酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)教程76001.ppt

1、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，提升酒店員工的職業(yè)形象，提升酒店精神面貌，提升酒店員工的服務(wù)意識(shí)，提高酒店員工的服務(wù)技能，掌握星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)，培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣，培訓(xùn)目標(biāo)，酒店禮儀體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)中，展現(xiàn)品質(zhì)細(xì)節(jié)，決定成敗，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀理念，第一節(jié)是禮儀和酒店服務(wù)禮儀概述，禮儀是人們?cè)谌粘＝涣骰顒?dòng)中相互尊重和友誼的行為準(zhǔn)則。它是情感的和規(guī)范的。禮儀是禮貌的具體表現(xiàn)，是對(duì)他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語(yǔ)言和禮儀的具體規(guī)范，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)所和日常生活中對(duì)他人表示尊重、問(wèn)候、感謝和恭維的一種形式。禮儀是人們?cè)谡降?、隆重的?chǎng)所和各種慶?；顒?dòng)中，為表達(dá)禮貌行為和禮儀而進(jìn)行的一種禮賓活動(dòng)。附言：

2、禮儀是尊重他人的具體表現(xiàn)。禮儀的核心是尊重。首先，什么是禮儀？據(jù)統(tǒng)計(jì)：40%的人不滿意領(lǐng)帶等衣服搭配不當(dāng)，62%的人不滿意口香糖，65%的人不滿意不干凈的鞋子，85%的人不滿意衣服上的折痕，100%的人不滿意沒(méi)有禮儀，我們?yōu)槭裁匆務(wù)摱Y儀，并通過(guò)加強(qiáng)我們的內(nèi)在素質(zhì)來(lái)提升我們的形象呢？ 尊重上級(jí)是一種尊重同事的義務(wù)，尊重下屬是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教育，附言：尊重客戶就是尊重我們的服務(wù)人員自己，為什么我們要談?wù)摱Y儀，服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客戶表示尊重的一種標(biāo)準(zhǔn)形式。 首先，要了解人，人是可以被尊重的。第二，要注意標(biāo)準(zhǔn)化操作。附言：服務(wù)禮儀的新概念：尊重、溝通、標(biāo)

3、準(zhǔn)化和互動(dòng)。第二，什么是酒店服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要。文明和禮貌可以提高顧客滿意度。服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。酒店服務(wù)禮儀的作用，“我特別喜歡行李學(xué)生的微笑，總是很親切和親切。如果他犯了一個(gè)小錯(cuò)誤，他不會(huì)責(zé)怪他?！币晃豢腿说脑挘窖裕毫己玫姆?wù)禮儀可以彌補(bǔ)服務(wù)工作缺乏帶來(lái)的負(fù)面影響。酒店服務(wù)禮儀的作用，第二節(jié)服務(wù)人員的形象禮儀，你怎么說(shuō)，PS:一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人第二個(gè)第一印象，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，外在形象和身體，“55/38/7”法則，第一，重要的第一印象，注重gfd之美，體現(xiàn)出酒店整體形象注重gfd之美，這有利于維護(hù)自尊和自愛，注重gfd之美。它體

4、現(xiàn)了滿足客人的需求，關(guān)注gfd之美，有利于調(diào)整人際關(guān)系，關(guān)注gfd之美，體現(xiàn)了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。附言：“如果你穿邋遢的衣服，人們會(huì)首先注意到你的衣服。如果你穿著無(wú)可挑剔的衣服，你會(huì)被注意到?！毕隳蝺?，第二，酒店gfd標(biāo)準(zhǔn)，gfd裝飾的重點(diǎn)：三原則的臉，頭發(fā)和手儀器裝飾：莊嚴(yán)，簡(jiǎn)潔和慷慨，gfd裝飾，女員工：化妝和穿淡妝?；瘖y應(yīng)該清淡。主要的化妝部位是嘴唇、臉頰和眼睛。不要使用香味過(guò)濃的化妝品。吃完后及時(shí)化妝。男員工：隨時(shí)保持面部清潔清爽，堅(jiān)持每天刮胡子；沒(méi)有胡子。鼻毛應(yīng)該經(jīng)常修剪，不要外露。附言：化妝的基本禮儀：第一，自然；第二，協(xié)調(diào)；第三，避開人。1。臉，女員工：長(zhǎng)發(fā)前面沒(méi)有眉毛，側(cè)

5、面沒(méi)有耳朵，后面的頭發(fā)沒(méi)有披肩，用統(tǒng)一的深色網(wǎng)盤扎起來(lái)，凌亂的頭發(fā)用深色發(fā)夾固定；短發(fā)不應(yīng)該披在肩上，應(yīng)該梳理整齊并放下。劉海應(yīng)該整齊，不要遮住眉毛。2、發(fā)部，男員工前面沒(méi)有眉毛，側(cè)面的頭發(fā)不如耳朵，后面的頭發(fā)不按c2.發(fā)部，保持雙手清潔衛(wèi)生。指甲長(zhǎng)度不應(yīng)根據(jù)指尖涂上彩色指甲油。3.手和制服必須整潔、合身、熨好并系上所有的扣子，用鉤子掛好。拉鏈無(wú)線頭應(yīng)該擰緊。整套制服沒(méi)有污點(diǎn)，也沒(méi)有損壞。襯衫的10厘米應(yīng)該綁在褲子或袖口和裙子的腿上。不要卷起口袋。不要放下許多東西或顯眼的雜物。4.制服應(yīng)穿在左胸右側(cè)。穿外套時(shí)，穿在左胸袋口下方；穿襯衫時(shí)，穿在左胸貼袋口的頂部，以保持號(hào)碼牌干凈無(wú)污漬。附言：車牌

6、必須是你自己的號(hào)碼，你不應(yīng)該亂借別人的號(hào)碼。5，號(hào)牌，標(biāo)準(zhǔn)(鞋)女員工：黑色布鞋或黑色皮鞋，淺跟，中等高度，腳趾無(wú)裝飾。男員工：黑色布鞋或黑色淺跟皮鞋。附言：不要穿有裝飾物的鞋子、奇怪的設(shè)計(jì)、耀眼的時(shí)裝鞋、細(xì)高跟鞋和露趾高跟鞋。6.鞋襪、標(biāo)準(zhǔn)(短襪)女員工：穿裙子時(shí)穿肉色長(zhǎng)襪，穿褲子時(shí)穿肉色或白色短襪。男員工：都穿黑襪子。襪子必須干凈無(wú)損。附言：不要穿有圖案或圖案的襪子，也不要穿絲襪。6.鞋子和襪子可以戴手表、戒指和耳環(huán)。懸掛耳環(huán)不允許戴項(xiàng)鏈，但其他飾品必須藏在衣領(lǐng)里。7.飾物，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)覆蓋下端皮帶扣的一半。領(lǐng)帶的顏色和圖案不應(yīng)該太鮮艷。打結(jié)方法基于專業(yè)場(chǎng)合的打結(jié)方法。8.第三，節(jié)日酒店員

7、工舉止文明，微笑是服務(wù)人員的第一工作。微笑是可以訓(xùn)練的。微笑著出現(xiàn)在客人面前可以拉近彼此的距離。沒(méi)有微笑，就沒(méi)有良好的人際關(guān)系。附言：美國(guó)希爾頓酒店董事長(zhǎng)唐納德希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的一流設(shè)備很重要，而一流的微笑更重要。如果缺少服務(wù)人員的微笑，就像春天失去陽(yáng)光和春風(fēng)的花園。1、微笑服務(wù)，微笑服務(wù)的要領(lǐng)，看上去對(duì)客人友好，表情自然是伴隨著微笑露出6-8顆門牙，嘴角微微翹起的眼睛禮貌地面對(duì)客人，不要東張西望，心不在焉地有眼神交流，也就是發(fā)出甜蜜而真誠(chéng)的微笑，別人誘導(dǎo)的情感回憶法，嘴巴控制法和習(xí)慣性地假裝微笑，附言：微笑服務(wù)并不總是保持微笑，微笑練習(xí)時(shí)，頭微微抬起。面向正前方，眼睛直視前方，下巴微微內(nèi)

8、收，頸部挺直，肩部挺直，略微放松，呼吸自然，腰部直立，上身自然挺直，手臂自然下垂，身體兩側(cè)，雙手下巴向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓住褲縫，雙腿立正，腳跟并攏，膝蓋并攏，注意提舉臀部，身體重量應(yīng)均勻分布在雙腿上，第二，標(biāo)準(zhǔn)站姿，側(cè)身直立：雙腿呈V形，雙手放在雙腿兩側(cè)，手指微微彎曲，前腹部半露腿呈V形，雙手交叉放在小腹后面；腿稍微分開，腿相等，比肩寬窄，手輕輕地放在后腰。只有男性員工可以使用丁字：一只腳放在前面，腳趾稍微張開，形成腹部交叉，身體重心放在腿上。僅限女性員工，附言：女性員工不應(yīng)使用背部姿勢(shì)；男性員工不應(yīng)該使用丁字姿勢(shì)。酒店站姿的基本形式，第一種：腳踩或丁字步，雙手合十在肚臍的下三

9、指，手指伸直但不向上翹，上身直立，頭部挺直，下巴微閉，微笑。肩胸腹部，腰直肩平，手臂自然下垂，雙腿直立，肌肉微微收縮。附言：女性員工標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)是輕盈、端莊、優(yōu)雅、端莊，第二種是雙手輕輕放在腰部，與店里的客人或同事交流時(shí)手指可以自然彎曲。第一種是女性員工站在一起，雙腿并攏或平行，不超過(guò)肩膀?qū)挾?，雙手放在身體兩側(cè)，中間手指適合莊嚴(yán)場(chǎng)合，PS:男員工標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)是矯健、瀟灑、豪邁、強(qiáng)壯。男性員工站立，第二是他們的腳應(yīng)該平行，不超過(guò)肩膀?qū)挾龋詈檬?0厘米；右手放在腹部前握住左手腕，適合與工作中的客人或同事交流；第三，他們的腳應(yīng)該是平行的，不超過(guò)肩寬，最好是20厘米；雙手放在腰后；用左手握住右手

10、腕或用右手握住左手腕適合歡迎客人。身體歪斜，彎腰駝背，手的位置不合適(在口袋里，在胸前，兩手叉腰)，腳的位置不合適，靠在其他東西上，到處移動(dòng)。附言：不良的姿勢(shì)會(huì)使優(yōu)雅的舉止打折扣，不良的姿勢(shì)，不良的姿勢(shì)，坐姿應(yīng)該表現(xiàn)出優(yōu)雅、穩(wěn)定和大方的感覺。女性員工不應(yīng)以坐姿分開膝蓋。即使他們想抬起他們的腿，他們的腿應(yīng)該與客人坐在一起或同時(shí)，他們應(yīng)該區(qū)分他們的尊重。當(dāng)你需要坐著工作的時(shí)候，把上身靠在椅背上并使勁搖晃雙腿通常是不禮貌的。第三，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿，第一個(gè)：坐在直立的位置，你的身體重心垂直向下，你的腿與你的腿和腿成90度角靠近在一起，你的手交叉并輕輕地放在你的左腿上，保持你的胸部挺直并微笑。女員工坐成坐

11、姿，第二種：身體重心垂直向下，兩腿并攏，大腿和小腿成90度角，平行放在一邊，雙手交叉，輕輕握在左腿上，挺胸微笑。第三種類型：身體重心垂直向下，雙腿交叉，雙腿與大腿和小腿呈90度角并攏，平行放在一邊，雙腳交叉放在腳踝處，雙手交叉并輕輕放在左腿上，挺胸微笑。女雇員坐在一個(gè)坐姿。第四種類型：身體重心垂直向下，兩膝并攏，左腳向前伸展，或者右腳向前伸展，左腳向后彎曲。雙手與老虎的下巴接觸，并輕輕握在左腿上。當(dāng)改變腳的位置時(shí)，你不必?fù)Q手。挺胸微笑。女性員工的坐姿，男性員工應(yīng)該采取積極的坐姿。身體重心垂直向下，雙腿分開90度，大腿和小腿與肩同寬，手自然放在腿的膝蓋上，保持胸部挺直并微笑。男員工坐成坐姿，眼睛

12、直直的，下巴微閉，臉色平和自然；肩膀平坦，不搖晃，手臂自然地前后擺動(dòng)。前擺向內(nèi)折疊35度，后擺向后大約15度；握住你的胸部、腹部和腰部。當(dāng)你開始時(shí)，你的身體微微前傾。你身體的重量落在前腳，而不是腳跟；當(dāng)你的前腳在地上，后腳離開地面時(shí)，伸直膝蓋。步進(jìn)頻率為每分鐘100-120步。第四，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)步行姿勢(shì)，第四，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)步行姿勢(shì)，手臂的擺動(dòng)幅度不應(yīng)該太大，大約45度，避免左右擺動(dòng)，避免左右擺動(dòng)身體或搖晃你的頭和肩膀，避免與超過(guò)八個(gè)人在外面或里面行走，不要水平行走或肩并肩行走，不要奔跑，而是大步走過(guò)去，稍微轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)向被超越的人致敬。如果你在右邊行走時(shí)遇到客人、上司和同事，自然地看著對(duì)方，主動(dòng)微笑打

13、招呼，放慢行走速度以示禮貌。不要和他們一起匆忙。走路姿勢(shì)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：蹲下時(shí)，雙腿并攏。要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，整個(gè)腳接觸地面，右腿向上，左腿向下，兩者重疊；左膝從下背部向右延伸，左腳跟抬起，腳底觸地；前后合上雙腳，一起支撐身體；上身前傾，男員工蹲姿，5。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)蹲姿，突然蹲得離人太近，姿勢(shì)不當(dāng)(避免面向或背向客人)，無(wú)遮蓋，蹲著，休息，彎腰撿東西，兩腿分開，臀部向后撅起，蹲著禁忌，整理工作環(huán)境，給客人提供必要的服務(wù)，在地上撿東西，允許蹲著的場(chǎng)景，在值班或客人面前化妝，整理頭發(fā)，打領(lǐng)帶，提褲子，整理內(nèi)衣， 檢查你的拉鏈拉得好不好，拉直襪子，摳鼻子，剪鼻毛，剔牙，

14、修剪指甲，在客人面前伸展，打哈欠，打噴嚏和咳嗽。 如果你情不自禁，你應(yīng)該避免看手表、敲腳、竊竊私語(yǔ)、哼歌、在客人面前吹口哨吃飯、嚼口香糖、玩小物件、硬幣和鋼筆。6.不雅的行為和舉止。第四，節(jié)日酒店提供接待禮儀。你的眼睛會(huì)說(shuō)話。視線向上顯示權(quán)威和優(yōu)勢(shì)。視線表示服從視線。它顯示了客觀性和合理性。當(dāng)你相遇時(shí)，你應(yīng)該睜大眼睛。當(dāng)你們相遇時(shí)，你們應(yīng)該用親切的眼神看對(duì)方一會(huì)兒。當(dāng)你們第一次見面時(shí)，你們也應(yīng)該微微抬頭看看對(duì)方。標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是整個(gè)談話時(shí)間的2/3。在交談中，你不應(yīng)該一直停留在對(duì)方的臉上，而是停留2到3秒鐘，也就是說(shuō)，走開。當(dāng)你開始在一個(gè)集體場(chǎng)合演講時(shí)，你應(yīng)該掃描整個(gè)聽眾，你凝視的要點(diǎn)，凝視區(qū)域

15、和官方凝視區(qū)域。一個(gè)三角形的社交凝視區(qū)域，眼睛為底線，前額中部為頂角。以眼睛為底線，以嘴唇中心為下頂點(diǎn)形成的倒三角形的近距離注視區(qū)。從眼睛到胸部，附言：酒店服務(wù)人員在觀察客人時(shí)采用第二種方法，如斜視、俯視、凝視和掃描。與客人交談時(shí)，他們不看客人，也不看禁忌。問(wèn)候的重要性：?jiǎn)柡蚴嵌Y貌的外在表現(xiàn)。問(wèn)候意味著我們對(duì)客人的關(guān)心和尊重。問(wèn)候是我們的職責(zé)和工作內(nèi)容。問(wèn)候意味著我們珍惜我們的工作，尊重客人和同事。慢下來(lái)，站到一邊(不擋道)，微笑著向客人點(diǎn)頭，并向他們打招呼。在工作中，我看到客人暫停他們的工作，把他們的工具移到一個(gè)隱蔽的地方，對(duì)客人微笑和點(diǎn)頭，看著客人并向他們打招呼。怎么打招呼，沒(méi)見客人或同事

16、。是的，但是我不知道我是否應(yīng)該打個(gè)招呼，以免打擾客人或同事。我看見了，但我一時(shí)忘記了，錯(cuò)過(guò)了打招呼的機(jī)會(huì)。我不知道怎么打招呼，因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)或者客人在做什么?？腿嘶蛲露啻卧谒麄兠媲皝?lái)回走動(dòng)，并第一次向他們打招呼。當(dāng)客人或同事再次出現(xiàn)時(shí)，他們不知道是否應(yīng)該打招呼。因?yàn)槲夜ぷ髅?，雖然我看到客人或同事，但我因?yàn)楣ぷ鞫雎粤藛?wèn)候。只問(wèn)候經(jīng)理，而不是客人，或者不同程度的熱情。問(wèn)候后，立即走過(guò)客人。問(wèn)候的局限性。不看客人打招呼。問(wèn)候是與客人進(jìn)行語(yǔ)言交流的開始。問(wèn)候可以是愉快的，容易被對(duì)方接受，更容易溝通。附言：我們的每個(gè)員工都需要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)和工作氛圍。致辭儀式是酒店員工問(wèn)候客人的一種禮節(jié)。男人通常稱他

17、們?yōu)槔蠋?，未婚女性稱他們?yōu)榕浚鸦榕栽诓恢揽腿诵盏臅r(shí)候稱他們?yōu)椤斑@位老師/女士”。他們可以稱第三方為“他/她”，但不方便稱呼或不愿接受的“那個(gè)老師/女士”。你可以省去稱呼儀式，直接打招呼，當(dāng)你知道對(duì)方的姓氏和位置時(shí)，你應(yīng)該在稱呼和問(wèn)候時(shí)使用你尊敬的名字，并注意不可接受的稱呼。第三，稱呼儀式，問(wèn)候儀式是問(wèn)候客人時(shí)使用的第一個(gè)重要禮儀。表現(xiàn)出主動(dòng)性。問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)，聲音要清晰響亮。身體語(yǔ)言和問(wèn)候動(dòng)作。表現(xiàn)出熱情。看著對(duì)方的眼睛。問(wèn)候時(shí)的注意事項(xiàng)。當(dāng)距離客人2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備好打招呼；當(dāng)距離1.5米時(shí)開始鞠躬問(wèn)好。常用的問(wèn)候語(yǔ)有：你好！早上好！下午好！晚上好！節(jié)日問(wèn)候：春節(jié)快樂(lè)、中秋節(jié)快樂(lè)、新年快樂(lè)等。第四，問(wèn)候儀式，鞠躬儀式是用來(lái)問(wèn)候客人的禮儀。立正站好，以腰部為軸，整個(gè)腰部和肩部向前傾斜15度，向下看序言1.5米。接受者返回或接受禮儀后，返回標(biāo)準(zhǔn)站立位置。儀式結(jié)束后，不