業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法

1、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法,2011.12.25,目 錄 一、項(xiàng)目方法 二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素 三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細(xì)化 1、識別關(guān)鍵流程 2、繪制高階流程 3、問題匯總 4、量化描述 四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案 1、確定優(yōu)化目標(biāo) 2、優(yōu)化方案設(shè)計 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,一、項(xiàng)目方法,從客戶導(dǎo)向、核心環(huán)節(jié)、成功關(guān)鍵、整體性這幾方面入手，項(xiàng)目應(yīng)用的方法主要由三大步驟組成：,梳理,診斷,優(yōu)化,目 錄 一、項(xiàng)目方法 二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素 三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細(xì)化 1、識別關(guān)鍵流程 2、繪制高階流程 3、問

2、題匯總 4、量化描述 四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案 1、確定優(yōu)化目標(biāo) 2、優(yōu)化方案設(shè)計 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素,核心管理層的優(yōu)先關(guān)注 企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo) 可以度量的優(yōu)化目標(biāo) 可行的實(shí)施方法 流程優(yōu)化本身也是一個流程 流程優(yōu)化的過程應(yīng)得到持續(xù)的資金支持 組織為流程而定，而不是流程為組織而定 將客戶與供應(yīng)商的意見納入業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的連續(xù)一貫性優(yōu)于完善性,目 錄 一、項(xiàng)目方法 二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素 三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細(xì)化 1、識別關(guān)鍵流程 2、繪制高階流程 3、問題匯總 4、量化描

3、述 四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案 1、確定優(yōu)化目標(biāo) 2、優(yōu)化方案設(shè)計 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細(xì)化,問題匯總細(xì)化,設(shè)計優(yōu)化方案,方案細(xì)化及調(diào)整,識別關(guān)鍵流程,繪制高階流程,問題匯總,量化描述,識別關(guān)鍵流程,根據(jù)相關(guān)原則方法確定關(guān)鍵流程,其中流程包括：,效率低下，影響其他流程的正常運(yùn)行 對企業(yè)至關(guān)重要的流程 改進(jìn)容易，效益大的流程 耗時的流程 被多個流程引用，共享的流程,出現(xiàn)重大失誤和事故的流程 冗余和重復(fù)的流程 返工和重復(fù)的流程 過多審批和監(jiān)控的流程 重要性高績效低的流程,繪制高階流程,根據(jù)已有

4、的低階流程繪制 對于繪制中發(fā)現(xiàn)的不完整或缺失的流程進(jìn)行補(bǔ)充，使流程完整,范例：,問題匯總,對新流程進(jìn)行可行性分析，以預(yù)測實(shí)施的難度 包括實(shí)施風(fēng)險分析 對新流程的收益性進(jìn)行分析，獲得收益性指標(biāo),范例：,量化描述,量化描述包括周期時間、流程的績效指標(biāo)等 需要嚴(yán)格根據(jù)目前的情況詳細(xì)列出，以發(fā)現(xiàn)真實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn),范例：,流程量化指標(biāo)采集表詳解,“流程名稱”填寫“流程編號+流程名稱” “活動”序號應(yīng)與流程圖中活動序號一致。 “主體崗位”填寫主要執(zhí)行該活動的崗位 “參與崗位”填寫除“主體崗位”外參與該活動的崗位名稱。 “工作內(nèi)容與要求”欄應(yīng)盡量具體。 “工作表單”欄填寫該活動所涉及到的所有表單，即使該表單在前

5、面的 活動中出現(xiàn)過，也要重復(fù)填寫，以跟蹤該表單的流向和使用頻度。 “量化績效考核指標(biāo)”欄，若已經(jīng)有量化的指標(biāo)，請盡量用量化的形式表述，準(zhǔn)確完整。 按照實(shí)際發(fā)生時間填寫，如沒有發(fā)生時間消耗，請?zhí)盍?，時間欄位不可為“空”。,目 錄 一、項(xiàng)目方法 二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素 三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細(xì)化 1、識別關(guān)鍵流程 2、繪制高階流程 3、問題匯總 4、量化描述 四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案 1、確定優(yōu)化目標(biāo) 2、優(yōu)化方案設(shè)計 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案,案例分析：,某公司生產(chǎn)任務(wù)制定、接受

6、和生產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程描述航空發(fā)動機(jī)葉片是航空發(fā)動機(jī)中非常關(guān)鍵的一類典型零件。目前國內(nèi)葉片制造業(yè)務(wù)流程具有質(zhì)量不穩(wěn)、生產(chǎn)周期長、制造效率不高等特點(diǎn)。葉片生產(chǎn)過程涉及諸多業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)子流程眾多而且復(fù)雜。本文選取某公司的葉片生產(chǎn)任務(wù)制定、接受和生產(chǎn)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)流程為研究對象。其業(yè)務(wù)流程圖如圖2所示。,案例分析：,四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案,問題匯總細(xì)化,設(shè)計優(yōu)化方案,方案細(xì)化及調(diào)整,確定優(yōu)化目標(biāo),優(yōu)化方案設(shè)計,To-be流程,可行性、收益性分析,確定優(yōu)化目標(biāo),確定流程的主要優(yōu)化方向?qū)α鞒痰脑妇昂湍繕?biāo)達(dá)成一致,用適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)控制滿足并超越客戶現(xiàn)在和將來的服務(wù)期望（如, 增加一次性成功率，與客戶合作或參

7、與產(chǎn)品設(shè)計）,從四方面看：,降低資源消耗，爭取競爭機(jī)遇良好的流程設(shè)計可以使流程成本大幅度下降，其幅度會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)削減成本的做法。,縮短業(yè)務(wù)處理時間，增加業(yè)務(wù)機(jī)會，超越客戶需求，降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量,通過適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵控制點(diǎn)的設(shè)立來降低營運(yùn)風(fēng)險,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA,什么是ESIA?,清除Eliminate 刪除無附加價值的步驟。 企業(yè)圍繞價值鏈所進(jìn)行的所有活動，有大概20%左右是增值活動，80%左右的是非增值活動中10%到20%是無效活動。 無效活動首先要予以清除。(協(xié)調(diào)與控制) 等待時間，由于上一個環(huán)節(jié)總是不到位，出現(xiàn)虛耗，這就是一種浪費(fèi)，

8、必須清除。 故障缺陷和失誤，由于失誤，在工作中產(chǎn)生了殘次品，而每生產(chǎn)一個殘次品就是對成本的提高，就是對資源的浪費(fèi)，必須清除。 重復(fù)性勞動，單位中有時會存在因人設(shè)事或重復(fù)性的勞動，這些都是要堅決清除的。,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA,什么是ESIA?(續(xù)),簡化Simply 簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 表格、程序、溝通渠道、問題區(qū)域 某些表格很繁瑣，為了拿一只燈泡，要經(jīng)過好幾個部門簽字，而這些部門還振振有詞地問，你怎么連表都不會填，像這些就需要簡化。 問題區(qū)域也需要簡化。某個環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問題，稱之為問題區(qū)域。問題區(qū)域往往是因工作水平問題或用人不當(dāng)造成的，

9、這是應(yīng)該關(guān)注的一個重點(diǎn)。,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA,什么是ESIA?(續(xù)),整合Integrate 集 成 功 能 ，理 順 流 程 過 程 職 責(zé) 部 門 客 戶 供 應(yīng) 商,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計的基本方法：ESIA,什么是ESIA?(續(xù)),自動化Automate 運(yùn) 用 先 進(jìn) 的 信 息 技 術(shù) 加 速 流 程運(yùn) 轉(zhuǎn) ， 提 高 流 程 運(yùn) 行 質(zhì) 量 ： 數(shù) 據(jù) 收 集 數(shù) 據(jù) 傳 輸 數(shù) 據(jù) 分 析,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,流程優(yōu)化常用方法：時間標(biāo)記法,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,流程

10、優(yōu)化常用方法：魚骨圖法,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,其他一些流程優(yōu)化的常用方法,優(yōu)化方案設(shè)計,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,流程優(yōu)化十大原則,組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心 進(jìn)行活動的橫向集成 讓哪些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中去 將各地分散的資源視為一體 將并行工作聯(lián)系起來，而不是僅僅聯(lián)系他們的產(chǎn)出 使決策點(diǎn)位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序 流程多樣化 單點(diǎn)接觸顧客 從信息來源一次性的獲取信息,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,To-be流程,獲得改善后的流程 繪制新流程圖、流程描述,流程綜合指標(biāo)集,所謂綜合指標(biāo)集(balance

11、d scorecard)，通常由15-20個不同的高層次度量指標(biāo)組成。這些指標(biāo)可以分為四類（平衡積分卡）： 財務(wù)類：如盈利性、現(xiàn)金流、市場份額、投資回報等； 顧客類：如顧客滿意度、交貨業(yè)績、顧客保持狀況等； 內(nèi)部指標(biāo)：如庫存周轉(zhuǎn)、廠房利用、勞動力使用情況等； 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)類：如技術(shù)進(jìn)步速率、合作項(xiàng)目數(shù)量等。,優(yōu)化方案設(shè)計（重點(diǎn)）,可行性、收益性分析,對新流程進(jìn)行可行性分析，以預(yù)測實(shí)施的難度 包括實(shí)施風(fēng)險分析 對新流程的收益性進(jìn)行分析，獲得收益性指標(biāo),討論流程優(yōu)化方案，強(qiáng)調(diào)可行性和可操作性 對新流程進(jìn)行可行性分析，以預(yù)測實(shí)施的難度 對新流程的實(shí)施進(jìn)行風(fēng)險分析，以提前預(yù)防 對新流程的收益性進(jìn)行分析，

12、獲得收益性預(yù)期分析,目 錄 一、項(xiàng)目方法 二、流程優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素 三、流程優(yōu)化第一步：流程問題匯總細(xì)化 1、識別關(guān)鍵流程 2、繪制高階流程 3、問題匯總 4、量化描述 四、流程優(yōu)化第二步：設(shè)計優(yōu)化方案 1、確定優(yōu)化目標(biāo) 2、優(yōu)化方案設(shè)計 3、To-be流程 4、可行性分析、收益性分析 五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,問題匯總細(xì)化,設(shè)計優(yōu)化方案,方案細(xì)化及調(diào)整,五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整,流程的改善往往涉及很多部門和人員的配合，所以改善的內(nèi)容應(yīng)多探討，考慮各方面的意見。 制訂周密的行動計劃，對實(shí)施的時機(jī)，實(shí)施前后的交接，實(shí)施的注意事項(xiàng)做出明確的說明、盡量避免管理工作的混亂。,設(shè)計實(shí)施方案需要考慮調(diào)整保障體系以支持優(yōu)化：包括流程與制度、組織與人員、信息技術(shù)、材料與設(shè)備、方法等方面的配套體系。,五、流程優(yōu)化第三步：優(yōu)化方案細(xì)化及調(diào)整（續(xù)）,通過試運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)存在的問題 對發(fā)現(xiàn)的問題收集整理,分析問題，解決問題，完善制度，規(guī)范流程 為了能夠持續(xù)改進(jìn)，設(shè)計相應(yīng)的量化指標(biāo) 改善工作實(shí)施后,改善方案付諸實(shí)施后，應(yīng)查看管理工作是否按照改善方案的程序運(yùn)行，以及改善的目的是否達(dá)到。,推薦一本書,業(yè)務(wù)流程管理介紹了傳