服務(wù)六部曲.ppt

1、店 鋪 服 務(wù) 六 部 曲,什么是服務(wù)？,特質(zhì)顧客在購物過程中的感受 服務(wù)： 顧客選售時希望得到的東西. 服務(wù)有兩類：有形的.無形的. 顧客服務(wù)的重要性： ：對公司的影響.銷售.公司的聲譽. ：對你的影響.,有形的服務(wù),理想的購物環(huán)境. 陳列的整齊有較多的選擇. 提供試衣服務(wù). 主動幫顧客量身. 清楚貨品的價錢.折扣.貴賓卡等.,無形的服務(wù),親切的笑容. 整潔的儀表. 禮貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服務(wù). 解答客人的疑問.介紹貨品特征.優(yōu)點.好處.,為何要提供服務(wù)？,其他運動品牌一樣都會生產(chǎn)和銷賣商品，而且都有各自的主打產(chǎn)品，因此產(chǎn)品沒有可比性。要超越其他品牌主要在服務(wù)方面，服務(wù)做的

2、好，口碑好，知名度提高，消費者信賴。銷售自然好。因此，提高競爭力的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量！,做服務(wù)的目的,與競爭品牌拉開距離, 提高銷售業(yè)績!,我們的目標(biāo),成專業(yè)人！ 說專業(yè)話！ 做專業(yè)事！,服務(wù)流程,*迎賓 *貨品推薦 *邀請試穿 *附加推銷 *收銀服務(wù) *送賓服務(wù),迎賓 ：,*以客為先(馬上放下手頭工作) *目光接觸 *笑容 *問候語 (普通、時段、節(jié)日問候語) *口頭推廣 （新品、優(yōu)惠、促銷活動的告之 ）,貨品推薦：,*留意身邊顧客購物信息 *主動詢問顧客的需求 *細(xì)心聆聽顧客的需求 *做出合理的判斷建議（適合顧客的要求） *主動介紹公司產(chǎn)品特性及好處 *主動展示貨品給顧客觸摸（掛裝、疊裝）

3、 *主動幫助顧客做搭配（一條龍服務(wù)） *介紹其他推廣減價貨品,邀請試穿（試衣服務(wù)） ：,*顧客不清晰號碼時，主動替他量尺碼 *用邀請手勢請顧客到試衣間或交接給其他同事 *邀請顧客穿出來看效果 *主動幫助顧客做搭配 *停在門口做進(jìn)一步的服務(wù),試衣結(jié)束應(yīng)對服務(wù)及附加服務(wù),*集中3-5件與顧客選擇，在顧客選不定時 *顧客無法做出判定時給與建議（針對性 ） *主動詢問顧客所決定要的件數(shù) *與顧客重申所顧客所買的件數(shù) *邀請顧客到收銀臺買單,試衣結(jié)束應(yīng)對服務(wù)：,附加推銷：,AT=快+準(zhǔn)+狠 快:判斷顧客速度，拿貨速度，試穿速度，買單速度。 準(zhǔn):判斷顧客類型，判斷顧客碼數(shù)，判斷被拒原因 狠:附加要多，客人

4、點頭后立刻剪下吊牌.(不要給他有猶豫的機會)，顧客了解價格后拒絕買單，告訴他吊牌已剪已進(jìn)單，無法退。,收銀服務(wù) ：,*親切的笑容、問候語 *核對尺碼、顏色及件數(shù) *以最快的速度來收銀并用禮貌的語言與顧客進(jìn)行銀票溝通 *清楚的用雙手接收顧客的錢，把找的零票雙手交給顧客，并重申金額 (唱收唱付) *如顧客多時，應(yīng)邀請顧客排對稍等 *進(jìn)行附加推銷 *以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)包裝袋,送賓服務(wù) ：,*當(dāng)把貨品放進(jìn)包裝袋時應(yīng)及時說明產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 *告之顧客有優(yōu)惠及減價貨品 *適當(dāng)時可以邀請顧客登記VIP顧客檔案 *道謝并告訴顧客自己的工號姓名及邀請顧客再次光臨 *對每一個顧客（買與不買）都要道謝

5、及道別,服務(wù)常見錯誤,迎賓 ：,*沒有馬上停下手頭工作 *聲音不夠清晰 *沒有分時段性問候語 *肢體語言錯誤 *沒有微笑，且目光未與顧客正面接觸,貨品推薦 ：,*顧客流覽時，露出很警惕的表情，生怕顧客會把衣服偷走 *未曾主動詢問顧客是否需要幫助 *沒有探詢顧客需求（使用者、使用場合等） *沒有探詢顧客需求（使用者、使用場合等） *無法正確回答顧客的疑問 *不懂介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、產(chǎn)品知識（專業(yè)能力不足） *專業(yè)判斷能力不足，無法幫助做搭配，常盲目推薦 *常怕麻煩，而防礙顧客觸摸產(chǎn)品,試衣服務(wù)：,*未主動鼓勵顧客試穿 *未用正確的手勢（邀請式）指引顧客往試衣間 *沒有主動幫顧客結(jié)開產(chǎn)品的拉鏈或

6、鞋帶 *顧客從試衣間出來后未留意，并不懂上前協(xié)助顧客整理好衣服,結(jié)束應(yīng)對 ：,*沒有主導(dǎo)性意見，不懂及時進(jìn)行附加推銷 *無法幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，無法給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh *主動、積極性不夠，任由趕快顧客挑選，而不懂適時進(jìn)行推薦 *不懂介紹附加物品的優(yōu)點、好處和特性,收銀服務(wù) ：,導(dǎo)購未主動引導(dǎo)結(jié)帳 收銀忘記問顧客有沒有VIP卡 無唱收唱付 收銀不應(yīng)對顧客說：“謝謝光臨”,送賓服務(wù) ：,售后服務(wù)未說明 資料卡不應(yīng)有顧客自己填寫（應(yīng)有導(dǎo)購填寫，收銀旁推） 未主動索取名片,服務(wù)專業(yè)術(shù)語,歡迎顧客時：,歡迎光臨特步！ 歡迎光臨！,顧客從身邊經(jīng)過時：,早上好！ 中午好！ 晚上好！ 節(jié)日快樂！,表示感謝時

7、：,承蒙照顧，深深感謝！ 感謝您遠(yuǎn)駕光臨！,對顧客應(yīng)答時：,是的，如果是我，我也是這樣認(rèn)為！ 是，您說得對！是的，您說的很有道理！ 是的，我理解您的心情！,離開顧客眼前時：,對不起，請稍等！失陪一下！,受顧客催促時：,非常抱歉，很快就好了！ 請再稍等一下，對不起！,向顧客詢問時：,對不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？,受顧客叼難時：,很抱歉，您讓我為難！ 非常對不起！,麻煩顧客時：,對不起給您添麻煩了！,收銀時：,先生/小姐你好，總共是*錢，收您*錢，找您*錢，請您過目點清！ 先生/小姐你好，總共是*錢，收您*錢，請問您有*零錢嗎？謝謝！,顧客抱怨時：,對不起，我讓您為難了！ 對不起，給您添

8、麻煩了！,顧客離店時：,謝謝光臨，請慢走！ 感謝您的光臨，請慢走！,服務(wù)技巧,等待消費者反應(yīng)的最佳位置:,消費者視線所及的3米之內(nèi) 消費者出聲時能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場的地方,如何應(yīng)付多位消費者 :,在為消費者服務(wù)的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時:,在第一時間做出反應(yīng)，微笑、點頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他 建議用語：“對不起，請稍候”“稍等片刻，請先隨便看看” 在適當(dāng)?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙,在手頭有其他工作時 :,應(yīng)該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費者,接近顧客的最佳時機 :,消費者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時，應(yīng)及時上前介紹該產(chǎn)品 消費者停留在某一點并抬起臉時節(jié)，應(yīng)上前詢問其需求，并加以解決 消費者反復(fù)徘徊，像是