服務(wù)六部曲.ppt

1、店 鋪 服 務(wù) 六 部 曲,什么是服務(wù)？,特質(zhì)顧客在購物過程中的感受 服務(wù)： 顧客選售時(shí)希望得到的東西. 服務(wù)有兩類：有形的.無形的. 顧客服務(wù)的重要性： ：對(duì)公司的影響.銷售.公司的聲譽(yù). ：對(duì)你的影響.,有形的服務(wù),理想的購物環(huán)境. 陳列的整齊有較多的選擇. 提供試衣服務(wù). 主動(dòng)幫顧客量身. 清楚貨品的價(jià)錢.折扣.貴賓卡等.,無形的服務(wù),親切的笑容. 整潔的儀表. 禮貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服務(wù). 解答客人的疑問.介紹貨品特征.優(yōu)點(diǎn).好處.,為何要提供服務(wù)？,其他運(yùn)動(dòng)品牌一樣都會(huì)生產(chǎn)和銷賣商品，而且都有各自的主打產(chǎn)品，因此產(chǎn)品沒有可比性。要超越其他品牌主要在服務(wù)方面，服務(wù)做的

2、好，口碑好，知名度提高，消費(fèi)者信賴。銷售自然好。因此，提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量！,做服務(wù)的目的,與競(jìng)爭(zhēng)品牌拉開距離, 提高銷售業(yè)績(jī)!,我們的目標(biāo),成專業(yè)人！ 說專業(yè)話！ 做專業(yè)事！,服務(wù)流程,*迎賓 *貨品推薦 *邀請(qǐng)?jiān)嚧?*附加推銷 *收銀服務(wù) *送賓服務(wù),迎賓 ：,*以客為先(馬上放下手頭工作) *目光接觸 *笑容 *問候語 (普通、時(shí)段、節(jié)日問候語) *口頭推廣 （新品、優(yōu)惠、促銷活動(dòng)的告之 ）,貨品推薦：,*留意身邊顧客購物信息 *主動(dòng)詢問顧客的需求 *細(xì)心聆聽顧客的需求 *做出合理的判斷建議（適合顧客的要求） *主動(dòng)介紹公司產(chǎn)品特性及好處 *主動(dòng)展示貨品給顧客觸摸（掛裝、疊裝）

3、 *主動(dòng)幫助顧客做搭配（一條龍服務(wù)） *介紹其他推廣減價(jià)貨品,邀請(qǐng)?jiān)嚧ㄔ囈路?wù)） ：,*顧客不清晰號(hào)碼時(shí)，主動(dòng)替他量尺碼 *用邀請(qǐng)手勢(shì)請(qǐng)顧客到試衣間或交接給其他同事 *邀請(qǐng)顧客穿出來看效果 *主動(dòng)幫助顧客做搭配 *停在門口做進(jìn)一步的服務(wù),試衣結(jié)束應(yīng)對(duì)服務(wù)及附加服務(wù),*集中3-5件與顧客選擇，在顧客選不定時(shí) *顧客無法做出判定時(shí)給與建議（針對(duì)性 ） *主動(dòng)詢問顧客所決定要的件數(shù) *與顧客重申所顧客所買的件數(shù) *邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)買單,試衣結(jié)束應(yīng)對(duì)服務(wù)：,附加推銷：,AT=快+準(zhǔn)+狠 快:判斷顧客速度，拿貨速度，試穿速度，買單速度。 準(zhǔn):判斷顧客類型，判斷顧客碼數(shù)，判斷被拒原因 狠:附加要多，客人

4、點(diǎn)頭后立刻剪下吊牌.(不要給他有猶豫的機(jī)會(huì))，顧客了解價(jià)格后拒絕買單，告訴他吊牌已剪已進(jìn)單，無法退。,收銀服務(wù) ：,*親切的笑容、問候語 *核對(duì)尺碼、顏色及件數(shù) *以最快的速度來收銀并用禮貌的語言與顧客進(jìn)行銀票溝通 *清楚的用雙手接收顧客的錢，把找的零票雙手交給顧客，并重申金額 (唱收唱付) *如顧客多時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)顧客排對(duì)稍等 *進(jìn)行附加推銷 *以最快的速度把貨品整齊的放進(jìn)包裝袋,送賓服務(wù) ：,*當(dāng)把貨品放進(jìn)包裝袋時(shí)應(yīng)及時(shí)說明產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 *告之顧客有優(yōu)惠及減價(jià)貨品 *適當(dāng)時(shí)可以邀請(qǐng)顧客登記VIP顧客檔案 *道謝并告訴顧客自己的工號(hào)姓名及邀請(qǐng)顧客再次光臨 *對(duì)每一個(gè)顧客（買與不買）都要道謝

5、及道別,服務(wù)常見錯(cuò)誤,迎賓 ：,*沒有馬上停下手頭工作 *聲音不夠清晰 *沒有分時(shí)段性問候語 *肢體語言錯(cuò)誤 *沒有微笑，且目光未與顧客正面接觸,貨品推薦 ：,*顧客流覽時(shí)，露出很警惕的表情，生怕顧客會(huì)把衣服偷走 *未曾主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助 *沒有探詢顧客需求（使用者、使用場(chǎng)合等） *沒有探詢顧客需求（使用者、使用場(chǎng)合等） *無法正確回答顧客的疑問 *不懂介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品知識(shí)（專業(yè)能力不足） *專業(yè)判斷能力不足，無法幫助做搭配，常盲目推薦 *常怕麻煩，而防礙顧客觸摸產(chǎn)品,試衣服務(wù)：,*未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿 *未用正確的手勢(shì)（邀請(qǐng)式）指引顧客往試衣間 *沒有主動(dòng)幫顧客結(jié)開產(chǎn)品的拉鏈或

6、鞋帶 *顧客從試衣間出來后未留意，并不懂上前協(xié)助顧客整理好衣服,結(jié)束應(yīng)對(duì) ：,*沒有主導(dǎo)性意見，不懂及時(shí)進(jìn)行附加推銷 *無法幫助顧客進(jìn)行貨品搭配，無法給予顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh *主動(dòng)、積極性不夠，任由趕快顧客挑選，而不懂適時(shí)進(jìn)行推薦 *不懂介紹附加物品的優(yōu)點(diǎn)、好處和特性,收銀服務(wù) ：,導(dǎo)購未主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)帳 收銀忘記問顧客有沒有VIP卡 無唱收唱付 收銀不應(yīng)對(duì)顧客說：“謝謝光臨”,送賓服務(wù) ：,售后服務(wù)未說明 資料卡不應(yīng)有顧客自己填寫（應(yīng)有導(dǎo)購填寫，收銀旁推） 未主動(dòng)索取名片,服務(wù)專業(yè)術(shù)語,歡迎顧客時(shí)：,歡迎光臨特步！ 歡迎光臨！,顧客從身邊經(jīng)過時(shí)：,早上好！ 中午好！ 晚上好！ 節(jié)日快樂！,表示感謝時(shí)

7、：,承蒙照顧，深深感謝！ 感謝您遠(yuǎn)駕光臨！,對(duì)顧客應(yīng)答時(shí)：,是的，如果是我，我也是這樣認(rèn)為！ 是，您說得對(duì)！是的，您說的很有道理！ 是的，我理解您的心情！,離開顧客眼前時(shí)：,對(duì)不起，請(qǐng)稍等！失陪一下！,受顧客催促時(shí)：,非常抱歉，很快就好了！ 請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起！,向顧客詢問時(shí)：,對(duì)不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？,受顧客叼難時(shí)：,很抱歉，您讓我為難！ 非常對(duì)不起！,麻煩顧客時(shí)：,對(duì)不起給您添麻煩了！,收銀時(shí)：,先生/小姐你好，總共是*錢，收您*錢，找您*錢，請(qǐng)您過目點(diǎn)清！ 先生/小姐你好，總共是*錢，收您*錢，請(qǐng)問您有*零錢嗎？謝謝！,顧客抱怨時(shí)：,對(duì)不起，我讓您為難了！ 對(duì)不起，給您添

8、麻煩了！,顧客離店時(shí)：,謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ 感謝您的光臨，請(qǐng)慢走！,服務(wù)技巧,等待消費(fèi)者反應(yīng)的最佳位置:,消費(fèi)者視線所及的3米之內(nèi) 消費(fèi)者出聲時(shí)能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場(chǎng)的地方,如何應(yīng)付多位消費(fèi)者 :,在為消費(fèi)者服務(wù)的過程中有另外一位消費(fèi)者走近你的工作范圍時(shí):,在第一時(shí)間做出反應(yīng)，微笑、點(diǎn)頭、打招呼，表示你已經(jīng)注意到他 建議用語：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”“稍等片刻，請(qǐng)先隨便看看” 在適當(dāng)?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙,在手頭有其他工作時(shí) :,應(yīng)該立即放下手頭工作，優(yōu)先接待消費(fèi)者,接近顧客的最佳時(shí)機(jī) :,消費(fèi)者一直注視同一件產(chǎn)品或用手觸摸某件產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前介紹該產(chǎn)品 消費(fèi)者停留在某一點(diǎn)并抬起臉時(shí)節(jié)，應(yīng)上前詢問其需求，并加以解決 消費(fèi)者反復(fù)徘徊，像是