第9章組織溝通

1、第九章 組織溝通,Organizational Communication,本章重點(diǎn),組織溝通的目的及分類(lèi) 縱向溝通的定義 下行溝通的目的、主要形式、障礙及策略 上行溝通的目的、主要形式、障礙及策略 橫向溝通的作用、類(lèi)型、障礙及策略 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)及策略,導(dǎo)入案例,小劉剛辦完一個(gè)業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。 “小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？” “非常順利，馬主管，”小劉興奮的說(shuō)，“我花了很多時(shí)間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價(jià)錢(qián)了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷(xiāo)出去一百臺(tái)?！?“不錯(cuò)，”馬林贊許的說(shuō)，“但

2、是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績(jī)是和推銷(xiāo)出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們?cè)侔沿浲嘶貋?lái)，對(duì)于我們的士氣打擊會(huì)很大，你對(duì)于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？” “調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過(guò)你批準(zhǔn)才出去的呀！” “別激動(dòng)嘛，小劉，”馬林訕訕地說(shuō)，“我只是出于對(duì)你的關(guān)心才多問(wèn)幾句的。 “關(guān)心？”小劉不滿道，“你是對(duì)我不放心才對(duì)吧！”,組織的三個(gè)基本要素,巴納德：正式組織是人們自覺(jué)的、有意的、有目的的一種協(xié)作，這個(gè)

3、系統(tǒng)包括三個(gè)基本要素 協(xié)作的意愿 共同的目標(biāo) 信息的溝通,第1節(jié) 組織溝通的含義,一、組織溝通的含義 組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下知識(shí)、住處及情感的交流過(guò)程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。,二、組織溝通的目的,根本目的使組織中的行動(dòng)協(xié)調(diào)一致 共享信息 表達(dá)情感,三、組織溝通的類(lèi)型 一般可分為內(nèi)部溝通及外部溝通 內(nèi)部溝通： 縱向溝通和橫向溝通 正式溝通和非正式溝通 書(shū)面溝通和口頭溝通 外部溝通,組織溝通的流向,縱向 橫向 斜向 外向,奔馳公司失敗的組織外部溝通,2002年5月26位問(wèn)題奔馳車(chē)主結(jié)成“奔馳汽車(chē)受害者聯(lián)誼會(huì) 北京購(gòu)車(chē)3月修理費(fèi)3萬(wàn) 武漢一年連修五次 珠海氣囊未

4、彈出車(chē)毀人亡 甘肅剎車(chē)失靈一死二傷,奔馳公司的反應(yīng),回避矛盾：拒絕承認(rèn)、拒絕負(fù)責(zé)、拒絕賠償,奔馳是世界上最早生產(chǎn)汽車(chē)的，其質(zhì)量、安全性能和服務(wù)在世界上是最好的。,第2節(jié) 縱向溝通的含義,一、縱向溝通的含義 縱向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。 下行溝通：自上而下進(jìn)行的溝通縱向溝通的主體 上行溝通：自下而上進(jìn)行的溝通縱向溝通的關(guān)鍵 下行溝通靠心 上行溝通靠膽,二、下行溝通的目的,告知員工企業(yè)重大活動(dòng) 考察員工所享受的各種福利待遇 了解影響 了解企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做出的貢獻(xiàn) 新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動(dòng)足跡 讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng) 鼓勵(lì)員工利

5、用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇,為了 下達(dá),三、下行溝通的主要形式 書(shū)面形式第一類(lèi)溝通 指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等 面談形式第二類(lèi)溝通 口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息) 電子形式第三類(lèi) 閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等,批評(píng)會(huì),信息理解漏斗圖,四、下行溝通的障礙,溝通漏斗,你心里想的100%,你嘴上說(shuō)的80%,別人聽(tīng)到的60%,別人聽(tīng)懂的40%,別人行動(dòng)的20%,管理者的溝通風(fēng)格與情境不一致 接收者溝通技能方面的差異 溝通各方心理活動(dòng)的制約 研究表明：下行溝通中最容易出現(xiàn)信息膨

6、脹或扭曲 不善傾聽(tīng) 草率評(píng)判 編碼環(huán)節(jié)語(yǔ)意上的歧義,下行溝通的障礙,五、下行溝通的策略 制定溝通計(jì)劃 精兵簡(jiǎn)政，減少溝通環(huán)節(jié) 去繁從簡(jiǎn)，減輕溝通任務(wù) 引入授權(quán)： 單向 雙向 言簡(jiǎn)意賅，提倡簡(jiǎn)約溝通 啟用反饋 多介質(zhì)組合 頭腦風(fēng)暴 減少抵觸,減少抵觸與怨恨的小策略,提前掌握事實(shí) 了解當(dāng)事人的想法 私下處罰員工 對(duì)事不對(duì)人 不要意氣用事 隔天再做決策,六、上行溝通的目的,參與管理的機(jī)會(huì) 減少員工信息理解的失誤 營(yíng)造開(kāi)放民主的氛圍 提高企業(yè)創(chuàng)新能力 緩解工作壓力,總之：為了參與,七、上行溝通的主要形式 意見(jiàn)反饋系統(tǒng) 員工座談 非正式+主持人+引導(dǎo)，有長(zhǎng)效機(jī)制更好 巡視員制度（起源于瑞典，主要用于公民

7、對(duì)國(guó)家公司員的監(jiān)督）,八、上行溝通的障礙 封閉式的企業(yè)文化 內(nèi)部溝通機(jī)制不健全 信息失真,九、上行溝通的策略 建立信任（背摔游戲） 采用走動(dòng)管理 共同進(jìn)餐 四處走動(dòng) 深入工作現(xiàn)場(chǎng),企業(yè)文化培育活動(dòng)： 背摔游戲,程序：隊(duì)員依次站在1.6米高的背摔臺(tái)上,背對(duì)隊(duì)友平直倒下.隊(duì)友們?cè)谂_(tái)下伸平雙臂將其接住。 規(guī)則: 1. 背摔的人要將雙手交叉反腕放在胸前，以免向后摔時(shí)兩手本能打開(kāi)傷及他人。 2. 在上背摔臺(tái)前,團(tuán)隊(duì)成員要全部將手放在將進(jìn)行背摔的隊(duì)員身上,大聲喊出激勵(lì)的話語(yǔ)。 3. 進(jìn)行背摔的隊(duì)員要在后倒前大聲喊:“準(zhǔn)備好了嗎?”,所有隊(duì)員喊:“準(zhǔn)備好了!”,這樣才可進(jìn)行背摔。,相信我，沒(méi)錯(cuò)的！,第3節(jié)

8、橫向溝通,一、橫向溝通的定義 橫向溝通是指沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門(mén)、跨職能溝通。 二、橫向溝通的作用 增強(qiáng)部門(mén)間的合作，減少部門(mén)間的磨擦，確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 彌補(bǔ)縱向溝通的不足,三、橫向溝通的類(lèi)型 類(lèi)型： 部門(mén)管理者之間的溝通 部門(mén)內(nèi)員工間的溝通 一部門(mén)員工與另一部門(mén)員工間的溝通 一部門(mén)管理者與另一部門(mén)員工間的溝通 特點(diǎn)：凡是涉及管理者的橫向溝通多用會(huì)議、報(bào)告、備忘錄方式進(jìn)行； 凡是涉及員工的橫向溝通多用面談、備忘錄方式進(jìn)行,四、橫向溝通的障礙 部門(mén)的本位主義及員工的短視傾向 “一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)抱有偏見(jiàn) 貴賤論 性格沖突 猜疑、

9、威脅及恐懼,五、橫向溝通的策略 樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的理念 傾聽(tīng)而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通方式 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力,個(gè)人橫向溝通的建議,主動(dòng)+謙讓+體諒 例如：臨時(shí)插單，體諒對(duì)方的難處和需要 自己先提供協(xié)作+再要求對(duì)方配合 提前做好投資 分析利弊+雙贏結(jié)果 例如：對(duì)你有幫助 對(duì)我很重要,一、正式溝通網(wǎng)絡(luò) 正式溝通是指組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。,第4節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò),二、正式溝通網(wǎng)絡(luò)的四種類(lèi)型 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò) 環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò) 輪式溝通網(wǎng)絡(luò) 全通道式溝通網(wǎng)絡(luò),鏈型,Y型,輪型,環(huán)型,全通路型,正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種形態(tài),三、非正式溝通網(wǎng)絡(luò),1、非正式組織 非正式組織是組

10、織成員由于感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成的，是感情、興趣愛(ài)好、友誼和共同利害關(guān)系的產(chǎn)物 加入非正式組織的動(dòng)機(jī) 安全的需要 地位的需要 情感的需要 權(quán)利的需要 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要,非正式組織的特點(diǎn) 有不成文的群體規(guī)范 有靈敏的溝通渠道傳遞信息 有牢固的感情紐帶 有自衛(wèi)性和排他性 有自然形成的領(lǐng)導(dǎo)人 有相對(duì)的穩(wěn)定性,非正式溝通的網(wǎng)絡(luò) 非正式溝通的特征 不受管理層控制 被大多數(shù)員工視為可信 信息傳播迅速 關(guān)系到人們的切身利益,2、非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及特征,不拘形式 直接明了，速度快 靈活方便，易于使用,非正式溝通的缺點(diǎn) 易形成小集體，影響組織凝聚力 小道消息難于控制，信息易失真,非正式溝通的優(yōu)點(diǎn),小道消息源于人們對(duì)信息模糊性產(chǎn)生的焦慮情緒,減少小道消息