儀容儀表儀態(tài)

1、儀容 儀表 儀態(tài),主講：,儀容 儀表 儀態(tài),一、儀容儀表儀態(tài)的概念 二、儀容儀表的具體要求 三、儀態(tài)舉止的規(guī)范 四、微笑禮儀 五、 與人交談時的注意事項 六、禮貌用語 七、 電話禮儀,一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念,儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、個 人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面； 儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。 儀態(tài)：是人在行為中的姿勢和風(fēng)度.例如在你身體不適或遇 到牢騷滿腹的人時所保持的一種高貴的自律行為。,二、儀容儀表的具體要求,中國素有“禮儀之邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文 化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，現(xiàn)代社會里又融合了國際禮儀的 精髓，所以中國禮儀世界范圍內(nèi)也引起了足夠的重視。

2、為了更好地提供周到個性的服務(wù)，做到彬彬有禮待客 至上。首先應(yīng)從自身的儀容儀表做起，來提高服務(wù)質(zhì)量。,二、儀容儀表的具體要求,二、儀容儀表的具體要求,1、工裝 、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無破損，無污漬； 、整齊大方，流露出自豪感； 、不依個人喜好而修改制服； 、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀； 、銘牌佩帶在左胸前；,二、儀容儀表的具體要求,1、工裝 、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、 扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊 、男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子 應(yīng)是肉色（絲襪平時應(yīng)注意掛絲）； 、擦亮工鞋，無異味； 、站在鏡子前看穿著是否得體。,二、儀容儀表的 具體要求,2、頭發(fā) 、梳理整齊，無

3、頭皮屑，無異味， 無其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳， 后不及領(lǐng)，應(yīng)適當(dāng)做定型處理使人看 起來更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉， 不留新潮、怪異的發(fā)型， 頭過肩應(yīng)使用統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。,二、儀容儀表的 具體要求,3、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、 及接近膚色的粉底； 、干凈、清爽無油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油； 、牙齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應(yīng)吃帶 有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） 、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。,二、儀容儀表的具體要求,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,1、站姿 、上

4、身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容； 、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V”字型站立。女子 可成“T”字型站立（丁字步），男子可雙腳與肩同寬，左手在身后抓住右手手腕，成跨立姿站立。,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,2、坐姿 、上身保持正直，兩腿自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三分之一處為宜落坐時應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉西扯； 、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放于膝上或?qū)⑿”燮椒庞诜鍪稚希?、女子入座時應(yīng)撫裙擺，確保裙子平整再坐下，雙膝并攏或交叉，做到自然美觀。,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,3、走姿 、行走時上身正直、抬頭挺胸、雙肩 平穩(wěn)、擺

5、臂自然、兩眼平視，能留意到周圍的事情，充分顯示自信的魅力； 、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見到客人主動打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超過客人時應(yīng)微笑致歉，不可慌張奔跑； 、使用電梯時，在無專人按電梯時，應(yīng)“先 進后出”控制電梯，并照顧進出電梯的客人。,三、儀態(tài)舉止的規(guī)范,4、蹲姿 、在撿拾物品或給予客人幫助 時會用到蹲姿，分為半蹲式 和半跪式，在下蹲時應(yīng)注意 不要突然下蹲，不要毫無掩 飾地下蹲，由其是穿短裙的 女士； 、上身保持正直，輕快敏捷地 下蹲； 、注意周圍的人或環(huán)境，確定 是否要蹲下。,三、儀態(tài)舉止

6、的規(guī)范,5、手勢 、面向客人指引方向時，五指并攏、手心 微向上指向目標(biāo)，手勢應(yīng)利落； 、遞送物品時應(yīng)雙手遞接，主動遞送到對 方手上； 、遞接名片時應(yīng)雙手將名片字面朝對主遞 給對方，并報上姓名。接名片時應(yīng)雙手 接過并迅速看一遍。 、握手時，通常站立在距對方約一步遠的 地方，伸出右手上身稍向前傾，四指并 攏拇指張開，微微抖動三四次，雙目注 視對方，微笑致意（一般由主人、老 者、身份高者、女士先伸手）。,四、微笑 禮儀,微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體 現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。,四、微笑禮儀,微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體 現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。,練習(xí) 1、念“一”字，練習(xí)時要使臉部肌肉向上提，口里

7、念“一” 音， 用力提高口角兩端，注意下顎不要往上頂； 2、眼口結(jié)合用眼睛微笑，“笑瞇瞇”從字面上我們可以看出， 眼睛笑的形狀是瞇瞇的； 3、笑與語言的結(jié)合，常用“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。,五、與人交談時的注意事項,世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個好的習(xí)慣好比存在銀行里的一筆錢，不斷地收到利息；一個壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談時應(yīng)意到如下幾點： 1、不要總是摸后腦勺，這會讓人覺得你不成熟，沒有社會驗； 2、在交談時不要把玩手上的東西，這樣會被認(rèn)為是

8、不尊重的行 為，有些人講話時總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁?，其實這種 動作很輕浮很令對方反感； 3、坐著時不要抖腳或兩條腿不停地擺動，特別是腳尖不停地打 著節(jié)奏，這會使人對你產(chǎn)生很高傲、不可接近的感受，同時 也被為認(rèn)為是一種缺乏社會修養(yǎng)的行為，讓人反感；,五、與人交談時的注意事項,4、避免做臉部動作，無論是坐著、站立或是與人交談時，不能當(dāng)作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動作。這樣會被人認(rèn)為心 神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 5、講話時舉止應(yīng)大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸 到，或與對方交談時距離越來越遠，當(dāng)對方一有不同意見時就搖頭晃 腦，會使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然

9、是違反了社會交往禮儀的原則， 非常的不禮貌?？康锰螂x得太遠都是不要取的，如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫濺到別人臉上，如果對方是異性這樣就會引起對方的 戒備；,五、與人交談時的注意事項,6、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的 信息，更不能到處打聽，會讓對方對你不滿； 7、不要交談時不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要 什么事都以自己為中心，又打手勢又指揮別人，甚至用手拍 拍說話人讓自己先說，都是不禮貌的； 8、在交談時不要談別人忌諱的事情，每個人都有自己的生活方 式，喜歡與忌諱的事情自然也有，對別人忌諱的話題要自然 地避開，不經(jīng)意間觸范了要馬上回避并致歉；,五、與

10、人交談時的注意事項,9、交談時不要只顧自己的觀點與話題，完全不在意對方的感受不管 其喜不喜歡一味的推崇自己的觀點，像放機關(guān)槍一樣不給對方說 話的機會，這會讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理； 10、在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點子 上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。不同的 人有不同的表達方式，有人先講觀點再論證，但有的人更喜歡先 論證再引出觀點，所以我們應(yīng)該先聽人把話說完再發(fā)表自己點；,五、與人交談時的注意事項,11、交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)雜,各自都 有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點看看對方反應(yīng)，再 闡述自己的觀點和解釋，不能還沒等對

11、方說完就為對方的觀點 下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。,六、禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式,1、 服務(wù)用語的要素 、以賓客為中心：在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度 ，熱愛本職工作： 、精確通俗的用語 ：要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)， 不要說空話、廢話。 通俗易懂：表達自己觀點時盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時更要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達方式 禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽、一 致、同情，語氣柔和清晰，語

12、迅適中，語音洪亮自信。,六、禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式,2、 常用禮貌用語 十字文明用語： “您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見” 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨 問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡 迎下次光臨。,六、禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式,2、 常用禮貌用語 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。 道

13、謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、 沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔? 您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。,六、禮貌用語 服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式,3、禮貌常用詞： 初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候 客人到來說：光臨 起身離開說：告辭 請人勿送說：留步 求人解答說：請問 向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見 請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托 麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還 請人諒解說：包涵,七、電話禮儀,1、接電話時響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報出自己的部門和姓名； 2、接打電話時應(yīng)盡可能地簡單地講清楚事情，并對重要的信息進行 重復(fù)確認(rèn)； 3、準(zhǔn)備好紙筆，隨