服務(wù)禮儀2(手勢與目光禮儀)

1、手勢與目光,美國心理學家艾伯特.梅拉比安總結(jié)了一個公式：感情的表達中聲音占17%，內(nèi)容占38%，身體語言占55%，由此可見，行為語言非常重要。,舉手致意,它也叫揮手致意。用來向他人表示問候、致敬、感謝。當你看見熟悉的人，又無暇分身的時候，就舉手致意，可以立即消除對方的被冷落感。要掌心向外，面對對方，指尖朝向上方。千萬不要忘記伸開手掌。,手插口袋,在工作中，通常不允許把一只手或雙手插在口袋里的。這種表現(xiàn)，會讓人覺得你在工作上不盡力，忙里偷閑。,前擺式 斜擺式,邀請手勢,五指并攏，手掌伸直掌心傾斜45，由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前一方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀

2、干的位置時停止，目視來賓，面帶微笑。,前 擺 式,將右手自身前提起，大 臂與小臂基本成90度角 后再向右下擺去，使大小臂成一斜線（可略有 彎曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具體位置，手指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線，掌心略微傾斜。,斜 擺 式,橫擺式 回擺式 直臂式 引導(dǎo)客人行走的具體要求,指引手勢,橫擺式：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲， 手掌、手腕和 小臂成一條直線。開始作手勢應(yīng)將右臂從腹部 之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成 4560度時停止，另一只手自然下垂手指伸直，注視賓客， 面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。 回擺式：動作同橫擺式，但小臂的運行

3、軌跡為由身體一側(cè)向 胸前擺動。,橫擺式 回擺式,直 臂 式,右手手指并 攏，掌伸直， 屈肘從身前抬 起，向指引的 方向擺去，擺 到肩的高度時 停止，肘關(guān)節(jié) 基本伸直。,手指伸直并攏，手與小臂成一條直線， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜度， 引導(dǎo)人員站在被引導(dǎo)者的側(cè)前方。,引導(dǎo)客人行走的手勢,C. 在電梯的引導(dǎo)方法： 引導(dǎo)至電梯口：引導(dǎo)人員用靠近電梯按紐一側(cè)的手 （食指）按動按紐，請客人進入。,D.開門和關(guān)門：如是手拉門，引導(dǎo)人員先拉開門說：“請稍等?！痹儆每拷咽值氖掷T，站在門旁，開門用回擺式手勢請大家進門引導(dǎo)，自己最后進屋把門關(guān)上。如是手推門，引導(dǎo)人員推開門說：“不好意思，請稍等?！比缓笙冗M屋，

4、握住門后把手，用橫擺式手勢請客人進來。這時身體的一半應(yīng)露在門外，而不應(yīng)僅從門后探出頭來。,前伸式 鞠躬前伸式,交流手勢,前 伸 式,身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。根據(jù)實際交流內(nèi)容說：“請在這里簽字”或“您看這樣好嗎？”,鞠躬前伸式,身體正直面向客戶，伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線。身體同時鞠躬15度，根據(jù)實際交流內(nèi)容說“就按您說的辦?！?用左手握住文件夾右 緣，小指在中部的位 置，放在在前臂內(nèi)側(cè)， 左手手臂靠近腰部，右 手自然下垂。,持拿文件的手勢 單手持文件,左前臂托住文件夾在胸 前，右手打開文件

5、夾并 開始記錄，注意保持上 身直立，頭略低下，目 光注視記錄內(nèi)容.,持拿文件的手勢 記錄文件,用左手握住文件夾右 緣，小指在中部的位 置，放在在前臂內(nèi)側(cè)， 右手握住文件夾的下 角，右側(cè)肘關(guān)節(jié)節(jié)自 然收攏。,持拿文件的手勢 雙手持文件,左手握住文件夾右緣上端，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。,夾持文件行走,使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。注意不能掌心向下，不能用手指、食指點人。運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌。,注意事項,-雙手為宜-遞于手中-主動上前-方便接拿 -尖刃內(nèi)向,遞接物品的手勢,遞送物

6、品的手勢,遞送文件或單據(jù)給客戶時，用雙手遞交，具體方式是拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，而后面帶微笑遞送到對方手里，需要對方簽字或著重閱讀某個部分，應(yīng)使用前伸式手勢指示給對方。 遞送物品給客戶時,手柄或是易于對方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶。如果物品較為鋒利或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請小心?！?遞送物品的手勢,遞送零碎物品（曲別針、大頭針）給客戶時，不能直接遞給客戶，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或可承載的物品上雙手遞給客戶。 接取物品，客戶遞送物品時，應(yīng)采用走上前或前傾身體表達出“主動”的意愿，然后用雙手接取。,遞接錢幣、銀行卡,1、指指點點 2、雙臂

7、抱起 3、擺弄手指 4、手插口袋 5、身體動作,錯誤的手勢,目光禮儀,目光是小事情，是我們與生俱來的能力， 要真正做好、做到完美也不容易。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,目光禮儀,在工作場合和人交談，比較適合的注視范圍是眼睛至前額這個范圍,這個位置既不置彼此雙眼直勾勾地令對方緊張局促,也能夠比較恰當?shù)貍鬟_出專注、認真的交談之意。如果交談時間較長，則應(yīng)該把目光由眼睛至前額的上三角區(qū)域轉(zhuǎn)移到整個面部，營造出輕松的談話氛圍；如果是相距遠的打招呼，比方說，三米之外，那么則是整個臉部為宜；如果更遠的距離，那么注視對方的上半身則是比較恰當?shù)摹＿@樣能夠

8、明確指向你的問候?qū)ο螅瑫r廣泛而柔和的目光也令對方比較隨意、自在。在一些社交場合，比如說聚會、晚會、年會，目光則比較適宜投向?qū)Ψ降难劬χ磷熘g的區(qū)域。,目光禮儀,任何時候都不要關(guān)注對方的頭頂胸部、腹部、臀部以及下身，這是非常失禮的，因為這些都是比較私密的部位，注視那里會引起對方的反感，當然也可能讓對方產(chǎn)生遐思，以為除了工作你們的交往會更密切。而這恰是工作場合非常忌諱的，私人的事情和工作的事情分開為好，這是一種職業(yè)的工作態(tài)度。,目光禮儀,一般來說，和對方的目光接觸的時間是和對方相處總時間的三分之一比較恰當，長時間凝視彼此，這除了戀人間深情的表達，用在朋友、同事和客戶身上總是會引起歧意的。而且每次

9、在看對方的時候，時間也不宜過長，可以隨著交談內(nèi)容而改變，比方說將目光集中在對方的手勢、資料或者展示上，目光要有適當?shù)淖兓?，呆滯、一成不變、固定不動的目光非但不能體現(xiàn)出尊重、關(guān)注之情，反而讓人覺得緊張或是反感。,目光禮儀,談話對方的講解、述說進入到一個關(guān)鍵部分，可以用目光集中凝視對方的眼睛及眉毛區(qū)域，否則目光應(yīng)該是親切、柔和的。 女性的目光尤為注意的是在商務(wù)及社交場合不能呈現(xiàn)出羞澀、矯情、挑逗、愛慕這樣具有私人情感和女性特征的目光，坦誠、落落大方的目光是比較受歡迎的，也是每個職業(yè)女性應(yīng)該學習并做到的。 在向客戶問候、致意、道別的時候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對方，當然保持視線的穩(wěn)定也很重要。,目光禮儀,注意事項： 1、當別人在交際場合說了錯話或做了不自然的動作時,他一定會感到很尷尬,生怕人們嘲笑,蔑視他。這時你千萬別看著他的臉，或看了一眼以后要馬上轉(zhuǎn)移你的視線。否則，他會認為你在用目光諷刺嘲笑他。 2、一般來說，雙方在交談中，應(yīng)注視對方的眼睛或臉部，以示尊重別人，但是，當雙方緘默無語時，就不要再老是看著對方的臉。因為雙方無話題時，本來就有一種冷漠、躊躇不安的感覺。如果在此時，你注視對方勢必使對方顯得更尷尬。