如何運(yùn)營(yíng)線上店鋪

1、團(tuán)隊(duì)打造和運(yùn)營(yíng),1,團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)-決定銷售,打造團(tuán)隊(duì)-穩(wěn)定銷售,運(yùn)營(yíng)技巧-助推銷售,團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng),2,團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成,鐵血團(tuán)隊(duì),執(zhí)行力,技能,凝聚力,參與,士氣,承諾,紀(jì)律,（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要什么？,3,（二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)三要素,情,理,法,由情入理,合理處理,依法辦理,人性化,合理化,制度化,4,團(tuán)隊(duì)激勵(lì):人類的一切行為都是為了獲得獎(jiǎng)賞,（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍,人在無(wú)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%. 在物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%. 在適當(dāng)精神獎(jiǎng)勵(lì)狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.,激勵(lì)的關(guān)鍵是 能不能找到某個(gè)人的心靈扳機(jī),5,舉例幾種有效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法,短信激勵(lì)

2、 郵件激勵(lì) 逆境激勵(lì) 正面激勵(lì),會(huì)議激勵(lì) 激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 負(fù)面激勵(lì),6,員工留在一家公司的理由,賺錢 提升 快樂 穩(wěn)定,7,如何對(duì)待青春期員工,知心姐姐 + 儈子手,動(dòng)之以情,曉之以理,誘之以利,逼之以威,快馬加鞭,殺雞儆猴,對(duì)癥下藥,8,米盧-態(tài)度決定一切,9,團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)-決定銷售,打造團(tuán)隊(duì)-穩(wěn)定銷售,運(yùn)營(yíng)技巧-助推銷售,團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng),10,VS,品牌,推廣策略制定,媒介選擇,媒介 投放,促進(jìn)銷售,店鋪,產(chǎn)生銷量,店鋪推廣,品牌建設(shè),淘寶,傳統(tǒng)媒體,傳統(tǒng)和電商運(yùn)營(yíng)方式?jīng)Q定團(tuán)隊(duì)的側(cè)重點(diǎn),11,目標(biāo)明確,精誠(chéng)團(tuán)結(jié),傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊(duì)組建，這個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是客服團(tuán)隊(duì)，而是核心團(tuán)隊(duì)。目前我們

3、線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人,12,網(wǎng)站設(shè)計(jì)：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁(yè)面視覺形象，廣告海報(bào)圖的制作?；顒?dòng)策劃：爭(zhēng)對(duì)店鋪每次活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題，文案，頁(yè)面，內(nèi)容策劃。商品企劃：爭(zhēng)對(duì)商品尋找賣點(diǎn)，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。店長(zhǎng)：制定店鋪日常固定活動(dòng)，幫派活動(dòng)，會(huì)員營(yíng)銷，管理客服團(tuán)隊(duì)，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項(xiàng)。,人員構(gòu)架,13,1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長(zhǎng)以及訂單增加帶來(lái)的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充壓力,2.為員工提供成長(zhǎng)平臺(tái)，提升員工歸屬感及忠誠(chéng)度.防范人員流動(dòng)對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)造成的影響,3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)

4、店形象提高運(yùn)營(yíng)效率及產(chǎn)品銷量,1 培訓(xùn),14,差評(píng)及投訴產(chǎn)生,買家原因,物流原因,商品原因,服務(wù)原因,予以合理解釋,解釋后引導(dǎo)買家 修改評(píng)價(jià),核實(shí)原因 追究物流責(zé)任,致歉并予以賠 償或解決,給予退換貨服務(wù),解釋并引導(dǎo)買 家修改評(píng)價(jià),提供服務(wù)投訴 渠道,致歉并對(duì)相應(yīng) 人員進(jìn)行教育,2 售后,15,定期績(jī)效考核,3 績(jī)效,16,成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量,成交率=成交量/咨詢量,日流量、月流量、來(lái)路統(tǒng)計(jì)、入口統(tǒng)計(jì),通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料,整店=訪客數(shù)/訂單數(shù) 單品=單品訪客數(shù)/單品銷量,訂單退單量/子訂單總成交量,硬性數(shù)據(jù),量化考核,站內(nèi)推廣報(bào)表站外推廣報(bào)表,成交買家數(shù)據(jù)報(bào)表意向買家數(shù)據(jù)報(bào)表促銷

5、活動(dòng)發(fā)送報(bào)表,產(chǎn)品攝影數(shù)量圖片處理數(shù)量頁(yè)面制作數(shù)量,查看好評(píng)及差評(píng)數(shù)量,4 制度,17,抽查考核,抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時(shí)間,抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干,抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干,抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干,試卷考核,產(chǎn)品知識(shí)掌握情況,培訓(xùn)后設(shè)計(jì)考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評(píng)分,按各職能崗位設(shè)定實(shí)際操作考試并給予評(píng)分,定期要求員工提交工作總結(jié),18,投訴登記表 客服日常工作登記表 訂單處理流轉(zhuǎn)表 未成交購(gòu)買登記表 旺旺聊天下單語(yǔ)術(shù)表,5 量化,19,售前,售中,售后,產(chǎn)品知識(shí),服務(wù)技巧,流程熟練,成交量,成交率,轉(zhuǎn)化率,銷售,服務(wù),溝通,客服是店鋪的核心,20,團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營(yíng)-決定

6、銷售,打造團(tuán)隊(duì)-穩(wěn)定銷售,運(yùn)營(yíng)技巧-助推銷售,團(tuán)隊(duì)/運(yùn)營(yíng),21,店鋪,客服,推廣,質(zhì)量,物流,服務(wù),體驗(yàn),撐起店鋪這把傘,22,23,平均,平均,0,最優(yōu)商品,次優(yōu)商品,引流商品,最差商品,即帶流量 也帶成交額,帶成交額,淘汰,帶流量 吸引人氣,產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn),24,顧客體驗(yàn)滿意度,服務(wù)質(zhì)量,顧客的服務(wù)滿意度如何提升？,1 發(fā)貨優(yōu)先 流量高區(qū)域 2 投訴解決24小時(shí)處理 3 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10秒 4 打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 質(zhì)量匹配服務(wù)水平,25,把你自己變成 一個(gè)買家！,注重VIP和會(huì)員老顧客的服務(wù),關(guān)聯(lián)交叉銷售,共享網(wǎng)購(gòu)優(yōu)質(zhì)用戶,清理庫(kù)存的最佳方式,服務(wù)營(yíng)銷更有價(jià)值,口碑迅速提升,

7、引流見效快,6大價(jià)值,26,27,271 定價(jià)策略,20%低價(jià)：引流、活動(dòng)專供、渠道專供,70%中等：保證主體銷售量,10%高價(jià)：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù),28,成交,轉(zhuǎn)化率,流量,客單價(jià),客單價(jià),訪問深度 促銷力度 搭配組合 服務(wù)質(zhì)量 會(huì)員成長(zhǎng) 。,轉(zhuǎn)化率,價(jià) 格 時(shí) 長(zhǎng) 跳 失 率 頁(yè)面描述 產(chǎn)品導(dǎo)航 關(guān) 聯(lián) 。,流量,站 內(nèi) 站 外 線下（物流回頭） 老顧客,店鋪成交重點(diǎn),29,秘 籍,30,秘籍一,旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù),另：剖析退件表,31,秘籍二,直通車優(yōu)化,32,搜索問題,類目問題,活動(dòng)問題,1.商品太多，不好搜索 2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn) 3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品,1.分類還不是很好，找起來(lái)比較麻煩 2.希望按不同檔次不同風(fēng)格分類 3.分類中有推薦好商品和好賣家,1.希望參與活動(dòng)的好商品越來(lái)越多 2.多搞些大品牌的折扣活動(dòng) 3.希望活動(dòng)商品即質(zhì)量有保證，而且物美價(jià)廉,類目 （50.5%）,搜索 （81%）,活動(dòng) （38.6%）,引導(dǎo)需求的三架馬車,查找/購(gòu)買商品路徑,秘籍三,33,秘籍四,巧用搭配銷售 打造預(yù)備爆款,A,A,A,B,B,B,C,C,C,D,D,E,34,秘籍五,巧用表格分配工作和時(shí)間,管理者：需要表格了解團(tuán)隊(duì)日常工作 執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度 協(xié)同者：了解跟進(jìn)時(shí)間,35,秘籍六,一切優(yōu)化從買家購(gòu)物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從,