醫(yī)院質量管理課件

1、實用醫(yī)院質量管理學,主講人：郭麗敏 天津醫(yī)科大學總醫(yī)院 2008.2 Tele-mail:,課程內容簡介,醫(yī)院質量管理緒論 醫(yī)院質量體系認證 醫(yī)院標準化管理 病種醫(yī)療質量管理 藥品質量管理與臨床藥學質量控制 護理質量管理,綜述部分,課程內容簡介,醫(yī)療、教學、科研集成質量管理 后勤服務質量管理 醫(yī)院QC小組活動 醫(yī)院服務質量管理 醫(yī)院形象工程,課程內容簡介,醫(yī)院質量評價及醫(yī)療質量統(tǒng)計分析方法和工具 典型案例分析,課程內容簡介,綜述部分 主要從質量管理的產(chǎn)生和發(fā)展、質量體系的概念和要素、醫(yī)院質量標準化管理來介紹什么是醫(yī)院質量管理。 分述部分 詳細介紹病種、藥品、護理、后勤

2、、QC小組活動、服務等方面的質量管理,相關參考書及雜志：,醫(yī)院醫(yī)療質量管理，任真年著， 2001年 醫(yī)院質量管理，陳紹福編著，蔡仁華主編，2007年 醫(yī)院全面品質管理實施手冊，王復蘇主編，2002年 如何提高醫(yī)療質量保障醫(yī)療安全，邵根法等編，2006年 現(xiàn)代醫(yī)院質量管理流程圖解，任真年主編，2005年 病種質量管理與病種付費方式，武廣華主編，2006年 跨越醫(yī)療質量的裂痕，王曉波等主譯，2005年 ISO9000醫(yī)院質量管理體系:醫(yī)院質量管理，韋云，2005年 中華醫(yī)院管理雜志 中國衛(wèi)生質量管理 中國醫(yī)院,第一章 緒論,一、質量的科學概念 二、質量管理的產(chǎn)生和發(fā)展 三、醫(yī)院質量管理概述 四、醫(yī)

3、院質量管理的發(fā)展趨勢,案例：我親身經(jīng)歷醫(yī)院配眼鏡的感受,我自幼眼睛不好,看什么東西都模糊不清。長大后,一副眼鏡總是架在鼻梁上。就是這樣,還看不清對面的來者,自然也談不上主動與熟人打招呼,弄得人家說我不懂禮貌,架子大,臭擺譜兒?？磥砦业难劬κ窃桨l(fā)地近視了。我必須重新配眼鏡,起碼能讓我看見人間的“煙火”和人。 我來到醫(yī)院。醫(yī)生對我很熱情。一通忙乎后,眼鏡配好了。但奇怪的是,戴上新眼鏡,仍是看不清東西。問醫(yī)生,醫(yī)生說戴剛配的眼鏡都是這樣,戴一陣后就適應了。但讓人不解的是,我戴了半個月后,眼睛還是看不清東西。 眼睛看不清東西是很痛苦的事。我決定去醫(yī)院問個明白。醫(yī)生依然是笑臉相迎。讓人想不到的是,電腦驗

4、光之后的結果,競將我和醫(yī)生都嚇了一跳:原來我第一次來這里面配鏡時,醫(yī)生將我左眼的視力寫成了右眼的視力,將右眼的視力寫成了左眼的視力。用這種“張冠李戴”的眼鏡怎能看清東西!我不禁有些惱怒。在我的質問下,醫(yī)生一點兒也不發(fā)火,不住地解釋,請我原諒?？次胰允遣灰啦火?醫(yī)生動了感情般地哀求:“千萬別找我們醫(yī)院的領導。否則,輕者批評,扣獎金,重者解聘,醫(yī)生的這碗飯也不好吃呢!” 我這個人愛動惻隱之心,見醫(yī)生這般“動情”,我便采取了大事化小、 小事化了的做法。自然醫(yī)生對我是笑臉相送。 從那以后,我對醫(yī)院的醫(yī)生也就分了三六九等。好的醫(yī)生自然是有的, 而且是主流。否則,醫(yī)院就難以勝任救死扶傷的使命?？僧吘挂灿幸?/p>

5、部分醫(yī)生待病人不那么熱情,技術不那么高,甚至不負責任。如果患者遇到了這樣的醫(yī)生,小命就有些懸乎了。由此,我倒感到一些慶幸:幸虧我沒得什么大病、要命的病。否則,遇到給我配鏡一類的醫(yī)生,結局會怎樣呢? 資料來源:李鋒:我親身經(jīng)歷醫(yī)院配眼鏡的感受,載健康報。 這個案例指出了某個醫(yī)院出現(xiàn)的質量問題,同時,也揭示出醫(yī)院的質量對于病人的重要性。那么,什么是醫(yī)院的質量呢?,一、質量的科學概念,（一）質量定義 質量（Quality）來自拉丁文Quzlis，本性的意思。 國際標準化組織（ISO）的質量定義：質量是一組固有特性滿足要求的程度，也就是說，質量是一件產(chǎn)品、一個過程或者一項服務滿足對其預定要求的能力和特

6、性的總和,（二）質量特性,定義：一種能夠對某種質量按單元進行區(qū)別和鑒定的特性，如壽命、安全性、經(jīng)濟性等。 質量特性的三種形態(tài)： 1、可計量的特性：如重量、長度等 2、可數(shù)的特性：如人數(shù)、天數(shù)等 3、分類或分等定性：如等級、醫(yī)療轉歸等,（三）質量缺陷,定義：是指某種質量特性不符合明確規(guī)定的特征表量。 1、質量缺陷的分級 2、質量缺陷的性質 3、產(chǎn)生質量缺陷的原因,（四）質量范圍,定義：是指由質量要素所決定的質量判定范圍和質量管理的質量范圍。 1、絕對質量范圍 2、相對質量范圍,（五）醫(yī)療質量概念,從醫(yī)院的角度理解質量： 質量是醫(yī)院的醫(yī)療服務產(chǎn)品、行為與過程滿足醫(yī)院顧客的要求、相關法律法規(guī)要求及醫(yī)

7、院組織自身要求的能力與結果 醫(yī)療服務的特性： 醫(yī)療行為對象的復雜性 醫(yī)療行為結果的不確定性 醫(yī)療行為結果的不可重復性 醫(yī)療行為對象的社會性,（五）醫(yī)療質量概念,多納貝丁認為： 醫(yī)療質量是由結構（structure）、過程（process）和結果（outcome）組成的，從而以最小的危險與最小的成本給患者最適當?shù)慕】禒顟B(tài)。 注：美國醫(yī)院管理專家阿貝迪斯-多納貝?。ˋvedis Donabedian）以品質的七大柱（Seven Pillars of Quality）享譽國際；被學生昵稱為：結構過程結果先生（Mr. Structure-Process-Outcome），死于2000年11月9日，享年

8、81歲，他的一生經(jīng)由研究和寫作，建構了現(xiàn)今健康照護品質評估的觀念基石,（五）醫(yī)療質量概念,醫(yī)療質量包含多要素： 主要有（1）技術要素；（2）人際關系要素；（3）環(huán)境舒適性要素；等 這些要素絕非孤立存在，而是相互影響和相互作用，最終決定醫(yī)療的質量。,（五）醫(yī)療質量概念,1、個案醫(yī)療質量 是指一個具體病例的醫(yī)療質量。 2、群體醫(yī)療質量 是指醫(yī)療機構對社會人群提供醫(yī)療服務的總體質量，包括：反映醫(yī)療技術的醫(yī)療統(tǒng)計指標；醫(yī)療服務工作效率的統(tǒng)計指標等等。,（六）醫(yī)療服務質量的形成及其質量結構,三級質量結構： 基礎質量 環(huán)節(jié)質量 終末質量,1、基礎質量,基礎質量是保證醫(yī)院醫(yī)療服務正常運行的物質基礎和必備條件

9、。 決定醫(yī)院基礎質量的五要素：人員、技術、物資、規(guī)章制度和時間。 五要素的關系：缺一不可、相互依靠、相互制約,2、環(huán)節(jié)質量,環(huán)節(jié)質量指醫(yī)院醫(yī)療服務過程中的各個環(huán)節(jié)質量，又稱為過程質量。 醫(yī)院的環(huán)節(jié)質量取決于對就醫(yī)病人的診斷和治療的過程，包括對病人進行醫(yī)療服務過程中所有將被采取和不被采取的措施和活動。,2、環(huán)節(jié)質量,醫(yī)院醫(yī)療服務過程的設計 醫(yī)療診斷環(huán)節(jié)質量管理 醫(yī)療治療環(huán)節(jié)質量管理 醫(yī)療護理環(huán)節(jié)質量管理 醫(yī)院環(huán)節(jié)質量管理方法,醫(yī)院醫(yī)療服務過程的設計,設計醫(yī)療服務的過程 門診流程：咨詢 掛號 候診 就診 交費 檢查 取藥/治療 離院 住院流程：門診申請 辦理入院 入院診斷 治療 手術 康復 療效評

10、價 出院 確定環(huán)節(jié)質量管理的內容 診斷質量、治療質量、護理質量、醫(yī)技工作質量、藥劑工作質量、后勤保障質量、經(jīng)濟管理質量,醫(yī)院環(huán)節(jié)質量管理,分解環(huán)節(jié)單元，明確環(huán)節(jié)質量管理內容 抓住醫(yī)療服務重點環(huán)節(jié)，進行重點監(jiān)控 常用的環(huán)節(jié)質量管理檢查方法 常用的環(huán)節(jié)質量評價指標,醫(yī)院終末質量管理,常用的評價指標 醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理 醫(yī)療終末質量管理方法,醫(yī)療終末質量常用的評價指標,美國的潘頓1928年提出的九項指標 美國的梅吉邦尼1962年提出的20項指標 日本三藤寬博士提出的13項指標 我國衛(wèi)生部1989年的23項指標 我國衛(wèi)生部2005年的22項指標,我國衛(wèi)生部2005年的22項指標,2005年(醫(yī)院管理

11、年)我國衛(wèi)生部在醫(yī)院管理評價指南（試行）中對終末質量提出了22項指標，如： 入出院診斷符合率95% 手術前后診斷符合率95% CT檢查陽性率70% 甲級病案率90% 平均住院日16天 等等,醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理,醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理主要是對醫(yī)院醫(yī)療終末質量的數(shù)字資料的收集、整理、計算和分析等步驟進行科學管理的過程。,醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理,醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理的作用 醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理的內容 醫(yī)療終末質量常用的統(tǒng)計方法,醫(yī)療終末質量常用的統(tǒng)計方法,對比分析 相對數(shù)分析 統(tǒng)計圖表分析,醫(yī)療終末質量統(tǒng)計管理的內容,醫(yī)療終末質量統(tǒng)計資料的連續(xù)性 醫(yī)療終末質量資料的準確性和完整性 醫(yī)療終末質量統(tǒng)計資料

12、的及時性,二、質量管理的產(chǎn)生和發(fā)展,質量管理（Quality management ,QM）是指確定質量方針、目標和職責；并建立完善的質量體系，通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進，實施質量管理的全部職能的所有活動。,二、質量管理的產(chǎn)生和發(fā)展,（一）質量管理的產(chǎn)生 質量管理是隨著社會生產(chǎn)力和科學技術的發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)展的。,（一）質量管理的產(chǎn)生,五個階段： 操作者的自我質控階段 手工業(yè)者小集體的“工長”質控階段 質量檢驗階段 統(tǒng)計質量管理階段 全面質量管理階段,20世紀初以來,（二）近代和現(xiàn)代質量管理的發(fā)展,20世紀初，泰勒提出了科學管理思想 20世紀30年代，美國的休哈特將概率論和數(shù)理統(tǒng)

13、計方法引進質量管理 20世紀50年代 朱蘭提出了全面質量管理(TQM)思想 1961年費根堡姆出版全面質量管理 戴明：戴明環(huán)PDCA循環(huán),（二）近代和現(xiàn)代質量管理的發(fā)展,統(tǒng)計質量控制 (SQC) 之父 1924年5月 “控制圖”( Control Chart ) 重要的著作產(chǎn)品生產(chǎn)的質量經(jīng)濟控制（Economic Control of Quality of Manufactured Product） ， 1931年出版后被成為公認為質量基本原理的起源。,沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）,（三）全面質量管理的發(fā)展,PDCA循環(huán)(PDCA Cycle)又稱戴明循環(huán)(Demi

14、ng Cycle) “出口轉內銷” 的質量管理大師：戴明 1980年6月24日 NBC播放舉世聞名的“日本能為什么我們不能”(If Japan Can, Why Cant We?)，使戴明博士一夜成名,威廉愛德華茲戴明 （William Edwards Deming）,（三）全面質量管理的發(fā)展,全面質量管理的六個不同點： 1、由管物轉變?yōu)槿说乃刭|管理； 2、由事后質檢轉變?yōu)轭A防為主； 3、作為系統(tǒng)工程進行全面管理； 4、質量工作為管理工作的核心； 5、滿足顧客或服務對象的需要； 6、持續(xù)改進。,（三）全面質量管理的發(fā)展,全面質量管理起源于美國，但全面興起并發(fā)展于日本。 戴明博士從1950年起到

15、日本指導質量管理一直持續(xù)長達近四十年，可以說日本的質量管理是由戴明博士帶動起來都不為過。,三、醫(yī)院質量管理概述,（一）醫(yī)院質量管理概念 狹義的醫(yī)院質量管理概念 廣義的醫(yī)院質量管理概念,（二）醫(yī)院質量管理的意義和目的,醫(yī)院經(jīng)營模式的轉變 醫(yī)院服務模式的轉變,（三）醫(yī)院全面質量管理的基本要領和原則,醫(yī)院全面質量管理的基本原則： 人本原則 以病人為中心的原則 預防為主的原則 安全性原則 責任制原則 質量成本原則 質量否決制原則 系統(tǒng)化原則,（四）醫(yī)院全面質量管理規(guī)范化,“三全”規(guī)范 “三級”規(guī)范 “四嚴”規(guī)范 全面質量管理的“四大支柱”,（五）醫(yī)院質量管理的特點,醫(yī)療質量載體的特殊性 醫(yī)療質量問題的

16、敏感性 醫(yī)療質量形成規(guī)律的特殊性 醫(yī)療質量控制的個體化特點,四、醫(yī)院質量管理的發(fā)展趨勢,（一）醫(yī)院質量管理的發(fā)展 醫(yī)療界在20世紀初期開始對醫(yī)療質量進行醫(yī)院質量管理。 1、醫(yī)療質量評估 2、醫(yī)療質量保證（QA） 3、全面質量管理（TQM） 4、持續(xù)質量改進（CQI）,四、醫(yī)院質量管理的發(fā)展趨勢,（二）醫(yī)院質量管理的新趨勢 1.從病例醫(yī)療質量管理向病種醫(yī)療質量管理發(fā)展 2.從醫(yī)療質量管理向醫(yī)院全面質量管理發(fā)展 3.從個體質量控制向臨床科室質量管理、醫(yī)院質量管理體系發(fā)展 4.從終末質量管理向過程質量管理發(fā)展,（二）醫(yī)院質量管理的新趨勢,5.從管理者推動向受益者推動發(fā)展 6.從質量控制向標準化管理發(fā)

17、展 7.從質量保證向持續(xù)改進發(fā)展 8.從醫(yī)療安全向病人滿意發(fā)展,第二章 醫(yī)院質量管理體系認證,質量體系和質量體系概述 質量認證和質量評審的概念、分類和目的 GB/T 19000 idt ISO 9000族標準概述 ISO 9000族標準的理論基礎和原則 醫(yī)院引進ISO 9001:2000質量管理體系要求的標準內容及其文件化要求 醫(yī)院質量管理體系認證標準與醫(yī)院評審標準及其它相關標準的異同及其互補關系,一、質量體系和質量體系概述,(一)質量體系 (二)質量管理體系 (三)醫(yī)院建立質量管理體系的目的,（一）質量體系,質量體系的概念 質量體系是實施質量管理和實現(xiàn)質量保證所必需的“組織結構”、“資源”、

18、“過程”和“程序”。 1.構成質量體系的“組織結構” 是指所有與質量有關的組織機構、組織管理及其質量管理職能、職責和權限。,（一）質量體系,2. “資源” 企業(yè)的所有資源都必然要成為構成質量體系的資源 3. “過程” 是指有關產(chǎn)品質量和服務質量的全部活動，包括生產(chǎn)、服務過程和各項管理工作過程。 4. “程序”,（二）質量管理體系,國際標準化組織（ISO）(International Organization for Standardization ) 1947年成立 70年代末，成立質量保證技術委員會（質量管理與質量保證技術委員會） 80年代以來，制定質量術語，發(fā)布ISO9000系列標準 90

19、年代，發(fā)布ISO9004-2質量管理和質量體系要素指南 第2部分：服務指南 質量管理體系的定義：是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。,（三）醫(yī)院建立質量管理體系的目的,堅持醫(yī)院的質量管理戰(zhàn)略 堅持“大質量觀”的醫(yī)療服務模式 堅持質量/效益型醫(yī)院管理模式,二、質量認證和質量審核的概念、分類和目的,(一) 質量認證的概念 (二)質量審核的概念 (三) 質量管理體系認證和質量管理體系審核的分類 (四)質量管理體系審核的目的,質量認證包括產(chǎn)品質量認證、生產(chǎn)過程的質量認證以及質量管理體系認證。 質量認證是由政府認可批準的具有質量認證資質的質量認證機構，作為“第三方”對產(chǎn)品質量或企事業(yè)單位的質量管理體系

20、，按照國家標準和/或國際標準，通過質量審核，對提出認證申請的醫(yī)院或企業(yè)達到標準要求予以認可，并進行認證注冊，以頒發(fā)證書和認證標志的方式提供證明。,(一) 質量認證的概念,(二)質量審核的概念,質量審核是為了獲得質量認證的證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足“質量管理體要求”的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 包括內部審核及認證機構實施質量認證后需要定期進行的復審。,(二)質量審核的概念,審核方案 審核委托方 受審核方 審核 審核發(fā)現(xiàn) 審核準則 審核組 審核證據(jù) 技術專家 審核員 審核結論,(三) 質量管理體系認證和質量管理體系審核的分類,內部審核 內部質量管理體系審核即第一方審核，

21、是一個企業(yè)(或醫(yī)院等組織)對其自身的質量管理體系所進行的審核。 外部審核 分為第二方審核和第三方審核兩種.,外部審核,第二方審核 是需方派出審核員按合同規(guī)定要求對它的供方的質量管理體系進行審核. 第三方審核 是公正的、具有認證審核資質的第三方(認證注冊機構)對申請認證注冊的醫(yī)院、企業(yè)(或其它組織)所進行的質量管理體系審核.,(四)質量管理體系審核的目的,第一方審核(內部質量管理體系審核)的主要目的 第二方審核的主要目的 第三方審核的主要目的,1.第一方審核的主要目的,評價組織自身的質量管理體系. 驗證組織自身的質量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在運行. 作為一種重要的管理手段和自我改進的

22、機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預防措施。 為外部審核做好準備.,2.第二方審核的主要目的,在建立合同前,對供方進行初步評價. 建立合同后,驗證供方的質量管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進行. 溝通供需雙方對質量要求的共識.,3.第三方審核的主要目的,確定質量管理體系要素是否符合規(guī)定要求。 確定現(xiàn)行的質量體系實現(xiàn)規(guī)定質量目標的有效性。 確定受審方的質量體系是否能被認證注冊。 為受審方提供改進其質量體系的機會。,三、GB/T19000 idt ISO 9000族標準概述,(一)ISO 9000標準等同(等效)于我國的國家（推薦）標準 (二) ISO 9000 族標準的產(chǎn)生與發(fā)展,(一)I

23、SO 9000標準等同(等效)于我國的國家（推薦）標準,什么是ISO 9000族標準？ ISO 9000族標準是指國際標準化組織（ISO）以9000為代碼的質量管理體系系列標準，是一套系列標準，又稱為9000族標準。 轉化為我國的國家標準，作為推薦標準，其編碼為GB/T 19000標準。,(一)ISO 9000標準等同(等效)于我國的國家（推薦）標準,ISO 9000族標準的核心標準組成： ISO 9000 質量管理體系 基礎和術語 表述質量管理體系基礎知識并規(guī)定質量管理體系術語 ISO 9001 質量管理體系 要求 用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力 ISO 9004

24、 質量管理體系 業(yè)績改進指南 用于組織業(yè)績改進和顧客及其他相關方滿意 ISO 19011 質量和/或環(huán)境管理體系審核標準 提供了審核質量和環(huán)境管理體系的指南,(二) ISO 9000 族標準的產(chǎn)生與發(fā)展,ISO9000族標準的產(chǎn)生 ISO 9000族標準的修訂與發(fā)展 ISO 9000族標準的特點 IS0 9000族標準結構,1.ISO9000族標準的產(chǎn)生,70年代末，軍工生產(chǎn)質量保證活動的成功經(jīng)驗逐步推廣到民品生產(chǎn)領域。 國際貿易的商品驗收手段，逐漸由商品檢驗發(fā)展為商品檢驗+廠商質量管理體系評定。 建立國際通用的質量管理體系標準成為發(fā)展國際貿易的需要。 ISO1987年發(fā)布了 IS0 9000

25、系列標準6個，稱為9000族標準；1994年ISO 9000標準修訂換版，發(fā)展到20多個；2000年12月，修訂后成為2000版標準改稱質量管理體系 要求。,2. ISO 9000族標準的修訂與發(fā)展,ISO 9000質量管理體系 基礎和術語 ISO 9001:2000質量管理體系 要求 認證標準 ISO 9004稱為質量管理體系 業(yè)績改進指南改進標準,3.ISO 9000族標準的特點,具有廣泛適用性的通用標準 對標準要求的適用性有科學、明確的規(guī)定 質量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn) 采用“過程方法”結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理,3.ISO 9000族標準的特點,突出最高管理者的作用 將

26、顧客滿意度的監(jiān)測，作為評價質量管理體系業(yè)績的重要手段 把“持續(xù)改進”作為質量管理體系的活的靈魂 標準描述的概念明確，術語規(guī)范,3.ISO 9000族標準的特點,形成文件化的質量管理體系 強調了ISO 9001作為要求性的標準 ISO 9001與環(huán)境體系標準及其它管理體系標準具有相容性,4. IS0 9000族標準結構,IS0 9001標準與其它管理體系標準的關系 IS0 9004用于在9001標準的基礎上進一步提高組織自身的業(yè)績 IS0 9001標準不包括其它管理體系標準，如環(huán)境管理、職業(yè)安全管理、經(jīng)營管理等各個項管理體系的特定要求 IS0 9001可以與其它管理體系一體化，相互具有相容性,四

27、、ISO 9000族標準的理論基礎和原則,(一)質量管理體系八項原則 (二)質量管理體系基礎,(一)質量管理體系八項原則,原則一：以顧客為關注焦點 原則二：領導作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法,(一)質量管理體系八項原則,原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進 原則七：基于事實的決策方法 原則八：與供方互利的關系,(二)質量管理體系基礎,第一條 質量管理體系的理論說明 第二條 質量管理體系要求與產(chǎn)品要求 第三條 質量管理體系方法 第四條 過程方法 第五條 質量方針和質量目標 第六條 最高管理者的作用,(二)質量管理體系基礎,第七條 文件 第八條 質量管理體系評價 第九條 持續(xù)改進 第

28、十條 統(tǒng)計技術的作用 第十一條 質量管理體系與其它管理體系的關注點 第十二條 質量管理體系和優(yōu)秀模式之間的關系,五、醫(yī)院引進IS0 9001:2000 的標準內容及其文件化要求,醫(yī)院引進ISO 9001:2000標準建立和完善醫(yī)院質量管理體系，是實施質量管理體系認證或者不進行第三方外部認證而堅持內部審核和持續(xù)改進質量管理體系的基本途徑。,標準章節(jié)項目內容和要求,質量方針 總醫(yī)院的質量方針是： 質量宗旨：質量永恒 誠信無限 質量承諾：文明優(yōu)質 持續(xù)改進 我院質量方針提供制定和評審質量目標的框架： 一是滿足醫(yī)療服務主產(chǎn)品質量要求的目標； 二是各醫(yī)療技術專業(yè)的環(huán)節(jié)質量指標； 三是醫(yī)療統(tǒng)計指標的年度指

29、標。,質量方針舉例,海爾的質 量 方 針 為了達到和保持海爾產(chǎn)品在市場上穩(wěn)定的領先地位，創(chuàng)世界名牌，我們必須： 進行領先市場的設計，用最低的成本生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，竭誠為用戶提供滿意的服務。 某工程開發(fā)建設公司質量方針 嚴格施工管理，規(guī)范作業(yè)程序，提供優(yōu)質服務，創(chuàng)建優(yōu)良工程 中國建筑工程總公司質量方針 過程精品 質量重于泰山 中國建筑 服務跨越五洲,標準章節(jié)項目內容和要求,4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1總則 4.2.2 質量手冊 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制,標準章節(jié)項目內容和要求,5 管理職責 5.1 管理承諾 5.2 以顧客為關注焦點 5.3 質量方針 5.4.1

30、質量目標 5.4.2 質量管理體系策劃 5.5.1 職責和權限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內部溝通 5.6 管理評審,標準章節(jié)項目內容和要求,6 資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎設施 6.4 工作環(huán)境,標準章節(jié)項目內容和要求,7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.2.1 與產(chǎn)品有關的要求的確定 7.2.2 與產(chǎn)品有關的要求的評審 7.3.1 設計和開發(fā)策劃 7.3.2 設計和開發(fā)輸入 7.3.3 設計和開發(fā)輸出,標準章節(jié)項目內容和要求,7.3.4 設計和開發(fā)評審 7.3.5 設計和開發(fā)驗證 7.3.6 設計和開發(fā)確認 7.3.7 設計和開發(fā)更改的控制 7

31、.4 采購 7.4.1 采購過程 7.4.2 采購信息 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證,標準章節(jié)項目內容和要求,7.5 生產(chǎn)和服務提供 7.5.1 生產(chǎn)和服務提供的控制 7.5.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.5 產(chǎn)品防護 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制,標準章節(jié)項目內容和要求,8 測量、分析和改進 8.1 測量、分析和改進總則 8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.3 不合格控制,標準章節(jié)項目內容和要求,8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進 8.5.1 持續(xù)改

32、進 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預防措施,六、醫(yī)院質量管理體系認證標準與醫(yī)院評審標準及其它相關標準的異同及其互補關系,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系 （二）JCI標準與ISO 9000標準的異同和比較 (三)“質量獎評獎標準”與質量管理體系認證標準的聯(lián)系和區(qū)別,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,ISO 9001:2000標準是眾多行業(yè)通用的質量管理體系認證標準 醫(yī)院管理評價指南為專門供衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院管理進行指導、評價、檢查和監(jiān)督的行業(yè)性專用標準,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,兩個標準的具體

33、標準項目有80以上具有互補性，其中多數(shù)標準內容可以整合為統(tǒng)一、完善的質量管理標準。 指南要求：“醫(yī)院堅持以病人為中心， ISO 9001:2000標準要求制定質量方針，并“與醫(yī)院的宗旨相適應”。,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,ISO 9001:2000標準的5.2以顧客為關注焦點，是指以病人為關注焦點 . 兩個標準各從質量管理項目和質量管理手段兩個角度規(guī)定了持續(xù)改進要求。 兩個標準有關醫(yī)療安全管理的標準內容可以互補性整合。,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,關于醫(yī)療安全：指南規(guī)定了“醫(yī)療服務安全”、“建筑、設備、設施安全”、“危險

34、品及要害部門安全”三個方面的安全管理標準；ISO 9001:2000標準的8.5.3預防措施要求制定醫(yī)療安全防范控制程序，但該標準沒有安全管理的專項標準。,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,兩個標準對于資源管理都有規(guī)范化要求 ISO 9001:2000標準是“過程方法標準模式”即按照質量管理及質量結構的形成與管理過程制定質量管理體系標準。而指南的標準體系模式是“板塊式”標準體系模式。,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,關于目標管理：指南沒有“目標管理”標準，而是將有關目標管理的內容體現(xiàn)在“醫(yī)院績效”和“統(tǒng)計指標”兩個方面；ISO900

35、1:2000標準的5.4.1質量目標，規(guī)定“最高管理者應確保在相關職能和層次上建立目標管理體系”。,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量： 兩個標準實際上是從不同角度規(guī)定了“全過程質量管理”要求 數(shù)據(jù)分析 ：兩個標準都強調統(tǒng)計技術和數(shù)據(jù)分析在質量管理體系中的應用 溝通：兩個標準都規(guī)定了內部溝通和外部溝通的標準要求,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,顧客滿意 ：兩個標準從不同角度規(guī)定了“顧客(患者)滿意”的管理標準 法律法規(guī)：兩個標準的法律法規(guī)要求完全一致 內部審核：指南對內部審核未做規(guī)定 與供互利的關系 ：指南中無

36、此項標準,（一）醫(yī)院管理評價指南與9001：2000標準的比較和互補關系,績效評價 ：ISO 9001：2000標準的主要關注點是質量管理體系，而不是整個醫(yī)院管理，它的質量管理體系運行的績效評價主要體現(xiàn)在“目標策劃”管理之中。 文件化 ：“文件化”標準是ISO9001：2000標準特有的4.2文件要求。指南中無此項標準要求。,（二）JCI標準與ISO 9000標準的異同和比較,1 美國醫(yī)療機構國際聯(lián)合委員會(JCI) 2 JCI的醫(yī)院認證計劃 3 標準的比較,1、美國醫(yī)療機構國際聯(lián)合委員會(JCI),1951年，JCAH0 成立 美國醫(yī)學會、美國醫(yī)師協(xié)會、美國外科醫(yī)師協(xié)會，以及加拿大醫(yī)院協(xié)會等

37、機構均為美國JCAH0的團體成員 醫(yī)療機構國際聯(lián)合委員會(簡稱JCl)是JCAHO 下屬的一個國際性分支機構。創(chuàng)建于l998年,1、美國醫(yī)療機構國際聯(lián)合委員會(JCI),JCAHO的宗旨是：通過醫(yī)療機構評審，促進醫(yī)療質量的持續(xù)改進和醫(yī)療機構績效的提高，以促進全球衛(wèi)生保健質量與病人安全的改善。 自上世紀50年代以來，JCAH0業(yè)巳對19000余個相關的醫(yī)療機構進行了評審與認證。,2、JCI標準與ISO 9000標準的異同和比較,(1) ISO 9001:2000標準用于醫(yī)院質量管理體系認證的比較優(yōu)勢 (2) JCl醫(yī)院認證標準的內容和特點,(三)“質量獎評獎標準”與質量管理體系認證標準的聯(lián)系和區(qū)

38、別,1 波多里奇質量獎概述 2 波多里奇標準的核心準則和概念 3 波多里奇標準條款,1、波多里奇質量獎概述,美國馬爾科姆波多里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）由美國國會于1987年設立，每年由美國總統(tǒng)向獲獎的企業(yè)頒發(fā)獎勵。 自1988年首次頒獎至2003年，16年間，已有摩托羅拉、施樂、ATT、IBM、波音等58家企業(yè)獲得了該獎。 2003年頒獎儀式上，布什總統(tǒng)高度肯定和評價了波多里奇國家質量獎的重要作用。,2、波多里奇標準的核心準則和概念,馬克姆波里奇獎的核心是定點超越，分兩步進行：第一步，分析本企業(yè)與歷史同期相比 取 得了多少進

39、步，它能夠激勵本企業(yè)繼續(xù)前進。第二步，企業(yè)要想獲得巨大的進步，就要不斷 地把本企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較，找出差距，然后迎頭趕上，這就是定點超越。,3、波多里奇標準條款,標準由七個部分組成： 領導（Leadership ）、戰(zhàn)略策劃（Strategic planning ）、客戶和市場關注（Customer and market focus）、測量、分析、及信息管理（Measurement ，analysis， and knowledge management）、人力資源關注（Human resource focus）、流程管理（Process management）,“質量獎評獎標

40、準”與質量管理體系認證標準的聯(lián)系和區(qū)別,在目的、內容和焦點上都有非常大的不同 從總體上來看，ISO9000的注冊只不過覆蓋了不到波多里奇國家質量獎評獎標準的百分之十。,第三章 醫(yī)院標準化管理,第一節(jié) 概述 第二節(jié) 醫(yī)院基礎質量管理與標準化建設 第三節(jié) 醫(yī)院工作質量標準及管理 第四節(jié) 醫(yī)療業(yè)務的標準化管理,一 概述,標準化和標準化管理，是推行醫(yī)院全面質量管理的科學基礎和前提條件。 標準的定義：標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機關批準，以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準則和依據(jù)。,一 概述,標準化的定義：在經(jīng)濟、技術、科學及管

41、理等社會實踐中，對重復性事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和效益。 醫(yī)院標準化管理：依據(jù)標準化原理，將醫(yī)院管理對象和內容納入標準化之中。,（一）標準化原理,標準化原理是在標準化實踐中總結概括的基本規(guī)律和法則. 適用于醫(yī)院的標準化原理: 優(yōu)化原理;規(guī)范化、規(guī)格化或量化原理；簡化原理；統(tǒng)一化原理；通用化原理；協(xié)調原理。,（二）標準體系,技術標準體系 工作標準體系 管理標準體系 物化標準體系 質量標準體系,（二）標準體系,標準體系特性： 系列性、協(xié)約性、有序性、 目的性、嚴謹性、客觀性 標準體系的分級： 國際、國家、部頒、省市級,二 醫(yī)院基礎質量管理與標準化建設,（一）基

42、礎質量管理 （二）標準化建設,（一）基礎質量管理,加強醫(yī)院人員管理： 適應知識社會； 確保職工素質； 人才結構合理； 激發(fā)聰明才智； 注重人的可靠性。,（二）標準化建設,思想建設 標準的制定與實施 制度建設 物質技術發(fā)展 組織建設,三 醫(yī)院工作質量標準及管理,行政工作質量標準及管理 技術工作質量標準及管理 思想政治工作質量標準及管理 經(jīng)濟工作質量標準及管理 工作效率指標,四 醫(yī)療業(yè)務的標準化管理,（一）疾病分類標準化 （二）病例組合及病種醫(yī)療管理標準化 （三）醫(yī)療業(yè)務標準化管理的綜合評價模式,（一）疾病分類標準化,國際疾病分類標準 國際疾病分類（ICD）是目前國際上共同使用的統(tǒng)一的疾病分類方法

43、，由世界衛(wèi)生組織疾病分類合作中心負責編訂、推廣和應用。我國已將國際疾病分類列為國家標準，病案首頁統(tǒng)一使用國際疾病分類編碼。,舉例說明：,主導詞以26個字母代表，如：炎癥K； 先天性Q；損傷S；眼H；腎N等 單純性闌尾炎K37 急性化膿性闌尾炎K35.9 伴有穿孔、腹膜炎或破裂K35.0,（二）病例組合及病種醫(yī)療管理標準化,DRG管理制度的產(chǎn)生 源自醫(yī)療費用的控制需求 DRGs“疾病診斷相關分組”（Diagnosis Related Group System ） DRGs：是專門用于醫(yī)療保險預付款制度的分類編碼標準。它根據(jù)病人的年齡、性別、住院天數(shù)、臨床診斷、病癥、手術、疾病嚴重程度，合并癥與并

44、發(fā)癥及轉歸等因素把病人分入500-600 個診斷相關組，然后決定應該給醫(yī)院多少補償。,（二）病例組合及病種醫(yī)療管理標準化,病種醫(yī)療的簡易標準體系 目前國內多數(shù)醫(yī)院的病種醫(yī)療管理都采用簡易的標準體系，即分病種用若干項醫(yī)療統(tǒng)計指標制訂標準值。如治愈率、診斷符合率和平均住院天數(shù)。,（三）醫(yī)療業(yè)務標準化管理的綜合評價模式,1979年綜合醫(yī)院分級管理辦法（試行） 1992年中國人民解放軍醫(yī)院分級管理辦法（試行） 1996年全國第一輪醫(yī)院等級評審 2005年第二輪醫(yī)院等級評審：醫(yī)療機構醫(yī)院等級時效為5年,第四章 病種醫(yī)療質量管理,第一節(jié) 概述 第二節(jié) 病種醫(yī)療質量管理辦法 第三節(jié) 臨床路徑管理,一 病種和

45、病種醫(yī)療質量概述,病種的定義 病種醫(yī)療質量概念 病種醫(yī)療質量管理的發(fā)展 病種醫(yī)療質量管理的意義,一 病種和病種醫(yī)療質量概述,（一）病種 病種是指每個病例按所患疾病的第一診斷確定的疾病名稱 （二）病種醫(yī)療質量 是以病例為單元的該病人所患疾病的醫(yī)療質量,（三）病種醫(yī)療質量管理的發(fā)展,我國醫(yī)院病種醫(yī)療質量管理的提出和發(fā)展 三個發(fā)展階段：單病種質量管理、病例組合研究、病種病例分型質量費用管理,1.單病種質量管理,1984年天津市衛(wèi)生局推出30個病種的病種醫(yī)療質量管理，到1987年擴展為300多個； 1992年國家衛(wèi)生部選出102種各科常見病和多發(fā)病，作為全國病種質量管理的評價范圍。,2.病例組合研究,

46、1976美國耶魯大學衛(wèi)生保健中心的費特和湯姆森完成的疾病診斷相關分類法是最早、最具規(guī)模的病例組合方案。 1983年10月1日，美國衛(wèi)生財政管理局將DRGs正是作為美國預付款制度的基礎依據(jù)。,2.病例組合研究,1989-1993年，北京市醫(yī)院管理研究所與北京10所三甲綜合醫(yī)院引進美國APDRGs版本，對10萬份病例進行了DRGs可行性研究。 1988年，天津市醫(yī)院管理研究所馬駿等進行了“病例DRGs新模式”及其應用的研究，提出“病例分型分級特性保羅模型評價法”。,3.病種病例分型質量費用管理,1999年，解放軍二炮總醫(yī)院張力開發(fā)病種病例分型質量費用管理模式和應用軟件； 2005年中國人壽保險公司

47、研發(fā)中國健康險病鐘病例分型醫(yī)療費參照數(shù)據(jù)基準庫，簡稱CC-DRGs。,（四）病種醫(yī)療質量管理的意義,增強了醫(yī)療指標評價的可比性 強化了醫(yī)療過程的規(guī)范管理 合理評價醫(yī)療工作績效和病種費用 為醫(yī)療衛(wèi)生資源的科學管理與評估提供依據(jù),二 病種醫(yī)療質量方法,單病種質量管理方法 （1）選擇病種 （2）制定目標 （3）實施控制 （4）質量考評 某科室病種質量達標率=該科室病種質量達到標準的總項數(shù)/某科室病種質量指標的總項數(shù)100% 病種質量指標達到標準是指其數(shù)值在標準控制區(qū)間以內； 病種質量指標的總項數(shù)=該科室所選的病種數(shù)目考核指標項數(shù),二 病種醫(yī)療質量管理方法,病種病例分型質量費用管理 病種病例分型質量費

48、用管理是根據(jù)病例病情演變和相關醫(yī)療處置方式的特征，對病例分組分類，通過病例質量和費用的提示與引導，達到提高醫(yī)療質量的降低醫(yī)療費用消耗的目的,病種病例分型質量費用管理,病種病例分型 依據(jù)病人的病情和相應的基本醫(yī)療行為特征，將病例劃分為單純普通型（A型）、單純急癥型（B型）、復雜疑難型（C型）、復雜危重型（D型） 用途：作為制定診療計劃和護理計劃的依據(jù)；作為判斷病例醫(yī)療質量的內生變量；作為衡量病例組合的依據(jù)。,病種病例分型質量評價,1、建立病種病例分型質量評價體系,病種病例分型質量評價,2、病例分型分級質量保羅模型評價法 病例分型分級質量包羅模型評價法就是將病例分型（M）、醫(yī)療缺陷（D）和醫(yī)療轉歸（T）三者綜合起來設計的數(shù)學模型，公式為：P=1-MDT/A 100% 其中：P為病例醫(yī)療質量代用值；1為病例醫(yī)療質量總體；A為病例醫(yī)療質量未滿足的最大值；MDT=5510=250,病種病例分型質量評價,病種病例醫(yī)療質量P值