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文檔簡介

1、店 鋪 服 務 六 部 曲,什么是服務?,特質(zhì)顧客在購物過程中的感受 服務: 顧客選售時希望得到的東西. 服務有兩類:有形的.無形的. 顧客服務的重要性: :對公司的影響.銷售.公司的聲譽. :對你的影響.,有形的服務,理想的購物環(huán)境. 陳列的整齊有較多的選擇. 提供試衣服務. 主動幫顧客量身. 清楚貨品的價錢.折扣.貴賓卡等.,無形的服務,親切的笑容. 整潔的儀表. 禮貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服務. 解答客人的疑問.介紹貨品特征.優(yōu)點.好處.,為何要提供服務?,其他運動品牌一樣都會生產(chǎn)和銷賣商品,而且都有各自的主打產(chǎn)品,因此產(chǎn)品沒有可比性。要超越其他品牌主要在服務方面,服務做的

2、好,口碑好,知名度提高,消費者信賴。銷售自然好。因此,提高競爭力的關鍵是提高服務質(zhì)量!,做服務的目的,與競爭品牌拉開距離, 提高銷售業(yè)績!,我們的目標,成專業(yè)人! 說專業(yè)話! 做專業(yè)事!,服務流程,*迎賓 *貨品推薦 *邀請試穿 *附加推銷 *收銀服務 *送賓服務,迎賓 :,*以客為先(馬上放下手頭工作) *目光接觸 *笑容 *問候語 (普通、時段、節(jié)日問候語) *口頭推廣 (新品、優(yōu)惠、促銷活動的告之 ),貨品推薦:,*留意身邊顧客購物信息 *主動詢問顧客的需求 *細心聆聽顧客的需求 *做出合理的判斷建議(適合顧客的要求) *主動介紹公司產(chǎn)品特性及好處 *主動展示貨品給顧客觸摸(掛裝、疊裝)

3、 *主動幫助顧客做搭配(一條龍服務) *介紹其他推廣減價貨品,邀請試穿(試衣服務) :,*顧客不清晰號碼時,主動替他量尺碼 *用邀請手勢請顧客到試衣間或交接給其他同事 *邀請顧客穿出來看效果 *主動幫助顧客做搭配 *停在門口做進一步的服務,試衣結(jié)束應對服務及附加服務,*集中3-5件與顧客選擇,在顧客選不定時 *顧客無法做出判定時給與建議(針對性 ) *主動詢問顧客所決定要的件數(shù) *與顧客重申所顧客所買的件數(shù) *邀請顧客到收銀臺買單,試衣結(jié)束應對服務:,附加推銷:,AT=快+準+狠 快:判斷顧客速度,拿貨速度,試穿速度,買單速度。 準:判斷顧客類型,判斷顧客碼數(shù),判斷被拒原因 狠:附加要多,客人

4、點頭后立刻剪下吊牌.(不要給他有猶豫的機會),顧客了解價格后拒絕買單,告訴他吊牌已剪已進單,無法退。,收銀服務 :,*親切的笑容、問候語 *核對尺碼、顏色及件數(shù) *以最快的速度來收銀并用禮貌的語言與顧客進行銀票溝通 *清楚的用雙手接收顧客的錢,把找的零票雙手交給顧客,并重申金額 (唱收唱付) *如顧客多時,應邀請顧客排對稍等 *進行附加推銷 *以最快的速度把貨品整齊的放進包裝袋,送賓服務 :,*當把貨品放進包裝袋時應及時說明產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 *告之顧客有優(yōu)惠及減價貨品 *適當時可以邀請顧客登記VIP顧客檔案 *道謝并告訴顧客自己的工號姓名及邀請顧客再次光臨 *對每一個顧客(買與不買)都要道謝

5、及道別,服務常見錯誤,迎賓 :,*沒有馬上停下手頭工作 *聲音不夠清晰 *沒有分時段性問候語 *肢體語言錯誤 *沒有微笑,且目光未與顧客正面接觸,貨品推薦 :,*顧客流覽時,露出很警惕的表情,生怕顧客會把衣服偷走 *未曾主動詢問顧客是否需要幫助 *沒有探詢顧客需求(使用者、使用場合等) *沒有探詢顧客需求(使用者、使用場合等) *無法正確回答顧客的疑問 *不懂介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、產(chǎn)品知識(專業(yè)能力不足) *專業(yè)判斷能力不足,無法幫助做搭配,常盲目推薦 *常怕麻煩,而防礙顧客觸摸產(chǎn)品,試衣服務:,*未主動鼓勵顧客試穿 *未用正確的手勢(邀請式)指引顧客往試衣間 *沒有主動幫顧客結(jié)開產(chǎn)品的拉鏈或

6、鞋帶 *顧客從試衣間出來后未留意,并不懂上前協(xié)助顧客整理好衣服,結(jié)束應對 :,*沒有主導性意見,不懂及時進行附加推銷 *無法幫助顧客進行貨品搭配,無法給予顧客適當?shù)慕ㄗh *主動、積極性不夠,任由趕快顧客挑選,而不懂適時進行推薦 *不懂介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性,收銀服務 :,導購未主動引導結(jié)帳 收銀忘記問顧客有沒有VIP卡 無唱收唱付 收銀不應對顧客說:“謝謝光臨”,送賓服務 :,售后服務未說明 資料卡不應有顧客自己填寫(應有導購填寫,收銀旁推) 未主動索取名片,服務專業(yè)術(shù)語,歡迎顧客時:,歡迎光臨特步! 歡迎光臨!,顧客從身邊經(jīng)過時:,早上好! 中午好! 晚上好! 節(jié)日快樂!,表示感謝時

7、:,承蒙照顧,深深感謝! 感謝您遠駕光臨!,對顧客應答時:,是的,如果是我,我也是這樣認為! 是,您說得對!是的,您說的很有道理! 是的,我理解您的心情!,離開顧客眼前時:,對不起,請稍等!失陪一下!,受顧客催促時:,非常抱歉,很快就好了! 請再稍等一下,對不起!,向顧客詢問時:,對不起,您是哪位? 很抱歉,您是哪位?,受顧客叼難時:,很抱歉,您讓我為難! 非常對不起!,麻煩顧客時:,對不起給您添麻煩了!,收銀時:,先生/小姐你好,總共是*錢,收您*錢,找您*錢,請您過目點清! 先生/小姐你好,總共是*錢,收您*錢,請問您有*零錢嗎?謝謝!,顧客抱怨時:,對不起,我讓您為難了! 對不起,給您添

8、麻煩了!,顧客離店時:,謝謝光臨,請慢走! 感謝您的光臨,請慢走!,服務技巧,等待消費者反應的最佳位置:,消費者視線所及的3米之內(nèi) 消費者出聲時能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場的地方,如何應付多位消費者 :,在為消費者服務的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時:,在第一時間做出反應,微笑、點頭、打招呼,表示你已經(jīng)注意到他 建議用語:“對不起,請稍候”“稍等片刻,請先隨便看看” 在適當?shù)那闆r下,盡快找同事幫忙,在手頭有其他工作時 :,應該立即放下手頭工作,優(yōu)先接待消費者,接近顧客的最佳時機 :,消費者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時,應及時上前介紹該產(chǎn)品 消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié),應上前詢問其需求,并加以解決 消費者反復徘徊,像是

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