優(yōu)秀領(lǐng)班培訓(xùn)一.ppt

1、領(lǐng)班培訓(xùn),如何做一個優(yōu)秀的領(lǐng)班,“泡沫”與“海綿”人生觀問題,“泡沫”與“海綿”都很輕，宛若剛步入社會的年輕人，沒有豐富的閱歷和內(nèi)涵。但“泡沫”卻非常自滿，認(rèn)為自己很了不起了，所以總是隨波逐流，輕浮地飄在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態(tài)，不停地吮吸著各種養(yǎng)分，使自己不斷地膨脹，沉淀。 美麗的海底世界好似繽紛絢麗的人生，只有不斷充實自己的“海綿”才能真正享受到那份別樣的魅力。正如歌中唱的“不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹”。你想做什么呢？,“小女孩”和“大領(lǐng)班”心態(tài)問題,曾經(jīng)有文人說：女孩子發(fā)小脾氣連上帝都會原諒的。我想這話只能送給那些在父母庇護(hù)下的乖寶寶們。如果你的員工因為一點小事和你

2、發(fā)生矛盾，那你怎么辦？三天不和她說話，五天不給她笑臉，這樣就贏回了你的尊嚴(yán)？“小女孩”是做不好一個領(lǐng)班的。作為一個領(lǐng)班更需要的是關(guān)心和寬容，更需要把自己的下屬當(dāng)作自己的朋友和親人。不能當(dāng)乖寶寶，也不能當(dāng)“鄰家女孩兒”，應(yīng)該是一個大哥哥、大姐姐或小老師。既關(guān)心又體貼，既嚴(yán)格又寬容。 一個領(lǐng)班在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”，而不是“官兒大一級壓死人”。一旦這樣做，你就會發(fā)現(xiàn)你的威信和尊嚴(yán)不但沒有下降，反而贏得了更多員工的心。,“利已主義 ”和“助人為樂”服務(wù)意識問題,我們經(jīng)?？梢月牭娇腿苏媛闊?，客人真羅嗦等抱怨。因為客人的種種原因，讓我多付出了多少等等。那客人來花錢消費(fèi)買的又是什么呢？我們?yōu)榭腿?/p>

3、提供服務(wù)的目的又是什么呢？誰都喜歡有禮貌、好說話又慷慨的客人，因為可以少去很多麻煩。那反過來客人又會喜歡怕麻煩的服務(wù)員嗎？ “助人為樂”是我們的傳統(tǒng)美德，尤其是服務(wù)行業(yè)更應(yīng)提倡。其實服務(wù)是相互的，用主動、周到、熱情的服務(wù)換來客人的愉悅和燦爛的笑容，難道你沒經(jīng)歷過嗎？,“撒手掌柜”和“老媽子”工作方法問題,很多領(lǐng)班工作中都會遇到安排的工作下屬做不好，什么事都得靠自己。衛(wèi)生不合格要返工，交接班記錄丟三落四怎么辦，整天從早忙到晚，每一個下屬的工作全部跟蹤檢查一遍，跑前跑后，加班加點?；钕褚粋€“老媽子”?？蓳Q來的結(jié)果呢，沒準(zhǔn)投訴最多的反而會出在你的班組。要學(xué)會制度管人，要學(xué)會調(diào)動下屬的主觀能動性。員工

4、不行可以教，好的員工就應(yīng)該給與充分的信任。我不反對做“老媽子”，但那要在生活中而不是工作中。 俗話說一個好漢三個幫，一己之力終歸有限。要學(xué)會教育、鼓勵、信任，培養(yǎng)下屬同樣也是對自己的培養(yǎng)。要學(xué)會抓大放小，把握關(guān)鍵。這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時就可以當(dāng)“撒手掌柜”了。,“你中有我”和“如果我是你”換位思考問題,服務(wù)行業(yè)有句話：我想怎樣和客人想我會怎樣。也就是客人是上帝的問題。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，客人的身份也從高高在上的神轉(zhuǎn)變成了“我們的親人”。上面那句話也就改成了“如果我是客人我會怎樣想”。如果設(shè)身處地地想一想，當(dāng)你在就餐時面對服務(wù)員一張冷冰冰的臉時，你會怎樣想呢？在酒店你為客人提供服務(wù)，在其他地方同樣有別

5、人為你服務(wù)，而且其中很可能有你服務(wù)過的客人。 “己所不欲，勿施于人?！睂头?wù)如此，對待下屬難道就有什么不同嗎,“火”與 “冰”溝通問題,一個領(lǐng)班日常工作中難度最大的可能就是溝通問題了。尤其是和下屬的溝通，位微言輕，沒人買賬，溝通簡直成了一些領(lǐng)班跨不過去的障礙。而溝通和做思想工作恰恰是一個職業(yè)經(jīng)理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火與冰是對立的。這正好比管理和被管理的一對矛盾。但愛情小說中卻也有“就算你是一塊兒冰我也要把你融化掉”的說法。其中的關(guān)鍵是什么呢？心態(tài)。首先自己不能把自己當(dāng)作一塊兒冰，其次也不要把對方當(dāng)作一塊兒冰。工作中產(chǎn)生矛盾在所難免，關(guān)鍵是看如何對待。我是領(lǐng)班，我不能主動找

6、她；他不主動和我打招呼，我就不理他。結(jié)果呢，矛盾變成了積怨，員工和你的距離越拉越遠(yuǎn)，無意之間，你就成了那塊兒“冰”。反過來像雷鋒說的那樣，對待同志像春天般的溫暖甚至像對工作那樣夏天般的火熱，放掉架子，拋掉面子，用真誠的心去求得對方的理解和尊重；把自己變成一團(tuán)“火”，用自己的光和熱去感染你身邊的每一個人，融化你身邊的每一塊兒“冰”。 傳播快樂，播撒熱情，享受工作，享受年輕。用生命之火照亮你的人生。,“夜郎自大”和“高屋建筑”大局觀問題,現(xiàn)代酒店業(yè)的領(lǐng)班大多由員工提升上來，他們普遍存在的問題是經(jīng)驗豐富但理論知識不強(qiáng)，崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高，而且工作學(xué)習(xí)的視角往往有缺陷。面對一個新問題采取的解決

7、方法一般是“跟著感覺走”，往往面對復(fù)雜現(xiàn)象時會一頭扎進(jìn)其中，造成當(dāng)局者迷的情況。而一旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很高而不能及時分析總結(jié)。其實這一切均很正常，每個人在自我提高過程中均會經(jīng)歷這段時期?？茖W(xué)的學(xué)習(xí)和解決問題的方法應(yīng)是站到外面來看問題，不要輕易被表象所迷惑。要整體吸納，局部分析，舉一反三，融會貫通。先從全局著手，再進(jìn)入內(nèi)部解剖麻雀，最后再跳出來重新審視，如此才完成了一個學(xué)習(xí)過程。此過程既能增加經(jīng)驗又能提高理論分析能力。而你看問題的視角也會逐漸從仰視變成平視、俯視。 當(dāng)你擁有完整的大局觀后，你就會發(fā)現(xiàn)做任何工作其實很簡單。發(fā)現(xiàn)問題分析原因?qū)ふ曳椒ㄖ纸鉀Q檢驗成效總結(jié)歸納。只不

8、過就是“條理”二字罷了。 講了這么多，歸根結(jié)底是態(tài)度問題。正如前中國男足主教練米盧先生常說的態(tài)度決定一切。這句話其實把所有的東西都包含進(jìn)去了。不管從事什么行業(yè)，你首先需要的就是敬業(yè)精神。而這種精神就是責(zé)任，對自己，對家庭，對社會的責(zé)任。 領(lǐng)班在絕大多數(shù)人的一生中只會是一個小小的驛站，但它卻往往是你事業(yè)起飛的基點。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地對自己的人生說：我要擔(dān)負(fù)起我全部的責(zé)任。,員工心目中的現(xiàn)代領(lǐng)班,從管理層次來說，處于飯店管理的最基層，直接面向員工和顧客，對員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，“官”微，貴非輕。因此，一些管理學(xué)者賦予餐廳督導(dǎo)者領(lǐng)班多元角色作用：是領(lǐng)袖，是

9、信息傳達(dá)者，是導(dǎo)師，是裁判，是模范，是咨詢者。還有的學(xué)者總結(jié)歸納出如偏袒下屬類、不注意聆聽類、教條類、武斷類等十九類忌諱的領(lǐng)班，等等。這些都是餐廳領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W者對領(lǐng)班提出的期望和忠告，每一位餐廳領(lǐng)班都應(yīng)牢牢記取或引以為戒。筆者在為一些飯店作督導(dǎo)管理培訓(xùn)時，常請教員工“您們心目中的領(lǐng)班究竟是個什么樣子”？一些員工從其自身的感受出發(fā)，對其直接上司提出了許多很中肯、很有見地的意見，值得深思。,領(lǐng)班應(yīng)有真才，能實干,參與研討的員工一致認(rèn)為：一個稱職的領(lǐng)班，首先應(yīng)熟悉涉及他（她）本職工作的業(yè)務(wù)知識，有比較強(qiáng)的操作技能，在這一方面他應(yīng)該是一個“小專家”。如果一個領(lǐng)班對他所分管的那些工作的程序、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量檢查規(guī)

10、范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至?xí)o下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓(xùn)分四個層次：（1）接受過培訓(xùn)；（2）達(dá)到基本所需要的能力；（3）達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)；（4）達(dá)到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標(biāo)準(zhǔn)，并有效率性。作為領(lǐng)班，從應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和操作技能來說，應(yīng)能達(dá)到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領(lǐng)班也應(yīng)努力盡快達(dá)到這一要求。 領(lǐng)班不僅要掌握一定的業(yè)務(wù)知識和操作技能，還應(yīng)具備一定的管理理論基礎(chǔ)。不少領(lǐng)班在給其下屬培訓(xùn)中，對某一項工作的程度、標(biāo)準(zhǔn)講得頭頭是道，但為什么要這樣做？或應(yīng)注意避免此什么？恰恰講得很少，培訓(xùn)平平淡淡，員工參訓(xùn)的情緒

11、不高，這是缺乏基本理論素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，應(yīng)努力加以彌補(bǔ)。現(xiàn)在是信息時代，新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論層出不窮，如果不與時俱進(jìn)，積極學(xué)習(xí)，可能就要掉隊，尤其是那些年紀(jì)稍大一點的“老”領(lǐng)班，不能只守住老本。再說現(xiàn)在我們所面對的顧客，是見識更廣、要求更高、消費(fèi)更理性、也更會挑剔，服務(wù)“上帝”更不容易，處在管理第一線的領(lǐng)班，必需善于把握新情況，不斷研究顧客的新需求，才能帶領(lǐng)員工不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。 有的員工說，“還有一個很實際的問題是領(lǐng)班要不要和下屬一起干”？因為有些領(lǐng)班認(rèn)為：“班內(nèi)檢查已夠忙的了，我哪有時間和員工一起干？”其實，領(lǐng)班能擠出一點時間帶領(lǐng)員工干，尤其是在服務(wù)工作的緊急關(guān)頭，能起到激勵員工的

12、作用，同時，從一起干的過程中能發(fā)現(xiàn)一些問題，有利于改進(jìn)督導(dǎo)管理。那種只說不做，或只知道訓(xùn)斥下屬的領(lǐng)班，要想在其下屬面前樹立起真正的威信是困難的。,領(lǐng)班處人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏,有些員工認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對員工來說是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，小鞋可能就夠你穿的了！”他們對領(lǐng)班的一個共同心愿是：嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不“看人對湯”，大家心理就服。 通常，員工對領(lǐng)班意見比較大的有兩個，一是工作分派不合理，二是對問題的處理欠公正。一天一家飯店客房清掃員對我訴苦說：“今天領(lǐng)班分派我打掃13間房，有些員工干的比我少得多，我盡了最大的努力，拖了好一陣班才打掃完畢，而領(lǐng)班檢查房時卻抓住我清掃上的

13、一些小毛病不放，罰我重做，我心理真有點不服氣”。 這位員工心理不服氣是否有道理，僅憑上述恐難定論。不過筆者以為，此領(lǐng)班如果將當(dāng)天的工作任務(wù)、人員分工(包括需要照顧的員工情況)說明清楚，即布置工作盡可能“透明”，且工作量分配大體合理，我想大多數(shù)員工是能通情達(dá)理的。由于種種原因，各個員工清掃的進(jìn)度會不一樣，快到下班時，領(lǐng)班適當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，組織員工互幫，體現(xiàn)班組內(nèi)的團(tuán)結(jié)互助精神，清掃滯后的員工也會從中得到鼓舞和教育。至于領(lǐng)班在查房時對一些細(xì)小的毛病抓住不放的問題，應(yīng)該肯定“嚴(yán)”是對的，但“嚴(yán)”應(yīng)有度，“嚴(yán)處”應(yīng)講究方法。對于重要的問題，尤其是可能會引起顧客投訴的問題，要狠抓不放，嚴(yán)肅處理。據(jù)說有家飯店

14、的質(zhì)檢員查一間房花了40多分鐘，查出如墻角地毯上有少許浮灰、純凈水托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許短發(fā)等10多條問題，丟下一張?zhí)幜P單走了。類似這樣的處理，當(dāng)事員工恐難心服，也難以真正起到教育整改的目的。對于清掃員工作中的問題，當(dāng)班領(lǐng)班不僅事后要檢查，清掃過程中也應(yīng)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時指出，幫助糾正，加強(qiáng)清掃過程中的質(zhì)量控制，而不是一味地采取事后“算總賬”的辦法。對于發(fā)現(xiàn)具有共性的問題，應(yīng)進(jìn)行歸納整理，在第二天班前會上詳加評析，以引起大家的注意。對于那些確系責(zé)任心不強(qiáng)而引起的重大問題或?qū)医滩桓牡拿?，不僅要罰他重做，甚至要扣分、扣發(fā)獎金，使當(dāng)事人感到“疼”。 領(lǐng)班與員工能否真誠相處，員工很

15、看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平雖不很強(qiáng)，但善于與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強(qiáng)。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領(lǐng)班，大多數(shù)員工瞧不起他，要搞好班組建設(shè)何從談起。領(lǐng)班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺“官”架子，動不動訓(xùn)斥員工。員工大都有各自的專長，領(lǐng)班應(yīng)誠心地向他們學(xué)習(xí)、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當(dāng)知心人看待。領(lǐng)班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎(chǔ)上，該批評的則批評(要適當(dāng)注意方式)，不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動不

16、動向上級打“小報告”，讓上級來“整(壓)”員工，這樣員工意見會更大，不利于問題的根本解決。對于犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對于提出一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。,領(lǐng)班應(yīng)善溝通，會協(xié)調(diào),溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領(lǐng)班督導(dǎo)效果如何，能否與員工進(jìn)行有效的溝通是關(guān)鍵。領(lǐng)班如何與下屬搞好溝通?員工期望領(lǐng)班們能重點把握以下幾方面： 重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什么，即使有時員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說完，然后針對不正確部分做

17、些解釋、說服工作。 應(yīng)意識到與下屬談話時的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要。例如員工犯了錯誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā)，即使批評得重一點，員工也會從內(nèi)心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認(rèn)識到錯，也會認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表揚(yáng)下屬的習(xí)慣，隨時注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，“關(guān)心我者乃我的領(lǐng)班”。 培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對于那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對于感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了臺。這些都不是廣開言路的做法。要明白，“一個出色的聽者

18、，往往會有一種強(qiáng)大的感染力，他使說話者感到重要，而不致干心灰意懶，欲言又止”。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽方式作為一個重要課題來研究。 講究溝通技巧，重視語言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過程的另一項重要工作，除應(yīng)重視搞好班組內(nèi)部協(xié)調(diào)外，還要善于同其他班組、部門以及上司的協(xié)調(diào)。那些只顧自己埋頭干、而不注意調(diào)動各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會落得事倍功半的尷尬局面。,領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級的意圖,領(lǐng)班對上級部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會，認(rèn)真落實。在貫徹執(zhí)行中但不應(yīng)只當(dāng)傳聲筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實際和接待賓客要求的變化，在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。 工作中遇到疑難問題，要細(xì)心分析、勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時、果斷地做出處理，不要事事等待上級答復(fù)后