《文明服務(wù)規(guī)范》講義-辦公室.ppt

1、文明服務(wù)規(guī)范，關(guān)于修改評(píng)價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的幾個(gè)茄子認(rèn)識(shí)和建議，對(duì)評(píng)價(jià)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的修改，評(píng)價(jià)項(xiàng)目和分?jǐn)?shù)的曹征，評(píng)價(jià)內(nèi)容的修改，編寫和評(píng)價(jià)中要注意的重點(diǎn)部分，編寫和驗(yàn)收中存在的問題，一些具體問題的列舉(略)綜合反映：思想認(rèn)識(shí)不高，學(xué)習(xí)輔導(dǎo)不足的制度不足，執(zhí)行力弱的方法監(jiān)督評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰機(jī)制實(shí)施得不好，方法不多，方法不太創(chuàng)新，突擊應(yīng)對(duì)行為存在，不追求進(jìn)取現(xiàn)象，有幾個(gè)茄子認(rèn)識(shí)和建議，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，正確。 信譽(yù)好的人，服務(wù)好的人，能更好地適應(yīng)顧客要求的人，能占領(lǐng)更多市場(chǎng)的人。要充分理解和理解文明服務(wù)的內(nèi)涵。金融是服務(wù)業(yè)，服務(wù)的好壞反映了管理水平的高低。(嚴(yán)格、規(guī)范、依靠科學(xué)管理)文明服務(wù)是業(yè)務(wù)經(jīng)營的載體，是

2、業(yè)務(wù)經(jīng)營不可缺少的有機(jī)組成部分，業(yè)務(wù)經(jīng)營必須通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)。文明服務(wù)是包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)產(chǎn)品等在內(nèi)的系統(tǒng)工程，是多種因素的結(jié)合和實(shí)現(xiàn)。形成有特色的企業(yè)精神，可以建立員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，并給予激勵(lì)。文明服務(wù)是一種技術(shù)，更是科學(xué)、文化、感情的高度統(tǒng)一。通過引導(dǎo)員工樹立正確的價(jià)值觀，可以將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槿说淖杂X行動(dòng)。文明服務(wù)的內(nèi)涵在不斷變化，其核心是保持和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)滿足客戶的多層次需求，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。好的服務(wù)沒有保障，被暫時(shí)拖來的顧客也可以逃跑。因此，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直

3、接影響著在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能吸引的客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)發(fā)展。提高服務(wù)水平與經(jīng)營的規(guī)模、效率、競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)，決定經(jīng)營效率和器官發(fā)展。過分強(qiáng)大的政治素質(zhì)和工作素質(zhì)從根本上是保證愛強(qiáng)、誠實(shí)、守信的職業(yè)道德教育、以服務(wù)為導(dǎo)向的道德觀、價(jià)值觀、無私的奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)、奮斗的實(shí)踐精神。自覺維護(hù)企業(yè)形象和榮譽(yù)。提高業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)效率。熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)，稱為“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。熟悉和運(yùn)用金融法規(guī)、規(guī)制制度、知識(shí)法、知識(shí)法、守法、用法，自覺依法經(jīng)營，預(yù)防和解決風(fēng)險(xiǎn)。加快文明規(guī)范服務(wù)制度體系建設(shè)，建立和實(shí)施制度規(guī)范完善工作過程的精細(xì)綜合評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)機(jī)制，規(guī)范文明服務(wù)，制度化，嚴(yán)格工作規(guī)范，完善各項(xiàng)工作的具體服務(wù)

4、標(biāo)準(zhǔn)和工作操作程序。實(shí)施“第一負(fù)責(zé)人”工程。文明服務(wù)不僅是單純的文件柜服務(wù)問題，而且是經(jīng)營發(fā)展的根本，必須放在重要位置，包括銀行公司業(yè)務(wù)決策的總體思考，全年貫穿各項(xiàng)業(yè)務(wù)的主線，總是堅(jiān)持不懈。完善審查獎(jiǎng)懲機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。(將教練檢查結(jié)果與每位員工的業(yè)務(wù)錯(cuò)誤率和工作量、業(yè)務(wù)技術(shù)和知識(shí)測(cè)試成績(jī)、客戶滿意度和目標(biāo)評(píng)估、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來，實(shí)施利用經(jīng)濟(jì)杠桿的綜合評(píng)估機(jī)制)有效的教練評(píng)估獎(jiǎng)懲機(jī)制包括社會(huì)教練系統(tǒng)(社會(huì)監(jiān)督人、問卷調(diào)查)客戶教練系統(tǒng)(教練電話、意見調(diào)查、服務(wù)評(píng)估人)內(nèi)部教練系統(tǒng)(監(jiān)督組) 掌握和創(chuàng)新基本要求，實(shí)施基本系統(tǒng)促進(jìn)文明服務(wù)規(guī)范靈活多樣的載體促進(jìn)文明服務(wù)規(guī)范：服務(wù)等級(jí)(光榮牌動(dòng)態(tài)管理)演講(禮儀)比賽信息交流(座談)擴(kuò)展訓(xùn)練，不斷改善整頓中促