服務(wù)流程八步曲

1、銷(xiāo)售技巧 -導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程,我們的目標(biāo)： 提升服務(wù)價(jià)值！,服務(wù)接待八部曲,迎客問(wèn)候（序曲） 了解需求（前奏曲） 打招呼（交響曲） 鼓勵(lì)嘗試（間奏曲） 連帶銷(xiāo)售（協(xié)奏曲） 收銀服務(wù)（奏鳴曲） 建立顧客檔案（圓舞曲） 送客道別（謝幕曲）,第一步-迎客問(wèn)候（序曲）,1、準(zhǔn)備工作 干凈的購(gòu)物環(huán)境 緊記個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)任務(wù) 檢查儀容儀表 保持愉悅的心情,贏在起點(diǎn),2、迎客 問(wèn)候語(yǔ)：早上好，歡迎光臨！ 非語(yǔ)言照面顧客（微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、迎客手勢(shì)）,第二步-打招呼 （交響曲）,抓住機(jī)會(huì)接近顧客！,接近顧客的時(shí)機(jī)：,當(dāng)顧客觸摸某件商品（表示有興趣) 當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看見(jiàn)了一見(jiàn)鐘情的“她”） 當(dāng)顧客仔細(xì)打

2、量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買(mǎi)） 當(dāng)顧客把商品翻看到處尋找（想知道價(jià)格、尺碼） 當(dāng)顧客看著商品四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助） 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹） ,接近顧客的策略：,溫馨提示：管住嘴、穩(wěn)住腳、站好位,無(wú)法接近顧客的情況分析,顧客心理分析 入店時(shí)的警惕感和戒備心理 顧客表現(xiàn)方式 自我保護(hù)不說(shuō)話 應(yīng)對(duì)技巧 想辦法減輕顧客心理壓力，積極引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買(mǎi)的方向前進(jìn)，將接口變理由,第三步-了解需求（前奏曲）,了解顧客需求的方法,閑逛型顧客,潛在型顧客,明確型 顧客,我知道我 要買(mǎi)什么,我什么都 不需要,我想買(mǎi)，但不 知道買(mǎi)什么,第四步-鼓勵(lì)嘗試（間奏曲）,熟悉店鋪就如自己家,熟悉的

3、好處,善于利用語(yǔ)言的藝術(shù),要找到合適的表達(dá)方式,不直接反對(duì)別人的意見(jiàn),a(advantage),f(feature),b(benefit),fab法則,產(chǎn)品分類(lèi)： 形象商品、主力商品、人氣商品； 必備商品、快速消費(fèi)品、彈性商品；,價(jià)格錨定,第五步-連帶銷(xiāo)售（協(xié)奏曲）,連帶銷(xiāo)售的目的： 是為顧客著想，關(guān)心顧客！,促銷(xiāo)技巧的高低往往能在連帶銷(xiāo)售環(huán)節(jié)展示出來(lái)，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)能使顧客滿(mǎn)意的聽(tīng)取他的建議，而如果還沒(méi)有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷(xiāo)售 根據(jù)嬰兒的不同時(shí)期，推薦相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品；比如： 孕婦：詳見(jiàn)準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)備清單 初生兒：營(yíng)養(yǎng)品、奶粉、 長(zhǎng)牙期：磨牙棒、輔食、鈣片 學(xué)步期：?jiǎn)⒅峭婢摺?/p>

4、書(shū)籍、鞋子、學(xué)步車(chē),第六步-收銀服務(wù)（奏鳴曲）,收銀臺(tái)要唱收唱付 防范于未然的收銀叮嚀 收銀員可以適時(shí)的稱(chēng)贊顧客選購(gòu)的商品,第七步-建立顧客檔案（圓舞曲）,積分會(huì)員卡 儲(chǔ)值打折卡 提醒顧客積分情況及可兌換的禮品,第八步-送客道別 （謝幕曲）,送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，若馬虎粗糙，就無(wú)法再?gòu)浹a(bǔ)，顧客離開(kāi)如果帶著不滿(mǎn)情緒，他是不會(huì)再次光臨！, 歡送顧客時(shí)依然保持微笑的表情，歡迎顧客留下寶貴的意見(jiàn)和建議切記，送別顧客的招呼比進(jìn)來(lái)時(shí)更為重要，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒(méi)有選中中意的商品，如果你在他離開(kāi)是冷落了他，他會(huì)覺(jué)得你服務(wù)的目的是只是為了銷(xiāo)售，服務(wù)就不夠真誠(chéng)，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費(fèi)還是沒(méi)有消費(fèi)的顧客，只要是離開(kāi)店時(shí)都應(yīng)該說(shuō) 一聲：”歡迎下次光臨“ pca原則：please come again,歡迎再次光臨，80%的營(yíng)業(yè)額是由20%的老顧客創(chuàng)造的，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護(hù)這20%的 老顧客，吸引新顧客加入這20%的隊(duì)伍里，讓更多的人再次光臨愛(ài)樂(lè) 將顧客送到門(mén)口，同時(shí)鞠躬道：”謝謝惠顧，歡迎下次光臨“，親切、有禮貌地目送顧客離去，這樣送客方式必定能打動(dòng)顧客的心,顧客為何流失?,自我控制把握情緒,課程回顧,迎客問(wèn)候（序曲）,了解需求（前奏曲）,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第七步,第八步,打招呼（交響曲）,鼓勵(lì)試穿（間奏曲）,連帶銷(xiāo)售（協(xié)