顧客抱怨對(duì)策.ppt

1、顧 客 抱 怨,常見的問(wèn)題點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施,干 粉,黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒,原 因 分 析,焦粒：工藝過(guò)程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C） 高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā) 生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆粒挑出即可。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：12 mg / kg 工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長(zhǎng)較易產(chǎn)生，因此結(jié)束 前半小時(shí)的奶粉當(dāng)下腳料去掉。 焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。,有 結(jié) 塊,原 因 分 析, 剛開封發(fā)現(xiàn)有結(jié)塊： 袋密封不嚴(yán)，奶粉中乳糖 吸水結(jié)晶所 致。 開袋后2-3天有結(jié)塊：因密封不嚴(yán)吸潮所致。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 原因解釋。 提醒

2、注意保存方法。 該包停用，漏袋可換貨。,有 紅 色 小 點(diǎn),原 因 分 析,添加-胡蘿卜素為紅色小點(diǎn),應(yīng) 對(duì) 措 施,告訴消費(fèi)者：紅色小點(diǎn)為-胡蘿卜素， 屬正?，F(xiàn)象。,乳 香 味 淡,原 因 分 析, 乳香味來(lái)源于乳脂肪，乳脂肪（飽和脂肪酸）含量越高乳香 味越濃，因此鮮奶或全脂奶粉乳香味較濃。 母乳中含有大量不飽和脂肪酸，因此嬰兒配方奶粉中去掉 牛奶中大量乳脂肪，添加多種植物油來(lái)強(qiáng)化多種不飽和脂肪 酸，使配方近似母乳，幫助嬰兒大腦及視網(wǎng)膜的發(fā)育。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 原因解釋：配方特點(diǎn) 他牌乳香味濃表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不飽和 脂肪酸，對(duì)寶寶的生長(zhǎng)發(fā)育是不利的。,不同批號(hào)風(fēng)味前后有差異

3、,原 因 分 析, 品質(zhì)相同： 不同時(shí)間因個(gè)人感覺(jué)引起的差異。 不同批號(hào)的奶粉可能因原料來(lái)源于不同廠商，風(fēng) 味稍有差異，但配方一致，品質(zhì)相同。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 首先解釋：個(gè)人原因，然后原料 有發(fā)酸味道或哈味： 漏袋引起，及時(shí)作換貨或退貨處理。,色澤發(fā)白，不同批號(hào)不一致,原 因 分 析, 工藝不同：干混生產(chǎn)乳白色，濕法生產(chǎn)乳黃色。 不同批號(hào)顏色不同可能是個(gè)人色差引起或原料來(lái)源 不同所致。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 首先解釋為：工藝特點(diǎn)不同。 其次解釋為：個(gè)人或原料原因 。,為什么奶粉袋里沒(méi)有量匙?,飛鶴奶粉是經(jīng)過(guò)高溫消毒的，塑料匙承受不了殺毒的高溫；,原 因 分 析,飛鶴的匙不能放在奶粉袋/罐內(nèi)，有需

4、要的可以向商場(chǎng)促銷員索取。,應(yīng) 對(duì) 措 施,異物（毛發(fā)、鐵絲、鐵片）,原 因 分 析, 毛發(fā)： 生產(chǎn)結(jié)束后，用外套消毒紗布的刷子進(jìn)行清罐， 刷子毛可能斷掉通過(guò)紗布?xì)埩粼诠艿览?，下次生產(chǎn)時(shí)隨 奶粉進(jìn)到成品里。 篩粉網(wǎng)破裂，鐵絲進(jìn)入成品。 輸粉管道的螺栓松動(dòng)，鐵墊片進(jìn)入成品。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 針對(duì)不同異物稍作解釋。 根據(jù)情況及時(shí)作換貨或退貨處理。,蟲 子（活的或死的）,原 因 分 析, 奶粉破袋后，進(jìn)入的蟲卵在溫高及潮濕有氧情況下生長(zhǎng) 發(fā)育所致。 顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)，活蟲子爬進(jìn)袋里所致。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)， 其次是破袋原因。 根據(jù)情況及時(shí)換回樣品（有蟲的樣品盡量

5、全部換回） 難處理的CASE，及時(shí)向公司反映情況，公司將協(xié)助盡快 解決。 對(duì)要價(jià)太高的，冷處理后，根據(jù)情況再合理解決。,蒼 蠅（死的）,原 因 分 析, 顧客保存不當(dāng)，密封不嚴(yán)，蒼蠅飛進(jìn)袋里所致； 原料或工藝控制不嚴(yán)帶進(jìn)去。,應(yīng) 對(duì) 措 施,可能原因解釋：首先是保存不當(dāng)，工藝嚴(yán)格不會(huì)飛進(jìn)去。 處理同蟲子情況。,液 態(tài) 奶,液面飄黃色或黑色顆粒,原 因 分 析,焦粒：工藝過(guò)程中濃縮奶在噴霧干燥時(shí)（溫度150-200C） 高溫下乳中蛋白質(zhì)與乳糖易發(fā)生羰氨反應(yīng)或乳糖發(fā) 生焦糖化形成的褐黑色物質(zhì)，較難避免，沖泡時(shí)吸 水慢漂到液面。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 原因解釋：少量正常，個(gè)別大顆 粒挑出即可。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

6、：12 mg / kg 工藝控制：隨生產(chǎn)時(shí)間延長(zhǎng)較易產(chǎn)生，因此生產(chǎn)結(jié)束前 半小時(shí)的奶 粉當(dāng)下腳料去掉。 焦粒較多的奶粉，及時(shí)給退換。,有 結(jié) 塊,原 因 分 析, 沖泡方法有誤：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底結(jié)塊再加水 沖泡后，結(jié)塊不易溶解。 水溫不當(dāng)：水溫高時(shí)，奶粉下沉快，未及時(shí)分散開的奶粉易 形成結(jié)塊。 為粗顆粒：速溶奶粉有的顆粒較大，下沉快，吸水較慢因此 瓶底有結(jié)塊，屬正常現(xiàn)象，過(guò)幾分鐘后吸水溶解。 儲(chǔ)藏不當(dāng)，密封不嚴(yán)，奶粉吸潮變質(zhì)，易結(jié)塊。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 詢問(wèn)沖泡方法： 據(jù)具體情況作相應(yīng)解釋。 儲(chǔ)藏方法 速溶奶粉的特點(diǎn)：粗顆粒正常。,小顆粒粘壁（掛壁）,原 因 分 析, 沖泡時(shí)水溫過(guò)

7、高，蛋白質(zhì)變性后成小顆粒狀粘于杯壁。 袋密封不嚴(yán)或開袋后保存不當(dāng)，奶粉變質(zhì)。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 水溫冷卻到50C沖奶。 開袋后注意密封保存，防止變質(zhì)。 對(duì)漏袋奶粉及時(shí)換貨。,奶粉沖調(diào)后有泡沫,原 因 分 析,1、奶粉沖調(diào)后有泡沫，說(shuō)明奶粉的新鮮度比較好； 2、沖泡時(shí)晃動(dòng)方法不當(dāng)，進(jìn)入空氣太多，產(chǎn)生大量泡沫。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 注意沖泡時(shí)水平晃動(dòng)。 有泡沫時(shí)放置一會(huì)，消失后再喂寶寶。,口 味 淡,原 因 分 析,1、正常味道，可能因個(gè)體差異感受不同； 2、去除大部分乳脂肪； 3、奶粉為乳糖配方，口味較淡。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能會(huì)有差異； 乳脂肪含量較少； 沒(méi)添

8、加任何香精、香料。,杯 低 有 黑 點(diǎn),原 因 分 析,解釋為焦粒,應(yīng) 對(duì) 措 施,同焦粒的處理方法。,腹 瀉,原 因 分 析,腹瀉原因很多： 如感冒發(fā)燒、長(zhǎng)牙（5個(gè)月左右）、吃手指或玩具引起腸道細(xì)菌感染，副食添加不當(dāng)、食物引起細(xì)菌感染等等。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 解釋腹瀉的多種原因； 介紹正確喂養(yǎng)方法； 建議看醫(yī)生。,脹 袋（鼓罐）,原 因 分 析, 充填的氮?dú)馓阋稹?充氣量正常，在38C左右高溫環(huán)境或高原地帶外界氣壓 小，袋內(nèi)氣體膨脹所致。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 脹袋（鼓罐）原因解釋，（加CO2） 脹袋（鼓罐）與罐頭鼓罐不同，罐頭鼓罐是因細(xì)菌繁殖產(chǎn) 氣變質(zhì)的表現(xiàn)。奶粉為干粉，不會(huì)因細(xì)菌繁殖而脹

9、袋。 脹袋（鼓罐）不影響袋內(nèi)品質(zhì)，反而因氮?dú)庾銓?duì)品質(zhì)有利 ，不相信者可給予換貨。,袋從里往外看好象透明，不利保存,原 因 分 析,正常現(xiàn)象：袋包材由幾層膜復(fù)合而成，最外層顏色有 深淺，最里層為白色或銀白色，從里往外 看因外層顏色深淺不同而感覺(jué)有透明現(xiàn)象， 不會(huì)影響產(chǎn)品的保存。,應(yīng) 對(duì) 措 施, 正常現(xiàn)象： 原因解釋 告訴消費(fèi)者： 別的品牌也一樣。,谷 類,黑點(diǎn)、黑色顆粒、黃色顆粒,原 因 分 析,焦粒：工藝難免，因米麥粉所需原料均按配方比例調(diào)成漿 液，經(jīng)蒸煮處理后去滾筒干燥，在干燥過(guò)程中，隨生 產(chǎn)時(shí)間延長(zhǎng)粘于滾筒上的漿液顏色變深，出現(xiàn)黃色、 紅褐色、褐色、黑色顆粒，這些顆粒統(tǒng)稱焦粒。,工藝解釋：正常現(xiàn)象，較難避免,不影響產(chǎn)品品質(zhì)，粗顆?？?挑出。生產(chǎn)結(jié)束前半小時(shí)的米麥粉當(dāng)下腳料去 掉，如消費(fèi)者買的樣品焦粒較多，可能是生產(chǎn)快 結(jié)束時(shí)的成品，予以換貨處理。,應(yīng) 對(duì) 措 施,麥粉中有綠色小片或小點(diǎn),原 因 分 析,正?，F(xiàn)象：添加了菠菜片及胡蘿卜片，因片形大小不一樣