CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù).ppt

1、客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),理解 三種技術(shù)的 的應(yīng)用,商業(yè)智能技術(shù)的概念與應(yīng)用,本章主要內(nèi)容：）,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述,7.1.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的定義,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(data warehouse)是一個(gè)面向主題的(subject oriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、隨時(shí)間變化的(time variant)數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策,

2、商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),數(shù)據(jù)粒度,數(shù)據(jù)分割,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.1.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的區(qū)別,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

3、,客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.1.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)圖,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.1.4 操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ),ODS是用于支持企業(yè)日常的、全局應(yīng)用的數(shù)據(jù)集合。ODS解決的是“日?！毙詥栴}，因而具有引入數(shù)據(jù)是可變的、數(shù)據(jù)是當(dāng)前或近期的兩個(gè)特點(diǎn)。,應(yīng)用,OLTP,OLAP,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM

4、的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.2 OLAP在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的應(yīng)用,7.2.1 聯(lián)機(jī)分析處理,OLAP是共享多維信息的、針對(duì)特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析的快速軟件技術(shù)。它通過對(duì)信息的多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定一致和交互性的存取，允許管理決策人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察。,變量,維,維的層次,維成員,事實(shí),多維數(shù)據(jù)立方體,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.2.2 多維數(shù)據(jù)模型上得OLAP操作,數(shù)

5、 據(jù) 切 片,數(shù) 據(jù) 切 塊,數(shù) 據(jù) 鉆 取,數(shù) 據(jù) 聚 集,數(shù) 據(jù) 旋 轉(zhuǎn),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),數(shù)據(jù)鉆取與聚集,數(shù)據(jù)旋轉(zhuǎn),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),冰 箱 銷 售,第1季度，冰箱在什么地區(qū)銷售情況最好？,第1季度，哪個(gè)省份的冰箱銷量處于領(lǐng)先地位？,

6、第1季度，哪個(gè)城市的冰箱銷售數(shù)量最高？,運(yùn)用數(shù)據(jù)切片來(lái)分析,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),運(yùn)用數(shù)據(jù)鉆取來(lái)分析,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP

7、,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM中的應(yīng)用 7.3.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的用戶,用 戶,客 戶 數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 的 功 能,動(dòng)態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能,基于數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠(chéng)客戶識(shí)別功能,基于WEB數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的信息共享功能,基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶購(gòu)買行為參考功能,基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶流失警示功能,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),7.3.2客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的功能,客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.3

8、.3 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.3.4 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.3.5 客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)和效益分析,客 戶 數(shù) 據(jù) 倉(cāng) 庫(kù) 的 建 設(shè),數(shù)據(jù)信息的搜集和集成,確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量,按規(guī)則更新數(shù)據(jù),保持對(duì)已有

9、客戶的看法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共享，以發(fā)揮最大,效 益 分 析,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.4 數(shù)據(jù)挖掘的定義,7.4.1 數(shù)據(jù)挖掘的定義,數(shù)據(jù)挖掘（data mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。它是通過分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)內(nèi)部的信息和知識(shí)過程 。,數(shù)據(jù)挖掘定義首先強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)是大量數(shù)據(jù)，所以數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)該具有高效處理大量

10、數(shù)據(jù)的能力。這也是目前數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)難題，一些算法在小數(shù)據(jù)集上效果很好，但數(shù)據(jù)量增加到一定程度，算法的實(shí)現(xiàn)代價(jià)過大、效率太低，甚至無(wú)法實(shí)現(xiàn)。,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.4.2 數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來(lái)源和算法,數(shù)據(jù)來(lái)源,事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù),高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù),數(shù) 據(jù) 挖 掘 算 法,孤立點(diǎn)分析,關(guān)聯(lián)分析,分類分析,聚類分析,序列模式分析,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP

11、的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),關(guān)聯(lián)分析,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),序列模式分析,置信度,支持度,時(shí)間分類表,序列規(guī)則,客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),分類分析,決策樹,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系

12、管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),聚類分析,相異度,距離,K-平均算法的過程,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.4.3 DW與OLAP,數(shù)據(jù)挖掘能自動(dòng)地發(fā)現(xiàn)隱藏在大量數(shù)據(jù)中的隱含模式，它與其他分析型工具最大的不同在于它的分析過程是自動(dòng)的。數(shù)據(jù)挖掘的用戶不必提出確切的問題，而只需挖掘工具去挖掘隱藏的模式并預(yù)測(cè)未來(lái)的趨勢(shì)，這樣更有利于發(fā)現(xiàn)未知的事實(shí)。,與數(shù)據(jù)挖掘相比，OLAP更多地依靠用戶輸入問題和假設(shè)，但用戶先入為主的局限

13、性可能會(huì)限制問題和假設(shè)的范圍，從而影響最終的結(jié)論。因此，作為驗(yàn)證型分析工具，OLAP更需要對(duì)用戶需求有全面而深入的了解。,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.4.4 數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.5 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用,數(shù) 據(jù) 挖 掘

14、在 CRM 中 的 應(yīng) 用,客戶分類,客戶識(shí)別和客戶保留,客戶忠誠(chéng)度分析,客戶贏利率分析,個(gè)性化營(yíng)銷,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),數(shù) 據(jù) 挖 掘 在 工 具 的 選 擇,公司的數(shù)據(jù)挖掘需求是短期行為還是長(zhǎng)期使用,公司的數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)驗(yàn)和水平,公司的數(shù)據(jù)狀態(tài),公司的預(yù)算,工具的性能,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶

15、關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.6 商業(yè)智能,7.6.1 商業(yè)智能的定義,商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中發(fā)掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤(rùn)，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息到知識(shí)的處理過程。商業(yè)智能用來(lái)輔助商業(yè)活動(dòng)作出快速反應(yīng)，加快知識(shí)的獲取速度，減少企業(yè)不確定性因素的影響。因此滿足管理層和決策層對(duì)信息知識(shí)的時(shí)間性和準(zhǔn)確性的要求。,商業(yè)智能在我國(guó)尚處于起步階段，商業(yè)智能系統(tǒng)適合應(yīng)用的行業(yè)依次是：零售、保險(xiǎn)、銀行、通信、離散制造、政府、醫(yī)療、分銷、流程制造、教育。,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLA

16、P,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),7.6.3 BI與DSS、EIS的區(qū)別,使用對(duì)象范圍,具有的功能,商業(yè)智能的使用 對(duì)象既有企業(yè)經(jīng) 理一類的企業(yè)領(lǐng) 導(dǎo)和高層決策者 ，又有企業(yè)內(nèi)部 各部門的職能人 員，還包括客戶 、供應(yīng)商、合作 伙伴等企業(yè)外部 用戶。,商業(yè)智能具有傳 統(tǒng)DSS、EIS所不 具有的強(qiáng)大的數(shù) 據(jù)管理、數(shù)據(jù)分 析與知識(shí)發(fā)現(xiàn)能 力。,知識(shí)庫(kù)狀態(tài),傳統(tǒng)

17、的DSS、EIS 中的知識(shí)庫(kù)是在 建立的系統(tǒng)中設(shè) 置好的，庫(kù)中的 知識(shí)很少發(fā)生變 化。即使發(fā)生變化 ，也采用定期認(rèn)為 更新的方法修改。 而BI系統(tǒng)是一個(gè)閉 合循環(huán)的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 7.6.4 商業(yè)智能的發(fā)展,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù)

18、7.6.5 商業(yè)智能,1） 客戶智能的定義,客戶智能是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。,商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),商業(yè)智能,DM的應(yīng)用,客戶智能,基本概念,基本概念,數(shù)據(jù)挖掘,DW的應(yīng)用,OLAP的應(yīng)用,OLAP,基本概念,DM與OLAP,DM的算法,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),客戶關(guān)系管理 第7章 CRM系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù),2）客戶知識(shí),客戶知識(shí)，顧名思義，是有關(guān)客戶的知識(shí)。客戶知識(shí)包括客戶的消費(fèi)偏好、喜歡選用的接觸渠道、消費(fèi)特征等許多描述客戶的知識(shí)?？蛻糁R(shí)是人們通過實(shí)踐認(rèn)識(shí)到的、與客戶有關(guān)的規(guī)律性，而客戶智能是獲得客戶知識(shí)并使用客戶知識(shí)求解問題的能力。,客戶智能是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策真正有價(jià)值的事物和行動(dòng)。生成客戶知識(shí)的過程稱之為客戶知識(shí)的加工處理過程，客戶智能不僅包括了客戶知識(shí)的生成，而且強(qiáng)調(diào)了客戶知識(shí)在