凱帝亞珠寶培訓(xùn)資料.ppt

1、珠寶銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù),珠寶銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷(xiāo)售中起著至關(guān)重要的作用。顧客是否能購(gòu)買(mǎi)到滿(mǎn)意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。,1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái),銷(xiāo)售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是

2、一個(gè)小小的廣告。,凱帝亞珠寶培訓(xùn)資料,珠寶銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù),2、適時(shí)地接待顧客,當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談，因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。,3、充分展示

3、珠寶飾品,由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái)，拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客，這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”.營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描

4、述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。,4、盡可能抓住機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí),顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿(mǎn)足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿(mǎn)意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜恕薄５绻悴还茴櫩褪欠裨敢饴?tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí)。,5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地 解釋鉆

5、石品質(zhì),由于有些營(yíng)業(yè)員的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類(lèi)問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則

6、和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。,6、促進(jìn)成交,由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，猶豫不決，甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾或時(shí)尚流行的話題。,7、售后服務(wù),當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫(xiě)售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí) 比如：“如果您不佩戴時(shí)，請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置，不要與其它首飾堆放在一起?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?？”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍，比水晶硬1000

7、倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”。最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷(xiāo)售的始終。,8、總結(jié)銷(xiāo)售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn),對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類(lèi)，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭

8、到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己 。,如何提高銷(xiāo)售技巧?,銷(xiāo)售定義,銷(xiāo)售定義：運(yùn)用才智和工具將人們不知道、不了解的事情向人們推薦，使其接納，并從中受益。珠寶屬于更高層次的需求，在經(jīng)濟(jì)學(xué)中被定義為奢侈品 作為奢侈品，消費(fèi)者更多的購(gòu)買(mǎi)需求不僅在商品本身，而是實(shí)現(xiàn)自我社交表達(dá)的一種方式，顯示了自己的身份地位，因此，該消費(fèi)品要能給顧客帶來(lái)一種概念性消費(fèi)形象,幾個(gè)要點(diǎn)：,1.首先是要運(yùn)用自身的才智，還有一些輔助性的工具，首先自己需要有智慧，比如珠寶知識(shí)，銷(xiāo)售知識(shí)等，同時(shí)還要有工具的輔助，比如托盤(pán)，手套等。2是將人們不了解的事情向人推薦，大部份買(mǎi)鉆石的顧客實(shí)際上并不十分了解。3使對(duì)方接納

9、，即完成購(gòu)買(mǎi)。 4使對(duì)方能從中受益。我們賣(mài)給顧客的產(chǎn)品必須是能讓顧客獲益，如果顧客買(mǎi)的東西對(duì)他來(lái)說(shuō)沒(méi)有益處，那就是欺騙了。,顧客購(gòu)物七個(gè)心理流程,大家把自己當(dāng)消費(fèi)者去想，我們買(mǎi)商品時(shí)是怎么想 1.咦，這是什么？ （注意 ）2.這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！ （興趣 ）3.應(yīng)該很搭配（適宜）吧！ （聯(lián)想）4.（真）想要！ （欲望）5.雖然想要，但其它也許更好。 （比較）6.嗯，就這個(gè)吧。 （信賴(lài) ）7.不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買(mǎi)到了好東西。 （滿(mǎn)足）,舉例,如果我們是一個(gè)顧客，走進(jìn)一個(gè)商場(chǎng)買(mǎi)衣服，首先會(huì)去關(guān)注那些有特點(diǎn)的專(zhuān)柜或商品，然后會(huì)有興趣的去看，聯(lián)想這件衣服穿在自己身上的感覺(jué)，還會(huì)去試穿，感覺(jué)很好了，就會(huì)想得到它

10、，這時(shí)自己還會(huì)去想有沒(méi)有更好的，或價(jià)位更合適的，這就會(huì)有一個(gè)比較、選擇的過(guò)程；在比較、選擇之后就會(huì)確定某一樣商品，并購(gòu)買(mǎi)下來(lái)；之后穿在身上感覺(jué)很好，就會(huì)覺(jué)得自己錢(qián)花得值，得到了滿(mǎn)足。,完整的銷(xiāo)售流程,服務(wù) 銷(xiāo)售前準(zhǔn)備 接觸 激發(fā)需求 商品說(shuō)明 異議處理 促成 良好的服務(wù)、心態(tài),銷(xiāo)售前準(zhǔn)備,目的：為正式銷(xiāo)售面談而做的事前準(zhǔn)備意義：充分準(zhǔn)備、減少犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)、提高成功率。 1、心態(tài)準(zhǔn)備（顧問(wèn)的心態(tài)） 2、環(huán)境清潔（這樣才能讓顧客感到有一個(gè)舒適的環(huán)境） 3、陳列清晰（讓顧客看得比較舒服） 4、工具歸位（避免要用的時(shí)候找不到） 5、熟悉商品擺位（比如來(lái)了新款，應(yīng)該知道新款所在的 位置，不應(yīng)該到時(shí)還在匆忙

11、去找） 6、牢記當(dāng)日促銷(xiāo)（比如有打折促銷(xiāo)，每種商品的打折率 要記清楚） 7、檢查個(gè)人形象（這里包括衣著和精神面貌等）,接觸,目的：與顧客接近，讓客戶(hù)停下腳步。意義：通過(guò)開(kāi)場(chǎng)動(dòng)作讓客戶(hù)建立良好的第一印象。在與顧客接近的時(shí)候我們要注意兩個(gè)方面：1、把握接近顧客的時(shí)機(jī)：四目相交 講話時(shí)目視對(duì)方雙眼，面帶微笑，表現(xiàn)出 一種自信而又檢點(diǎn)、自然而又熱情的態(tài)度。 2、開(kāi)場(chǎng)技巧： 語(yǔ)言生動(dòng)，語(yǔ)氣親切，句子簡(jiǎn)練，聲調(diào)略 高，音質(zhì)清晰，語(yǔ)速適中。,激發(fā)需求,目的：分析發(fā)現(xiàn)其需求，激發(fā)其興趣，并收集相關(guān)資料尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)。意義：通過(guò)溝通（面談）建立信任、收集資料，喚起需求、找出購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，為下一步環(huán)節(jié)做好準(zhǔn)備。 1、我們要

12、問(wèn)清楚顧客的需求；2、在確定顧客購(gòu)買(mǎi)方向的基礎(chǔ)上，我們要激發(fā)和引導(dǎo)顧客潛在的需求 推薦商品法：假如導(dǎo)購(gòu)代表通過(guò)觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么，不妨試一下推薦法。通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。,商品說(shuō)明,目的：解決顧客的疑慮，堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi) 信心。意義：要想做到專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售，就要做到有信心、有能力、有方法、有深度、有速度,處理客戶(hù)異議,第一種主觀性的異議。比方客戶(hù)說(shuō)：“我不喜歡這個(gè)顏色哎！”；“這個(gè)對(duì)我們不合用！”這種個(gè)人感性的異議所傳遞的訊息是你忽略了他本身的需求。所以你要將話題轉(zhuǎn)到他身上，問(wèn)他：“你希望作什么用呢？”“在哪里？誰(shuí)來(lái)用？如何用？為何？”等等

13、。將主觀異議轉(zhuǎn)為談話主題的問(wèn)句上。第二種客戶(hù)提出的借口，客戶(hù)說(shuō)“沒(méi)有時(shí)間，負(fù)擔(dān)不起”，這些話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候呢你要了解他是真的不想要買(mǎi)還是只是在找借口，你可以試探他，給他購(gòu)買(mǎi)的理由，來(lái)找出借口的真正原因。（如何找出借口，用發(fā)問(wèn)的方式，如何發(fā)問(wèn)）,處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng),1抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；2不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭(zhēng)辯；3聽(tīng)清楚，并找出顧客的誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；4在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，導(dǎo)購(gòu)代表要從正面闡述自身的優(yōu)勢(shì)，講述其他品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，但不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；5不懂時(shí)應(yīng)及時(shí)與商店的店長(zhǎng)、老員工和專(zhuān)業(yè)人員聯(lián)系；6當(dāng)顧客說(shuō)今天不買(mǎi)時(shí)千萬(wàn)不可冷落顧客。原

14、則：首先客戶(hù)沒(méi)有被糾正的雅量，其次我們是要銷(xiāo)售商品不是去和客戶(hù)論辯，贏了爭(zhēng)論會(huì)輸了銷(xiāo)售，三異議是達(dá)成銷(xiāo)售的前奏“嫌貨才是買(mǎi)貨人”。,處理異議原則,第一先接受：是的,我能了解；第二要認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受；第三要贊美：您真是很細(xì)心，您的意見(jiàn)非常寶貴。,銷(xiāo)售促成,目的：幫助客戶(hù)做出最終購(gòu)買(mǎi)的決定意義：是整個(gè)推銷(xiāo)的目的。幫助客戶(hù)完成購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作，并且保持周到的服務(wù)。促成不是推銷(xiāo)的結(jié)束，而是下一輪推銷(xiāo)的開(kāi)始。,促成的方法,1 請(qǐng)求成交法當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)：導(dǎo)購(gòu)：“我覺(jué)得這一款鉆石吊墜真的非常適合您，您可以想象佩戴在身上的感覺(jué)，一定很好，而且很高貴。您可以對(duì)比一下其它款，我覺(jué)得還是這款適合您，另外我們有完善

15、的售后服務(wù)政策，你可以不必有這方面的顧慮。”2 異議成交法顧客：“我現(xiàn)在沒(méi)有辦法決定買(mǎi)這款，我要回去和我家人商量一下?！睂?dǎo)購(gòu)：“先生，我非常理解你的心情，你擔(dān)心你買(mǎi)了之后你的愛(ài)人會(huì)不喜歡，但是你要知道，你為你愛(ài)人親自選了一款鉆石吊墜，可以給你愛(ài)人以驚喜，她心里肯定會(huì)喜歡的，況且這款的確相當(dāng)不錯(cuò)?！? 從眾成交法導(dǎo)購(gòu)：“這款式樣新穎美觀，是今年最流行的款式，你戴上一定很漂亮。我們這幾天才上的貨，今天只剩下兩套了。”4 優(yōu)惠讓步法導(dǎo)購(gòu)：“先生，本來(lái)我們促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)定了只有買(mǎi)三十分以上的鉆戒才能送精美禮品，不過(guò)由于你是送給你妻子的結(jié)婚記念日禮物，我們還是贈(zèng)送給你一份?！?、二選一法導(dǎo)購(gòu)：“就這款吧，給您開(kāi)票了?”、 “這兩款都非常符合您的要求，我建議您不妨選這款”像這樣稍加一點(diǎn)提示，就會(huì)幫助顧客很快地決定購(gòu)買(mǎi)哪種商品了。,售后服務(wù),1）誠(chéng)意道歉（無(wú)論專(zhuān)賣(mài)店有無(wú)過(guò)失） 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，實(shí)在是很報(bào)歉，給您帶來(lái)了麻煩 和不方便，我們將盡快給你答復(fù)。2）若不能及時(shí)解決，應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因，并告訴 顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，你的投訴我們已經(jīng)詳細(xì)記錄了， 很報(bào)歉我們目前還不能馬上答復(fù)你，因?yàn)槟愕氖宙溛?們還需要拿回公司進(jìn)行檢測(cè)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方 式，我們將在五天內(nèi)給你答復(fù)。3）顧客由于自己使用