攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式ppt課件.ppt

1、攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模式,楊曉君,1,2,攜程旅行網(wǎng)簡(jiǎn)介,一、攜程旅行網(wǎng)的基本情況與功能結(jié)構(gòu) 二、攜程旅行網(wǎng)的商業(yè)模式 三、攜程旅行網(wǎng)的技術(shù)模式 四、攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)模式 五、攜程旅行網(wǎng)的管理模式 六、攜程旅行網(wǎng)的資本模式 七、結(jié)論與建議,3,一、基本情況,攜程旅行網(wǎng)由攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司于1999年5月創(chuàng)建，并于當(dāng)年10月正式開(kāi)通。2000年7月，為了更好地服務(wù)于會(huì)員，并拓展經(jīng)營(yíng)范圍，網(wǎng)站創(chuàng)辦人又投資設(shè)立了上海攜程商務(wù)有限公司，共同參與攜程旅行網(wǎng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)。 攜程旅行網(wǎng)（）自成立以來(lái)，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，其業(yè)務(wù)范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路的

2、預(yù)訂及商旅實(shí)用信息查詢檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務(wù)和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個(gè)體、企業(yè)客戶的好評(píng)，著名的Siemens，GE等企業(yè)都是攜程旅行網(wǎng)的主要客戶。,4,功能結(jié)構(gòu),攜程網(wǎng)為客戶提供全方位的商務(wù)及休閑旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、休閑度假、商旅管理、特惠商戶和旅游資訊其網(wǎng)站結(jié)構(gòu)圖如下：,返回,5,二、商業(yè)模式,(1)戰(zhàn)略目標(biāo) (2)目標(biāo)客戶 (3)收入和利潤(rùn)來(lái)源 (4)營(yíng)銷策略,6,（1）戰(zhàn)略目標(biāo),攜程網(wǎng)從建立到現(xiàn)在，一直在沿著一個(gè)路線進(jìn)行發(fā)展，即要做中國(guó)旅游電子商務(wù)的龍頭企業(yè)，中國(guó)最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，中國(guó)最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。 攜

3、程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證。,7,（2）目標(biāo)客戶,攜程網(wǎng)的三大核心業(yè)務(wù)主要是酒店預(yù)定、機(jī)票預(yù)定及旅游項(xiàng)目，涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。此外，攜程網(wǎng)通過(guò)廣泛的合作和對(duì)傳統(tǒng)預(yù)定、票務(wù)企業(yè)的并購(gòu)活動(dòng)，攜程同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服

4、務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。 攜程和許多知名的傳統(tǒng)旅行社的區(qū)別是：在產(chǎn)品形式上，定位在商務(wù)旅行、自助度假旅行，主要面對(duì)散客；從服務(wù)手段來(lái)說(shuō)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話進(jìn)行。,8,（3）收入和利潤(rùn)來(lái)源,酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的只是信息的傳遞，這對(duì)新生互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)相對(duì)較為容易，而且，這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率在旅游行業(yè)中較為優(yōu)厚。攜程的收費(fèi)方式很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是扮演了中介服務(wù)公司的角色，它將客戶與酒店互相引薦，并促成兩者之間的生意，然后收取傭金。網(wǎng)上酒店預(yù)訂的代理費(fèi)大約在10%左右，訂票為3%。 雖然這兩大業(yè)務(wù)的平均利潤(rùn)率都不算高，但他們充分發(fā)揮了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的成本收入效應(yīng)，網(wǎng)站及后臺(tái)系統(tǒng)的建立只需要一次性的固定成本投入

5、和很少的可變投入，用戶也只需一個(gè)電話或點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就可輕松完成服務(wù)，攜程后臺(tái)系統(tǒng)的工作也只是對(duì)數(shù)據(jù)的自動(dòng)變更。因此，旅游網(wǎng)站處理一個(gè)訂單的成本比傳統(tǒng)旅行社低得多，所以，它的純利潤(rùn)是旅游行業(yè)中最高的。攜程逐漸定位為一個(gè)旅行行業(yè)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，這不僅為單純的酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂提出了一個(gè)更高層次的概念，也為自身的發(fā)展開(kāi)拓了市場(chǎng)空間。 此外，攜程還開(kāi)辟了其他的贏利渠道，如網(wǎng)絡(luò)廣告等。,9,（4）營(yíng)銷策略,攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。其免費(fèi)會(huì)員注冊(cè)的打折優(yōu)惠及升級(jí)制度、生動(dòng)活潑的虛擬社區(qū)在線論壇、攜誠(chéng)VIP專

6、區(qū)為其營(yíng)銷成功提供了保障。,返回,10,三、技術(shù)模式,概述：總體說(shuō)來(lái)，攜程網(wǎng)整體技術(shù)模式較為先進(jìn)，它不僅采用國(guó)際高端軟硬件產(chǎn)品，保證整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，還針對(duì)自身的業(yè)務(wù)范圍、運(yùn)營(yíng)特色進(jìn)行設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的應(yīng)用系統(tǒng)。 攜程旅行網(wǎng)利用互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)及各類軟硬件，攜程給客戶提供全天候24小時(shí)的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)最大的Call-center，采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，擁有500個(gè)座席，具有自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)和獨(dú)創(chuàng)的自動(dòng)傳真系統(tǒng)，并開(kāi)發(fā)了先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨(dú)特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booki

7、ng網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)。,11,主要技術(shù)模塊,攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。攜程的整個(gè)技術(shù)模式中以其呼叫中心最為突出，成為目前國(guó)內(nèi)旅行服務(wù)行業(yè)中規(guī)模最大的呼叫中心，有70左右的業(yè)務(wù)通過(guò)呼叫中心完成。 攜程呼叫中心的底層開(kāi)發(fā)是由上海寰訊信息系統(tǒng)有限公司負(fù)責(zé)的，而客戶端應(yīng)用卻是由攜程的開(kāi)發(fā)隊(duì)伍根據(jù)業(yè)務(wù)需求“量體裁衣”的。如此以來(lái)，有效的結(jié)合使攜程的呼叫中心獨(dú)具眾多特色。 1）預(yù)測(cè)等待時(shí)間。 2）座席系統(tǒng)。 3）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。 4）監(jiān)控管理。 5）傳真系統(tǒng)。 6）座席業(yè)務(wù)代表是“機(jī)器”。,5

8、）傳真系統(tǒng)。,返回,12,四、經(jīng)營(yíng)模式,攜程的經(jīng)營(yíng)理念是“以客戶為中心，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，來(lái)創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價(jià)值”。 （1）網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （2）客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展 （3）個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理 （4）合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),13,攜程網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念,14,（1）網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),攜程的廣告分義務(wù)廣告和非會(huì)員式的收費(fèi)廣告，其中前者是對(duì)簽約酒店、合作伙伴等在特定欄目給予的信息介紹，后者是針對(duì)專項(xiàng)廣告進(jìn)行的收費(fèi)。收費(fèi)廣告又分會(huì)員網(wǎng)絡(luò)媒體和傳統(tǒng)媒體，網(wǎng)絡(luò)媒體包括網(wǎng)站的首頁(yè)、欄目主業(yè)、內(nèi)容主業(yè)等

9、主頁(yè)面，21CN旅游頻道、上海熱線旅游頻道及Newsletter。Newsletter每月出一次，對(duì)一些好的旅行線路，賓館進(jìn)行推薦，以及報(bào)道攜程的一些新聞信息。 攜程的網(wǎng)絡(luò)廣告沒(méi)有地域限制、有效期長(zhǎng)、內(nèi)容涵蓋量大且告形式多樣 。,15,（2）客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展,攜程在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采用了客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。 普通卡和VIP卡在一些服務(wù)范圍上都是一樣的，主要包括機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂、度假預(yù)訂和積分獎(jiǎng)勵(lì)等四個(gè)方面。 合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來(lái)說(shuō)，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。,16,（3）個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理 攜程在

10、發(fā)展過(guò)程中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)上包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，如在賓館預(yù)訂中的賓館位置、附近設(shè)施、離主要景點(diǎn)的距離、周圍環(huán)境等，旅游項(xiàng)目中的景點(diǎn)介紹、附近旅館、特色食品等，用戶只需按照自己的品位和愛(ài)好進(jìn)行選擇，滿足其個(gè)性化要求。據(jù)介紹，未來(lái)攜程還將提供一些地面服務(wù)，如接機(jī)、看表演、潛水等，以滿足自助游個(gè)性化的需求。 攜程在對(duì)待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制造企業(yè)對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣地細(xì)致。正如攜程CEO梁建章所說(shuō)的那樣“營(yíng)銷實(shí)際上是一個(gè)虛擬品牌，最關(guān)鍵是把客戶服務(wù)好”。,17,（4）合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重與多方合作，通過(guò)合作壯大自己的力量、填補(bǔ)

11、自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。攜程旅行網(wǎng)曾先后與眾多旅游單位結(jié)成良好合作伙伴關(guān)系。2000年10月，攜程并購(gòu)了國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的訂房中心北京現(xiàn)代運(yùn)通商務(wù)旅游服務(wù)有限公司，成為一個(gè)大型的商旅服務(wù)企業(yè)和賓館分銷商。除了自身網(wǎng)站信息外，他還主持、提供21cn ()，上海熱線()，央視國(guó)際()等網(wǎng)站的旅游頻道。同時(shí)，攜程旅游網(wǎng)還提供多方面商務(wù)及信息服務(wù)，如800免費(fèi)電話，24小時(shí)Call-center信息咨詢服務(wù)，網(wǎng)上訂單處理和轉(zhuǎn)發(fā)等。,返回,18,五、管理模式,（1）虛擬與扁平式的高效組織結(jié)構(gòu) （2）優(yōu)質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì) （3）積分管理與激勵(lì)機(jī)制,19,（1）虛擬與扁平式的高效組織結(jié)構(gòu) 攜程在組織結(jié)構(gòu)

12、設(shè)計(jì)上充分利用網(wǎng)絡(luò)的便利性，一改傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的繁瑣冗長(zhǎng)，使其變得扁平化、虛擬化。 （2）優(yōu)質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì) 攜程的管理團(tuán)隊(duì)在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)上的完美組合和緊密無(wú)縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。其高層管理團(tuán)隊(duì)集合了美國(guó)、瑞士、香港、中國(guó)的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年的業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理的經(jīng)驗(yàn)；中層管理團(tuán)隊(duì)則匯集了中國(guó)IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精英；此外，還有眾多熱愛(ài)攜程，與攜程一起長(zhǎng)大的忠誠(chéng)員工，他們認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神更為寫成的茁壯成長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （3）積分管理與激勵(lì)機(jī)制 為了激勵(lì)用戶的消費(fèi)行為，攜程還制定了積分累計(jì)制，即用戶的每次消費(fèi)都會(huì)累計(jì)一定數(shù)目的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定額度

13、（從3000分到100000分不等）足以兌換攜程指定獎(jiǎng)品、度假產(chǎn)品抵用券、免費(fèi)酒店、機(jī)票及旅游路線，用戶可申請(qǐng)進(jìn)行兌換。,返回,20,六、資本模式,（1）風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資 （2）并購(gòu) （3）聯(lián)合發(fā)展,21,（1）風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資 與其它眾多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一樣，攜程的先期資金也來(lái)自于風(fēng)險(xiǎn)投資。目前，攜程的主要的投資者有美國(guó)Carlyle Group（凱雷集團(tuán)）、日本SoftBank（軟銀）、美國(guó)IDG（國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國(guó)Orchid（蘭花基金） 及香港 Morningside（晨興集團(tuán)）等。 （2）并購(gòu) 并購(gòu)對(duì)于發(fā)展初期的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)是最好的“落地方式”，這樣一來(lái)，不僅能夠獲得被并購(gòu)企業(yè)

14、的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期積累客戶，還能快速擴(kuò)充自身的業(yè)務(wù)，占領(lǐng)市場(chǎng)。攜程利用購(gòu)并手法在自己圈定的業(yè)務(wù)領(lǐng)地合縱連橫。 （3）聯(lián)合發(fā)展 攜程的合作伙伴較多，覆蓋國(guó)內(nèi)外眾多星級(jí)酒店及著名酒店管理集團(tuán)，海內(nèi)外知名旅行社、國(guó)內(nèi)外知名航空公司、國(guó)內(nèi)著名電信集團(tuán)、國(guó)內(nèi)外知名銀行及保險(xiǎn)公司及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)商等，為合作業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行提供保障。 攜程通過(guò)與航空公司、銀行及其他著名企業(yè)進(jìn)行聯(lián)名卡的發(fā)售，相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)互利，如通過(guò)聯(lián)合交通銀行及美國(guó)友邦保險(xiǎn)推出了集信用卡、旅行消費(fèi)和人身保險(xiǎn)于一體的太平洋攜程聯(lián)名信用卡旅行通就是一個(gè)最顯著的例證。,返回,22,七、結(jié)論與建議,攜程旅行網(wǎng)是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下新生的網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)商，其從無(wú)到有、從小到大。作為旅游中介，攜程為客戶提供