顧客滿意度分析模型介紹

1、目錄,背景介紹,顧客滿意度調(diào)查 定義：顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客 購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。 目標(biāo)： 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素； 評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)； 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)； 控制全過(guò)程； 產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。,模型介紹-四方圖模型,四方圖模型又稱重要因素推導(dǎo)模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。,等待觀察區(qū)：對(duì)顧客而言，這些指標(biāo)重要性較低、滿意度較低，可暫時(shí)忽略； 保持

2、現(xiàn)狀區(qū)：滿意度較高，但是對(duì)于顧客重要性較低，可保持現(xiàn)狀； 優(yōu)先改進(jìn)區(qū)：這一區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客的重要性高，但是顧客的滿意度較低，因此要優(yōu)先改進(jìn)，提高其滿意度； 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)：這一區(qū)域的指標(biāo)對(duì)顧客的重要性較高，顧客滿意度也較高，因此這些指標(biāo)是企業(yè)和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，要繼續(xù)保持。,模型介紹-四方圖模型,四方圖模型的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 分析數(shù)據(jù)方便有效 分析結(jié)果簡(jiǎn)便易行 缺點(diǎn)： 容易漏掉一些對(duì)顧客很重要但是研究人員并未發(fā)現(xiàn)的指標(biāo)。,模型介紹-KANO模型,KANO模型定義了三個(gè)層次的客戶需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績(jī)效指標(biāo)分類就是基本因素、績(jī)效因素和激勵(lì)因素。,基本型需求（必備屬

3、性）：是顧客認(rèn)為必須有的屬性或功能，當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很不滿意，而當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客最多也就是滿意； 期望型需求（期望因素）：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，甚至有些期望型需求連客戶自己都不太清楚，但是是他們希望得到的。 興奮型需求（魅力屬性）：要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜,模型介紹-KANO模型,KANO模型的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)：KANO模型的目的是通過(guò)對(duì)顧客的不同需求進(jìn)行區(qū)分處理，幫助企業(yè)找出提高企業(yè) 顧客滿意度的切入點(diǎn)。 缺點(diǎn)：一般不直接用來(lái)測(cè)量顧客的滿意度，它常用于對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解 不同層次的顧客

4、需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點(diǎn)，識(shí)別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素,模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）,ACSI模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成。,模型介紹-美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）,ACSI模型的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)： 可進(jìn)行跨行業(yè)比較，同時(shí)能進(jìn)行縱向跨時(shí)間段的比較，已經(jīng)成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的晴雨表； 是非常有效的管理工具，能夠幫助企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，評(píng)估企業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)地位。 缺點(diǎn)： 考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對(duì)具體企業(yè)

5、的診斷指導(dǎo)， 它的調(diào)查不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的具體績(jī)效指標(biāo)，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。由于缺乏對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)上的具體指導(dǎo)作用，所以在進(jìn)行微觀層面具體企業(yè)的滿意度調(diào)查時(shí)很少使用該模型。,案例分析-四方圖模型,某連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為了了解該酒店顧客的滿意度，且希望能夠針對(duì)一些具體的指標(biāo)對(duì)酒店進(jìn)行改善，以期提高顧客滿意度水平。 為此他們做了顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)清洗及數(shù)據(jù)分析后得到以下數(shù)據(jù)。注：滿意度和重視度的滿分均為5分。,案例分析-四方圖模型,將以上各項(xiàng)一一

6、對(duì)應(yīng)放進(jìn)四方圖中。,案例分析-KANO模型,某企業(yè)針對(duì)所生產(chǎn)的MP4選取了四個(gè)質(zhì)量特性(FM收音機(jī)、錄音、容量、播放格式)設(shè)計(jì)KANO問(wèn)卷并進(jìn)行了調(diào)查。,1、本次調(diào)查的具體步驟為： (1) 從顧客角度認(rèn)識(shí)產(chǎn)品服務(wù)需要； (2) 設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表； (3) 實(shí)施有效的問(wèn)卷調(diào)查； (4) 將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型； (5) 分析質(zhì)量原型，識(shí)別具體測(cè)量指標(biāo)的敏感性。,問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)題的設(shè)置形式如上表,案例分析-KANO模型,2、根據(jù)以上形式的問(wèn)卷實(shí)施調(diào)查，按照正向問(wèn)題和負(fù)向問(wèn)題的回答對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類，具體分類對(duì)照見(jiàn)下表。當(dāng)正向問(wèn)題的回答是“我喜歡”，對(duì)負(fù)向問(wèn)題的回答是“我不喜歡”，那么在KANO

7、評(píng)價(jià)表中，這項(xiàng)質(zhì)量特性就分類為O，即期望型需求。如果顧客對(duì)某項(xiàng)質(zhì)量特性正負(fù)向問(wèn)題的回答結(jié)合后，分類是M或A，那么該因素就被分別分為基本型需求或魅力型需求。,其中R表示顧客不需要這種質(zhì)量特性，甚至對(duì)該質(zhì)量特性有反感；I表示無(wú)差異需求，顧客對(duì)這一因素?zé)o所謂；Q表示出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果，除非這個(gè)問(wèn)題的問(wèn)法不合理、或者是顧客沒(méi)有很好地理解問(wèn)題、或者是顧客在填寫問(wèn)有疑問(wèn)的結(jié)果，顧客的回答一般不會(huì)題答案時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,案例分析-KANO模型,3、應(yīng)用KANO模型分析方法識(shí)別顧客需求通過(guò)調(diào)查獲得每個(gè)質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)之后，就可以計(jì)算每個(gè)質(zhì)量特性在不同需求類型中出現(xiàn)的頻率了，具體見(jiàn)下表。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”

8、是基本型需求；“FM收音機(jī)”和“錄音”功能為期望型需求。,I,案例分析-KANO模型,4、應(yīng)用KANO模型分析方法確定關(guān)鍵因素 完成對(duì)質(zhì)量特性的需求分類，接下來(lái)就可以進(jìn)行KANO模型分析了。KANO模型分析是通過(guò)對(duì)各質(zhì)量特性的滿意影響力和不滿意影響力的分析，來(lái)判斷顧客對(duì)這些質(zhì)量特性水平變化的敏感程度，進(jìn)而確定改進(jìn)那些質(zhì)量特性敏感性高、更有利于提升顧客滿意的關(guān)鍵因素。首先進(jìn)行滿意影響力(SI)和不滿意影響力(DSI)兩個(gè)方面的計(jì)算，計(jì)算公式如下： SI=（A+O）/(A+O+M+I) DSI=-1(O+M)/(A+O+M+I) 應(yīng)用以上公式對(duì)示例進(jìn)行計(jì)算得到結(jié)果如下表所示,案例分析-KANO模型,5、將各質(zhì)量特性