客戶抱怨投訴處理技巧

1、客戶抱怨投訴處理技巧,2020/7/29,2,課程目標,深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險； 面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作； 從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力； 針對行業(yè)服務(wù)特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；,2020/7/29,3,課程綱要,心態(tài)篇,技能篇,有效處理投訴的意義 定位偏差優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 建立積極健康心理觸發(fā)器,溶

2、入客戶情境， 解讀客戶情緒 抱怨投訴處理工具箱,正確認知投訴的意義，面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；,了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；,經(jīng)典案例分析,2020/7/29,4,客戶研究,24 個人不滿， 但并未抱怨 (占96%),6 個人有“嚴重” 問題， 但未發(fā)出抱怨聲 (占25%),1個人大聲抱怨 (占4%),資料來源：美國華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項目統(tǒng)計數(shù)字,2020/7/29,5,抱怨即信任,如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來。 客戶的抱怨為你提供了一個你使他們滿意的機會，由此你也會贏得更多的忠誠的回

3、頭客。,與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。 哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評論,2020/7/29,6,何謂情緒服務(wù)者,1.工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。 2.工作者面對顧客時必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。,2020/7/29,7,提問,情緒對投訴處理的結(jié)果有影響嗎？ 非語言服務(wù)與語言服務(wù)是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖） 行為促成行為 什么在影響情緒？ 情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng) 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。,2020/7/29,8,溝通因素的比較,面對面溝通,電話溝通,2020/7

4、/29,9,ABC理論,著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是： A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實就是情緒誘體。B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認識及觀念理念就是情緒孕體。C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。,2020/7/29,10,ABC理論,2020/7/29,11,你有怎樣的思想就有怎樣的生活,思想,情緒,行為,結(jié)果,2020/7/29,12,優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面,客我關(guān)系的定位你們 VS 我們 服務(wù)標準執(zhí)行的定位做了VS做好 服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi) 溝通模

5、式定位尊重事實VS尊重情感 服務(wù)思維方式定位貼標簽VS善解人意,2020/7/29,13,服務(wù)次級化,規(guī)避次級化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無法領(lǐng)會服務(wù)的真諦和內(nèi)涵，服務(wù)標準就是緊箍咒；只有領(lǐng)會服務(wù)的靈魂，服務(wù)標準才是金箍棒，收放自如！,執(zhí)行中的次級化陷阱機械執(zhí)行，而忘記靈魂；,2020/7/29,14,服務(wù)內(nèi)涵的解讀,服務(wù)就是要滿足客戶的需求 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ； 需求不是一成不變的，是會隨著時間、空間、情境等要素變化的； 客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所

6、以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對接需求的徒勞行為 如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理； 客戶的需求無非是兩個方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管理； 服務(wù)者存在的價值就是要創(chuàng)造價值！ 服務(wù)的終極目標就是客我雙贏！,2020/7/29,15,課程綱要,心態(tài)篇,技能篇,有效處理投訴的意義 定位偏差優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙 建立積極健康心理觸發(fā)器,溶入客戶情境， 解讀客戶情緒 抱怨投訴處理工具箱,正確認知投訴的意義，面

7、對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；,了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；,經(jīng)典案例分析,2020/7/29,16,投訴產(chǎn)生的原因分析,2020/7/29,17,抱怨投訴處理中最大的問題,2020/7/29,18,運用“魚缸理論”探尋真實需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！,需要的不是經(jīng)濟學(xué)，而是心理學(xué)！,2020/7/29,19,如何將投訴變成傾訴,WHAT WHY HOW,2020/7/29,20,1、如何能夠讓客戶感覺到被理解？ 2、 如何能夠讓客戶感覺到客戶代表有傾聽的意愿？ 3、如何能夠讓

8、客戶感覺到客戶代表值得信賴？,小組討論,2020/7/29,21,理解 魚缸理論的思考 感同身受的表達 傾聽的意愿 理解VS爭論 打擾VS打斷 值得信賴,如何將投訴變成傾訴,2020/7/29,22,如何提升溝通影響力,情緒同步 需求同步 生理狀態(tài)同步 語言文字同步,2020/7/29,23,面對情緒的態(tài)度,忽略 轉(zhuǎn)移 否定 壓制,情緒是一種能量，它會來，也會走 當(dāng)你不去認同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠不會走,2020/7/29,24,情緒同步,進入對方的內(nèi)心頻道 。 站在對方的立場為對方考慮 。 讓對方覺得被了解，被尊重 。,2020/7/29,25,需求同步,設(shè)身這是一個什么樣的客戶？ 處地身臨其境

9、客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。 厘清客戶的需求有什么？ 排序了解客戶的需求排序，明確主導(dǎo)需求 。,2020/7/29,26,投訴需求分類,理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅,2020/7/29,27,生理狀態(tài)同步,我們能夠關(guān)注顧客的呼吸。 我們能夠關(guān)注顧客的表情。 我們能夠關(guān)注顧客的姿式 。,2020/7/29,28,語言文字同步,要讓顧客覺得：她這個人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。 不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話； 人因相似而吸引；,2020/7/29,29,技術(shù)語言 關(guān)注事實

10、 YES是YES，NO是NO 客套 理直氣壯 曉之以理,表達見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。 人們因情感而接受，以事實來評判。 談話最短的距離不是直線，而是曲線！,技術(shù)語言VS服務(wù)語言,服務(wù)語言 關(guān)注感覺 用YES的語言表達NO的含義 真誠 理直氣和 動之以情 ， 曉之以理,2020/7/29,30,用YES的語言表達NO的含義,說自己的理由 VS 幫他說出他的理由 直接拒絕 VS 給予選擇 雖然 VS 但是 生硬 VS 親和 3F法 三明治法,2020/7/29,31,投訴處理話術(shù)篇說什么話？,說與客戶此刻情緒對接的話 說感同身受的話 說贊美的話 說善解人意的話 尋找共同點，說投其所好的話

11、 說你擅長而對方又感興趣的話 和對方說他所擅長的、引以為豪的話 幫他說出他委屈的話 說感謝的話 用YES的語言表達NO的含義 說說和生意無關(guān)的話,2020/7/29,32,分享,與客戶溝通的目的不是堅持原則，而是讓客戶認同原則！ 與客戶溝通最短的距離不是直線，而是曲線！ 溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ 與他人溝通的目的不是爭論誰對誰錯，而是雙贏！ 與他人溝通的目的不是讓對方啞口無言，而是心悅誠服! 與他人溝通的目的不是讓對方接收信息，而是接受信息！,錯就錯在只是曉之以理； 只會對客戶直接說NO！ 正確方法動之以情，曉之以理； 用YES的語言表達NO的含義

12、！,2020/7/29,33,投訴是什么？,投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因； 投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者； 幾條線交織在一起，相互促進，推進事態(tài)發(fā)展的方向； 思維決定情緒，情緒決定行為，行為促成行為；,2020/7/29,34,服務(wù)的兩個層面,服務(wù)意識 肢體語言 語言交流 對客戶的尊重 處理問題的能力 . .,產(chǎn)品 設(shè)備 程序 職員配備 優(yōu)惠措施 . .,人的層面,物的層面,2020/7/29,35,服務(wù)就是指提供給客戶的任何幫助。 服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。,服務(wù)是什么？,2020/7/29,36,客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時也是情感滿足的追求者！,2020/7/29,37,行為促成行為,積極的行為促成積極的行為 消極的行為導(dǎo)致消極的行為,2020/7/29,38,行為促成行為VS溝通影響力,把你不能給他的，變成他不想要的！ 把他以傷害你為樂趣，變成他不忍心傷害你！ 化解一次抱怨，建立一份友誼！,讓客戶由投訴變?yōu)閮A訴 讓客戶由刁民變?yōu)榱济?讓客戶由咆哮變?yōu)槲⑿?2020/7/29,39,行為,被認同,被尊重,被愛,感受,觀點,應(yīng)對方式,果,因,行為的源頭 轉(zhuǎn)換