方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。3.5 安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營(yíng)。4 游樂設(shè)施操作制度4.1 游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及基本維修保養(yǎng)規(guī)則，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。4.2 操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅

36、離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。4.3 樹立良好的職業(yè)道德，保證安全第一，每日營(yíng)業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常安全檢查，根據(jù)天氣條件決定營(yíng)業(yè)與否并試運(yùn)行兩次（手動(dòng)、自動(dòng)各一次），一切正常后方可迎接游客。4.4 提醒游客注意安全事項(xiàng)，制止不安全現(xiàn)象發(fā)生。4.5 待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。4.6 游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障安全排除后方可再次投入運(yùn)營(yíng)。4.7 非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。4.8 認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填

37、寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。4.9 做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。5 游覽車管理5.1 游覽車服務(wù)5.1.1 公司內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、安全的服務(wù)。5.1.2 售票員必須提前10分鐘上班，打掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。5.1.3 售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號(hào)及有關(guān)安全駕駛的規(guī)定。5.1.4 游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，打掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。5.1.5 游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請(qǐng)游客出示車票，驗(yàn)票后請(qǐng)游客坐穩(wěn)后方可開車并提供相關(guān)的服務(wù)。5.1.6 下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛打掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。5.3 車輛

38、的維護(hù)及保養(yǎng)3.1 工程部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。3.2 游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。游客投訴與抱怨的處理1 總則1.1 明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。1.2 本規(guī)定適用于公司游客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、抱怨。1.3 各部門的職責(zé) 1.3.1 公司辦公室：公布公司投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)反饋處理情況，匯總、分析游客抱怨。1.3.2 管家部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。1.3.3 公司各部門：受理游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正與預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施。1.3.4 管理者代

39、表：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。2 游客投訴處理2.1 公司辦公室在公司適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。2.2 游客的函電（包括各種信函、傳真、電話等）投訴由公司辦公室統(tǒng)一處理。2.3 游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或公司辦公室處理。2.4 需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須站在公司整體的立場(chǎng)上無條件予以配合。2.5 投訴的受理范圍：a. 認(rèn)為員工不履行合同或協(xié)議的；b. 未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的； c. 因員工故意或過失造成財(cái)物損失和人身傷害的； d. 員工索要回扣或小費(fèi)的。2.6 不予受理

40、的投訴： a. 不屬于公司管轄范圍的投訴； b. 投訴者與投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系的投訴； c. 沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)； d. 投訴日期超過投訴時(shí)效60天的投訴。2.7 投訴處理的原則是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，避免影響擴(kuò)大。2.8 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在游客投訴處理單上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括： a. 投訴者的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址； b. 被投訴者單位名稱或姓名、所在地； c. 投訴請(qǐng)求、事實(shí)與理由； d. 證據(jù)。2.9 上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。2.10 核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在6天內(nèi)將核查情況、初步

41、處理意見等書面報(bào)投訴主管部門。2.11 書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。2.12 一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反饋，并報(bào)公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，處理意見由公司辦公室反饋給投訴人。2.13 涉及禮節(jié)、禮貌服務(wù)等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反饋，到期沒有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問題解決。2.14 游客投訴處理單及回函由處理部門歸檔保存。3 抱怨處理3.1 游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調(diào)查或訪問時(shí)游客的

42、建議或不滿等。3.2 抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。3.3 現(xiàn)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。3.4 各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過公司工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。3.5 時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。3.6 公司部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)公司辦公室備案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。3.7 涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不

43、合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室備案，由公司辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人處理。3.8 市場(chǎng)部每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由市場(chǎng)部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)公司辦公室備案并呈管理者代表處理。 員工管理制度為加強(qiáng)本公司員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)和管理工作的發(fā)展，特制定本制度。1 員工守則1.1 公司員工均應(yīng)遵守以下規(guī)定：a. 按時(shí)上下班，對(duì)自己擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鞑煌侠?、不推諉、不積壓，提高工作效率；b. 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，上級(jí)決定的事情應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行；c. 盡忠職守，保守單位秘密；d.

44、愛護(hù)公共財(cái)物，不浪費(fèi)、不化公為私；e. 遵守公司一切規(guī)章制度和工作守則；f. 維護(hù)公司信譽(yù)，不做任何有損公司名譽(yù)的事情；g. 注意自身的品德修養(yǎng)，戒除不良嗜好；h. 專心做好本職工作，不從事第二職業(yè)，不做侵犯公司利益的事情；i. 待人接物要態(tài)度謙和，以爭(zhēng)取同事及游客的合作；j. 嚴(yán)禁收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)單位和有關(guān)人員饋贈(zèng)的錢、物或向其挪借款項(xiàng)。1.2 公司員工因過失或故意，使單位受到損害時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。1.3 公司工作時(shí)間采用換休制。1.4 管理部門上下班的時(shí)間，應(yīng)視業(yè)務(wù)的需要，一般實(shí)行一班制，也可實(shí)行多班輪值制。1.5 員工上下班應(yīng)親自簽到或刷卡，不得委托他人代簽或代刷，如有違反，按曠工論處

45、。1.6 員工應(yīng)按要求出勤，如因季節(jié)、天氣關(guān)系，可按公司的規(guī)定執(zhí)行。1.7 節(jié)假日或下班時(shí)間，員工應(yīng)服從公司安排的值班或值宿。 1.8 員工請(qǐng)假應(yīng)按下列規(guī)定辦理：a. 病假因病需要治療或休養(yǎng)者可請(qǐng)病假，病休時(shí)間和待遇按公司有關(guān)規(guī)定辦理；b. 事假因私事需要處理者，可請(qǐng)事假，事假期間的待遇按公司有關(guān)規(guī)定辦理；c. 婚假員工本人結(jié)婚，可請(qǐng)婚假，其休假時(shí)間及休假期間的待遇按國(guó)家及公司的有關(guān)規(guī)定辦理；d. 喪假祖父母、父母、岳父母或公婆、配偶、子女喪亡者，可按國(guó)家及公司有關(guān)規(guī)定辦理喪假事宜；e. 產(chǎn)假女性員工分娩，可按當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定休產(chǎn)假；f. 公假因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者），征兵

46、及參加選舉者，可請(qǐng)公假，假期依實(shí)際情況決定，待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理；g. 工傷假因公受傷可請(qǐng)工傷假，假期依實(shí)際情況決定，休假期間的待遇按國(guó)家工傷保險(xiǎn)條例有關(guān)規(guī)定辦理。1.9 請(qǐng)假逾期者，除病假外，其余均按曠工處理；如因特殊原因或意外事故，能夠提出有力證明者，可由有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)延長(zhǎng)其假期。1.10 請(qǐng)假期間內(nèi)的工資待遇，按當(dāng)?shù)卣凸镜挠嘘P(guān)規(guī)定支付。1.11 員工請(qǐng)假應(yīng)填寫請(qǐng)假單，報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)批準(zhǔn)。凡未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)而未上班者，以曠工論。1.12 員工可按公司有關(guān)規(guī)定，給以一定時(shí)間的特別休假。特別休假，應(yīng)在不妨礙工作的情況下，由各部門按業(yè)務(wù)情況排定每人的休假計(jì)劃；如因工作需要，可暫停其

47、休假，待工作完畢、公務(wù)較閑時(shí)，再補(bǔ)足其應(yīng)休假期；如確因工作需要，至年終仍無法休假時(shí)，可按未休天數(shù)，計(jì)發(fā)與工資相同的獎(jiǎng)金。2 人事調(diào)整管理制度2.1 總則2.1.1為了促進(jìn)公司的穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)揮員工的潛能，按照人與工作互相適應(yīng)的原則，合理進(jìn)行人力資源的調(diào)配，特制定本制度。2.1.2 員工的升、降、調(diào)、辭職及退休等，必須本著客觀公正的原則慎重處理；凡屬關(guān)鍵工作崗位或職務(wù)的人員變換崗位或職務(wù)，需進(jìn)行嚴(yán)格審查。2.1.3 人員調(diào)配應(yīng)以考核為依據(jù)，以任職資格為標(biāo)準(zhǔn)，兼顧個(gè)人發(fā)展?jié)撃芎同F(xiàn)任職務(wù)。2.1.4 人事調(diào)整包括升、降、調(diào)、免職，退休，辭聘，辭退，停薪留職等內(nèi)容。2.1.5 人事調(diào)整管理權(quán)限按公司人事

48、決策權(quán)限及其他有關(guān)規(guī)定辦理。2.2 任免規(guī)定2.2.1凡升任、降職、調(diào)任員工，均由所在部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提名，報(bào)行政人事管理部門審查，按其管理權(quán)限的規(guī)定呈報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2.2.2 凡升任、降職、調(diào)任員工所在的部門，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件：a. 擬調(diào)整的職務(wù)或工作；b. 員工績(jī)效考核表；c. 主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其所做的全面鑒定；d. 具有說服力的事例；e. 其他有關(guān)材料。2.2.3 凡由上級(jí)部門決定調(diào)整的人員，其所在部門主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按上述條款的規(guī)定配齊材料。2.2.4 高級(jí)管理人員的任職通知由公司主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)，行政人事部門負(fù)責(zé)通知有關(guān)單位；高層以下管理部門的負(fù)責(zé)人員其任職通知書，由公司分管負(fù)責(zé)人簽發(fā)任職通知書

49、。2.2.5 因職務(wù)變化或因重大失誤，需免去原任職務(wù)的高級(jí)管理人員，由公司主要負(fù)責(zé)人簽發(fā)免職通知書，并由行政人事部門向有關(guān)單位通報(bào)；高層以下管理部門負(fù)責(zé)人員的免職通知書，由公司分管負(fù)責(zé)人簽發(fā)免職通知書。2.2.6 凡接到任免通知書的員工，一般在一周內(nèi)交接好工作，到行政人事部門辦理工作調(diào)動(dòng)手續(xù)。2.3 員工離任的管理2.3.1 為保證員工合理流動(dòng)的權(quán)利和公司利益不受損失，公司允許員工合理流動(dòng)。2.3.2 員工離開本公司，其批準(zhǔn)權(quán)限按人事責(zé)權(quán)劃分執(zhí)行。2.3.3員工不適應(yīng)現(xiàn)任工作崗位時(shí)，可申請(qǐng)調(diào)換工作，調(diào)換以后仍不適應(yīng)現(xiàn)崗位時(shí)，公司有權(quán)解除正式聘用合同或短期聘用合同。2.3.4 員工要求調(diào)離公司時(shí)

50、，應(yīng)辦理以下手續(xù)：a. 向所在部門提出請(qǐng)調(diào)報(bào)告； b. 請(qǐng)調(diào)報(bào)告被批準(zhǔn)后，按人事管理職權(quán)的劃分，請(qǐng)調(diào)人到行政人事部門填寫員工調(diào)離移交手續(xù)會(huì)簽表； c. 按有關(guān)部門要求清點(diǎn)、退還、移交公司財(cái)產(chǎn)、資料； d. 會(huì)簽表由相關(guān)單位全部會(huì)簽完成后，填寫調(diào)離表并辦理有關(guān)離職手續(xù)。2.3.5 員工調(diào)離時(shí)，其工資發(fā)放按員工與本公司所簽聘用合同書的規(guī)定辦理。2.3.6 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開工作崗位超過三天或全年累計(jì)超過一周者，公司可將其辭退。3 員工晉升管理辦法3.1 為提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和管理技能，選拔優(yōu)秀人才，激發(fā)員工的工作熱情，特制定員工晉升管理辦法。3.2 員工晉升到較高職位應(yīng)考慮以下因素：a. 具備

51、較高職位的技能；b. 具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和資歷；c. 在職工作表現(xiàn)及操行；d. 適應(yīng)職位所需的有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)；.具有較好的適應(yīng)性和潛力。3.3 職位空缺時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部人員，在沒有合適人選時(shí)，再考慮外部招聘。3.4 員工晉升分定期和不定期兩種：a. 定期每年的一定期間，依據(jù)考核評(píng)分辦法，統(tǒng)一實(shí)施晉升計(jì)劃；b. 不定期在年度工作中，對(duì)工作有特殊貢獻(xiàn)、表現(xiàn)優(yōu)異者，可隨時(shí)予以提升；c. 試用人員成績(jī)卓越者，由試用單位推薦晉升。3.5 員工晉升的操作程序a. 人事管理部門根據(jù)規(guī)定，每年定期依據(jù)考核資料，協(xié)調(diào)各部門主管提出的晉升建議名單，呈請(qǐng)核定；不定期者，另做規(guī)定。b. 凡經(jīng)核定的晉升人員，人事管理部

52、門以人事通報(bào)的形式予以發(fā)布。3.6 各級(jí)各類人員的晉升根據(jù)公司核定權(quán)限審定3.7 各級(jí)員工接到職務(wù)調(diào)整通知后，應(yīng)在指定日期內(nèi)辦妥移交手續(xù)，就任新職。3.8 凡因晉升、變動(dòng)職務(wù)，其薪酬由晉升之日起按新任職務(wù)重新核定。3.9 員工年度內(nèi)受處罰未解除者，次年不得晉升職位。4 辭退、辭職管理制度4.1 總則4.1.1 為使本公司員工隊(duì)伍合理流動(dòng)，增強(qiáng)公司活力，促進(jìn)公司的發(fā)展，特制定本制度。4.1.2 對(duì)違紀(jì)員工經(jīng)勸告、教育、警告而不改者，公司有辭退的權(quán)力。4.1.3 公司所有員工，如對(duì)工作不適應(yīng)或不滿意等原因有辭職的權(quán)力。1.4.2 辭退的管理4.2.1 公司對(duì)有下列情形之一者，給予辭退：a. 一年內(nèi)

53、記過三次者；b. 連續(xù)曠職（曠工）三日或全年累計(jì)超過一周者；c. 營(yíng)私舞弊、挪用公款、收受賄賂者；d. 工作疏忽、貽誤要?jiǎng)?wù)，致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失者；e. 不服從命令、擅離職守，情節(jié)嚴(yán)重者； f. 借故聚眾罷工、怠工，造謠生事，破壞正常的工作秩序者；g. 模仿上級(jí)主管人員簽字、盜用印信或涂改公司文件者；h. 破壞、盜竊、毀棄、隱匿公司之設(shè)施等，致使公司業(yè)務(wù)遭受損失者；i. 品行不端、行為不檢，屢教不改者；j. 擅自離職為其他單位工作者；k. 違背國(guó)家法律、法規(guī)或公司規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重者；l. 泄漏公司秘密情節(jié)嚴(yán)重者；m. 辦事不力、玩忽職守，有具體事實(shí)且情節(jié)嚴(yán)重者；n. 員工對(duì)所承擔(dān)的

54、工作不能勝任者；o. 為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件，冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用者；p. 年終考績(jī)不合格，經(jīng)考察試用仍不合格者；q. 因公司旅游業(yè)務(wù)的變化須減少一部分員工時(shí)；.工作期間因受刑事處分而經(jīng)法院判刑者；.員工在試用期內(nèi)，被發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件者；.由于其他類似原因或業(yè)務(wù)上的原因而必須辭退者。4.2.2 公司按上一條的規(guī)定辭退員工時(shí)，應(yīng)遵照勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定，由該員工所在部門負(fù)責(zé)人提前通知本人。4.2.3 辭退員工時(shí)，由其單位負(fù)責(zé)人向行政人事部門索取員工辭退證明，按規(guī)定填寫后，持證明到公司有關(guān)部門辦理手續(xù)，再送人事部門審核。4.2.4 被辭退的員工對(duì)辭退處理決定不服時(shí)，可以在接到員工辭退證明書之日起的15日內(nèi)，向本

55、地勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁部門提出申訴，對(duì)仲裁仍不服者，可以向本地人民法院上訴。4.2.5 被辭退員工無理取鬧，糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響公司正常經(jīng)營(yíng)和工作秩序的，公司將提請(qǐng)公安部門按照治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定處理。4.2.6 公司辭退員工后，行政人事部門應(yīng)及時(shí)填寫人員調(diào)整登記表。4.2.7 公司下屬各部門辭退員工，必須經(jīng)公司行政人事部門或分管人事工作的負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4.3 員工辭職的管理4.3.1 辭職程序：a. 員工應(yīng)于辭職前1個(gè)月向其所在部門負(fù)責(zé)人提出辭職請(qǐng)求；b. 員工所在部門負(fù)責(zé)人與辭職員工積極溝通，對(duì)績(jī)效良好的員工應(yīng)努力挽留，探討改善其工作環(huán)境、條件和待遇的可能性；c. 辭職員工應(yīng)填寫辭職申請(qǐng)表，由領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審批、簽署意見；d. 員工辭職申請(qǐng)獲準(zhǔn)，則辦理離職移交手續(xù)，公司應(yīng)安排其他人員接替其工作和職責(zé)；e. 在所有必須的離職手續(xù)辦妥后，到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取一定的費(fèi)用；f. 公司可出具辭職人員在公司的工作履歷和績(jī)效證明。4.3.2 員工辭職時(shí)，所在部門主管與辭職人員進(jìn)行談話，如有必要，可請(qǐng)其他人員協(xié)助，談話主要內(nèi)容如下： a. 審查其勞動(dòng)合同； b. 審查文件、資料的所有權(quán)； c. 審查其了解公司秘密的程度； d. 審查其掌管的工作、進(jìn)度和角色； e. 闡明公司和員工的權(quán)利和義務(wù)。記錄離職談話