服務流程八步曲

1、銷售技巧 -導購服務流程,我們的目標： 提升服務價值！,服務接待八部曲,迎客問候（序曲） 了解需求（前奏曲） 打招呼（交響曲） 鼓勵嘗試（間奏曲） 連帶銷售（協(xié)奏曲） 收銀服務（奏鳴曲） 建立顧客檔案（圓舞曲） 送客道別（謝幕曲）,第一步-迎客問候（序曲）,1、準備工作 干凈的購物環(huán)境 緊記個人銷售指標任務 檢查儀容儀表 保持愉悅的心情,贏在起點,2、迎客 問候語：早上好，歡迎光臨！ 非語言照面顧客（微笑、點頭、目光接觸、迎客手勢）,第二步-打招呼 （交響曲）,抓住機會接近顧客！,接近顧客的時機：,當顧客觸摸某件商品（表示有興趣) 當顧客突然停下腳步（表示看見了一見鐘情的“她”） 當顧客仔細打

2、量某件商品（表示有需求，欲購買） 當顧客把商品翻看到處尋找（想知道價格、尺碼） 當顧客看著商品四處張望（表示欲尋求導購的幫助） 當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹） ,接近顧客的策略：,溫馨提示：管住嘴、穩(wěn)住腳、站好位,無法接近顧客的情況分析,顧客心理分析 入店時的警惕感和戒備心理 顧客表現(xiàn)方式 自我保護不說話 應對技巧 想辦法減輕顧客心理壓力，積極引導顧客朝購買的方向前進，將接口變理由,第三步-了解需求（前奏曲）,了解顧客需求的方法,閑逛型顧客,潛在型顧客,明確型 顧客,我知道我 要買什么,我什么都 不需要,我想買，但不 知道買什么,第四步-鼓勵嘗試（間奏曲）,熟悉店鋪就如自己家,熟悉的

3、好處,善于利用語言的藝術,要找到合適的表達方式,不直接反對別人的意見,a(advantage),f(feature),b(benefit),fab法則,產品分類： 形象商品、主力商品、人氣商品； 必備商品、快速消費品、彈性商品；,價格錨定,第五步-連帶銷售（協(xié)奏曲）,連帶銷售的目的： 是為顧客著想，關心顧客！,促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售 根據(jù)嬰兒的不同時期，推薦相對應的產品；比如： 孕婦：詳見準媽媽準備清單 初生兒：營養(yǎng)品、奶粉、 長牙期：磨牙棒、輔食、鈣片 學步期：啟智玩具、

4、書籍、鞋子、學步車,第六步-收銀服務（奏鳴曲）,收銀臺要唱收唱付 防范于未然的收銀叮嚀 收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品,第七步-建立顧客檔案（圓舞曲）,積分會員卡 儲值打折卡 提醒顧客積分情況及可兌換的禮品,第八步-送客道別 （謝幕曲）,送客是最后的服務機會，若馬虎粗糙，就無法再彌補，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨！, 歡送顧客時依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見和建議切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務的目的是只是為了銷售，服務就不夠真誠，所以，不管是在店內已經消費還是沒有消費的顧客，只要是離開店時都應該說 一聲：”歡迎下次光臨“ pca原則：please come again,歡迎再次光臨，80%的營業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質完善的服務用心維護這20%的 老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨愛樂 將顧客送到門口，同時鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切、有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動顧客的心,顧客為何流失?,自我控制把握情緒,課程回顧,迎客問候（序曲）,了解需求（前奏曲）,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第七步,第八步,打招呼（交響曲）,鼓勵試穿（間奏曲）,連帶銷售（協(xié)