CAA簡(jiǎn)介.ppt

1、CAA大陸汽車俱樂(lè)部,公司簡(jiǎn)介,有關(guān)CAA,1995年10月，CAA成立,1999年12月，CAA與澳大利亞NRMA合資，開(kāi)啟國(guó)際化進(jìn)程,2000年8月，NRMA Insurance在ASX（Australian Stock Exchange）成功上市，并更名為IAG,2003年12月，CAA成為澳大利亞保險(xiǎn)集團(tuán)（IAG）全資子公司,2006年3月，某品牌進(jìn)口車首次大批量使用CAA道路救援服務(wù)，其當(dāng)年銷量因此上升30%,澳大利亞保險(xiǎn)集團(tuán) (IAG),CAA是澳大利亞保險(xiǎn)集團(tuán)（“IAG”）的全資子公司 澳大利亞保險(xiǎn)集團(tuán)（Insurance Australia Group）是澳洲最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

2、 年?duì)I業(yè)額達(dá)80億澳元，約合64億美元 在澳大利亞、新西蘭、中國(guó)、泰國(guó)、英國(guó)、馬來(lái)西亞共有20,000 多名員工 產(chǎn)品涉及車輛險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、工人補(bǔ)償險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)等 IAG下屬的全資子公司NRMA是澳大利亞最大的汽車俱樂(lè)部，是CAA的技術(shù)后盾,CAA技術(shù)后盾,源于“NRMA”的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化救援體系、人員訓(xùn)練體系以及救援設(shè)備投入，使得CAA在道路救援方面，擁有絕對(duì)一流的專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才、專業(yè)設(shè)備。,CAA的技術(shù)后盾National Road and Motorist Association 成立于1920年，擁有220萬(wàn)會(huì)員，是澳大利亞最大的汽車俱樂(lè)部，也是世界第四大汽車俱樂(lè)部 每

3、天最多要參與超過(guò)5000次路面救援 90% 的救援能在60分鐘之內(nèi)到達(dá) 94%的被救援車輛能夠當(dāng)場(chǎng)解除故障而不用拖走； 一年365天，每天24小時(shí)，NRMA有超過(guò)500輛救援車及拖車在路上巡邏,CAA 品牌,中國(guó)成立最早的汽車俱樂(lè)部，成立于1995年10月，是中國(guó)路援行業(yè)開(kāi)創(chuàng)者 擁有十三年的路面救援經(jīng)驗(yàn) 中國(guó)唯一一家外商獨(dú)資汽車俱樂(lè)部 是許多世界知名企業(yè)的合作伙伴 在北京市駕車人心目中是“信賴與幫助”的象征,CAA 精良的裝備,北京地區(qū)現(xiàn)擁有65輛救援車、拖車（含38噸大型救援車） 北京地區(qū)六環(huán)路內(nèi)擁有42個(gè)救援待命點(diǎn)； 擁有2個(gè)郊區(qū)特約服務(wù)站（懷柔、通州） 依據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行車輛改裝，更安全、

4、可靠，杜絕最細(xì)微的損傷 救援車工具箱全部由NRMA設(shè)計(jì)，工具規(guī)格齊全，適應(yīng)各種維修需求，在最短時(shí)間內(nèi)高效排除故障 2005年開(kāi)始，配備目前汽車檢測(cè)行業(yè)最先進(jìn)的汽車電腦檢測(cè)設(shè)備 配備完善的安全設(shè)施，確保客戶及財(cái)產(chǎn)安全,CAA 電話中心與調(diào)度,CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng) GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng) Portrait 會(huì)員管理系統(tǒng) BI商業(yè)智能服務(wù)系統(tǒng) IPCC呼叫中心系統(tǒng) 呼叫中心50個(gè)坐席，可同時(shí)接聽(tīng)150條線路，日處理電話量最大能力可達(dá)15，000個(gè) 服務(wù)水平 90/5（90%的電話在5秒以內(nèi)接聽(tīng)）,CAA 高水準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)的全國(guó)網(wǎng)絡(luò),CAA全國(guó)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，以北京為總調(diào)度中心，目前已在全國(guó)4個(gè)直轄市、31個(gè)省、5

5、61個(gè)城市，擁有網(wǎng)絡(luò)合作伙伴1，480家（以小型車、常用車為主），目前網(wǎng)絡(luò)范圍及合作伙伴的數(shù)量正在穩(wěn)步增長(zhǎng)中。 目前，在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)中從事道路服務(wù)的員工數(shù)量，已超過(guò)14，000人；全國(guó)救援網(wǎng)絡(luò)中的各類救援車輛總數(shù)為4，537輛。,全國(guó)網(wǎng)絡(luò)分布圖,CAA 特種救援,困境救援的類別： （1）地平面施救。包括側(cè)/頂著地翻車、移位、淺地陷（水溝、井口、泥路）、車輛被纏繞等困境下的救援 （2）地平面以下施救。包括入水、深地陷（深溝、深井等）等困境下的救援 （3）特殊困境施救。包括車輛開(kāi)鎖、報(bào)警器異常鳴響等困境下的救援,CAA 特種救援,CAA“核心服務(wù)理念”,CAA 全國(guó)網(wǎng)絡(luò)服務(wù),CAA 乘用車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢(shì)

6、,CAA網(wǎng)絡(luò)伙伴構(gòu)成,CAA的網(wǎng)絡(luò)成員都具備汽車維修、車輛拖帶、故障維修等專業(yè)資質(zhì) 在各個(gè)行業(yè)具備基本的資質(zhì)和能力是CAA選擇網(wǎng)絡(luò)成員的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 在具備基本救援和拖車的資質(zhì)和能力之后，CAA根據(jù)每個(gè)網(wǎng)絡(luò)成員的救援車，拖車數(shù)量，專業(yè)人員能力和數(shù)量進(jìn)行選擇并建立合作關(guān)系,CAA的網(wǎng)絡(luò)成員構(gòu)成,CAA 網(wǎng)絡(luò)覆蓋圖,CAA呼叫中心考核指標(biāo),CAA網(wǎng)絡(luò)合作伙伴考核指標(biāo),17,救援網(wǎng)絡(luò)成員淘汰率：每年接受過(guò)CAA調(diào)度指令提供救援服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)成員中有5%會(huì)被淘汰 客戶服務(wù)滿意度：根據(jù)客戶回訪對(duì)滿意度的調(diào)查結(jié)果整體評(píng)分，90%的客戶整體評(píng)分不低于85分 平均到達(dá)時(shí)間：指80%的救援任務(wù)，網(wǎng)絡(luò)成員從接到出車指令至

7、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間不超過(guò)45分鐘 一次調(diào)派成功率：指CAA調(diào)度中心給出調(diào)派指令，網(wǎng)絡(luò)成員在了解客戶服務(wù)需求后，根據(jù)服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)能力進(jìn)行車輛調(diào)派的一次成功率達(dá)到90% 投訴率：因網(wǎng)絡(luò)成員原因造成客戶服務(wù)投訴案例占當(dāng)月完成服務(wù)案例總數(shù)的比率 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成功率：指現(xiàn)場(chǎng)接受正確調(diào)度指令后，網(wǎng)絡(luò)成員調(diào)派車輛到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提供服務(wù)的成功率,CAA全國(guó)服務(wù)內(nèi)容,“救援類”服務(wù)(平安服務(wù)),激活流程,救援流程,救援流程,案例：南京蘇寧環(huán)球大廈門口，客戶車輛發(fā)生故障，請(qǐng)求大陸汽車俱樂(lè)部救援1,客戶來(lái)電,創(chuàng)建任務(wù)工單,自動(dòng)測(cè)算,聯(lián)系派車,GPS定位,Step1 客戶致電CAA，客服座席自動(dòng)跳出對(duì)話請(qǐng)求，通過(guò)電話獲取客

8、戶位置“南京 蘇寧環(huán)球大廈”,來(lái)電對(duì)話框,系統(tǒng)記錄對(duì)話詳情,案例：南京蘇寧環(huán)球大廈門口，客戶車輛發(fā)生故障，請(qǐng)求大陸汽車俱樂(lè)部救援2,客戶來(lái)電,創(chuàng)建任務(wù)工單,自動(dòng)測(cè)算,聯(lián)系派車,GPS定位,Step2 在接聽(tīng)客戶電話的同時(shí)，開(kāi)始創(chuàng)建任務(wù)工單,CAA接到救援請(qǐng)求后，按照一下流程確定客戶位置并調(diào)度派車,Step2 在接聽(tīng)客戶電話的同時(shí)，開(kāi)始創(chuàng)建任務(wù)工單,作圖為任務(wù)工單的基本信息截圖 對(duì)故障地點(diǎn)的描述分級(jí)細(xì)化,案例：南京蘇寧環(huán)球大廈門口，客戶車輛發(fā)生故障，請(qǐng)求大陸汽車俱樂(lè)部救援3,客戶來(lái)電,創(chuàng)建任務(wù)工單,自動(dòng)測(cè)算,聯(lián)系派車,GPS定位,CAA接到救援請(qǐng)求后，按照一下流程確定客戶位置并調(diào)度派車,Step3 通過(guò)GPS上面的電子地圖搜索到“蘇寧環(huán)球大廈”,確定客戶位置之后，點(diǎn)擊右下角的定位標(biāo)，在地圖上進(jìn)行定位和測(cè)算,定位標(biāo),案例：南京蘇寧環(huán)球大廈門口，客戶車輛發(fā)生故障，請(qǐng)求大陸汽車俱樂(lè)部救援4,客戶來(lái)電,創(chuàng)建任務(wù)工單,自動(dòng)測(cè)算,聯(lián)系派車,GPS定位,CAA接到救援請(qǐng)求后，按照一下流程確定客戶位置并調(diào)度派車,Step4 根據(jù)定位標(biāo)，GPS自動(dòng)測(cè)算該位置附近的CAA網(wǎng)絡(luò)成員,網(wǎng)絡(luò)成員名稱及距離事故地點(diǎn)的距離,