汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧客異議處理

1、顧客異議處理,一、顧客異議的表現(xiàn) 二、正確認(rèn)識(shí)顧客的異議 三、處理顧客異議的步驟 四、處理顧客異議的方法,教學(xué)內(nèi)容：,3,銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始！,顧客異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨提出否定或反對(duì)意見(jiàn)！,顧客異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，是成交的前奏和信號(hào)！,俗語(yǔ)：嫌貨人才是買(mǎi)貨人！,顧客異議的成因,顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任 導(dǎo)購(gòu)自身不專(zhuān)業(yè) 顧客本能反應(yīng),6,處理顧客異議的原則,理解顧客異議 善待顧客異議 尊重顧客異議 永不與顧客爭(zhēng)論異議,導(dǎo)購(gòu)：李先生，這款車(chē)您考慮得怎么樣了？（注：直接詢(xún)問(wèn)顧客想法）顧客：嗯，我再看看吧。（注：顧客這已經(jīng)是第三次來(lái)了。）導(dǎo)購(gòu)：這款車(chē)我們現(xiàn)在賣(mài)得

2、很好，庫(kù)存也不多了，再考慮可能就沒(méi)有了。（注：開(kāi)始恐嚇顧客了，現(xiàn)在很多顧客都比較成熟，他們可能根本就不吃這套。）顧客：哦，我要跟老婆商量一下再說(shuō)導(dǎo)購(gòu)：這么點(diǎn)兒事還要跟老婆商量?。磕鲋骶涂梢粤寺铩＃ㄗⅲ汉孟癯爸S顧客是沒(méi)有主見(jiàn)的“妻管?chē)?yán)”，容易引起顧客反感。）顧客：老婆在家里待的時(shí)間長(zhǎng)，這個(gè)肯定要征求她的意見(jiàn)嘛導(dǎo)購(gòu)：好吧，那隨你。（注：導(dǎo)購(gòu)基本上開(kāi)始放棄了。）顧客：（注：顧客很不舒服地離開(kāi)了。）,失敗的案例,顧客異議的類(lèi)型,一、從產(chǎn)生異議的主體來(lái)看： 1、真實(shí)的意見(jiàn) 2、虛假的異議 二、從客戶(hù)異議產(chǎn)生的根源來(lái)看： 1、需求異議 2、產(chǎn)品異議 3、財(cái)力異議 4、權(quán)利異議 5、價(jià)格異議 6、時(shí)間異議

3、,1、需求異議 顧客自認(rèn)為不需要推銷(xiāo)品而形成的一種反對(duì)意見(jiàn)，是客戶(hù)自身方面的異議。 2、產(chǎn)品異議 顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿(mǎn)足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。 顧客對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，具有充分的購(gòu)買(mǎi)條件，但就是不愿意購(gòu)買(mǎi)。,一、客戶(hù)異議的表現(xiàn),3、財(cái)力異議 顧客缺乏貨幣支付能力由拒絕購(gòu)買(mǎi)的異議，根源在于顧客的收入和顧客的消費(fèi)心理，一般來(lái)說(shuō)，財(cái)力異議是成交難以克服的困難。 4、權(quán)利異議 顧客缺乏決策權(quán)為由提出的購(gòu)買(mǎi)異議，在多數(shù)的時(shí)候，顧客并不提其他問(wèn)題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主，應(yīng)學(xué)會(huì)對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)資格和決策權(quán)狀況進(jìn)行分析，找準(zhǔn)決策人。,5、價(jià)格異議 顧客以推銷(xiāo)產(chǎn)品的價(jià)格比同類(lèi)的或相似產(chǎn)品的價(jià)格偏高為由而拒絕。當(dāng)

4、顧客提出價(jià)格異議時(shí)，也表明顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣和購(gòu)買(mǎi)意愿。 6、時(shí)間異議 顧客通過(guò)拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷(xiāo)或達(dá)到其他目的的一種購(gòu)買(mǎi)異議。其實(shí)一般都不是時(shí)間問(wèn)題，而是價(jià)格、產(chǎn)品問(wèn)題。,二、正確認(rèn)識(shí)顧客的異議 1、能夠理解顧客的異議 換位思考方式理解客戶(hù)的真實(shí)想法。 2、歡迎和善待顧客的異議 耐心聽(tīng)取、并表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣。 3、把解決顧客異議視為一種挑戰(zhàn)，但也要尊重顧客的異議 在面對(duì)顧客異議時(shí)，沒(méi)有足夠事實(shí)說(shuō)明顧客之前，過(guò)分的爭(zhēng)辯會(huì)讓顧客反感。,三、處理顧客異議的步驟 1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的異議 傾聽(tīng)的過(guò)程就是收集信息的過(guò)程，為解決方案找到突破口。 2、對(duì)顧客的異議表示理解 多用“雖然。但是”（比如自

5、主品牌不如外國(guó)品牌，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)答道“看來(lái)您對(duì)品牌也做了很多的了解，確實(shí)，很多自主品牌汽車(chē)都是這樣，但是.),3、確定顧客的異議 確認(rèn)自己是否真的明白顧客的意思，為自己回答問(wèn)題贏得思考時(shí)間，表現(xiàn)自己對(duì)顧客的尊重。 4、解答顧客的異議，努力完成銷(xiāo)售 銷(xiāo)售人員通過(guò)進(jìn)一步的溝通明確并最終解答顧客的異議，促進(jìn)最終的成交。,四、處理顧客異議的方法 1、預(yù)防法 在顧客尚未提出時(shí)，主動(dòng)搶先一步提出，并進(jìn)行適當(dāng)回答的一種方法。將大事化了，小事化了。 2、轉(zhuǎn)折處理法 直接根絕有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見(jiàn)。首先承認(rèn)顧客的看法有一定的理由，也就是向顧客作出一定的讓步，然后講出自己的看法。,3、委婉處理法 當(dāng)沒(méi)有

6、考慮好如何回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，削弱對(duì)方的氣勢(shì)。 4、冷處理法 對(duì)于顧客一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)最好不要反駁，采取不理睬的方式最佳。 在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程中80%的反對(duì)意見(jiàn)都是采用冷處理。,我們最頭疼的是哪種異議？,價(jià)格是賣(mài)者心頭永遠(yuǎn)的痛！,19,價(jià)格異議,分析客戶(hù)覺(jué)得貴的原因，大致分為四種類(lèi)型： A、顧客只是隨口說(shuō)說(shuō). B、超出客戶(hù)原有的預(yù)算？ C、預(yù)算總金額與其他競(jìng)品比較覺(jué)得貴？ D、跟其他產(chǎn)品（往往是指客戶(hù)曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的產(chǎn)品） 比較覺(jué)得貴？,不要過(guò)早談?wù)搩r(jià)格問(wèn)題,常見(jiàn)的不恰當(dāng)引導(dǎo)： 我們這里有高檔、中檔、低檔，您選什么價(jià)位的？ 我們現(xiàn)在*打八折，打完折下來(lái)就400多，很實(shí)惠。 您有多少預(yù)算，我?guī)湍阃扑]適合的產(chǎn)品。,巧妙報(bào)價(jià)，促成顧客購(gòu)買(mǎi),第一次報(bào)價(jià)：不斷強(qiáng)化產(chǎn)品價(jià)值（賣(mài)點(diǎn)），同時(shí)做好預(yù)算 第二次報(bào)價(jià)：讓價(jià)是有條件的，請(qǐng)示“領(lǐng)導(dǎo)” 第三次報(bào)價(jià)：促成成交,把每次報(bào)價(jià)都當(dāng)作最后一次來(lái)與顧客談,22,努力提升價(jià)值感,提升品牌價(jià)值