淘寶網(wǎng)客戶滿意度提升策略研究課件

1、客戶滿意度提升對策研究,淘寶網(wǎng),1,學(xué)習(xí)交流PPT,目錄,涵義 意義 影響因素 提升策略,2,學(xué)習(xí)交流PPT,目錄,涵義 意義 影響因素 提升策略,3,學(xué)習(xí)交流PPT,什么是客戶滿意度,4,學(xué)習(xí)交流PPT,顧客滿意：是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài),度：指量,5,學(xué)習(xí)交流PPT,顧客滿意包括以下5個方面的內(nèi)容： 理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意,6,學(xué)習(xí)交流PPT,目錄,涵義 意義 影響因素 提升策略,7,學(xué)習(xí)交流PPT,客戶滿意度對淘寶的價值,8,學(xué)習(xí)交流PPT,淘寶網(wǎng)是C2C網(wǎng)上購物平臺的領(lǐng)頭羊,9,學(xué)習(xí)交流PPT,顧客滿

2、意度已經(jīng)成為目前淘寶網(wǎng)店的營銷利器,顧客滿意度能給淘寶網(wǎng)店帶來巨大的價值，可以說是淘寶網(wǎng)店夢寐以求的目標(biāo),10,學(xué)習(xí)交流PPT,讓顧客滿意了：,11,學(xué)習(xí)交流PPT,目錄,涵義 意義 影響因素 提升策略,12,學(xué)習(xí)交流PPT,什么影響淘寶客戶滿意度,13,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 網(wǎng)店建設(shè)因素,色彩的搭配、商品的分類、描述是否詳細(xì)，很大程度上影響著顧客對于網(wǎng)店的認(rèn)可程度，從而影響顧客購買欲和滿意度。,14,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 網(wǎng)店建設(shè)因素,別有風(fēng)趣的設(shè)計,15,學(xué)習(xí)交流PPT,2. 商品質(zhì)量因素,主要問題:商品是仿冒的或者是偽劣殘損物品等等問題。,16,學(xué)習(xí)交流PPT,2. 商品質(zhì)量因素,如果商

3、品質(zhì)量是這樣的,17,學(xué)習(xí)交流PPT,3. 商品描述因素,大部分賣家為了達(dá)到吸引買家的目的會或多或少的夸張對商品的描述，造成網(wǎng)店在買家心中的形象一落千丈,18,學(xué)習(xí)交流PPT,3. 商品描述因素,一落千丈的原因,19,學(xué)習(xí)交流PPT,4. 網(wǎng)絡(luò)安全因素,如果因為信息安全沒有做好導(dǎo)致顧客信息外漏，很可能會引起信息竊取、信息欺詐、數(shù)據(jù)篡改等嚴(yán)重的后果，這都會顧客造成嚴(yán)重精神負(fù)擔(dān)和財產(chǎn)安全。,20,學(xué)習(xí)交流PPT,4. 網(wǎng)絡(luò)安全因素,網(wǎng)購后就被盜號,21,學(xué)習(xí)交流PPT,5. 物流配送因素,物流公司能否將商品快速、安全地送到買家手中，并且能夠?qū)崿F(xiàn)換貨、退貨等后續(xù)服務(wù)，是直接影響顧客對于網(wǎng)購滿意度和忠

4、誠度的因素。,22,學(xué)習(xí)交流PPT,5. 物流配送因素,多少快遞坑了店家,23,學(xué)習(xí)交流PPT,5. 售后服務(wù)因素,賣家如果不能積極的處理，做好完善的售后服務(wù)，將會再一次大大降低顧客最終滿意度，最終流失顧客。,24,學(xué)習(xí)交流PPT,5. 售后服務(wù)因素,高傲的客服,25,學(xué)習(xí)交流PPT,目錄,涵義 意義 影響因素 提升策略,26,學(xué)習(xí)交流PPT,淘寶店鋪要怎么做,27,學(xué)習(xí)交流PPT,1. 注重網(wǎng)店設(shè)計,一個成功裝修的淘寶店鋪可以吸引顧客的目光，增加顧客的購買欲望。,28,學(xué)習(xí)交流PPT,1.注重網(wǎng)店設(shè)計,溫馨的網(wǎng)店設(shè)計,29,學(xué)習(xí)交流PPT,2.增強(qiáng)商品質(zhì)量和管理,淘寶店鋪只有保證商品質(zhì)量才能

5、真正使顧客放心購買商品，才能贏得顧客的好感和較高的滿意度。同時，要提供優(yōu)惠的價格。,30,學(xué)習(xí)交流PPT,2.增強(qiáng)商品質(zhì)量和管理,嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān),31,學(xué)習(xí)交流PPT,3.寶貝描述要真實詳細(xì),店鋪商品的描述盡量詳細(xì)明確，將買家需要了解的基本信息都要詳細(xì)描述。,32,學(xué)習(xí)交流PPT,3.寶貝描述要真實詳細(xì),條例明確的介紹,33,學(xué)習(xí)交流PPT,4.關(guān)注購物體驗,網(wǎng)店只需提供性能完善的基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)即可，如站內(nèi)搜索、定制軟件、自助平臺等。,34,學(xué)習(xí)交流PPT,4.關(guān)注購物體驗,便捷的操作，實時跟蹤,35,學(xué)習(xí)交流PPT,5.提供具有競爭性的價格,能不能給顧客提供性價比更高以及市場競爭力更強(qiáng)的商品是提高顧客滿意度的關(guān)鍵。,36,學(xué)習(xí)交流PPT,5.提供具有競爭性的價格,如果遇到全網(wǎng)最低價,37,學(xué)習(xí)交流PPT,6.完善物流配送,網(wǎng)購交易結(jié)束以后，每位顧客都希望能在最短時間內(nèi)收到商品，而這是需要賣家和第三方物流共同來完成的。,38,學(xué)習(xí)交流PPT,6.完善物流配送,等待的時間總是漫長的,39,學(xué)習(xí)交流PPT,7.建立完善的顧客滿意度評價體系,擁有強(qiáng)大的網(wǎng)上交易顧客滿意度評價系統(tǒng)，可以很好地衡量顧客對于淘寶網(wǎng)店的滿意度。,40,學(xué)習(xí)交流PPT,7.建立完善的顧客滿意度評價體系,激勵賣家去建立聲譽(yù),41,學(xué)習(xí)交流PPT,8.提高客服服務(wù)質(zhì)量,淘寶網(wǎng)店只有重視顧客的評價，