《收銀崗位》PPT課件

1、收 銀 崗 位,【學習要點】 收銀工作流程安排 收銀排班安排 收銀作業(yè)規(guī)定 收銀員作業(yè)管理的重點 收銀錯誤作業(yè)處理 收銀稽核作業(yè) 收銀機的使用和維護,一、收銀工作流程安排,（一）每日工作流程安排,收銀工作的范圍一般包括為顧客結(jié)賬的收銀柜臺，還有服務(wù)臺兩部分?，F(xiàn)將這兩個工作區(qū)每日的收銀工作流程歸納成表。,每日收銀工作流程表,（二）每周工作流程安排,1、訂貨（指收銀業(yè)務(wù)用必備物品） 2、清洗購物車、籃 3、更新特價宣傳單 4、確定收銀員輪流班表。 5、向銀行兌換零錢（包括硬幣和小額紙幣） 6、營業(yè)所得存入銀行 7、整理并傳送以周為登記單位的各式收銀表單至相關(guān)部門或主管,（三）每月工作流程安排,1、

2、月初庫存及上月份的統(tǒng)一發(fā)票存根聯(lián)。2、月底購買下月份的統(tǒng)一發(fā)票3、必備文具的申請或購買4、當月份申報營業(yè)稅5、整理并傳送以月為登記單位的各式收銀表單至相關(guān)部門或主管6、收銀機定期維修,二、收銀排班安排,收銀員實行兩班制，依據(jù)超市內(nèi)的營業(yè)情況予以輪班或論休安排，來為 顧客提供最佳的服務(wù)。 1、高、低峰期增減收銀人員。 2 、法定假日、寒暑假、民俗節(jié)日等，或者是超市實施促銷計劃的期 間，超市的營業(yè)狀況往往會比平日的好，收銀人員增減排班應(yīng)做適當調(diào)整。 3、正式及兼職收銀員的配置 在安排班次及各班次的值班人數(shù)時，因超市人員編制及人 事成本考慮， 正式和兼職收銀員應(yīng)合理搭配，以解決特殊或高峰營業(yè)情況。但

3、每班應(yīng)由正式收銀員負責為主。 在考慮上述因素之后，收銀作業(yè)主管人員即可以一周或一個月為基準，據(jù)以排定“收銀人員排班表”，并張貼在公告欄或打卡（簽到）處，以利收銀人員查閱。,三、收銀作業(yè)規(guī)定,（一）收銀員的工作守則,1、營業(yè)前 （1）開門營業(yè)前打掃收銀臺和責任區(qū)域；（2）認領(lǐng)備用金并清點確認；（3）整理好營業(yè)用的收銀機和其他備用品；（4）了解當日的變價商品和特價商品；（5）檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。,2、營業(yè)中 (1) 遵守收銀工作要點 歡迎顧客光臨； 登打收銀機時讀出每件商品的金額； 登打結(jié)束報出商品金額總數(shù)； 收顧客錢款要唱票“收您多少錢”； 找零時也要唱票“找您多少錢”； 替顧客裝袋服務(wù)

4、時，應(yīng)將生鮮商品、冷凍商品和 其他商品分開裝入包裝，大且重的商品應(yīng)先入袋中； 送顧客“謝謝，歡迎再光臨”。,(2) 對顧客保持親切友善的笑容。(3) 耐心地回答顧客的提問。 (4) 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與值班長聯(lián)系，由值班長將顧客帶至旁邊接待與處理，避免影響正常的收銀工作 (5) 在非營業(yè)高蜂期間，聽從值班長安排從事其他的工作。 3、營業(yè)結(jié)束后： (1) 結(jié)清賬款，填制清單； (2) 在其他人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢袋交值班長。 (3) 引導(dǎo)顧客出店。,四、收銀員作業(yè)管理的重點,（一）收銀員作業(yè)紀律。,1、收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和

5、可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象； 2、收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨；3、收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”； 4、收銀臺上除茶水外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因為收銀臺上隨時都有 顧客退貨的商品，臨時決定不購買的商品，如有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會；,5、收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既吸人注目造 成可能的不安全因素，也會使人產(chǎn)生

6、對收銀員營私舞弊的懷疑；6、不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開放的話，會使一些不良顧客不結(jié)賬就可將商品帶出；7、收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情 況，以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生；8、收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客 提問時隨時做出解答。,(二) 收銀員裝袋作業(yè)管理,將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該項工作是最容 易不過的，往往由于該項工作做得不好，使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的控制程序是： 1、硬與重的商品墊底裝袋； 2、正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩列，作

7、為支架； 3、瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； 4、易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方 5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝 好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中,6、裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下商品應(yīng)裝入另一個袋中； 7、超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中. 8、裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象； 9、對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿； 10、提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。,（

8、三）收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理,當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下：1、離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；2、用鏈條將收銀通道攔住;3、將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管.4、將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；5、離開收銀機前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧 客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。,（四）營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理,營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機里的所有現(xiàn)金、購物券、單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險箱內(nèi)，收銀機的抽屜必須開啟，直至明日營業(yè)開始。收銀機抽屜打開上鎖的

9、理由是，防止萬一有竊賊進入超市時，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機抽屜，枉增公司的修理費用。,（五）超市員工購物管理,超市員工不可在上班時間內(nèi)購物。其他時間所購買的商品，如需在超市內(nèi)食用、或暫放在店內(nèi)者，其購物發(fā)票應(yīng)加上收銀員的簽署，并請店內(nèi)主管加簽，以證明該商品為結(jié)過賬的私人物品，同時超市的員工必須依照正常手續(xù)進行換貨作業(yè)，不可私下自行調(diào)換，購買的商品也必須與金額相等，收銀員不可徇私舞弊。以避免員工因職務(wù)上的方便，任意取用店內(nèi)貨品或圖利他人。,（六）購物折扣作業(yè)管理,收銀員應(yīng)了解并嚴格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，而不得私自給予不合規(guī)定的折扣。收銀員應(yīng)在每一筆折扣作業(yè)結(jié)束之后，

10、請該名享受折扣優(yōu)惠的顧客簽寫“折扣記錄單”內(nèi)容，應(yīng)包括顧客姓名、折扣證之編號、購物總金額、折扣百分比、折扣金額，以及付款金額等項目，以便與每日收銀機結(jié)出之總賬條核對。每臺收銀機的“折扣記錄單”應(yīng)分開登錄。,（七）偽鈔的辨認管理,收銀員熟悉辨認真?zhèn)吴n的方式方法要正確，避免因收到假鈔，而造成店內(nèi)的損失。因此，當收銀員收到顧客給予的大鈔時，切勿將鈔票高舉以燈光照射，引起顧客反感，認為未受到尊重。最好的方式應(yīng)該是以指觸摸、辨識。若覺有異，立即請相關(guān)主管至現(xiàn)場處理。,（八）收銀機發(fā)票的使用,收銀機的發(fā)票應(yīng)依照順序使用。裝置時，收執(zhí)聯(lián)與存根聯(lián)的位置不可有誤，而且二者的號碼必須一致。避免發(fā)票使用錯誤，造成顧

11、客與公司日后查帳的不便。,（九）貨品之管制管理,凡是通過收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過付款結(jié)賬。廠商若有退貨應(yīng)從指定地方進出。收銀員應(yīng)有效控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自攜出店內(nèi)的商品，造成超市的無形損耗。,（十）商品價格之確認管理,收銀員應(yīng)熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價。如果商品的標簽價格低于正確價格時，應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標簽上的價格支付，仍應(yīng)尊重顧客的意愿，因為這是超市工作人員的錯誤。若是同一商品上有二張標簽時，應(yīng)以低價登錄，但若顧客所購數(shù)量很大，或差價在一定的數(shù)額以上時，應(yīng)先查證清楚，是工作人員的疏忽，或是顧客自行更換標簽。發(fā)現(xiàn)以上二種情形，皆應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其

12、他商品的標價是否正確。,（十一）顧客要求換貨 和退款管理,1、顧客要求換貨退款時，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的退換貨政策做合理的判定，以決定是否接受該顧客的要求，并可借此了解顧客退換貨的原因，作為日后改進的依據(jù)。此作業(yè)最好在服務(wù)臺或其他指定地點進行，以免影響一般正常的結(jié)賬服務(wù)。 2、訂定換貨或退款政策時，應(yīng)先考慮下列幾種情形： 商品的購買地點。除了自己超市販售的商品可以接受外， 其他超市的商品是否也在接受換貨的范圍內(nèi)? 是否持有購賣發(fā)票。持有發(fā)票或未持有發(fā)票分別如何處理? 交換的商品是否相同。相同與不相同的商品各應(yīng)如何處理? 若欲交換的商品不同，當交換的商品價格比原物的價格高或低時，各應(yīng)如何處理?

13、是否需補差價?補差價的基準為何。 各超市可依據(jù)既定的服務(wù)政策，決定上述四種情況的處理原則，訂定不同的換貨處理作業(yè)。,（十二）廠商的管理,在超市賣場或作業(yè)場出人的廠商人員，必須以個人的工作證件，換發(fā)超市自備的廠商識別證配掛在身上，而于離開時繳回。該證件應(yīng)放置在服務(wù)臺以及(或)其他指定地點。,（十三）收銀臺之支援工作,讓顧客以最短的時間完成結(jié)賬程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的責任。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有三位以上的顧客在等候結(jié)賬時，必須立刻加開收銀機，或者安排店內(nèi)人員幫忙收銀員為顧客做人袋服務(wù)，以減少顧客等候的時間。,（十四）收銀員每日收銀作業(yè)評核,銀員絕大部分的工作

14、在提供顧客結(jié)賬服務(wù)，其正確性不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會影響到超市的營收。為了評核收銀員在執(zhí)行結(jié)賬作業(yè)的準確程度及工作表現(xiàn)，可設(shè)計“收銀員結(jié)賬作業(yè)評核表”，在每日下班做完收銀總結(jié)算之后，將誤差確實填妥，定期存檔，作為日后考核的依據(jù)。,五、收銀錯誤作業(yè)處理,收銀員在為顧客執(zhí)行結(jié)賬服務(wù)時，難免會有收銀錯誤的情形發(fā)生。如果沒有立即更正錯誤，不僅使顧客對收銀員的工作品質(zhì)及專業(yè)能力產(chǎn)生不信任感，同時也會影響到當天營業(yè)額的結(jié)算平衡，以及日后的稽核作業(yè)。一般而言，收銀錯誤發(fā)生的原因有下列幾項：1、為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤，如多打或少打價錢。 2、顧客攜帶現(xiàn)金不足。 3、顧客臨時退貨。4、金錢收付發(fā)生錯誤?，F(xiàn)在將收銀

15、錯誤的作業(yè)處理程序說明如下。,(一)為顧客結(jié)賬發(fā)生錯誤時,1、必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。 2、當收銀員誤將商品價格多打時，可詢問客人是否 還要購買其他商品，如客人不需要，則應(yīng)將發(fā)票作廢重新登錄。 3、如果發(fā)票已經(jīng)結(jié)出，應(yīng)立刻將打錯的收銀機發(fā)票收回，重新登錄一張正確的發(fā)票交給顧客。 4、禮貌的請顧客在作廢發(fā)票記錄本(或作廢發(fā)票)上簽字。待顧客離去之后，在一定時間內(nèi)將廢票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。,(二)顧客攜帶現(xiàn)金不足或顧 客臨時退貨時,1、 若顧客所攜帶的現(xiàn)金不足支付貨款時，可建議顧客辦理一至二項商品退貨。若顧客因錢不足或臨時決定不買，絕不可惡言相向；若顧客愿

16、意回去拿錢時；必須保留與差額等值的商品。 2、 顧客欲退回其中之一、二項商品時，必須將已打之發(fā)票收回，再重新打出正確的發(fā)票給顧客。 、禮貌的請顧客在作廢發(fā)票記錄本(或作廢發(fā)票)上簽字。 待顧客離去之后，在一定時間內(nèi)將廢票記錄本填妥，并立即通知相關(guān)主管前往簽名作證。,(三)發(fā)票作廢處理,、作廢發(fā)票記錄本其格式應(yīng)為一式二聯(lián)，其中一聯(lián)可隨同作廢發(fā)票轉(zhuǎn)會計或其他相關(guān)部門，另外一聯(lián)可由收銀部門自己留存。 2、若將作廢的發(fā)票遺失，即不能辦理發(fā)票作廢，應(yīng)成為收銀員之收銀短缺，由收銀員自行負責，以免收銀員借此舞弊。 、作廢發(fā)票記錄本上之任何記錄及簽名必須確實填寫。所有作廢發(fā)票的辦理應(yīng)在營業(yè)總結(jié)賬之前即辦理妥當

17、，不可在結(jié)賬后才補辦發(fā)票。 、若同一筆交易有張發(fā)票，只有其中張發(fā)生錯誤時，應(yīng)將張發(fā)票同時收回一并辦理作廢，再重新登錄張發(fā)票。,(四)金錢收付發(fā)生錯誤,收銀員下班之前，必須先核對收銀機內(nèi)的現(xiàn)金、準現(xiàn)金和當日事先收入金庫之大鈔的合計數(shù)，與收銀機結(jié)出之累積總賬條上的應(yīng)收數(shù)額；若二者金額不符，且差額(不論是短缺或盈余)超過一定額度時(此數(shù)額可依各超市之營業(yè)狀況決定)，應(yīng)由收銀員撰寫報告書，說明短缺或盈余的原因。 若是金額短缺，主管可依據(jù)收銀員個人之經(jīng)驗、收銀機當日收入金額，分析短缺系由人為或自然因素所造成等情形做一分析，以決定是否應(yīng)由收銀員賠償該筆缺額，或是部分賠償。,如果是發(fā)生盈余的現(xiàn)象，亦即實收現(xiàn)

18、金超過應(yīng)收現(xiàn)金時，亦應(yīng)由收銀員支付同等之金額。因為當現(xiàn)金出現(xiàn)盈余時，也相對的表示有顧客多支付了購物金額，將有損于超市及員工的形象，使顧客不愿再度光臨。 因此，為了要求收銀員在執(zhí)行任務(wù)時的正確性及專業(yè)性，收銀員在金錢收支方面，不論是盈余或短缺，都應(yīng)由收銀員自行負責，以強化收銀人員的責任感，并可減少舞弊情況的產(chǎn)生。,六、收銀稽核作業(yè),為了及時發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，并且矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時的不良習慣及錯誤的收銀作業(yè)，超市應(yīng)設(shè)立專門人員負責執(zhí)行收銀稽核作業(yè)；其稽核作業(yè)的內(nèi)容如下。,（一）收銀臺的抽查作業(yè),為了評核收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)的工作表現(xiàn)，稽核人員(或店長)應(yīng)于每天在不固定的時間隨機抽查

19、收銀柜臺。抽查項目如下： 檢查收銀機結(jié)出的總營業(yè)帳條與實收金額是否相符，并登錄于“收銀機抽查表”。 核對總營業(yè)帳條的折扣總金額，與該收銀柜臺“折扣記錄單”記錄的總額是否相符，以稽核收銀員是否私自給予顧客過多的折扣額。 檢查收銀機內(nèi)各項密碼及程式的設(shè)定是否有更動。以免收銀人員利用收銀機行舞弊之行為。 檢查每個收銀柜臺的必備物品是否齊全。 收銀員的禮儀服務(wù)是否良好。 是否遵守收銀員作業(yè)守則。 收銀機的抽查作業(yè)，不僅可以評核收銀員的工作表現(xiàn)，還可以檢核收銀員是否依據(jù)規(guī)定的作業(yè)執(zhí)行任務(wù)，以便立即糾正收銀員的錯誤觀念。,(二)清點金庫現(xiàn)金,清點金庫內(nèi)所有現(xiàn)金及準現(xiàn)金的總金額，與“金庫現(xiàn)金收支本”登錄之總

20、金額是否相符，其點數(shù)的范圍除了大鈔之外，還應(yīng)包括小額現(xiàn)鈔及零錢袋。 此項稽核作業(yè)可以避免負責金庫的相關(guān)主管人員，趁機挪用公款移做私人用途。,(三)每日營業(yè)結(jié)算明細表的正確性,每日結(jié)完當日營業(yè)總賬后，必須將單日營業(yè)的收支情形予以記錄，以為相關(guān)部門在執(zhí)行會計作業(yè)時之依據(jù)。因此，記錄表的登錄是否正確，將影響到超市各項財務(wù)資料的計算以及日后營業(yè)方向之參考。有鑒于此，稽核人員有必要檢查超市人員登錄帳表的作業(yè)情形。,(四)核對“中間收款記錄本”與“金庫現(xiàn)金收支本”,每臺收銀機過多的現(xiàn)金大鈔必須依規(guī)定收回金庫保存，而且每次收取現(xiàn)金大鈔的時候，必須同時登錄“中間收款記錄本”及“金庫現(xiàn)金收支本”(參閱“超級市場

21、金錢管理”)。 由于前者系由收銀員與主管對點記錄，而后者則由相關(guān)主管自行處理。因此，稽核人員必須檢查每臺收銀機的“中間收款記錄本”與“金庫現(xiàn)金收支本”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)時，是否確實填寫沒有遺漏，以查核相關(guān)主管對于現(xiàn)金收支的處理是否誠實。,六 保持警惕,接到的電話，成分相當復(fù)雜，其中難免會有惡意騷擾、欺詐行騙的電話，對此要保持警惕。 1.正式通話前，應(yīng)先辨明對方的身份。身份難以在電話中證實的，先將對方反映的情況記錄在案，不做表態(tài)，事后通過其他途徑調(diào)查核實。 2.利用 “來點顯示”功能，一旦發(fā)現(xiàn)對方利用電話行騙、騷擾或惡作劇，可查出對方的電話號碼，掌握證據(jù)。 3.對反映重要問題的來電，可使用錄音電話機，留下聲音文件，一旦查實是欺詐行騙，可據(jù)此追查。,七 注意保密,商量內(nèi)部工作時，要注意周圍環(huán)境是否安全，如有客人來訪，應(yīng)當中止通話。如果辦公室有其他同事正在接待客人，應(yīng)壓低聲音或轉(zhuǎn)到別處談話。另外，在通話前要確認對方身份并了解其是否有資格獲得本超市的內(nèi)部情況。沒有確認身份之前，或者對方身份雖然明確，但無法確定其是否有權(quán)獲得信息時，不能透露本超市的內(nèi)部信息。,第七節(jié) 介紹信、證明信、聘書的