客戶服務(wù)部.(禮儀服務(wù)規(guī)范)-迎送賓人員.ppt

1、客戶服務(wù)部,禮儀員服務(wù)規(guī)范及禮儀,儀容、儀表,服務(wù)人員工作時(shí) 女性在工作中應(yīng)穿工裝，盤頭，著淡裝，工牌佩戴于左胸上，可以適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾及涂抹有色指甲油。穿深色的中跟皮鞋著肉色襪子。,化妝的基本步驟,步驟 1：選擇最接近自己膚色的粉底來化妝。 步驟 2：仔細(xì)畫出弧狀的眉毛。 步驟 3：在上眼瞼畫上眼線。 步驟 4：在眼睛下方，從眼尾往眼睛中間方向，畫上約三分之一長的下眼線。 步驟 5：畫上眼影。 步驟 6：小心地夾一夾眼睫毛。 步驟 7：刷上睫毛膏，下眼瞼毛也可以刷一刷，會讓眼睛有增大的效果！ 步驟 8：刷腮紅，新手的話用大刷子淡淡刷一下即可，會讓你的臉色紅潤可愛。 步驟

2、9：接下來涂抹唇彩，如果只想畫淡妝，唇線可以省略。 步驟 10：可以的話，在鼻梁的地方，刷上比較亮白顏色，就是比底狀亮一至二號的蜜粉，可以讓整個(gè)人看上去更神采奕奕。,一、如何化好淡妝？,1、使用粉底 （1）、怎樣選擇粉底？,用什么顏色才可以控制好自己的肌膚呢？是不是很難？ 請參考一下下表吧！對照自己的顏色，選擇適合的控制粉底。,當(dāng)然是要根據(jù)肌肉的輪廓來涂哦。 順序應(yīng)該從臉頰開始，這里是最要強(qiáng)調(diào)的部分：臉頰嘴唇周圍鼻子周圍額頭眼部周圍脖子,薄的地方：T字區(qū)、眼部和看上去高的地方 。 厚的地方：臉頰 和看上去低的地方 。,（2）、怎樣才能涂好粉底呢？,最后涂上粉（散粉） 涂完粉以后要仔細(xì)檢查一下：

3、 1、鏡子中的臉蛋和脖子相比是不是過白 2、妝有沒有過濃 如果涂過粉后不均勻，可以用大刷子輕刷，即可去掉多余的浮粉，使妝容自然！,2、眉毛的畫法,畫眉是最容易讓人變身的。要畫好眉毛， 首先必須了解好眉毛的位置 。 眉毛分為眉頭、眉峰、眉尾。 1、眉頭小鼻的延長線上 2、眉峰黑瞳的外側(cè)和眼尾的延長線上 3、眉尾小鼻和眼尾的延長線上,畫得太濃容易給人男人的感覺。所以打?qū)哟问菫榱烁杏X柔軟。眉峰部分可以濃一點(diǎn)，眉頭和眉尾淡一點(diǎn)。,先用咖啡的眼影打出眉型，在眉峰處重一點(diǎn)，兩邊淡一點(diǎn)。,再用眉筆仔細(xì)的一根一根畫眉毛。,3、眼線的畫法,把鏡子斜放在自己的前方，臉朝前，眼睛斜看鏡子， 這樣我們可以比較清楚的看

4、到畫眼線的地方。 在睫毛生長的地方之間就是我們描眼線的部位。,眼線筆比較有油分，單眼皮和內(nèi)雙眼皮者使用起來要特別小心不要一下子描很黑很重。 不同的眼線畫法，展現(xiàn)不同的特點(diǎn) 。 自然型 使眼睛看起來往上抬 使眼睛看起來比較大,4、怎樣涂好眼影？,首先使用白色系眼影作為底色打底。 然后再在上面涂上需要涂的顏色。 打上白色或亮色可以使后面使用的 顏色容易發(fā)色，看上去比較漂亮。,PS：眼影顏色統(tǒng)一規(guī)定為藍(lán)色。,自然的感覺 清楚的感覺 有神的感覺 在眼線處輕涂一層 在眼眶部有層次的涂抹 中間顏色深向兩邊淡開,5、卷睫毛的方法,睫毛夾的上部對準(zhǔn)眼皮部往上抬。,睫毛卷曲的種類有兩種： 標(biāo)準(zhǔn) 直角 最后呈“Z

5、”字型涂上睫毛膏?。ń廾嗟念伾荒苁褂煤谏?。）,6、怎樣刷腮紅,常?？吹阶笥覂蓚?cè)打腮紅的位置不一致，看起來 非常不舒服。 為了讓自己可以均勻的打好腮紅，首先對著鏡子笑一下。 鼓起來的腮榜部分就是我們要打腮紅的部位。 打腮紅可以使自己看起來血色好，可以使用粉紅色系 或桔色系的顏色。 此時(shí)，請注意不要涂到小鼻和耳垂部分連接線的下面去。 太下面了，看上去會顯得不好看。,最后在臉頰的正中涂上明亮的腮紅，這樣人就可以看起來即精神又可愛了。 PS：腮紅顏色統(tǒng)一規(guī)定為橘色系。,7、唇部化妝,畫唇線，如下圖的樣子從中間開始入筆，兩邊對稱的畫，筆不要豎得太高，斜斜的畫下去。,最后再涂上唇彩！,PS：唇彩的顏

6、色以提亮的粉紅色系為主！,8、用蜜粉提亮,可以的話，在鼻梁的地方，刷上比較亮白顏色，就是比底狀亮一至二號的蜜粉，可以讓整個(gè)人看上去更神采奕奕。,附：對發(fā)髻的要求,為統(tǒng)一公司形象，給顧客留下專業(yè)的服務(wù)形象，我們對發(fā)髻做如下要求： 額前不留有流海，把頭發(fā)全部卡上去， 給顧客干凈、利落的感覺。 后面的頭發(fā)挽成一個(gè)髻,與耳垂平行。,站姿是靜態(tài)的造型動(dòng)作，是其他動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。古人主張“站如松”，這說明良好的站立姿勢應(yīng)給人一種挺、直、高的感覺。,儀 態(tài),1、基本站姿,、兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌上。 、兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。 、腹肌、臀大肌微收縮并上提

7、，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。 、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 、兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。 、兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。 、脖頸挺直，頭向上頂。 、下頜微收，雙目平視前方。 女士基本站姿如下圖 男士基本站姿如下圖,我們根據(jù)場合的不同，在基本站姿的基礎(chǔ)上可以變化出前搭手站姿、后搭手站姿。,女士前搭手站姿如下圖 兩腳尖展開，左腳腳跟靠近右腳中部，重心平均置于兩腳上，也可置于一只腳上，通過重心的轉(zhuǎn)移可減輕疲勞，雙手置于腹前。,男士后搭手站姿如下圖 兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。,2、端正的坐姿,入座時(shí)，要輕要穩(wěn)，不

8、要趕步。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，雙腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。,3、穩(wěn)健的走姿,走是我們在生活中最常見的動(dòng)作，走姿屬于一種動(dòng)態(tài)的美。走姿又稱步態(tài)。走姿要求“行如風(fēng)”，是指人行走時(shí)，如風(fēng)行水上，有一種輕快自然的美。 行走時(shí)，男女有一定區(qū)別男子步履雄健有力，走平行線，展示剛健、英武的陽剛之美。女子步履輕捷、嫻雅，步伐略小，走直線，展示出溫柔、嬌巧的陰柔之美。 走姿的要領(lǐng)a.以腰

9、帶動(dòng)腳，重心移動(dòng)，以腰部為中心。b.頸要直，雙目平視，下頜向內(nèi)縮，面帶微笑。c.上半身保持正直，腰部后收，兩腳平行。d.膝蓋伸直、腳跟自然抬起、兩膝蓋互相碰觸。e.有節(jié)奏地走路，肩膀放松，手指并攏。 走姿的禁忌a.最忌野內(nèi)八字冶和野外八字冶。b.彎腰駝背、歪肩晃臀、頭部前伸。c.擺臀，左顧右盼。d.走路時(shí)膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬。e.邊走路邊指指點(diǎn)點(diǎn)對別人評頭論足。f.穿禮服、裙子或旗袍時(shí)步度要輕盈優(yōu)美，不可跨大步。,服務(wù)用語規(guī)范,“請” “您” “謝謝” “對不起” “請?jiān)彙?“沒關(guān)系”,“不要緊” “別客氣” “早上（下午）好” “歡迎光臨” “您好” “再見”,忌用語,“這

10、個(gè)問題我不會處理?！?“這個(gè)問題我們公司不能給您解決?！?“這個(gè)問題這么簡單，您自己不會解決嗎？” “您是不是干XX的？” “我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？”,忌用行為,拒絕提供聯(lián)系方式給客戶； 與客戶發(fā)生爭辯、爭吵； 一口拒絕客戶的要求； 做過服務(wù)后，不管問題解決與否，就將客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在腦后； 隨便向客戶承諾； 將客戶的數(shù)據(jù)信息公開； 在接聽電話時(shí)，摔話筒； 從不與上司或同事交流及溝通； 工作沒有效率，做事拖拖拉拉； 在客戶面前隨便吸煙。,迎賓送客的服務(wù)禮儀,服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它

11、在絕大多數(shù)場合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓 服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和 送客服務(wù)。這三個(gè) 階段的服務(wù)到位， 就會給客戶留下美 好的印象，讓他們 喜歡來此接受服務(wù)。,1、迎賓的服務(wù)禮儀,a、五步目迎，三步問候 在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、商場等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。,2、30度鞠躬,為了表示對顧客的尊敬，很多服務(wù)場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。,3、微笑,

12、所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接顧客的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。 微笑面部表情的標(biāo)準(zhǔn)： 1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大； 2、微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心； 3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。PS：練習(xí)微笑的方法如下圖,4、注目歡喜的眼神,精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)

13、練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會說話”。,引導(dǎo)的服務(wù)禮儀,1、迎賓的禮儀 在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。 禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。 在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。 引

14、導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟顧客說明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。,2、導(dǎo)購的服務(wù)禮儀 在導(dǎo)購向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商 務(wù)活動(dòng)中，導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀非常重要。 導(dǎo)購或向顧客展示產(chǎn)品的過程是買賣雙方 的社交過程，導(dǎo)購服務(wù)禮儀不到位，將對 行銷活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人 員在導(dǎo)購過程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情” 的原則。 3、招待會議室入座的服務(wù)禮儀 引導(dǎo)入座要注重手勢和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說指示給客戶某個(gè)固定的座位，說明之后，要用手勢引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶有沒有理解。這個(gè)過程就體現(xiàn)出肢體語言

15、的美。同時(shí)要說“請這邊坐”等敬語。 4、奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀 奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時(shí)候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。 奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。,送客的服務(wù)禮儀,1雙手遞交商品的服務(wù)禮儀 遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。

16、注意到這些肢體語言的服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。 2文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀 在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結(jié)完，然后再站起來，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。,3取還信用卡的服務(wù)禮儀,還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語言、體態(tài)語言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續(xù)來這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營銷。,4送別時(shí)的服務(wù)禮儀,送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用

17、發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到 15度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開的時(shí)候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。,【案例】,日本的服務(wù)是舉世公認(rèn)的。在送客的禮儀方面也有獨(dú)到之處，表現(xiàn)得謙和有禮。有一批企業(yè)家去參觀日本工廠，參觀結(jié)束后坐大巴離開時(shí)，工廠的領(lǐng)導(dǎo)、員工等等都在門口恭送客人。每個(gè)人都是 90度的鞠躬，很有禮貌。 尤其令人驚訝的是，參觀團(tuán)的一個(gè)成員看到：后面還有一個(gè)工人裝束的人在鞠躬。這是一位接近退休年紀(jì)的老先生。此時(shí)所有的代表團(tuán)成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來與這位老先生無關(guān)

18、，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開。 這就是服務(wù)精神所在，服務(wù)是一種天職。就算別人沒有關(guān)注，也應(yīng)該把服務(wù)做好。在整個(gè)社會大環(huán)境里面，每個(gè)人都是一份子，每個(gè)人都在為別人服務(wù)同時(shí)也接受別人的服務(wù)。一個(gè)高尚的人應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，這是對自己的一種肯定。所以服務(wù)不光是做給別人看的，有時(shí)候也是自己本身的需要。,【案例】,豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時(shí)候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開始說“歡迎光臨”。 服務(wù)人員一般都會認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺得還沒有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。 博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著