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文檔簡介
1、榮恒時代廣場項目(內部使用數據)電話接聽和回訪技能培訓第一部分電話接聽技巧一、意義和重要性電話是企業(yè)、個人和個人之間最常用和最重要的溝通工具。電話接聽是否得當將直接影響公司形象、個人形象和客戶的邀請。因此,作為公司的一員,每個人都有義務做好接聽每一個電話的工作,并牢牢掌握接聽電話的技巧。1.一個展示公司形象的窗口,大公司還是小公司?專業(yè)還是非專業(yè)?聲譽?信用?2.展示個人形象的窗口:聲音、個人特征、性格、品質和生活印象。3.詢問我們想要的信息:第一和第二個要素,第一個要素:客戶的姓名、地址、聯系電話和其他個人背景信息。第二個要素:關于產品具體要求的信息,如價格、面積和公寓類型,這些信息可以被顧
2、客接受。其中,與客戶聯系信息的確定是最重要的。以便跟蹤和邀請客戶。第二,標準1.語言普通話,即興創(chuàng)作禮貌的語言鈴聲響起1聲:太多促銷上門客戶少電話少房子不容易賣當鈴響兩次時,回答:你好,或者你好,鈴響了三次后,我回答說:“謝謝你的等待。來,請說?!薄拔业男铡N液芨吲d為你服務。你姓什么?避免口頭禪:你好。2.語速:不急不慢,適中。你好,小姐和老師。太快了:我聽不清楚。出售不接受太慢:失去耐心沒有時間感,效率低下聲音:平靜而堅定,親切避免翁聲翁氣,對諾諾被動,猶豫,和生氣。無論是甜蜜、溫柔還是舒適。4.語調:從心底里,我聰明、熱情、精力充沛,并避免:陰和陽5.組織:簡潔、集中、有條理。避免:組織不
3、清晰且冗長6.行動:左手拿麥克風,右手拿筆錄音第三,電話的類型按類別劃分(1)購買電話號碼:認真接聽和處理(2)銷售電話:根據銷售電話的類型,以及是否對公司有用,禮貌地拒絕或留下聯系信息以備后用,例如:這是一條熱線,所以請留下聯系信息,(建筑材料,裝飾)(3)調查電話:禮貌;后果;避免武斷,把一些生活當作調查電話,很容易回答它們。從心理上把每個人都當成你的潛在客戶。公開信息,未公開的信息禮貌地拒絕。(4)領導和同事的電話號碼應視為客戶的電話號碼。原則:迅速結束。時間長,禮貌地告訴,短時間后回電話。同事電話:下班后打,但時間不要太長。(5)親友的電話號碼應視為客戶的電話號碼。重要的事情,緊急的事
4、情,留下聯系方式,打公用電話;沒有什么急事。下班后打電話。不會太久的。四、購買電話接聽步驟1.準備(1)銷售銷售夾(2)銷售辭令(3)電話登記表(4)筆和計算器(5)情緒準備:暗示你正興致勃勃地接聽每一個電話。2.回答:根據回答標準;用左手拿起電話,用右手錄音3.回答:通常,顧客會問一些關于價格、位置、面積、公寓類型、時間表、付款方式等問題。在電話中,銷售人員應充分利用自己的優(yōu)勢,避免劣勢,并在回答中巧妙地融入產品的賣點。4.詢問:試著在與顧客交談時得到我們想要的信息:第一個要求:顧客的姓名、地址、電話號碼和其他個人背景信息。第二個要素:關于產品具體要求的信息,如價格、面積和公寓類型,這些信息
5、可以被顧客接受。其中,與客戶聯系信息的確定是最重要的。5.邀請顧客直接參觀房子。6.留下你的電話7.電話安排:分析客戶類型,將信息記錄在客戶通話清單上,并確定跟蹤時間和內容,以及購買阻力和動機。五、采購電話查詢內容及回復年代熟悉案件周圍的交通情況。公共汽車路線。2.價格“你房子的價格是多少?”該項目預計在今年下半年開始銷售,價格還沒有等到(曲線答案)3.樓層:介紹這種地板的優(yōu)點。地板賣得很好,今天賣了幾套。他們都在這層樓。你想得真周到。你住在較低的樓層,突出了性價比和快捷的出行狀態(tài),而且購物對老年人來說又快又方便。4.設備型號你有什么類型的公寓?有什么優(yōu)勢來證實顧客喜歡來介紹公寓類型5.面積你
6、的面積有多大?面積是從到,你想要哪一個?6.施工期7.付款方式8.相稱的9.交付標準首先,電話技巧1、開門見山,(熱線,先離開電話,然后溝通)2.奇襲3.轉移注意力4.主動留下你的電話號碼5.如果您不留下,請配合我們的工作進行電話登記。這是我們的工作流程,請配合。6.來電顯示(請指定是來電顯示電話)7.老師,電話?我知道你很忙,所以我不會輕易打擾你,只要及時告訴你你想知道的銷售情況,這樣你就可以做出決定。第二,電話服務提供商合作:注意給客戶一種真實感1.自我和自我自我;恭喜你,你是我們今天接到的第66個電話(幸運數字如18和99)。我們公司有規(guī)定,如果你在兩天內買房子,你可以享受優(yōu)惠待遇。2.
7、給你檢查一下。這房子賣得很快,但還沒到。請稍等,我來找你。恭喜你?;蛘撸簩Σ黄穑挥幸惶?,老板想留著。如果你愿意,你可以排名第一。三、注意事項1、銷售人員正式上崗前,應進行系統培訓,統一聲明。2.在廣告發(fā)布之前,你應該提前了解廣告內容,認真研究并認真處理客戶可能涉及的問題。3.廣告那天,進來的電量非常大,時間更寶貴。因此,接電話應該限制在2,333,543分鐘,不能太長。4.接聽電話時,盡量從被動回答轉變?yōu)橹鲃咏榻B和主動詢問。5.請客戶指定具體的時間和地點,并告訴他您將專程等待。6.客戶來電信息應及時整理和匯總,并與現場經理和廣告制作人員充分溝通。7.一問一答的原則8.任何打電話的人都被稱為“
8、xxx,客戶電話號碼”。第二部分:電話回訪技巧1.電話回訪:指已經到現場但尚未購買的客戶,或者已經打電話但尚未到現場的客戶,以及已經到現場并已購買的客戶。2.電話營銷:指從未打過電話或上門的顧客。首先,誤解1.我覺得客戶跟蹤效果不是很好(如果我想買,我自然會來)2.據信,客戶跟蹤會降低房地產的檔次,導致房地產對客戶的滯銷。3.反正我已經買了房子,所以我跟著不跟著也沒關系。4.現場很忙,沒有空閑時間,并且有無限的延遲。二、電話跟蹤的作用1.及時解決客戶異議2.加深客戶對房地產的印象3.加快客戶交易的速度4.滲透顧客對顧客是有益的。第三,無需購買的客戶跟蹤技巧步驟第一步:客戶分類:根據客戶關閉的可
9、能性,分為:甲班:很有前途乙班:有希望丙類:一般d班:希望渺茫第二步:分析客戶當時沒有做出決定的原因:有以下常見原因:1.分歧,回家討論吧?!拔沂?。那天我們談了很長時間。我想知道你現在的意見是什么?”2.如果價格高,分析原因3.公寓類型不令人滿意。請要求工程部進行適當的修改。請過目。4.想要的樓層已經賣完了。(其他樓層,相同價格)5.更重要的是不滿意周圍的設施,不方便孩子上學(介紹其他建筑)。6.買房子,想帶賬戶7.不急著要房子。我們以后再談。(現在購買有什么好處)8.銷售控制做得不好,導致12.安全問題。(也許小客戶問了,但我們已經為你考慮過了。安全措施非常嚴密,所以你可以坐下來放松一下。)
10、。第三步:對于原因,提前考慮原因和措辭來追蹤它們例如,價格高,價值增加,購買條件和價格適當提高分析原因:1 .為產品建立價值2.明白一件事,阻礙顧客購買的因素從來不是價格(如果他想買的話),而是購買的條件,而且他們不會在同等條件下給顧客優(yōu)惠待遇。第四步:追蹤記錄每日跟進后,我們必須做好記錄,分析客戶考慮的因素,及時向現場經理匯報,并討論如何說服對方。注意事項:l跟蹤客戶時注意時間間隔,一般在兩三天左右。注意跟蹤方式的變化:打電話、發(fā)送信息、上門拜訪、邀請參加促銷活動等。l跟蹤客戶應注意切入主題的選擇,以免給客戶留下銷售不佳和促銷頑固的印象。不管交易是否最終達成,我們都應該機智地詢問顧客。幫助介紹客戶我一定要在晚上小約會后跟進。也許客戶在比較其他建筑。那個電話能起到非常重要的作用。一方面,您可以增強客戶對我們建筑的印象,另一方面,您可以探索客戶的意圖。例如,如果你在電話中談論一些白天沒有討論過的問題,你可以及時強化它們。l在最終決定后保持聯系(在決定前不要熱情,決定后去冷宮)第四
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