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1、know how！,精一眼鏡配鏡顧問上前線須知,今天我們要討論什么？,商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，今天的內(nèi)容是避免你在戰(zhàn)場(chǎng)上負(fù)傷的基本知識(shí)，務(wù)必仔細(xì)聽。 如果你是一個(gè)顧客，你走進(jìn)一家陌生的眼鏡店，你會(huì)問什么問題呢？你希望得到什么樣的答復(fù)？,提示,回答任何問題前，先問自己：顧客為什么要問這個(gè)問題，他希望聽到什么。,Question 1,如何向顧客介紹“精一眼鏡”,我們要隨時(shí)主動(dòng)“推銷”我們的商店,我們是一個(gè)純粹銷售眼鏡的商場(chǎng)；所有產(chǎn)品都是由廠家設(shè)專柜直接銷售的。零距離的含義就是讓廠家和消費(fèi)者直接面對(duì)面；這樣您買到的商品不僅是最便宜的，同時(shí)也是最正宗的。 我們不是批發(fā)市場(chǎng)，因?yàn)槲覀兲峁┑姆?wù)和售后服務(wù)承諾是一般批

2、發(fā)市場(chǎng)無法提供的。我們也不是普通的眼鏡店，因?yàn)槲覀兊囊?guī)模和商品選擇余地是一般眼鏡店無法比擬的。,向顧客介紹你自己,我是零距離的配鏡顧問（管理助理），我們都受過專業(yè)的訓(xùn)練，為您在挑選商品和驗(yàn)配眼鏡時(shí)擔(dān)任參謀，提供服務(wù)。 我們不是任何一個(gè)廠家的推銷員，我們的工作就是幫您選到您最滿意的眼鏡，并提供專業(yè)的資訊。,你還可以做什么？,Question 2,你們這里啊可以打折的？,我們的價(jià)格策略,對(duì)不起，我們這里是實(shí)行不二價(jià)的。因?yàn)槲覀兊纳唐范际菑S家直接設(shè)柜銷售的，價(jià)格是廠家制定的，沒有虛高的成分，所以也不能再打折扣了。 您不妨比較一下，我們這里有一個(gè)價(jià)格承諾：您在市區(qū)范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)同樣商品的門市價(jià)格低于零距

3、離售價(jià)的，我們可以雙倍退還差價(jià)。,顧客可以得到什么,在我們這里配眼鏡，您可以獲得積分，您消費(fèi)一百元，就可以獲得10分，相當(dāng)于10元錢。積分可以在我們這里當(dāng)現(xiàn)金使用，您下次消費(fèi)就可以用了。 我們也會(huì)推出一些特價(jià)商品，都是廠家讓利促銷的，您可以到特價(jià)區(qū)挑選。,Question 3,顧客進(jìn)店時(shí)該如何打招呼,當(dāng)顧客進(jìn)店或者來到某一個(gè)樓層的時(shí)候，臨近的員工要統(tǒng)一說出歡迎語(yǔ)：歡迎光臨零距離。 當(dāng)顧客來到某個(gè)柜臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、驗(yàn)光區(qū)時(shí)，在崗的員工要主動(dòng)迎上去，使用的語(yǔ)言是：需要什么幫助嗎，或者簡(jiǎn)單的說：您好。 如果顧客表示暫時(shí)不需要幫助，更希望自己看看，可以說：歡迎您參觀，如果需要我?guī)兔?，隨時(shí)叫我。,然后我們可

4、以轉(zhuǎn)移顧客的焦點(diǎn),可以詢問顧客配鏡的情況； 詢問顧客舊眼鏡的情況 聊聊家常,Question 4,如何向顧客解釋辦理會(huì)員卡的必要性。,零距離邀請(qǐng)每位顧客辦理會(huì)員卡,會(huì)員卡的作用,記錄顧客的基本資料，保存他的視力檔案； 記錄顧客的消費(fèi)積分； 作為顧客參加各類優(yōu)惠活動(dòng)的憑證； 作為顧客享受各種售后服務(wù)的憑證； 請(qǐng)顧客配合我們，認(rèn)真填寫個(gè)人資料，并妥善保存好貴賓卡。,會(huì)員卡辦理程序,顧客閱讀會(huì)員卡章程。,顧客填寫個(gè)人資料。,收銀員輸入顧客資料，并辦理一張會(huì)員卡,指引顧客查驗(yàn)一下會(huì)員卡背面文字內(nèi)容。說明遺失補(bǔ)辦手續(xù)。,注意事項(xiàng),意向要強(qiáng)烈，說明要婉轉(zhuǎn)； 表明顧客利益； 盡可能較少給顧客帶來的麻煩。,顧

5、客使用會(huì)員卡的說明,1，可以一卡多人，當(dāng)積分僅記錄在本卡上； 2，可以脫卡消費(fèi)，但必須核對(duì)會(huì)員姓名，或者查看顧客配鏡訂單。 3，個(gè)別特價(jià)商品不再累計(jì)積分，需向顧客事先申明； 4，部分優(yōu)惠活動(dòng)必須憑卡參加，不可脫卡參加，需向顧客事先申明。 5，補(bǔ)辦會(huì)員卡可以憑顧客配鏡訂單或者顧客身份證到服務(wù)臺(tái)辦理。補(bǔ)卡后原卡作廢，但積分保留。,如何解釋積分活動(dòng),積分活動(dòng)是零距離眼鏡廣場(chǎng)回饋消費(fèi)者的一種方式，感謝顧客購(gòu)買我們的產(chǎn)品，并鼓勵(lì)顧客繼續(xù)支持我們。 一般商品每消費(fèi)10元積1分，部分特價(jià)商品可能不參加積分，也有部分促銷商品或提高積分比例，比如消費(fèi)10元積2分。 每1積分相當(dāng)于人民幣1元，可以在零距離眼鏡廣場(chǎng)

6、或其他指定商戶當(dāng)現(xiàn)金使用，購(gòu)買眼鏡或相關(guān)禮品，但不能直接兌換現(xiàn)金。,積分累計(jì),顧客首先必須辦理會(huì)員卡，憑卡消費(fèi)，則可以享受對(duì)應(yīng)的積分。如果未辦卡，則視為放棄積分；如果未帶卡，可以報(bào)會(huì)員姓名，脫卡消費(fèi)積分。 收銀員輸入每張單據(jù)的同時(shí)，積分就已經(jīng)計(jì)算并累積。,積分的使用,顧客挑選中意的商品或者禮品，在收銀臺(tái)說明使用積分換購(gòu)，收銀員將核對(duì)顧客積分，積分總值大于或者等于換購(gòu)商品金額，則可以全額換購(gòu)；積分總值不足商品金額，差價(jià)需顧客以現(xiàn)金補(bǔ)足。 積分可以不一次用完，累積至今后使用。,Repeat,Question 5,商品價(jià)格的計(jì)算,價(jià)格結(jié)構(gòu),定價(jià)：商品原有的標(biāo)價(jià)，大多數(shù)銷售以定價(jià)作為計(jì)算總金額的基本元

7、素。 優(yōu)惠價(jià)（會(huì)員價(jià)）：公司會(huì)將某些商品標(biāo)以較過往更低的價(jià)格，比如原價(jià)200，優(yōu)惠價(jià)120等。以最后優(yōu)惠價(jià)格作為計(jì)算總金額的基本元素，優(yōu)惠價(jià)僅限公司公布的，針對(duì)指定客戶范圍的人享有。 套餐價(jià)：最常見的套餐是A鏡架B鏡片，原價(jià)300元，套餐價(jià)180，依此類推。顧客購(gòu)買上述兩個(gè)產(chǎn)品，可以以套餐價(jià)格支付。,折扣,公司在特定時(shí)期會(huì)推出部分產(chǎn)品的折扣，比如10月份，太陽(yáng)鏡8折優(yōu)惠。那么在此期間所有太陽(yáng)鏡或者指定范圍的產(chǎn)品就以定價(jià)折扣率計(jì)算最后金額，取整但不去零。 例如：原價(jià)196的太陽(yáng)鏡，8折后就是156.8，收顧客156。不可以再優(yōu)惠6元。 公司使用電腦收銀，不能隨意去零，否則差價(jià)由銷售員自負(fù)。,折扣

8、權(quán)限,除了公司規(guī)定的優(yōu)惠活動(dòng)，或者憑某些注明折扣率的折扣卡，一般商品不可以打折； 公司規(guī)定的折扣商品，必須按公司規(guī)定的折扣率記價(jià)； 憑折扣卡前來消費(fèi)的顧客，必須按折扣卡規(guī)定的折扣率記價(jià)，并將折扣卡收回，附在配鏡訂單或銷貨單上。 超出以上范圍的折扣只有樓面經(jīng)理或副總、總經(jīng)理可以審批，包括去零。,套餐補(bǔ)差價(jià),一般情況下，設(shè)定套餐會(huì)規(guī)定商品的種類，如果顧客僅購(gòu)買其中一種商品，而不是公司指定的組合，就不能享受套餐價(jià)格。唯一例外的是以下情況： A鏡架B鏡片，原價(jià)190元，套餐價(jià)99元；顧客挑選A鏡架，但希望購(gòu)買比B鏡片更好的C鏡片（單價(jià)更高的），我們可以按套餐價(jià)格加上C鏡片和B鏡片原價(jià)的差價(jià)來計(jì)算整副眼

9、鏡總價(jià)。,定制鏡片價(jià)格,一般情況下，超出鏡片現(xiàn)成片范圍的，屬于定制片，定制片價(jià)格高于現(xiàn)成片價(jià)格。員工需要在計(jì)算鏡片價(jià)格時(shí)看清楚顧客鏡片的光度范圍，區(qū)分現(xiàn)成片和定制片，來計(jì)算價(jià)格。 以套餐為例，一般做套餐的鏡片都是指現(xiàn)成片，如果顧客購(gòu)買了套餐中指定的鏡片，但光度范圍超過現(xiàn)成片范圍，顧客需要在套餐價(jià)格上另外支付定制片和現(xiàn)成片的差價(jià)。,單片價(jià)格計(jì)算,公司鏡片價(jià)格均按副為單位標(biāo)注；如果顧客購(gòu)買單片，則除以2；隱形眼鏡亦然。 如果顧客購(gòu)買的雙眼鏡片不同系列，則分別計(jì)算單片價(jià)格，然后累加；隱形眼鏡亦然。,買一副贈(zèng)一副,公司的經(jīng)營(yíng)理念就是每個(gè)人都需要第二副眼鏡，因此我們會(huì)做一些針對(duì)顧客二次消費(fèi)的促銷活動(dòng)，比

10、如買一副太陽(yáng)鏡送一副太陽(yáng)鏡，買一整副眼鏡再送一副鏡片。 一般情況下，我們會(huì)提供顧客和贈(zèng)品相當(dāng)?shù)牡钟萌?，顧客憑券領(lǐng)取商品或者購(gòu)買商品。操作方式如以下所說的抵用。,抵用券,顧客可能會(huì)使用現(xiàn)金抵用券和實(shí)物抵用券。 顧客購(gòu)買眼鏡，支付現(xiàn)金抵用券時(shí)，我們按抵用券面值但作現(xiàn)金收入，如果商品價(jià)值小于等于抵用券金額，則顧客可以直接獲得商品；如果商品價(jià)值高于抵用券金額，顧客需要補(bǔ)差價(jià)后獲得該商品。 抵用券不找零也不能兌換現(xiàn)金。 收到抵用券需蓋章說明該券已經(jīng)抵用，并附在配鏡訂單后。,實(shí)物抵用券,實(shí)物抵用券僅可以領(lǐng)取實(shí)物，或者補(bǔ)差價(jià)購(gòu)買比實(shí)物單價(jià)更高的商品。,Question 6,商品為什么要特價(jià)，是不是質(zhì)量有問題

11、,零距離的宗旨,為顧客提供“最高性價(jià)比”的商品。 特價(jià)商品一般分為：過季促銷和廠家讓利促銷。 過季促銷是為了減少庫(kù)存積壓而做的促銷活動(dòng)，商品品質(zhì)沒有任何疑問，雖然款式略顯過時(shí)，但價(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)可靠。 廠家讓利是某些廠家為了促進(jìn)其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率而作出的讓利活動(dòng)。零距離將這些利潤(rùn)返回給消費(fèi)者。,零距離的品質(zhì)保證,7天內(nèi)無條件退款；30天重配，半年換貨，終身保修。 每副眼鏡經(jīng)過精密加工和嚴(yán)格品檢，確保可放心使用。 （詳見下頁(yè)）,Question 7,如何向顧客介紹我們的售后服務(wù),零距離意味著零風(fēng)險(xiǎn),我們的驗(yàn)光、加工流程全部采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，我們的驗(yàn)光師和加工師都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)并持有國(guó)家勞動(dòng)部頒發(fā)的崗

12、位資質(zhì)證書； 我們對(duì)每副成品眼鏡進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)三道把關(guān)，并由江蘇省技術(shù)監(jiān)督局眼鏡產(chǎn)品質(zhì)量站監(jiān)督。 顧客在零距離配鏡可以自動(dòng)參加我們的零風(fēng)險(xiǎn)售后服務(wù)計(jì)劃。,零風(fēng)險(xiǎn)售后服務(wù)計(jì)劃,第一條：所配眼鏡有任何不滿，可在7天內(nèi)享受全額退款保證。 顧客在零距離驗(yàn)配的眼鏡或者購(gòu)買的商品，有任何不滿，可以在7天內(nèi)憑發(fā)票及配鏡單到零距離服務(wù)臺(tái)享受免費(fèi)退貨。包括眼鏡架、鏡片、太陽(yáng)鏡、隱形眼鏡、護(hù)理液和老花鏡等所有商品。 對(duì)于單價(jià)在1000元以上商品，我公司有權(quán)對(duì)退回商品進(jìn)行必要的鑒定。 如果顧客遺失發(fā)票，僅有配鏡訂單或其他一切可證明該交易真實(shí)性的憑證均可享受退貨權(quán)力，但銷售時(shí)的稅金需由客戶承擔(dān)。,零

13、風(fēng)險(xiǎn)售后服務(wù)計(jì)劃,第二條：驗(yàn)配眼鏡在30天內(nèi)無法適應(yīng)該光度，可以免費(fèi)重配；無法適應(yīng)該品牌隱形眼鏡可以免費(fèi)換配其他隱形眼鏡或框架鏡。 顧客在本公司驗(yàn)光配鏡，初期出現(xiàn)不適癥狀，屬于正?，F(xiàn)象；但在兩周后癥狀仍無法消除，可以在我公司重新驗(yàn)光，確認(rèn)為驗(yàn)配問題的，本公司將為顧客免費(fèi)重配鏡片；如果是顧客無法適應(yīng)該品種隱形眼鏡的，同樣可以免費(fèi)更換同等價(jià)值的隱形眼鏡或框架眼鏡。,零風(fēng)險(xiǎn)售后服務(wù)計(jì)劃,第三條：300元以下眼鏡6個(gè)月、300元以上眼鏡12個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)任何品質(zhì)問題可免費(fèi)更換；超過上述保換期終身保修。 如果顧客的眼鏡在超出保換期后損壞，并無法修復(fù)需重配的，公司給予酌情優(yōu)惠，優(yōu)惠幅度由樓面經(jīng)理決定。,零風(fēng)險(xiǎn)

14、售后服務(wù)計(jì)劃,第四條：我們會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并將客戶視力檔案終身保存。 初次配鏡后一個(gè)月，我們會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解配鏡情況，解答顧客疑問。今后約半年或一年左右，以及顧客生日，重大節(jié)日，我們都會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。 隱形眼鏡、多焦點(diǎn)眼鏡的配戴者，回訪時(shí)間遵循各個(gè)產(chǎn)品而定。,Question 7,如何向顧客介紹我們的免費(fèi)服務(wù),詳見文件。,Question 8,如何引導(dǎo)顧客付款,配鏡顧問開據(jù)配鏡訂單后交顧客簽字確認(rèn)；向顧客說明消費(fèi)總金額和總金額的構(gòu)成。 如果柜臺(tái)內(nèi)有其他配鏡顧問在場(chǎng)并且顧客不多，可以由配鏡顧問代替顧客前往收銀臺(tái)付款；但必須當(dāng)顧客面點(diǎn)清顧客托付的錢款，并說明找零數(shù)額。 也可以指引顧客

15、或者陪同顧客到收銀臺(tái)。 顧客離店錢務(wù)必幫顧客檢查一下所有票證是否帶齊：會(huì)員卡、配鏡訂單（取鏡聯(lián)）、驗(yàn)光單、發(fā)票等。同時(shí)再次確認(rèn)取鏡時(shí)間和取鏡地點(diǎn)。,如遇收銀臺(tái)人多擁擠，怎么辦？,安撫顧客稍等，并和收銀員溝通，了解情況； 引導(dǎo)顧客作些其他事情打發(fā)尷尬； 看看其他樓層收銀臺(tái)的情況。,Question 9,如何處理預(yù)付款,“配眼鏡不用錢，取眼鏡才要錢”,鼓勵(lì)顧客支付預(yù)付款（定金）是促進(jìn)成交極有利的一個(gè)方式。支付預(yù)付款的好處是可以定購(gòu)這支鏡框，不被其他顧客捷足先登。對(duì)于鏡片需要定制的顧客，收取預(yù)付款更可以縮短配鏡的時(shí)間跨度。 一般我們要求顧客支付的定金至少要超過鏡片的金額。如果顧客支付的預(yù)付款不足鏡片

16、款，可以邀請(qǐng)顧客盡快過來再付一些定金，或者可以冒險(xiǎn)為顧客提前定制眼鏡（最少也要預(yù)付鏡片金額的一半）。,顧客取鏡時(shí)支付余額,收銀員確認(rèn)余額支付完畢后同意發(fā)貨； 顧客有權(quán)先確認(rèn)對(duì)眼鏡滿意再支付余額。 顧客的各項(xiàng)特殊要求務(wù)必在配鏡訂單上醒目注明。,Question 10,如何處理顧客對(duì)商品產(chǎn)地的疑問,商品標(biāo)識(shí)的準(zhǔn)確性,產(chǎn)地信息可以從以下來源獲得：公司產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽上注明的產(chǎn)地是唯一的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也可以參考眼鏡鏡腿上的標(biāo)注。 為什么鏡腿上標(biāo)注了made in Japan的眼鏡仍可能是國(guó)產(chǎn)的？ 意大利品牌眼鏡 識(shí)別偽品牌,鏡片的產(chǎn)地,大部分鏡片品牌來自國(guó)外，但產(chǎn)地仍是中國(guó)。 豪雅、依視路、蘇拿； 德國(guó)羅敦司得

17、和中國(guó)羅頓司德； 韓國(guó)鏡片和國(guó)產(chǎn)鏡片 蔡司：德國(guó) 瑞士寶：香港,隱形眼鏡產(chǎn)地,原裝進(jìn)口：強(qiáng)生、奧克拉等 國(guó)際品牌國(guó)內(nèi)生產(chǎn)：博士倫、海昌、視康等 國(guó)內(nèi)品牌 進(jìn)口原料和國(guó)內(nèi)制造 進(jìn)口成品和國(guó)內(nèi)分裝,如何向顧客解釋或者說明產(chǎn)地,產(chǎn)品包裝上或者吊牌上的說明 公司可以提供進(jìn)口產(chǎn)品的相關(guān)海關(guān)手續(xù),Question 11,如何為顧客提供茶水,茶水知冷暖,1，由誰(shuí)提供： 顧客進(jìn)店并在一個(gè)場(chǎng)所停留較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，該場(chǎng)所員工有責(zé)任立刻給顧客（包括隨行者）提供茶水。 原則上是由該區(qū)域接待該顧客的人員以外人員負(fù)責(zé)倒水工作；如果該區(qū)域沒有空閑人員，最鄰近區(qū)域的員工有責(zé)任完成此項(xiàng)工作，依此類推。,2，喝什么 春、秋、冬季：詢

18、問顧客要求，我們?cè)瓌t上提供白開水、紅茶、咖啡或綠茶給顧客；溫度適中。 夏季：詢問顧客要求，我們可以提供冰水、可樂和雪碧飲料.,3，茶水在哪里 我們?cè)诙蔷啡≡O(shè)置了一個(gè)小型酒吧，可以提供顧客非酒精飲料。主要供應(yīng)二層的高級(jí)貴賓。 在一層、三層和四層服務(wù)臺(tái)也有設(shè)有小型的茶水吧，可以向顧客提供茶水。 在三層和四層的顧客休息區(qū)，顧客也可以自己拿取水杯倒水。,4，送茶水時(shí)注意事項(xiàng)： 水不要過燙或者過冰； 水不要倒太滿 茶水送到顧客面前要優(yōu)雅地遞上，并說一句“請(qǐng)喝茶（水）”。 顧客離開門店或者該樓層，請(qǐng)盡快收走顧客水杯妥善處理。,演練,送茶,Question 12,如何接待顧客取鏡,按顧客取鏡時(shí)間分別設(shè)置

19、不同的取鏡處。,1，顧客當(dāng)天配鏡當(dāng)天取，我們安排顧客在四樓加工中心門口的取鏡處直接取鏡。一般情況下，顧客可以在店堂內(nèi)稍等半小時(shí)左右，就可以拿到自己所挑選的眼鏡，并親自監(jiān)督該眼鏡的制作過程。四樓加工中心為敞開式加工中心，門口設(shè)有檢驗(yàn)和取鏡處，門外設(shè)有顧客休息等候區(qū)。心急的顧客可以在這里等候取鏡。,2，顧客隔天取鏡，我們邀請(qǐng)顧客直接在一樓總服務(wù)臺(tái)取鏡。當(dāng)天配鏡未取走的顧客，當(dāng)日下班前會(huì)統(tǒng)一送到一樓服務(wù)臺(tái)，方便顧客日后取鏡。,我們要注意：,1，銷售開單時(shí)清楚地注明顧客希望的取鏡時(shí)間；并告知顧客，根據(jù)該時(shí)間告知顧客應(yīng)該至何處取鏡，并確認(rèn)顧客已經(jīng)了解。提醒顧客前來取鏡時(shí)帶上配鏡訂單的取鏡聯(lián)（務(wù)必）。 2

20、，取鏡時(shí)間盡可能延后，要告訴顧客：過快做好一副眼鏡未必是好事，慢工出細(xì)活。 3，遇業(yè)務(wù)高峰期，盡量說服顧客隔天取鏡，以避免加工中心超負(fù)荷工作，導(dǎo)致交貨延誤。,我們要注意,4，定制片的定制周期一定要確定，不要給顧客過高的期望導(dǎo)致延誤交貨； 5，如果暫時(shí)未查詢到顧客所取的眼鏡不要在顧客面前表現(xiàn)出緊張，你可以通過服務(wù)臺(tái)電腦來查詢這副眼鏡的情況，并通過服務(wù)臺(tái)電話和物流部及加工中心聯(lián)系。,我們要注意,5，取鏡不僅僅是讓顧客取走眼鏡的過程，我們要做的工作還很多： 幫顧客調(diào)整眼鏡以實(shí)現(xiàn)配戴舒適； 為顧客進(jìn)行二次驗(yàn)光，確認(rèn)光度準(zhǔn)確無誤； 向顧客介紹如何保養(yǎng)眼鏡； 向顧客說明何時(shí)應(yīng)前來復(fù)查； 提醒顧客清點(diǎn)所有應(yīng)

21、獲得的商品、贈(zèng)品和單據(jù)； 送客。,我們還要作些什么呢？,我們將取鏡稱為“二次銷售”。 取鏡的原則：視覺、觸覺和感覺體驗(yàn)。 取鏡的時(shí)間盡可能長(zhǎng)一點(diǎn),Question 13,如何接待前來修理眼鏡的顧客,一般接待程序：,迎接顧客，問明來意； 接收顧客送修的眼鏡，了解情況，并對(duì)眼鏡是否能夠修復(fù)進(jìn)行簡(jiǎn)單判別，分別對(duì)待； 開據(jù)維修單，收下顧客眼鏡，并告知取件時(shí)間； 將維修眼鏡集中至加工中心修理。 維修完畢后進(jìn)行清洗，更換必要的零配件。 放在一樓服務(wù)臺(tái)待顧客取件。,不同類型的處理方式,1，自本店驗(yàn)配的眼鏡，超過保換期，并且可以維修的，同意維修，隔天取件； 2，非本店驗(yàn)配的眼鏡，經(jīng)鑒別可以維修的，并向顧客說明

22、維修相關(guān)規(guī)定，同意維修，一周內(nèi)取件； 3，自本店驗(yàn)配的眼鏡，超過保換期，經(jīng)鑒別維修困難或無法修復(fù)的，建議顧客重配，舊鏡折價(jià)優(yōu)惠。 4，非本店驗(yàn)配的眼鏡，經(jīng)鑒別無法維修的，說明情況，婉言謝絕。,注意事項(xiàng)：,1，如果出現(xiàn)難以鑒別的情況，可以邀請(qǐng)顧客直接到四樓加工中心進(jìn)行鑒別，并由加工中心決定最終處理意見，樓面員工要陪同顧客到電梯口。 2，一定要求顧客留下聯(lián)系方式，如果在維修中發(fā)生問題便于和顧客溝通； 3，維修單上一定要備注顧客眼鏡的基本情況，例如品牌、型號(hào)、顏色、購(gòu)買時(shí)間、損壞狀況等等。 4，如果顧客僅僅維修鏡架，一般我們將鏡片取下交顧客保存，以免丟失或者損壞，并邀請(qǐng)顧客取件時(shí)一并帶來。,以下情況

23、可以拒絕維修,1，經(jīng)確認(rèn)該眼鏡損壞情況屬于無法修復(fù)的（例如嚴(yán)重掉色、眼鏡構(gòu)件中間折斷、配件丟失并且沒有對(duì)應(yīng)配件、古董眼鏡、特殊材質(zhì)或者材質(zhì)無法辨識(shí)的眼鏡等等），將真實(shí)情況婉言告知顧客，取得顧客諒解。 2，向顧客說明“對(duì)維修過程中可能發(fā)生的損壞本店免責(zé)”，但無法得到顧客諒解的。,特殊情況,1，純鈦眼鏡一般無法焊接，除非委托工廠進(jìn)行，但需要較長(zhǎng)周期（10至15天），在顧客接受的前提下可以承接。 2，任何眼鏡重新焊接后焊接處原有鍍層會(huì)被灼成黑灰色，一定程度上影響美觀，請(qǐng)顧客諒解。,Question 14,如何接待顧客領(lǐng)取禮品,注意事項(xiàng),公司會(huì)事先通知各類贈(zèng)禮活動(dòng)并提供相關(guān)的禮品和領(lǐng)取登記表。 當(dāng)贈(zèng)禮

24、活動(dòng)開始前，所有員工必須對(duì)贈(zèng)禮活動(dòng)全面了解包括：贈(zèng)禮的對(duì)象、條件、禮品種類、執(zhí)行時(shí)間和相關(guān)程序。 隨銷售贈(zèng)送的禮品必須在配鏡訂單備注欄中注明，并在禮品領(lǐng)取處要求顧客在領(lǐng)取單上簽字。 憑報(bào)紙、傳單、卡片和其他廣告換領(lǐng)的禮品一般安排在四樓進(jìn)行，四樓服務(wù)臺(tái)工作人員必須做好登記工作，并收取顧客相應(yīng)的憑證，在憑證上加蓋“禮品已領(lǐng)取”印章。,特別注意,活動(dòng)期間如果出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，附近的工作人員都有責(zé)任疏導(dǎo)顧客，樓面助理和樓面經(jīng)理必須控制全場(chǎng)，行政管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。 樓面經(jīng)理有權(quán)力終止任何贈(zèng)禮活動(dòng)。,Question 15,如何解釋第二副鏡片免費(fèi),活動(dòng)的初衷,公司的銷售理念是：眼鏡是你的“形象代言人”，一

25、個(gè)人應(yīng)該擁有不止一副眼鏡，就象擁有不止一條領(lǐng)帶，不止一雙皮鞋一樣。我們將推動(dòng)眼鏡時(shí)尚潮流。 為了促使顧客購(gòu)買第二副眼鏡，公司將推出第二副鏡片免費(fèi)的活動(dòng)，即：顧客購(gòu)買整副眼鏡后，公司會(huì)贈(zèng)送他第二副鏡片，供其驗(yàn)配第二副眼鏡使用。 贈(zèng)送的鏡片一般為有色鏡片，有別于普通鏡片，給顧客更時(shí)尚的選擇。,如何解釋,告訴顧客我們公司的理念，我們將讓每個(gè)蘇州人都帶上時(shí)髦的眼鏡。 說明我們贈(zèng)送的鏡片同樣是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而非瑕疵品。 做好贈(zèng)品登記工作，我們贈(zèng)送給客戶的僅僅是一張鏡片券，供客人使用，有效期30天。,Question 16,如何引導(dǎo)顧客等候驗(yàn)光,當(dāng)出現(xiàn)驗(yàn)光處排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)：,1，配鏡顧問上前詢問顧客是否已經(jīng)挑選了

26、商品，如果尚未挑選商品，則可以先選商品再來驗(yàn)光，如果顧客擔(dān)心再次排隊(duì)，則幫顧客領(lǐng)取一個(gè)驗(yàn)光號(hào)，保留優(yōu)先權(quán)； 2，樓面助理可以啟用備用驗(yàn)光室，引導(dǎo)顧客前去驗(yàn)光。 3，樓面助理并要做好人群疏導(dǎo)工作，避免由此引發(fā)的顧客間的摩擦?？梢杂秒娔X驗(yàn)光單的編號(hào)或者直接發(fā)驗(yàn)光號(hào)來對(duì)顧客進(jìn)行排序。,Question 17,關(guān)于免費(fèi)鏡盒和鏡布,公司政策,公司贈(zèng)送給顧客免費(fèi)的鏡盒和鏡布；我們提供顧客多種免費(fèi)鏡盒供客戶選擇，一套價(jià)值20元；同時(shí)也會(huì)有少量的商品鏡盒供銷售。 如果配鏡的顧客希望獲得多一只鏡盒，我們會(huì)推出加5元多一套的服務(wù)，只要另加5元就可以額外獲得一套鏡盒和鏡布（價(jià)值20元） 如果顧客希望換購(gòu)商品類鏡盒，

27、則需要補(bǔ)差價(jià)。,部分鏡架有原裝配套鏡盒，我們就提供原裝鏡盒。 配鏡顧客可以視客戶情況給予免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)多一套等優(yōu)惠，但需要經(jīng)樓面助理同意。,Question 18,如何接待購(gòu)買老花鏡的顧客,老年顧客進(jìn)店購(gòu)買老花鏡，原則上我們都要求為其進(jìn)行驗(yàn)光； 驗(yàn)光過程中，驗(yàn)光師對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)他認(rèn)知現(xiàn)成老花鏡、驗(yàn)配老花鏡以及雙光鏡和多焦點(diǎn)鏡之間的不同。鼓勵(lì)顧客嘗試多焦點(diǎn)眼鏡； 我們?cè)诙窃O(shè)有專門的中老年多焦點(diǎn)驗(yàn)配室，可以引導(dǎo)顧客上樓驗(yàn)配。,Question 19,如何介紹我們的驗(yàn)光師,我們的驗(yàn)光師都將持證（亮證）上崗； 我們的驗(yàn)光師都是專業(yè)眼視光學(xué)校畢業(yè)，具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)過我們的嚴(yán)格培訓(xùn)； 公司聘請(qǐng)的多位國(guó)內(nèi)外知名驗(yàn)光師和眼科主任擔(dān)當(dāng)技術(shù)顧問，對(duì)我們的驗(yàn)光隊(duì)伍進(jìn)行提高指導(dǎo)。,我們的設(shè)備,我們的驗(yàn)光設(shè)備都使用日本拓普康的產(chǎn)品，是全球頂尖的驗(yàn)光設(shè)備。 我們的驗(yàn)光步驟是結(jié)合了眼科學(xué)、視光學(xué)和醫(yī)學(xué)的理論，并配合實(shí)踐所總結(jié)出的有