海底撈的服務(wù)價值和員工精神coia

1、海底撈火鍋 好火鍋自己會說話,微博：體驗營銷傳教士 Q Q：1376650547 網(wǎng)站：,一、服務(wù)價值,1、目前有27家店。主要分布在北京、上海、天津、鄭州、西安等大城市 2、理念：服務(wù)至上，顧客至上 3、十四年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，公司逐步從一個不知名的小火鍋起步，發(fā)展成為今天擁有三千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，擁有二十六家直營分店（直營店面積超過三萬平方米），四個大型配送中心和一個大型火鍋底料生產(chǎn)基地的跨省大型餐飲企業(yè)。 4、體貼入微，無處不在，無時不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。,海底撈提供的定制服務(wù)于延伸服務(wù)大致包括如

2、下：1、停車服務(wù)：體現(xiàn)著餐飲停車服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，不但迎候速度快，而且細(xì)查車況、記錄車況，為顧客提供停車服務(wù)和交接服務(wù)。車子一到主動提出代客泊車，周一到周五中午去的話還有擦車服務(wù)。 2、等候服務(wù)：導(dǎo)入了美甲服務(wù)、看護(hù)服務(wù)、擦鞋服務(wù)、棋牌服務(wù)、小食贈送、飲品贈送等內(nèi)容，送西瓜、送橙子，送花生、送豆?jié){、送檸檬水、送薄荷水以上都可以無限量提供。 3、迎賓服務(wù)：迎賓人員能有條不紊、忙而不亂的運作，即使面對那么多等候的顧客也能從容面對，恰到好處地為顧客安排就坐。 4、清臺服務(wù)：清潔的手布（濕毛巾與干毛巾）、擦拭得次數(shù)（3遍左右）、賣力的動作（雖然夸張但不過分）詮釋著清臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 5、毛巾服務(wù)：專人服務(wù)從

3、第一條濕巾到最后一條濕巾平均15分鐘一次換毛巾服務(wù)，更讓人難忘的是換毛巾時大姐們的殷勤笑臉。 6、然后詳細(xì)的介紹特色菜，席間已經(jīng)換了兩次熱毛巾。 7、接下來上菜，長頭發(fā)的女士他們會提供橡皮筋箍頭發(fā)，還可以要小發(fā)卡夾前劉海。 8、眼鏡朋友的話送你擦鏡布提供圍兜和手套，要是帶小孩去的話，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，還會帶孩子去兒童天地里邊做游戲，游戲室邊上是網(wǎng)吧，可以免費上網(wǎng),這些員工給了顧客們在別的餐廳里體驗不到的服務(wù)感受-那種發(fā)自內(nèi)心的真誠和感受。 實際上，無論產(chǎn)品多么優(yōu)秀、多么精致、多么卓越，都要通過前場的服務(wù)才能變現(xiàn)！產(chǎn)品出品沒有經(jīng)過服務(wù)交易不能實現(xiàn)自身價值和價值增值。交易過程中服務(wù)附著在產(chǎn)

4、品上，增加了產(chǎn)品的附加值，功能服務(wù)、心理服務(wù)，體驗服務(wù)設(shè)計不但能讓顧客滿意，而且能讓顧客回頭、能讓顧客忠誠。 而創(chuàng)造價值的過程也就“附加價值”的產(chǎn)生的過程，附加價值可使品牌溢價，使品牌增值，品牌增值就是指與消費者相關(guān)的、被消費者感知的、超出和高處產(chǎn)品基本功能性作用的那些價值。 使品牌增值主要有幾個措施：一是通過包裝增值；二是通過服務(wù)增值；三是通過代言人增值；四是通過帶動忠誠消費者增值等。 服務(wù)營銷一直以來都是海底撈火鍋受寵的核心，其意義就在于采取多種策略。整合餐廳店內(nèi)外的一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，是現(xiàn)有各類資源達(dá)到最大化配置，以其利潤的最大化。 服務(wù)無大小，細(xì)節(jié)往

5、往最能打動人。創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn),一、一流的經(jīng)營理念“海底撈”餐飲集團(tuán)本著“體驗美味、享受生活、擁有健康、共創(chuàng)卓越”的發(fā)展理念，倡導(dǎo)“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”的價值取向，公司上下形成了“同心同德，爭創(chuàng)中國一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國第一火鍋名牌”的創(chuàng)牌氛圍。 二、一流的管理模式“海底撈”餐飲集團(tuán)實行“一縱五橫”管理模式，縱向管理從集團(tuán)董事長一級統(tǒng)籌管理到集團(tuán)的各個領(lǐng)域，橫向管理分為董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理（業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人）、店長（配送中心、基地負(fù)責(zé)人）五級。根據(jù)集團(tuán)公司總部和各產(chǎn)業(yè)板塊的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、經(jīng)營特點、管理水平以及其他相關(guān)因素，明確集團(tuán)總部與各子公司間

6、不同的集權(quán)分權(quán)關(guān)系，合理界定關(guān)鍵管理職能在總部與子公司間的界面，完善母子公司管理和考核體系，形成了系統(tǒng)化管理流程和多元化管理模式。,五個一流,三、一流的生產(chǎn)工藝“海底撈”集團(tuán)成建初期，嚴(yán)格按照國際國內(nèi)食品加工生產(chǎn)企業(yè)ISO9001:2000 GB/T19001-2000及HACCP 認(rèn)證的高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工建設(shè)，著力打造“一式兩化”（辦公環(huán)境花園式、生產(chǎn)工藝現(xiàn)代化、餐飲設(shè)備生態(tài)化）的特色美食文化產(chǎn)業(yè)公司，力爭五年內(nèi)實現(xiàn)火鍋紅味底料自動化罐裝流水線生產(chǎn)，增設(shè)一條原料選料流水線，運用水選和金屬探測方法，實現(xiàn)自動化選料、擇料。目前，“海底撈”集團(tuán)生產(chǎn)工藝已向現(xiàn)代化水平邁進(jìn) 四、一流的文化底蘊 海納百川之

7、味，匯于蜀地。五谷豐登于太平盛世，歌舞升平于八荒六合。遙想李氏父子，淘灘做堰，千年江水孕育天府之國，治水方略名震古今中外；老杜憂思，口誅筆伐，千古文章化作草堂遺風(fēng)；則天武帝，呼風(fēng)喚雨，千般柔情彰顯川妹風(fēng)骨俱往矣，多少歷史笑談，幾多兒女癡情，萬千酸甜滋味，皆于鍋里翻江倒海，成就四川滋味之源頭。天地精華融于該火，易牙之調(diào)匯于此鍋，火煮海陸空八方美食，鍋烹麻辣湯人間極品。此之謂蜀地美味之魂火鍋是也。一鍋方圓小鎘，煮盡天下風(fēng)流。頌曰：“海底撈”月，“金頂”觀日,五、一流的拓展能力“海底撈”集團(tuán)堅持“立足本地、著眼長遠(yuǎn)”的戰(zhàn)略眼光，依托兩種質(zhì)量認(rèn)證和特色品牌效益，迅速融入國內(nèi)、國際兩大市場，日益發(fā)展壯大

8、。 “海底撈”享受到的服務(wù)卻讓人有說不出的舒適，與家人、朋友聊天時，感受不到他們的存在，需要服務(wù)時，幾乎無需招喚便來到身邊，親切的談吐，如沐春風(fēng)的笑顏，從進(jìn)門到出門，從技術(shù)到服務(wù)，你碰到的任何一位“海底撈”成員沒有職業(yè)的做作，給予你的都是家的感受。 手機連通你我他，大地關(guān)愛是吾家！,海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個： 顧客滿意度和員工滿意度 “超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺的員工過得舒適才是海底撈的安身立命之道 ”,二、員工精神 1、這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的？ 無法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。 2、員工是品牌的代言人、尊重員工 3、餐飲服務(wù)業(yè)的

9、員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦 4、海底撈在簡陽建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費在那里上學(xué)，只需要交書本費。 5、“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境 6、倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風(fēng)。 7、員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施?！卑ご褪沁@個想法的代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個創(chuàng)意的，即用員工的名字命名,8、為了鼓

10、勵員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個代表著創(chuàng)新意識的紅黃藍(lán)榜機制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計。每個月九號，各個片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個創(chuàng)新的評估和報告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對此進(jìn)行總結(jié)和評比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國連鎖應(yīng)用的。 “如果一個店這個月是藍(lán)榜，那代表無創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國可以推廣。 9、讓員工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值 10、儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對的一大難題 11、海底撈服務(wù)員

11、的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達(dá)到了2000元。 12、海底撈員工的食住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠(yuǎn)會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮為他們提供單獨的房間,13、作為激勵機制的一部分，海底撈店長的小孩每年有12000元的教育津貼，使得他們能夠和城里的孩子受到同樣的教育。這大大鼓勵了基層的每位員工，他們可以看到的是：只要我在這里勤懇的工作，我的子女就會到大城市中接受良好的教育。 14、工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的基本因素

12、，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。 15、在海底撈，每個店長的父母也是領(lǐng)工資的，他們的子女在海底撈做得越好，其父母拿的工資會越多 16、海底撈還鼓勵員工把自己的工資寄一部分給家里，每個月發(fā)放工資日后都會抽查，給員工家里打電話確認(rèn)父母是不是收到了子女的工資，他們是不是揮霍掉了自己的工資 17、平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做。,18、海底撈的員工是如何成長的？ 其一，良好的晉升通道。海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展途徑及待遇。不要把培訓(xùn)夸大了，服務(wù)行業(yè)，重點在于通過管理來規(guī)范 其二，獨特的考核制度。海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格。在張勇的辦公室墻上

13、，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容外還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意率、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀儍?yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理的店的命運成正比，評選店的長的不看他賺了多少錢，看的是激情、看的是顧客滿意度，看得是后備干部的培養(yǎng) 。 19、尊重遇善待員工始終放在首位，從2003年7月起，海底撈實行了“員工獎勵計劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路作為第一個試點分店，規(guī)定一年以上員工享受出利潤為的紅利。月，又推出第二期“員工獎勵計劃”，以鄭州三店作為員工獎勵計劃店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會全體一直同意，從鄭州三店開始計算，公司每開辦的第三家分

14、店均作為員工獎勵計劃店。,20、在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次獲連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可以探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有3天的陪同假，父母享受在店內(nèi)就餐一次；工作年滿一年以上的員工可以享受婚嫁及待遇；工作滿3個月以上的員工去世，該員工可以享受喪家及補助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假補助；若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受60元的補助，已婚的店經(jīng)理則可以享受400元以內(nèi)的住房補助；店經(jīng)理的小孩3歲以下隨本人生活的，還可以享受每月300元的補助。 21、也許海底撈的員工并不比其他餐廳服務(wù)員賺得多，但是他們所得到的關(guān)懷和享受到的福利超

15、過了一個打工者的待遇 22、比如我們的大堂經(jīng)理和店經(jīng)理以上的干部，我們會每個月給他的父母發(fā)錢，因為我們的員工大多數(shù)來自農(nóng)村，發(fā)得不多，就是200、400、600，因為他們大多數(shù)來自農(nóng)村。因為他們的父母大多數(shù)是在農(nóng)村干了一輩子，沒有養(yǎng)老保險的，我這個錢就相當(dāng)于給他發(fā)保險了，如果他不好好上班，他就拿不到這個錢了，所以不用我去罵他們了，他們干不好，他們的父母就會罵他們了。,海底撈員工發(fā)展途徑及待遇： 一向管理人員發(fā)展 1領(lǐng)班待遇：評比級別后的崗位工資+工齡工資+領(lǐng)班分紅 2大堂和后堂經(jīng)理：待遇：崗位工資+工齡工資+浮動工資 3店經(jīng)理待遇：崗位工資+浮動工資 二向先進(jìn)個人優(yōu)秀標(biāo)兵勞模功勛員工發(fā)展 1先進(jìn)個人待遇：原崗位評定工資工齡工資80元獎金一級員工分紅 2優(yōu)秀標(biāo)兵待遇：原崗位評定工資工齡工資180元獎金一級員工分紅 3勞模待遇： 原崗位評定工資工齡工資280元獎金領(lǐng)班分紅 4功勛員工待遇：原崗位評定工資工齡工資500元獎金領(lǐng)班分紅 三其他工作部門發(fā)展 如：門迎吧臺會計出納辦公室人事采購庫管司機等 待遇：工資工齡工資分紅浮動工資,幾點思考： 1、生存需求：海底撈公司給他們個人、親人提供超過他們期望的價值，他們有的就是感激和努力的工作，在他們的笑臉上表現(xiàn)出來的感恩-發(fā)自肺腑的燦爛。 2、安全