奧迪公司溝通與交流課程案例.ppt

1、溝通與交流,課程目的,通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)員掌握在與客戶互動(dòng)過(guò)程中應(yīng)具備的基本的溝通知識(shí)和深入的溝通技巧,更多的與客戶達(dá)成共識(shí),創(chuàng)造高的客戶滿意度.,學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè),課程內(nèi)容,溝通的基本概念 溝通與需求分析 溝通中的問(wèn)題技巧 溝通中的傾聽(tīng)技巧 溝通中行為語(yǔ)言傳遞的信息 溝通中展示客戶利益 溝通處理投訴 溝通中達(dá)成共識(shí)的信號(hào),學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè),管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,溝通是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),GOAL,目標(biāo),溝通的方式,面對(duì)面溝通 55% 38%

2、 7% 電話溝通 82% 12% 其它,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),冰山理論,“冰山”模型,1895年，心理學(xué)家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表歇斯底里研究，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識(shí)的層面只是這個(gè)冰山的尖角，其實(shí)人的心理行為當(dāng)中的絕大部分是冰山下面那個(gè)巨大的三角形底部，那是看不見(jiàn)的，但正是這看不見(jiàn)的部分決定著人類(lèi)的行為，包括戰(zhàn)爭(zhēng)、法西斯，人跟人之間的惡劣的爭(zhēng)斗，如此等等。,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),冰山理論,“冰山”模型,1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品午后之死中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說(shuō)：“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔??！蔽膶W(xué)作品中，文

3、字和形象是所謂的“八分之一”，而情感和思想是所謂的“八分之七”。前兩者是具體可見(jiàn)的，后兩者是寓于前兩者之中的。后來(lái)，大家在研究任何文學(xué)作品的時(shí)候，總是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因?yàn)檫@一部分是冰山的基礎(chǔ)。,學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè),拍攝這副相片的人，曾經(jīng)在鈕芬蘭島擔(dān)任美商全球海域石油鉆探公司的專(zhuān)案任務(wù)經(jīng)理。為了確保作業(yè)安全，每當(dāng)有“冰山警報(bào)”時(shí)，公司就必須派遣潛水人員以及任務(wù)專(zhuān)家，在所有冰山可能經(jīng)過(guò)的路徑海域盡快完成海況調(diào)查，并且依據(jù)調(diào)查報(bào)告調(diào)派越洋型拖船，待命將冰山拖離任何有可能危及作業(yè)安全的區(qū)域。 有一天海況出奇的風(fēng)平浪靜，海水清澈無(wú)比，陽(yáng)光又正好是直接照射的角度，所以執(zhí)行任務(wù)的潛水人員才得以拍

4、攝到這幅冰山全貌的完美杰作！另?yè)?jù)專(zhuān)家們估計(jì)，這座冰山的總重至少超過(guò)“三億公噸”。,冰山理論,“冰山”模型,學(xué)員手冊(cè)第3頁(yè),價(jià)格 質(zhì)量 時(shí)間,?,關(guān)懷,冰山理論,學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),$,冰山理論,學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),I=接待,建立關(guān)系 II=需求分析 III=服務(wù)提供 IV=成交 V=再見(jiàn),加強(qiáng)關(guān)系,與客戶交流的階段,學(xué)員手冊(cè)第4頁(yè),成功交流的三個(gè)支點(diǎn),學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),成功對(duì)話與交流的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn),學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),溝通過(guò)程中客戶對(duì)自己經(jīng)歷的東西更感興趣,溝通中的客戶傾向,學(xué)員手冊(cè)第5頁(yè),第一印象,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),提問(wèn)與傾聽(tīng),開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 建議式問(wèn)題 深入式問(wèn)題,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),開(kāi)放式問(wèn)題,5W+2

5、H的方式 用于快速收集信息,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),封閉式問(wèn)題,是不是,是還是,行不行的提問(wèn)方式 用于確認(rèn)和判斷問(wèn)題,有比較強(qiáng)的引導(dǎo)作用,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),建議性問(wèn)題,你認(rèn)為-怎么樣? 你覺(jué)得這個(gè)時(shí)段維修方便么? 用于征詢(xún)客戶意見(jiàn)和建議,學(xué)員手冊(cè)第6頁(yè),深入性問(wèn)題,這個(gè)問(wèn)題您怎么看? 你怎樣解釋這個(gè)問(wèn)題?,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),正確提問(wèn)的其它技巧,特定的時(shí)候一次提一個(gè)問(wèn)題 溝通初始階段設(shè)置問(wèn)題要簡(jiǎn)單易于回答. 等待回答，不要打斷 問(wèn)能夠回答的問(wèn)題（提問(wèn)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了） 提問(wèn)后要敏銳的等待答案 要用“請(qǐng)”字，并感謝回答 經(jīng)常問(wèn)友好的問(wèn)題,1.,2.,3.,4.,5.,6.,7.,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),建立在溝通過(guò)程的問(wèn)

6、題技巧,與客戶基本的不同 客戶自己更知道自己的需求,學(xué)員手冊(cè)第7頁(yè),聽(tīng),說(shuō),讀,寫(xiě),傾聽(tīng),學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),傾聽(tīng)的表現(xiàn),保持目光接觸,表現(xiàn)出興趣,正面面對(duì)客戶,讓客戶先結(jié)束談話,表示贊同和回應(yīng),不要忘記提問(wèn),重復(fù)與陳述,傾聽(tīng),學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),注意,我們有兩只耳朵一張嘴 因此我們聽(tīng)的要比說(shuō)的多一倍,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),傾聽(tīng)是與客戶成功聯(lián)系的紐帶,學(xué)員手冊(cè)第8頁(yè),溝通中的行為語(yǔ)言,下面的行為同樣會(huì)影響與客戶的溝通,距離 眼神交流 姿勢(shì)體態(tài) 手勢(shì)/面部表情,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),溝通與空間,1,2,3,4,1 親密區(qū)域 2 平等區(qū)域 3 尊重區(qū)域 4 公眾區(qū)域,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),目光專(zhuān)注 目光移動(dòng) 目光禮儀,眼神

7、,眼睛是心靈之窗,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),站姿 行姿 蹲姿 坐姿,姿勢(shì)體態(tài):不良的姿勢(shì)體態(tài)傳達(dá)出不良的信息,學(xué)員手冊(cè)第9頁(yè),面部表情,主要規(guī)則 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)適時(shí) 表現(xiàn)真誠(chéng) 微笑-最基本的服務(wù)技巧,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),概述技巧,什么是概述 概述的作用 什么時(shí)候需要概述,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),定義產(chǎn)品特性 是什么？ 描述功能和優(yōu)點(diǎn) 能用來(lái)作什么 描述客戶利益 能實(shí)現(xiàn)什么？,利益論證,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),利益論證,學(xué)員手冊(cè)第10頁(yè),利益論證,價(jià)值展示方法 FAB FBI 讓客戶感受到物有所值,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),客戶利益,在溝通過(guò)程中“要始終站在客戶利益的角度”的觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),命名利益點(diǎn),

8、為客戶利益著想,深入的問(wèn)題,提供證據(jù)和樣品,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,_ _ _ _ _ _ _ _ _,利益論證,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),正確認(rèn)識(shí)顧客投訴,大事不好！顧客又投訴了?,學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),總體品質(zhì)與投訴,產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì),學(xué)員手冊(cè)第11頁(yè),失望顧客的流失與投訴的關(guān)系,失望的顧客 不投訴 投訴長(zhǎng)期得不到解決 投訴有解決 投訴很快解決,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的,同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，,朋友，供應(yīng)商，咨詢(xún)提供者，經(jīng)理，,俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，,請(qǐng)正確對(duì)待投訴,傳播給.,不滿的顧客_負(fù)面廣

9、告,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),不滿的顧客_流失,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),顧客為什么不投訴,沒(méi)有信心 沒(méi)有勇氣 沒(méi)有精力 怕麻煩 認(rèn)為不值得 個(gè)人與公司,學(xué)員手冊(cè)第12頁(yè),專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理顧客投訴,與客戶溝通是解決投訴的第一原則,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),顧客投訴的原因,不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺(jué) 心理不平衡,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),向顧客傳遞正面的信息,處理顧客投訴時(shí)要傳遞正面的信息,表情自然放松 微笑自然輕松 交談或傾聽(tīng)時(shí)保持目光交流 動(dòng)作放松，自我控制得體 傳遞自信的信息,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),神情專(zhuān)注 積極傾聽(tīng) 表述同情、歉意 復(fù)述 必要時(shí)改變?nèi)?、地點(diǎn)、場(chǎng)所 不要重提美好時(shí)光 跟蹤確認(rèn) 感謝 放眼未來(lái),顧客投訴處理技

10、巧-有效溝通,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),溝通,顧客投訴處理原則,先處理心情 再處理事情,學(xué)員手冊(cè)第13頁(yè),明確投訴所在事實(shí) 同意并中立化心情 提供解決方案方法,沒(méi)有一次交易的顧客 只有終生的顧客！-溝通,顧客投訴處理三步曲,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),3F法則,FEELING FELT FOUND,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),?,溝通中的問(wèn)題處理,避免溝通過(guò)程中最基本的錯(cuò)誤,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),溝通中的問(wèn)題,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),信息發(fā)送,信息接受,問(wèn)題,溝通問(wèn)題,學(xué)員手冊(cè)第14頁(yè),溝通中的購(gòu)買(mǎi)的信號(hào),手勢(shì)放松 肌肉放松 特別是嘴角和眼部下面的肌肉 在一次拿起介紹過(guò)的手冊(cè)或表單 點(diǎn)頭 當(dāng)事人清楚的，友好的表達(dá)自己 猶豫后再一次問(wèn)及這個(gè)問(wèn)題 尋求打折 靠近你 詢(xún)問(wèn)詳細(xì)情況 . .,學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),溝通,總結(jié),學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè),謝 謝 大 家,.（.）成立于2004年，專(zhuān)注于企