如何當(dāng)好郵政營業(yè)支局長.ppt

1、,如何當(dāng)好郵政營業(yè)支局長,張洪芬 中國郵政集團(tuán)公司石家莊培訓(xùn)中心,-1-,主要內(nèi)容,-1-,一、營業(yè)支局長應(yīng)該做什么？,1. 支局長角色定位,支局（所）負(fù)責(zé)人 兵頭將尾,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 營銷員 培訓(xùn)者,落實政策、執(zhí)行任務(wù)和制度： 領(lǐng)會精神 理清思路 貫徹落實 不做“傳話筒”,1. 支局長角色定位,支局（所）負(fù)責(zé)人 兵頭將尾,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 營銷員 培訓(xùn)者,管人、理事： 凝聚人心 推進(jìn)工作 化解矛盾 處理問題 正確做事 做正確事,1. 支局長角色定位,支局（所）負(fù)責(zé)人 兵頭將尾,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 營銷員 培訓(xùn)者,善于分析 決策果斷 顧全大局 創(chuàng)新思維 說到做到 樹立威信 不

2、畏困難 以身作則,1. 支局長角色定位,支局（所）負(fù)責(zé)人 兵頭將尾,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 營銷員 培訓(xùn)者,了解客戶特點 分析客戶需求 尋找市場機會 實施客戶開發(fā) 重視客戶維護(hù),1. 支局長角色定位,支局（所）負(fù)責(zé)人 兵頭將尾,執(zhí)行者 管理者 領(lǐng)導(dǎo)者 營銷員 培訓(xùn)者,熟悉業(yè)務(wù)知識 把握關(guān)鍵問題 掌握經(jīng)驗教訓(xùn) 善于分析指導(dǎo),2. 支局長應(yīng)該做的工作某城市營業(yè)支局長崗位職責(zé),1.熱愛郵政事業(yè)，熱愛本職工作，具有良好的職業(yè)道德和無私奉獻(xiàn)精神，責(zé)任心強。 2.帶領(lǐng)支局員工全面完成局下達(dá)的經(jīng)濟質(zhì)量指標(biāo)和上級布置的各項工作任務(wù)。 3.負(fù)責(zé)組織本局生產(chǎn)作業(yè), 科學(xué)合理安排臺席,并布置各臺席具體工作，規(guī)范營業(yè)

3、員的操作方法，確保通信生產(chǎn)安全。 4.以用戶為中心，妥善解決和處理生產(chǎn)中發(fā)生的問題，對重大問題及時向分局匯報。 5.關(guān)心職工生活，及時了解職工思想狀況，多與職工進(jìn)行交流，幫助職工轉(zhuǎn)變觀念，盡力幫助職工排憂解難。,2. 支局長應(yīng)該做的工作某城市營業(yè)支局長崗位職責(zé)(續(xù)),6.組織好本局職工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)工作，及時傳達(dá)并貫徹執(zhí)行上級有關(guān)政策、法規(guī)、業(yè)務(wù)通知、規(guī)章制度，每周召開服務(wù)、業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會。 7.搞好本局的基礎(chǔ)管理工作，制定相應(yīng)的管理制度，實行現(xiàn)場管理，隨時掌握本局的生產(chǎn)情況及用戶用郵情況，做到管理有依據(jù)，工作有秩序。 8.按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)、頻次對本班組的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，并做好班組基礎(chǔ)管理資料的登記

4、工作。 9.按時完成上級交給的各項任務(wù)，督促職工做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。 10.積極組織職工開展和參加有意義的活動，給職工提供交流思想感情、展示才華的空間和機會。 11.加強自身學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，在對外服務(wù)中起表率作用，并帶領(lǐng)本局人員共同做好服務(wù)工作。,2. 支局長應(yīng)該做的工作 某農(nóng)村營業(yè)支局長崗位職責(zé),1、帶領(lǐng)支局員工全面完成局下達(dá)的經(jīng)濟質(zhì)量指標(biāo)和上級布置的各項工作任務(wù)。 2、正確組織生產(chǎn)，確保各生產(chǎn)臺席崗位運轉(zhuǎn)正常，嚴(yán)格執(zhí)行各項制度，確保各種資金、票券、重要空白憑證的安全、完整，對支局的安全保密保衛(wèi)工作全面負(fù)責(zé)。 3、做好本單位營銷策劃，積極組織上門營銷工作，搞好營銷總結(jié)。 4、負(fù)責(zé)組織

5、定期或不定期的經(jīng)濟質(zhì)量分析及員工的政治、業(yè)務(wù)和法律法規(guī)學(xué)習(xí)，及時掌握員工思想動態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。,2. 支局長應(yīng)該做的工作 某農(nóng)村營業(yè)支局長崗位職責(zé)(續(xù)),5、按規(guī)定頻次認(rèn)真落實農(nóng)村社區(qū)檢查及支局內(nèi)部各臺席的檢查工作，及時準(zhǔn)確上報各項報表。 6、做好員工關(guān)系協(xié)調(diào)工作，關(guān)心員工身體健康，搞好員工福利。 7、負(fù)責(zé)做好與外界關(guān)系的協(xié)調(diào)工作，及時處理用戶申告，群眾來信來訪等工作。,2. 支局長應(yīng)該做的工作,抓外部市場 抓內(nèi)部管理 抓客戶服務(wù),抓外部市場,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,抓外部市場,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,客戶結(jié)構(gòu) 客戶特點

6、 客戶需求 競爭狀況,抓外部市場,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,業(yè)務(wù)特點 客戶所需 實現(xiàn)“雙贏”,抓外部市場,把握市場與客戶需求 理解業(yè)務(wù)特征與賣點 掌握營銷方法與技巧,區(qū)分不同業(yè)務(wù) 區(qū)分不同客戶 注重團(tuán)隊營銷 注重方案營銷 注重公共關(guān)系 結(jié)合傳統(tǒng)營銷,抓內(nèi)部管理,嚴(yán)格制度執(zhí)行 加強績效管理 善于經(jīng)營分析 重視團(tuán)隊建設(shè) 注重綜合管理,嚴(yán)格制度執(zhí)行,業(yè)務(wù)管理制度 業(yè)務(wù)規(guī)章制度 原始臺帳制度 員工管理制度 局規(guī)局紀(jì) 交接班制度 考勤、安全、衛(wèi)生制度 會議學(xué)習(xí)制度 綜合管理制度 基礎(chǔ)資料管理制度 監(jiān)督檢查制度 民主管理制度 ,制度：是企業(yè)一系列成文的規(guī)則，是關(guān)于人們的權(quán)

7、力、義務(wù)和禁忌的規(guī)定。,嚴(yán)格制度執(zhí)行,業(yè)務(wù)管理制度 業(yè)務(wù)規(guī)章制度 員工管理制度 局規(guī)局紀(jì) 交接班制度 考勤、安全、衛(wèi)生制度 會議學(xué)習(xí)制度 綜合管理制度 基礎(chǔ)資料管理制度 監(jiān)督檢查制度 民主管理制度 ,制度：是企業(yè)一系列成文的規(guī)則，是關(guān)于人們的權(quán)力、義務(wù)和禁忌的規(guī)定。,加強績效管理,績效管理：通過某種手段對下屬工作完成情況進(jìn)行定量與定性的評價 。 考核內(nèi)容：工作態(tài)度、工作能力和工作成績。,善于經(jīng)營分析,注重數(shù)據(jù)和信息搜集 掌握分析和歸納方法 提出需采取的措施,重視團(tuán)隊建設(shè),掌握表揚、批評的藝術(shù) 掌握處理員工沖突的方法 掌握對待不同類型員工的技巧（性格、學(xué)習(xí)、經(jīng)驗） ,注重綜合管理,環(huán)境管理 安全

8、管理 衛(wèi)生管理 紀(jì)律管理 ,環(huán)境管理,內(nèi)容 營業(yè)廳柜臺內(nèi)外所有設(shè)施、辦公資料、物品的布局和擺放 方法 定置定位方法 6S方法,環(huán)境管理,內(nèi)容 營業(yè)廳柜臺內(nèi)外所有設(shè)施、辦公資料、物品的布局和擺放 方法 定置定位方法 6S方法,6S方法,整理（SEIRI） 將有用的和無用的物品分開 將無用的物品清理走,將有用的物品留下 整頓（SEITON） 有用的留下后,依規(guī)定擺放整齊 定位、歸位、標(biāo)識，保證使用方便 清掃（SEISO） 打掃、去臟、去亂等保持清潔 對過程要有具體明確的頻次及規(guī)范要求（如每天清理環(huán)境2次，班前、班后各一次等）,6S方法（續(xù)）,清潔（SEIKETSU） 清掃的必然結(jié)果，要有明確的標(biāo)準(zhǔn)

9、，使環(huán)境保持干凈亮麗，一塵不染 維護(hù)成果，根絕一切污染源、質(zhì)量污點和安全隱患 素養(yǎng)（SHITSUKE） 每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，自覺進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔的工作 每個崗位能日清日高 安全（SAFETY） 人、設(shè)備、用品、環(huán)境、郵件均處于安全狀態(tài)和環(huán)境下 有消滅一切安全事故隱患的機制,環(huán)境管理,內(nèi)容 營業(yè)廳柜臺內(nèi)外所有設(shè)施、辦公資料、物品的布局和擺放 方法 定置定位方法 6S方法,提升企業(yè)形象 規(guī)范工作秩序 提高工作效率,抓客戶服務(wù),情系客戶完善服務(wù) 掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,抓客戶服務(wù),情系客戶完善服務(wù) 掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握

10、客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,待人接物 服務(wù)用語 著裝藝術(shù),抓客戶服務(wù),情系客戶完善服務(wù) 掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,把文明窗口“擦”得更亮 浙江省東陽局吳寧東路支局管理小記,與用戶打交道時怎么說？怎么問？怎么聽？ 怎么與陌生客戶打交道？ 怎么維護(hù)老客戶？ 怎么與不同類型的客戶打交道？ 怎么向用戶推銷業(yè)務(wù)？ 怎么化解用戶的異議？,抓客戶服務(wù),情系客戶完善服務(wù) 掌握服務(wù)禮儀規(guī)范 掌握客戶溝通要領(lǐng) 掌握客戶開發(fā)技巧 妥善處理客戶糾紛 ,把文明窗口“擦”得更亮 浙江省東陽局吳寧東路支局管理小記,掌握糾紛類別的判斷標(biāo)準(zhǔn) 選擇糾紛處理的恰當(dāng)方法 采取有效

11、避免法律糾紛的措施,二、營業(yè)支局長應(yīng)該怎么做？,1.制定日常工作標(biāo)準(zhǔn),一日工作標(biāo)準(zhǔn) 每周工作標(biāo)準(zhǔn) 每月工作標(biāo)準(zhǔn),一日工作標(biāo)準(zhǔn),班前準(zhǔn)備要求 營業(yè)中的工作標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,一日工作標(biāo)準(zhǔn),班前準(zhǔn)備要求 營業(yè)中的工作標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,提前15至20分鐘到局 組織班前會 檢查營業(yè)廳衛(wèi)生 檢查各種業(yè)務(wù)宣傳品是否齊全到位 檢查服務(wù)設(shè)施是否齊備、各種設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常 檢查各臺人員工號是否擺放整齊、佩帶齊全 檢查各臺準(zhǔn)備工作是否做好 綜合檢查前臺人員班前準(zhǔn)備是否符合要求,一日工作標(biāo)準(zhǔn),班前準(zhǔn)備要求 營業(yè)中的工作標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,隨時監(jiān)督檢查前臺

12、營業(yè)人員儀容儀表，及使用服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、指導(dǎo)。 隨時檢查大廳衛(wèi)生、便民設(shè)備的配備，宣傳材料和單據(jù)的配備。 遇有特殊情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理。,一日工作標(biāo)準(zhǔn),班前準(zhǔn)備要求 營業(yè)中的工作標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,（1） 接受、解答用戶的業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)繁忙用戶較多時，做好組織疏導(dǎo)工作 檢查當(dāng)日收寄的郵件規(guī)格，有無違章夾寄、禁限寄物品 檢查窗口投交、收寄各類郵件手續(xù)是否完備；待領(lǐng)郵件是否按規(guī)定催領(lǐng)；生產(chǎn)質(zhì)量記錄是否齊全 檢查當(dāng)日收寄郵件、待投郵件、結(jié)存包裹與平衡表是否相符 檢查進(jìn)出口郵件勾挑復(fù)核、平衡合攏是否相符；交接手續(xù)是否齊全,一日工作

13、標(biāo)準(zhǔn),班前準(zhǔn)備要求 營業(yè)中的工作標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,（2） 日戳打印是否按規(guī)定頻次、是否清晰；郵袋、包裹、空白單冊堆放是否整齊；空白單冊登記是否正確 日戳、夾鉗等郵政用品是否按規(guī)定保管；加強查驗管理，及時處理 每月審核匯費、包裹、特快等收入計費是否正確，收入上報是否準(zhǔn)確,一日工作標(biāo)準(zhǔn),班前準(zhǔn)備要求 營業(yè)中的工作標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境檢查 營業(yè)檢查 班后工作要求,檢查前臺人員是否按要求進(jìn)行日終業(yè)務(wù)處理，包括各臺席交接班內(nèi)容的填寫 檢查意見箱和意見薄，進(jìn)行批注，有特殊問題請示上級 檢查當(dāng)班人員的其他工作 填寫值班日志,2.有效運用工作例會,每天一次的晨會（班前會） 每周一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會 每

14、月一次的經(jīng)營（質(zhì)量、服務(wù)）分析會 ,每天一次的晨會,內(nèi)容： 歸納前一天工作，提出本班注意問題 傳達(dá)上級精神或文件等 經(jīng)驗交流 注意： 落到實處 輪流主持,每周一次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會,內(nèi)容： 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗、個案 學(xué)習(xí)安全知識 注意： 提出規(guī)定要求 分析存在問題 明確解決措施,每月一次的經(jīng)營（服務(wù)、質(zhì)量）分析會,內(nèi)容： 對有關(guān)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析 找出存在的問題，分析哪些是主要問題 分析出現(xiàn)問題的客觀原因和主觀原因 針對問題，提出需采取的措施 注意： 避免只談現(xiàn)象，不談實質(zhì) 避免只談問題，不談措施,3.善于汲取工作經(jīng)驗,總結(jié)自身經(jīng)驗 學(xué)習(xí)別人經(jīng)驗,“一二三”窗口服務(wù)工作法,班前準(zhǔn)備（一提前、

15、二備好、三檢查） 提前到。備好制服和工號牌；備好用品用具。檢查用品用具和票款；檢查是否定位擺放；檢查各種設(shè)備是否正常。 平時服務(wù)（一張笑臉、二個主動、三聲服務(wù)） 面對用戶真誠微笑。主動詢問用戶；主動介紹相關(guān)業(yè)務(wù)。主動招呼聲；耐心解答聲；唱收唱付聲。 忙時服務(wù)（辦一、問二、招呼三） 真誠接待第一位用戶。關(guān)心詢問第二位用戶。細(xì)心招呼第三位用戶。,“一二三”窗口服務(wù)工作法,特殊服務(wù)（一個核心、二個做到、三個必須） 用心服務(wù)。做到盡責(zé)；做到盡職。必須傾情于特殊用戶；必須用心做好每一筆業(yè)務(wù)；必須注意將服務(wù)向窗口之外延伸。 班后清理（一辦理、二交接、三整理） 辦理完所有業(yè)務(wù)和日報。與會計交接；與質(zhì)檢做好各

16、種票據(jù)及繳款單的交接。整理工作臺席和工作現(xiàn)場；整理、配足次日所需的用品用具；整理衛(wèi)生。,“一二三”窗口服務(wù)工作法,服務(wù)技能（一精、二會、三熟） 精通業(yè)務(wù)操作。會各項業(yè)務(wù)；會三語（普通、英語、啞語）。熟練業(yè)務(wù)處理規(guī)則和業(yè)務(wù)流程；熟練掌握各項業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)、尺寸、準(zhǔn)寄范圍；熟練掌握禮儀服務(wù)用語。 服務(wù)技巧（一靜、二說、三幫） 以靜制動。對用戶提出的的疑問要不厭其煩地說明白；對用戶的詢問要簡明扼要地說清楚。幫助指引用戶用郵；幫助殘疾用戶；幫助老年用戶。,3.善于汲取工作經(jīng)驗,總結(jié)自身經(jīng)驗 學(xué)習(xí)別人經(jīng)驗,4.重視搜集反饋信息,外部信息 客戶需求 競爭狀況 內(nèi)部信息 發(fā)展要求 領(lǐng)導(dǎo)指示 員工建議 經(jīng)驗做法

17、 存在問題,5.正視局所存在問題,善于發(fā)現(xiàn)問題 正確處理問題 重大問題匯報領(lǐng)導(dǎo) 非重大問題自行處理,5.正視局所存在問題,善于發(fā)現(xiàn)問題 正確處理問題 重大問題匯報領(lǐng)導(dǎo) 非重大問題自行處理,盡力避免問題 經(jīng)營方面 管理方面 服務(wù)方面,經(jīng)營方面出現(xiàn)問題的主要原因,市場分析不夠 營銷意識淡薄 營銷方法欠缺,管理方面出現(xiàn)問題的主要原因,業(yè)務(wù)規(guī)章執(zhí)行不嚴(yán) 局所制度執(zhí)行不力 員工隊伍管理不善 現(xiàn)場管理不到位 綜合管理存在缺陷,服務(wù)方面出現(xiàn)問題的主要原因,沒有正確的服務(wù)觀念 不能恰當(dāng)使用服務(wù)用語 易被用戶的情緒所感染,-1-,三、怎樣做一名優(yōu)秀營業(yè)支局長？,三、怎樣做一名優(yōu)秀營業(yè)支局長？,1.明確角色定位內(nèi)涵 對上：同心同德，注重執(zhí)行 對下：協(xié)調(diào)管理，身先士卒 對外：積極營銷，塑造形象,三、怎樣做一名優(yōu)秀營業(yè)支局長？,2.注重基本素質(zhì)提高 職業(yè)道德好 文化素養(yǎng)高 專業(yè)知識熟,熱愛本職工作 務(wù)實奉獻(xiàn)進(jìn)取 增強職業(yè)素養(yǎng) 穩(wěn)妥細(xì)致節(jié)儉 互助友愛和諧 真情服務(wù)用戶,三、怎樣做