第2章 前廳部概述

1、第二章學習前廳部的概要、目的，了解前廳部的地位、作用及主要任務。 理解和掌握前廳部的組織機構及其設置原則。 了解前廳部各班組的基本功能。 對酒店的大堂和總臺的設計有基本的認識。2、一、前廳部的地位和作用，概念前廳部(Front Office):招待客人，銷售客房和飲食等酒店服務，聯系調整酒店各部門的客服，為酒店高級管理決策層和相關各功能部門提供各種信息參考， 是為云同步客戶提供各種綜合服務的部門，3、地位和作用酒店營業(yè)窗口給客戶留下第一印象和最后印象的地方前廳部具有一定的經濟作用前廳部有協調作用前廳部的工作有助于提高酒店決策的科學性前廳部建立良好的客戶關系很重要、4、二、前廳部的主要任務，客房

2、預訂登記禮賓服務的房間狀態(tài)管理會訂正管理信息客房銷售，5、(展開):前廳部的工作流程，客人到達店鋪前，客人到達店鋪時，客人離店時，客人離店后，預訂服務的外匯車輛賬戶處理、審查、大堂服務、詢問法、房間交換、代理服務委托、投訴受理、電話、留言、商務中心區(qū)、結算服務、李服務、門口送行服務、店外送行服務、顧客氟里昂廳負責人的注意事項， 禮貌待客要貫徹“第一問制”規(guī)范行為，用標準服務術語進行交接，7、3、氟里昂廳部的組織機構、(一)氟里昂廳部核心系統(tǒng)、(二)氟里昂廳部組織機構設置、氟里昂廳部組織機構設置的原則是從實際上極簡化分工的員工工作效率業(yè)務的控制幅度統(tǒng)一軍隊指揮， 9、大型酒店前廳部的組織結構圖、

3、10、中型酒店前廳部的組織結構圖、11、小型酒店前廳部的組織結構圖、12、(3)前廳部各組的功能預約處(Rooms Reservation )開房處/掛號處處(reception/registration 詢問法(information/)禮賓部(Concierge )電話總機(Operator/Switch Board )商務中心區(qū)(Business Center )，13，4，大堂和總臺設計，上海：由金茂君悅酒店綠樹花草組成的各種非常有創(chuàng)造性的配合園林燈柱、精致欄桿的適當裝飾，并配合門旁的花草盆栽，店前充滿了豐富的自然氣息。 心臟支架式也被稱為棚式入口，一般采用玻璃鋼、金屬材料和透明塑料板

4、等構成斜面式、半球式、篷式和尖塔式等形態(tài)不同的棚造型。 道德賽的特點是有效地結合門設計裝飾和廣告優(yōu)惠促銷，吸引更多的鄰居。 例如，一些酒店利用玻璃門和落地窗揭示巨大的廣告藝術畫，安裝立面霓虹燈，展示酒店的特色風貌。15、酒店花園式入口、16、酒店棚式入口、17、酒店門式入口、18、入口設計裝飾注意事項：酒店入口的行車路線安排必須考慮右行車車道酒店入口的車流和人流線路不相互干擾作用酒店入口是必須考慮在旅館前設置數量一盞茶觀的汽車停車觀空間，以確保車流暢通行。 (19 )、大堂、大堂是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、接待客人和結算的地方，是客人進店后第一個接觸的公共場所。 20、良好的酒店大堂，酒店入

5、口處應該有氣派，有接待客人的氛圍。 大堂寬敞舒適，其建筑面積符合酒店整體接待能力。 面積必須與酒店客房數成正比。大約0.40.8平方米之間。 大堂有一定的高度，不會被壓抑。 天花板式采光好比較好。 21、整體版結構合理，裝飾華麗。 空氣清新，溫度適宜，空調不會頭疼。 有良好的隔音效果。 適合電影配樂。 最好為客人播放各種輕音樂、民族等，音量適中。 燈光柔和。 有一盞茶的大氣濕度。 22、地面表層干凈。 最好是大理巖或優(yōu)質的木地板，豪華美觀干凈。 位于大堂的部門招牌、會議或優(yōu)惠促銷招牌很明顯。 23、星級酒店是世界主要客戶國家(或城市)的時間，需要及時修訂，24、25、根據酒店的大堂設計依據和原

6、則，根據酒店的形象定位： CI CS CL酒店投資規(guī)模：客房總間數酒店的建筑結構：塔式/板式/內橋式酒店經營特色原則滿足功能要求：大堂空間關系、環(huán)境比例、家居裝飾布局與設備配置、大堂采光、大堂照明、大堂綠化、大堂通風與消防、大堂色彩、大廳安全、材質效果、整體氛圍利用空間：單排、雙排、u形、環(huán)注重整體感形成的環(huán)、u形、29、 大堂設計是特別需要注意的事項，不要盲目的地追求空間的宏偉、宏偉的大堂，要增強文化氛圍。 中國飯店，30，(三)總服務臺，總服務臺簡稱“總臺”，為客戶提供住宿登記、會簽、詢問法，31，總臺的位置為方便客戶，總臺位于飯店一樓大廳。 總臺的各項業(yè)務通常應歸結在一起。 總臺最好面向大堂的入口。 大型酒店可以將團體客人和散客的接待分開，分別在一樓和二樓進行。32、總臺設訂應考慮兩個因素。 總臺的外觀、高度以方便客戶住宿登記和總臺工作人員接待服務為原則。 通常，理想的高度為120130cm，臺面內側有一張桌子，其臺面高度為85cm，寬度為30cm。 為了方便客人，也有可以讓客人坐下來辦理入住手續(xù)的酒店，但是在這種情況下，總臺的高度只需要80厘米左右。33、直線型、34、l形總臺、35、半圓形總臺、36、圓形總臺、37、38、總臺的大小從總臺服務項目和掛號處人數的多寡和科學技術，尤其是