夜總會服務流程細節(jié)

1、夜總會服務流程細節(jié)咨客（引領）、公主（跟尾）*咨客部詳細記錄賓客訂房情況。*各區(qū)服務部長取得賓客訂房信息。*賓客光臨：咨客員、公主齊向賓客鞠躬并道：“晚上好！歡迎光臨！”，由一名最靠里面的咨客員引領賓客，公主跟尾，同時通知當區(qū)部長。*賓客通過走廊，服務員向賓客鞠躬并道：“晚上好，歡迎光臨！”部長級入房招呼*賓客進入ktv房，部長和咨客員招呼賓客入座，咨客員向賓客介紹ktv房間最低消費，順祝賓客們玩得愉快。公主禮貌道，我叫“xxx”，是2號房間公主，很高興為大家服務。服務員（上茶、開機）*在上述人員招呼賓客的同時，服務員協(xié)助公主服務（開機、砌茶），公主為賓客奉上熱毛巾，奉上熱茶，服務員上定食。部

2、長或公主為賓客點取酒水*部長禮貌地向賓客征詢公關主任的安排，獲取賓客信息后即通知咨客運作中心，并由咨客運作中心向公關主任發(fā)出進房通知單，公關主任須憑進房通知單進房（所有人員不能向賓客推薦任何組別公關主任）。*部長或公主向賓客點取酒水（注意上酒水速度）。 熟客：詢問賓客喜愛的酒。（注意記住賓客的喝酒的習慣）。 生客：分類推介，注意賓客的反應。*分清主位和客位。公主上酒水*在點取酒水后，公主準備好相關的杯具。*凡洋酒、紅酒，需先呈給主人認可后開瓶，調試好應先倒少許讓主人嘗試，直至滿意為止。公主（房間服務）*公主的茶幾服務為全跪式。*為賓客添加酒水，保持茶幾臺面衛(wèi)生，清換煙灰盅（煙頭不可超過兩個），

3、為賓客點煙，使用的火機須在兩次內打著。*注意推銷和酒水的連續(xù)。*服務中途再遞上熱毛巾。*注意事項： 1、不要讓臀部對著賓客，不要擋住賓客的視線，注意留意賓客的情況。 2、不要忘記自己的服務角色，注意與賓客的距離。*管理人員簽送的出品要報出是“xxx”送的。*賓客對公關的要求及時通知部長。部長級（埋單）*當收到賓客埋單信息后，及時通知部長，再次奉上熱毛巾和熱茶。*部長收到帳單后須仔細檢查，確實無誤后前去結帳，結帳時向主人呈上帳單，準確報出金額，當面數(shù)清金額。部長、公主、公關主任及公關員（送客）*公主注意檢查ktv房酒店財產是否損壞、遺失。*當賓客結帳后準備離開，公主記得提醒賓客拿好錢物。*部長、

4、公主、公關主任、公關員應引領賓客至夜總會門口道謝。公主及服務員（清潔房間）*迅速整理、清潔ktv房間，補充物品。*完成后向部長作出匯報。 夜總會公主少爺服務流程 1、迎客準備：當賓客到來時，在距離客人1.52 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致； 2、引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座； 3、上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐

5、，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約8-10 公分。 4、開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉ok 或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 5、上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或dj 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或dj 員應半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。dj 員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“

6、請慢用?！保☉谂績?yōu)先） 6、點單：少爺或dj員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復客人所點的內容，以免出錯，然后輸入電腦，確認落單，然后請客稍后。 7、出品：當出品由傳送員送來時，少爺或dj 員接過出品送入包房內，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。 8、點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。 9、10、11、12、中途服務、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應變技巧：少爺每隔10 分鐘進房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收

7、走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務的時候一定要與廳房dj 員密切配合，多為公司推銷酒水。 13、結帳：當包房客人要求結帳時，dj 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應仔細核實房號、開房時間及相關數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應先敲門（一輕二重）之后才可進入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應看此卡

8、是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步，后轉身，輕輕將房門關上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進房后應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖的零錢了，應向客人致謝并及時將找贖的錢投入 【1頁】【1小費箱中，并做好登記。如果客人需要發(fā)票，應如實到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。 14、送客：當客人準備起身離開時，少爺或廳房dj 員應主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應主動將客

9、人送到電梯口按好電梯以示尊重。 15、恢復迎客狀態(tài)：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。 16、班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。 （4）ktv服務員工作流程 一、營業(yè)前： 1、準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 2、7：007：10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：

10、008：30 為上崗前的準備工作時間： a、8：00 前到自己負責的ktv 包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 b、檢查房間其它設施是否正常。 c、檢查房間桌臺、室內及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標準，營業(yè)用品是否準備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協(xié)調解決） 二、營業(yè)中： 8：3010：00 站位迎賓時間 按標準姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來時，在距離1.5 米2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚

11、上好，歡迎光臨?！?客來時： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。 2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。 3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等） 客來后： 【2頁】 1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！” 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并

12、做出請用茶的手勢。 3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態(tài)，音樂調到最佳效果。 4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？” 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問

13、客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。” 4、 站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃藴实陌牍蜃耸竭M行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。 5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 中途服務： 1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務員）在服務時一定要與d

14、j小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看dj的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質服務。 3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。 4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。 5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不

15、見） 6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。 【3頁】 三、營業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設施、設備情況。 3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。 （五）ktv服務中注意事項 1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。 2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是

16、經過冰凍的應準備好杯墊。 3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。 4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。 5、 注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。 6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。 7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。 8、下完order 時，一

17、定要重復order，以防錯漏減少失誤。 9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。 11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。 12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。 13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。 14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 15、任何時候托盤都不準上臺。 16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出

18、品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。 17、上完出品起身后，應按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。 18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 四、ktv服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧： （1）ktv服務營業(yè)前準備工作技巧 準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單） 準時到指定地點開班前例會 【4頁】 a、上崗前 經理、主管安排當天的工作情況 陳述工作中

19、的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； 禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。 b、上崗后 備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） 搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標準）。 檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。 檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修） 檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。 保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰1020 分鐘。 燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（1822）。 標準站立姿勢站位，等候客人的到來

20、。 （2）ktv服務營業(yè)后收尾工作技巧： 客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； 檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。 檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。 檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。 及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。 清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知pa 清理并洗滌。 打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。關燈、關空調、關閉一切電

21、源。還麥克風、搖控到總控室。 【6頁】 服務技巧服務員結賬時不得不注意的 現(xiàn)在很多的朋友為了安全起見來酒吧消費的時候習慣使用銀行卡或者信用開結賬，這時候需要注意的是服務員應將賬單及卡或證一并交給吧臺收銀員登記號碼做好結賬單，然后由服務員持請客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結賬簽單交回吧臺收銀員 如果客人們是直接支付現(xiàn)金的話那么需要將賬單及現(xiàn)金一并交給吧臺收銀員，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結賬 為客人結賬拿結賬單的時候需要注意的是凡涂改或不潔的結賬單，不可呈給客人，這樣做其中一個原因是防止客人對消費金額產生猜疑等等問題 當客人要求結賬我們把結賬點送

22、上而客人們沒有付款那么這時候我們的酒吧服務員們一定要留意防止客人漏賬 為客人付賬的時候一定要注意需要在我們客人面前把金額清點清楚，當我們的客人是外籍客人的時候我們不妨用加法方法算賬找錢 以上大家所看到的這五項酒吧服務員在結賬方面的服務技巧需要大家高度的重視。只有我們小心謹慎才能夠防止我們在這方面出現(xiàn)失誤【1頁】服務技巧之ktv員工在細節(jié)服務中的“三需要在這一服務技巧細節(jié)服務中第一需要則是需要樹立零客戶至上的觀念 細節(jié)服務簡單來講在一定程度上可以視為提高服務水平的一種表現(xiàn)。在這一方面我們的ktv員工們應當掌握的服務技巧則是要樹立客戶至上的意識，去用心觀察我們的客戶的需求，自覺的著手去做。這需要我

23、們的員工們發(fā)自內心的。 其次則是要求我們ktv場所中要有一支高素質的員工隊伍 細節(jié)服務是潛在意識的表現(xiàn)。說的更直白一些只有那些服務意識強技能水平高的優(yōu)秀員工才能為我們的客戶們提供供體貼入微的細節(jié)服務。這就需要我們的ktv員工們努力把自己塑造成高素質的員工來。 最后一個便是ktv員工需要有一種觀察入微、精益求精、善于創(chuàng)新的服務精神 這是我們掌握服務技巧基本知識的關鍵，我如果我們的客人之順從場所的工作程序去完成自己的工作那么是很難達到細節(jié)服務的標準的。 關于ktv員工服務技巧中細節(jié)服務的非常重要的四點內容希望大家好好掌握，爭取讓我們的客人們感到滿意，為我們ktv場所塑造良好的形象【2頁】。娛樂場所

24、中少爺應做的工作流程及注意事項的相關內容下面我們來看一下關于包房服務人員工作內容的相關介紹：一、中途服務：1) 保持臺面整潔。在服務過程中請注意保持臺面的干凈整潔，不可以有水跡、牙簽、果皮及空瓶。地面不可以有紙巾及其它臟物，及時更換煙缸，更換時用紙巾遮住煙缸，繞過客人的食物和酒水，拿到臺面下清潔后放回原位，一般以煙缸內不超過三個煙頭為準。（如是小煙缸，則要把干凈的煙缸放在臟的煙缸上一起拿到托盤上，然后再把干凈的煙缸放回原位）2) 客人的物品擺放。要做到杯子跟牢客人，無論客人坐在哪個位置，怎樣移動，它的酒杯一定要及時的為客人移動，或歸位。3)銷酒。要做到勤換杯子，和司儀配合，但要注意不可過量銷酒

25、，以免引起客人的懷疑。撤酒時，千萬不可把酒杯里的酒倒進垃圾筒里，要撤出包廂。4)跪姿，服務用語。采用全跪式服務，在工作中要做到有問必答，有呼必應，回答客人永遠是“好的/是的/請稍等”。每次進房，須敲三下門，并說：“晚上好”，每次送上食物時，都要做請的手勢，并說：“請慢用”。5)細致觀察，周到服務。在工作中如有新的客人，應起身讓位并問候：“晚上好”指引客人就坐，并給客人斟上新的酒水。如中途有老總或其它領導探房，應起身向領導問好，第一時間將領導介紹給客人，再將客人介紹給領導，并給領導或司儀經理斟上酒水：“*，請慢用！”要注意給領導倒酒盡量少倒，用小點的酒杯。在服務過程中，和司儀也要相互照顧，急時相

26、互解難。少爺要隨時注意包房內情況，急時協(xié)助dj添加酒水及物品。二、注意事項：1、工作中如遇客人有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解決的及時報知你的直接領導。主管安排工作時，絕對要先服從后上訴，以我們的熱情，殷勤、禮貌的服務感染客人。2、所點酒水還剩1/5時，及時提醒客人的消費。3、在工作中絕對不能聽電話。4、走廊經過所有客人或領導都應主動打招呼問好。5、娛樂場所工作中不能坐到客人沙發(fā)上，特殊情況報告經理。不能開中向客人索要小費，以自己的服務讓客人心甘情愿給你，少爺主要輔助工作以及走廊衛(wèi)生?！?頁】娛樂場所中少爺應做的工作流程的相關內容1、恭候：準時站立所屬包房門口或指定位置，恭候賓客的到來，做到面帶微笑，并鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”2、進房：進房前先有禮貌地敲三下門，進入包廂后，說：“晚上好！”并介紹最低消費。3、入崗入工作崗位（跪式服務）將杯墊對準客人，為客人送上礦泉水或檸檬水，并說