有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理ppt課件.ppt

1、有效的溝通，協(xié)調(diào)和沖突管理，1，2，溝通的意義，溝通是把一個人的意思和想法傳達給他人的行為。溝通是人們說什么，走什么路線，達到什么效果。溝通是將想法或想法從一個人傳遞給另一個人的過程，其目的是讓接受溝通的人獲得意識形態(tài)上的理解。3、溝通的過程。4、溝通的四大目的，1。解釋事物(信息表達)2。表達情感，揭示印象，揭示感受，產(chǎn)生感應(yīng)3。建立關(guān)系，暗示感情是友好的(不友好的)，建立關(guān)系。嘗試通過關(guān)系實現(xiàn)目標(黑暗)，然后放手；在這種情況下，5、三種溝通方式，面對面，不能面對面說話，寫很多東西，他看不見電話，他可以聽，但沒有更好的方式，只能盡量有效。如果你故意站在一個不好的位置去把事情做得更好，任何方

2、法都是有效的。6、建立溝通和人際關(guān)系，7、有效溝通的步驟，知道你要說什么。(5W2H)了解你的對象，吸引對方的注意力，確保對方理解你的意思，永遠記住對方，不時尋求反饋，并付諸行動。8。有效影響技巧、觀察技巧、傾聽技巧、澄清反饋技巧、共鳴技巧。觀察技巧，注意眼睛，掌握姿勢和重復(fù)次數(shù)，眼睛是心靈的窗戶。當你說話時，別人不看你，你會有什么感覺？點頭，微笑和適當?shù)拿娌勘砬?。避免分散注意力的動作或手勢。適當?shù)膯栴}。復(fù)述對方的意思。避免打斷中間的揚聲器。不要再說了。11，傾聽技巧，停止說話，打開心靈同理心，避免情緒影響，不要打斷觀看，反應(yīng)，表現(xiàn)出興趣，注意肢體語言，記筆記，寫下對關(guān)鍵詞的關(guān)鍵積極反應(yīng)，12

3、，闡明反饋技巧，描述情況和表達感情，征求意見，13，共鳴技巧，表現(xiàn)出真誠鼓勵對方產(chǎn)生信任轉(zhuǎn)換沖突，14，溝通三個關(guān)鍵點。(2)這個地方合適嗎？(3)氣氛合適嗎？讓對方愉快地聽(1)如何說對方喜歡聽(2)如何放松對方的情緒(3)哪一部分更容易接受，讓對方合理地聽(1)首先說對方是有益的(2)然后指出對方是互利的(3)最后指出一些要求，15。溝通的方向，從上到下傳達政策、目標、計劃、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、激勵和誘導(dǎo)。試著互相理解，互相進步。自下而上地陳述意見、抱怨和批評。16.首先，自下而上地相互交流。除非你的老板想聽，否則不要說話。如果你有相同的觀點，熱情地回應(yīng)。持有相反的意見，不要當場反駁。如果意見有分歧

4、，你應(yīng)該首先同意。如果你想要一些補品，你應(yīng)該使用延伸。如果有其他人在場。交流更容易。17.溝通技巧的加薪案例。當我得知我的同事小劉上個月提議增加工資時，這個月的工資標準發(fā)生了變化。小王認為他在平時的工作表現(xiàn)和能力上并不比小劉差。如果他加薪，主管肯定不會反對。小王：(敲經(jīng)理辦公室的門，進屋后開門見山)燒死經(jīng)理，我想和你談點事。燒傷經(jīng)理：(好心地讓小王坐下)哦？什么東西？18歲的小王在加薪的情況下繼續(xù)溝通技巧：(有點尷尬)其實沒有別的。你認為我在這段時間的工作表現(xiàn)如何？邵經(jīng)理：(我不明白)很好。小王：那很好。我在公司工作了這么久，我一直在努力工作，在這段時間里我的能力有了很大的提高。因此，我希望公

5、司能重新評估我的工資，你不這樣認為嗎？燃燒經(jīng)理：(想了很久)哦，這是加薪。公司對你的表現(xiàn)非常滿意，但是最近公司又收到了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒有閑置資金。我會考慮你的加薪要求。如果年底業(yè)績不錯，你的獎金肯定不會少，所以你可以放心。19。溝通技巧的加薪案例仍在繼續(xù)。小王：他皺著眉頭，認為解雇經(jīng)理是故意讓他難堪。我認為這樣說是不對的。年底的獎金應(yīng)該由公司給我們。我說的是加薪。我想我有足夠的理由！邵經(jīng)理：(氣氛已經(jīng)很僵了)就是這樣。我會把你的情況報告給我的老板，讓他決定。出于某種原因，公司沒有給小王加薪。小王認為經(jīng)理在“踢皮球”，他感到非常生氣。不久，小王離開了工作了三年的公司，帶走了三年來建立良好合作關(guān)

6、系的客戶。公司的客戶網(wǎng)絡(luò)被打破，業(yè)務(wù)范圍不如以前。20，問題思考，以上加薪案例中的溝通問題是什么，是否有更好的溝通方法和技巧？21，2。平行溝通技巧，尊重對方，從自己做起，了解自己，樹立良好形象，從一個地方走到另一個地方，站在另一個位置，平等互利，不要讓對方吃虧，了解情況，選擇正確的方式，根據(jù)情報把握正確的時間，如果有誤會真誠地解決障礙。22，(案例討論)如果你要求服務(wù)部門解決問題，對方的態(tài)度，23，3。自上而下的溝通技巧，多說小話，少說大話。別著急，先聽他們說。不要談?wù)撻L度，避免傷害別人。廣泛交談并接受意見。下屬的錯誤，私下勸告。友善的態(tài)度，友好的語氣。如果有錯誤，以后提出來。24歲，案例練

7、習你的一位女員工很熱情，而且一直很有效率。最近，你給她分配了一份新工作，認為她完全勝任這份工作。然而，她的工作情況讓你失望，她經(jīng)常請病假，這占用了很多時間。你該怎么辦？25、溝通六種方式，你好嗎？請謝謝我。對不起，說話是一種生活精神；講話不流暢但得體。26，小結(jié)(1)人與人之間的交流是促進人際關(guān)系的最好方式，所以我們應(yīng)該互相尊重，談?wù)撌虑橐赃_到我們的目標。在交流中，只關(guān)注問題，不要翻舊賬。生氣的時候不要交流，不管什么時候說話都很容易。當交流嚴重的問題時，不要有第三方在場(人們喜歡面對面)。這篇演講簡潔明了，第27條，總結(jié)(2)，當別人批評自己的時候，不要太自我保護，太情緒化，要思想開放。除非對

8、方有嚴重的誤解，否則沒有必要急于辯解。不要因為對方的攻擊而立即反擊。不要使用封閉式問答交流。例如，只能讓對方回答：“是，不是，(甲或乙)”(原因是什么？乙：好多了。交通堵塞讓你遲到了嗎？)不好，28、總結(jié)(3)，不要壓抑對方的情緒。我討厭你哭！)在交流時，你應(yīng)該能夠傾聽別人的意見，尊重對方，并考慮從對方的角度說更多的贊美。29.總結(jié)(4)決定溝通成功的基本要素，1。個人形象2。聽力能力3。第4條。專業(yè)知識。人際關(guān)系。職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)，沖突的根源和類型30沖突是雙方在思想和行為上的對立或?qū)?，是雙方在滿足各自需要的過程中遇到挫折、障礙或試圖超越現(xiàn)狀時的一種心理緊張和壓力及其外在表現(xiàn)。沖突的根源

9、，沖突的根源是沖突各方追求的利益多元化，往往是無限的，但社會或組織能夠提供的資源是非常有限的。因此，沖突無處不在。，32，沖突的基本類型，建設(shè)性沖突：給組織帶來創(chuàng)造性、活力和發(fā)展的破壞性沖突；妨礙組織目標順利實現(xiàn)的障礙；33、沖突的基本類型，情緒沖突：由個人情緒和個性引起的實質(zhì)性沖突：由于不理解和不協(xié)調(diào)的工作；34、內(nèi)部沖突和一級沖突；35，個人之間的第二層次沖突，36，群體內(nèi)沖突，第三層次沖突，37，群體間沖突，第四層次沖突，38，部門間沖突，第五層次沖突，39，沖突處理的基本模式，40，沖突處理的五種策略，逃避，讓步，脅迫，合作，妥協(xié)，滿足自己的利益。實行胡蘿卜加大棒的政策。你認為最好的策略是什么，最常用的策略是什么？43.處理沖突的原則，對于破壞性的沖突，記住預(yù)防比治理更重要，與其喝湯來阻止沸騰，不如快刀斬亂麻。對于建設(shè)性的沖突，我們應(yīng)該鼓勵和激發(fā)它們，以便確立創(chuàng)新的方向。44，沖突管理的職位，主張換位思考，讓對方感到舒服，這樣我就可以感到舒服，而我的要求不能得到滿足，這樣對方就可以建立長期的合作關(guān)系，45，46，在惡性競爭的沖突情況下，人事經(jīng)理即將離職，公司正在考慮更換，而人事助理趙萌擁有最高的話語權(quán)。李海在行政部門做了很長時間的職員，她不想錯過這個好機會。然而，在知識、資歷和教育背景方面，海都沒有優(yōu)勢。老板看著她不是一件容易的事。李海