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1、1、醫(yī)院質(zhì)量管理體系，2、首先談管理的基礎(chǔ)，3、是揚棄，著重解決規(guī)范性問題。管理是有效分配有限資源的創(chuàng)造性活動。管理層需要的不是有經(jīng)驗的人，而是變化最快、學(xué)習(xí)能力最強的人。什么是管理？4.管理是一個過程，管理是一個不斷向上的過程。管理是一個持續(xù)改進和創(chuàng)新的過程。- PDCA循環(huán)：p計劃；行動；檢查；反饋和評估。5、管理是結(jié)果，醫(yī)院管理評價、管理績效評價、醫(yī)院質(zhì)量評價、成本效益(效果)評價，6、管理是決策，在意見分歧的情況下對醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃的決策是決定性的，決策在用人過程中進行，決策在下屬的工作中進行。管理是在履行職責(zé)過程中所體現(xiàn)的所有能力，如機制創(chuàng)新。7，2，管理是創(chuàng)新思維的體現(xiàn)，而思維是決定戰(zhàn)

2、略資源的思維間隙。因此：-人和管理模式只是管理思維的具體形式；-把白色變成黑色是一種能力，把白色變成黑色是一種智慧；-經(jīng)驗代表過去，而不是未來；-教育代表系統(tǒng)學(xué)習(xí)和潛力，而不是理解；-背景代表資源。它不代表操作資源的能力；思考就是一切！8.概念是思維的結(jié)果，概念是思想的表達；這個想法是一個有見識的或理性的想法。在醫(yī)院管理中，創(chuàng)新思維形成的創(chuàng)新理念可以是一種機制，也可以是一種運作模式。比如“化石為金”。在1990年代和1920年代，經(jīng)濟人的概念是：生命的開始是天生懶惰的，所以如果他被告知這樣做，他將是嚴(yán)格的。20世紀(jì)50年代，社會人的概念是：生命的開端，自然是好的，尊重他，積極工作。在20世紀(jì)6

3、0年代，自我實現(xiàn)的概念是：生命的開始，在自然中勤奮，在條件好的時候努力。在20世紀(jì)70年代，復(fù)雜人的概念是：生命的開始，具有多種性格、積極的管理和開拓能力。管理在20世紀(jì)20年代被確立為一門科學(xué)。西方管理科學(xué)提出了四個人性假設(shè)：10 .管理作為一門科學(xué)才80多年，經(jīng)歷了六代管理理論的發(fā)展。第一代：科學(xué)管理，(20世紀(jì)20年代)，第二代：行為科學(xué)，(40年代)，第三代：管理科學(xué)，(50年代)，第四代：企業(yè)文化，(70年代)，第五代：電子管理，(90年代)，第六代：技術(shù)的價值在于效率；藝術(shù)的生命在于創(chuàng)造。當(dāng)管理與質(zhì)量相關(guān)時，它就是質(zhì)量管理。管理可以簡單地概括為：寫出你的想法；按照寫好的去做；寫下你

4、做了什么。如果20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，那么21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。質(zhì)量管理的四個階段。質(zhì)量檢驗階段(1940年以前)。1911年，美國工程師泰勒首次提出科學(xué)管理的原則，其中之一就是設(shè)立專職檢查員。這在20世紀(jì)30年代風(fēng)靡一時。缺點：背面測試不能防止廢品。在統(tǒng)計質(zhì)量控制階段(1940 -1960)，貝爾電話研究所的工程師和統(tǒng)計學(xué)家哈特出版了一本關(guān)于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟管理的書，并將數(shù)理統(tǒng)計應(yīng)用于質(zhì)量管理。二戰(zhàn)后到20世紀(jì)50年代末，它在世界上很受歡迎。13，優(yōu)勢：1。提前預(yù)防；2.低成本高效率。缺點：過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法，而忽視組織、管理和生產(chǎn)者積極性的發(fā)揮。全面質(zhì)量管理階段(1960年至今)，誕

5、生于20世紀(jì)60年代的美國，形成于20世紀(jì)70年代的日本。代表人物有美國通用電氣工程師法根鮑姆和質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭。中國在20世紀(jì)80年代開始實施。實施：全員參與、全方位實施、全過程管理。全面質(zhì)量管理的基本工作思想是按照產(chǎn)品數(shù)據(jù)分析周期做每件事。又稱pdsa(美國質(zhì)量專家)。計劃是確保任何活動有效實施的合理工作程序。全面質(zhì)量管理帶來了管理思想的根本改變。第二，質(zhì)量的概念已經(jīng)從狹義變?yōu)閺V義。質(zhì)量管理既看事物又看人；查看個人和系統(tǒng)。從只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量到關(guān)注工作質(zhì)量。首先，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到設(shè)計師、制造商和檢查員的認(rèn)可，并轉(zhuǎn)向市場和用戶的認(rèn)可。管理思想的變化給質(zhì)量管理帶來了深刻的變化，導(dǎo)致了ISO9000質(zhì)量

6、管理體系標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)。16，2000年ISO9000質(zhì)量管理體系簡介，17，第1節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的起源和發(fā)展，18，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際標(biāo)準(zhǔn)。(由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定)可以幫助組織建立、實施和有效運行質(zhì)量保證體系，這是質(zhì)量保證體系的一般要求或指南。它不受特定行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛應(yīng)用于各種類型和規(guī)模的組織，以促進國內(nèi)和國際貿(mào)易中的相互理解和信任。發(fā)展：1979年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立了第176號技術(shù)委員會(TC176)，負(fù)責(zé)制定和建立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。它的目標(biāo)是：“讓全

7、世界接受和使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，提供有效的方法來提高組織的運作能力，加強國際貿(mào)易，促進全球的繁榮和發(fā)展，使任何組織和個人都有信心從世界各地獲得任何想要的產(chǎn)品，并順利地向世界各地銷售其產(chǎn)品。”1980年，TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會成立，1986年由ISO/TC176發(fā)布了ISO 8402: 1986，1987年又發(fā)布了ISO 9001: 1987等五項國際標(biāo)準(zhǔn)。這六個國際標(biāo)準(zhǔn)在1987年被統(tǒng)稱為ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)，從而宣告了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)。1990年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織/TC176開始修訂87版標(biāo)準(zhǔn)。1994年，發(fā)布了六項國際標(biāo)準(zhǔn)，如國際標(biāo)準(zhǔn)化組織8402: 19

8、94，它們通常被稱為國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9000系列1994版標(biāo)準(zhǔn)，取代了87版標(biāo)準(zhǔn)。后來，9000系列標(biāo)準(zhǔn)進一步擴展為包含26個標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件的大型標(biāo)準(zhǔn)系列。隨著標(biāo)準(zhǔn)化的進程，各國的用戶反映出需要解決的缺點和問題，主要是對于更適合生產(chǎn)硬件產(chǎn)品和大規(guī)模生產(chǎn)的組織，但是對于較小生產(chǎn)和較簡單生產(chǎn)的組織來說很難使用，并且更多地強調(diào)合規(guī)性而忽略了對組織整體績效的提升。1997年底，TC176提出了標(biāo)準(zhǔn)第二階段修訂的初步結(jié)果，即工作組第一稿(WD3)，隨后是第二稿和第三稿。1998年，提出了技術(shù)委員會(CD1)的第一稿，隨后是第二稿。來自五大洲31個國家的338個組織的6000多條評論被歸納為30個問題。19

9、99年，對2000年的國際標(biāo)準(zhǔn)草案(DIS草案)再次進行了修訂，然后在2000年的年度會議上通過了FDIS草案(標(biāo)準(zhǔn)的最終草案)。2000年11月14日之前舉行了最后一次投票，幾乎所有的票都被通過了。2000年12月15日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布了三項國際標(biāo)準(zhǔn)：9000、9001和9004。23，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，MIL-9858，AQAP，BS-5750，歐盟，EN 29000，EN 29004，EN 29001，中國(GB/t)，1988年采用的等效標(biāo)準(zhǔn)，GB ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(1987年版)，ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)(1994年版)，ISO 9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)(2000年版)，I

10、SO9001，ISO 9000，ISO9004，如果企業(yè)和組織沒有一個完善的質(zhì)量保證體系，就很難提供持續(xù)滿足客戶需求的產(chǎn)品，也就不能始終滿足客戶需求。25、制定國際標(biāo)準(zhǔn)的過程，26、制定ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2000年12月15日發(fā)布2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)顧客滿意和監(jiān)控測量的重要性，以促進質(zhì)量管理原則在各種組織中的應(yīng)用，滿足用戶對易于理解的標(biāo)準(zhǔn)的要求，強調(diào)質(zhì)量管理體系要求和方針的一致性。本章主要介紹2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。27，2，2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和特性，2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)，技術(shù)報告，核

11、心標(biāo)準(zhǔn)，其他標(biāo)準(zhǔn)，手冊，ISO900033602000，ISO900133602000，ISO900433602000，ISO19011，。核心標(biāo)準(zhǔn)四個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9000: 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語解釋質(zhì)量管理體系的八個質(zhì)量管理原則和12個基本原則，并定義80個術(shù)語國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9001: 2000質(zhì)量管理體系要求規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，用于證明國際標(biāo)準(zhǔn)化組織9004: 2000質(zhì)量管理體系性能改進指南，以解釋改進質(zhì)量管理體系性能的推薦方法。ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南，不用于認(rèn)證，描述了管理體系審核過程，用于指導(dǎo)審核，29，幾個技術(shù)報告ISO/TR10006項目管理指

12、南ISO/TR10007技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟指南ISO/TR10015教育和培訓(xùn)指南ISO/TR10017統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指南ISO9001，30，其他標(biāo)準(zhǔn)：幾種質(zhì)量管理原則的選擇和使用指南；ISO9001在小企業(yè)中的應(yīng)用指南；31；質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求；32.2000年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的特點1。面對所有組織，它是多才多藝的。2000年的標(biāo)準(zhǔn)取消了1994年對硬件產(chǎn)品制造商的強調(diào)，并為特定行業(yè)的附加要求奠定了共同基礎(chǔ)。在質(zhì)量管理中使用“過程方法”，將顧客和其他相關(guān)方的需求作為組織的

13、輸入，然后監(jiān)控顧客和其他相關(guān)方的滿意度，以評價顧客和其他相關(guān)方的要求是否得到滿足。33，這種過程方法模型可以應(yīng)用于各種組織的管理和運作。同時，明確了“允許刪除”的范圍和內(nèi)容，考慮到小企業(yè)的適用性，削弱了文檔要求，使標(biāo)準(zhǔn)更具普遍性。34，2。結(jié)構(gòu)簡化，更有利于ISO9001和ISO9004的使用。這兩個標(biāo)準(zhǔn)在結(jié)構(gòu)上是相似的，都是從四個主要過程開始的：管理責(zé)任、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、度量分析和改進，便于組織選擇和使用。同時，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的唯一依據(jù)。其他標(biāo)準(zhǔn)用于指導(dǎo)組織提高績效和質(zhì)量管理效率，或為質(zhì)量管理提供技術(shù)工具和方法指導(dǎo)。結(jié)構(gòu)簡化，功能清晰，更有利于用戶。35，3。過程方法模式具有很

14、強的可操作性。因為過程方法模式符合質(zhì)量管理活動的規(guī)律，所以更適合各行業(yè)的實際操作。36，4。減少程序文件的數(shù)量要求新標(biāo)準(zhǔn)只明確要求建立六個程序來形成系統(tǒng)管理方面的文件。在確?？刂频脑瓌t下，組織可以根據(jù)自己的需要決定形成多少文檔，從而擴大了組織自行決定文檔程度的自由。強調(diào)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的推動力新標(biāo)準(zhǔn)定義了顧客滿意的概念并指出實現(xiàn)顧客滿意是質(zhì)量管理體系的基本目標(biāo)。因為顧客的需求和期望是不斷變化和永無止境的，所以顧客滿意度是相對的和動態(tài)的。組織應(yīng)該定期衡量他們的客戶滿意度。38，6。突出持續(xù)改進并要求確認(rèn)，特別注意顧客滿意信息的測量。持續(xù)改進是一種改進產(chǎn)品特性、提高效果的活動，39，7。與環(huán)

15、境管理體系(ISO14000)的兼容性更好2000版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)都采用了文件化管理體系的相同原則，都遵循PDCA管理體系模式，并且有許多共同的過程和方法，ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的綜合審核提供了依據(jù)。這增強了兩個標(biāo)準(zhǔn)的兼容性，更有利于綜合管理體系的建立和實施?？紤]所有利益相關(guān)者利益的需求利益相關(guān)者是指“對一個組織的業(yè)績或成就感興趣的個人和團體，如客戶、所有者、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會、合作伙伴和社會?！备鶕?jù)所有相關(guān)方的需求，實施并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系，可以使組織獲得成功。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1的功能。這有利于

16、提高產(chǎn)品質(zhì)量和保護消費者利益。當(dāng)消費者購買或使用產(chǎn)品時，通常很難從技術(shù)上識別它們。當(dāng)產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范本身不完善或組織質(zhì)量管理體系不完善時，組織不能保證持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品。如果一個組織建立了符合ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，那么通過該體系的有效應(yīng)用，促進組織不斷改進產(chǎn)品和工藝，實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益最有效的保護。43，例：雖然以上標(biāo)準(zhǔn)是推薦的，企業(yè)可以自愿申請，但對于要求實施質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織，通過9000認(rèn)證成為強制性標(biāo)準(zhǔn)，有必要建立質(zhì)量管理體系，并按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求進行質(zhì)量管理體系認(rèn)證。質(zhì)量體系認(rèn)證是自愿的，但對質(zhì)量保證的追求已經(jīng)在世界各地的各個領(lǐng)域被廣泛喚醒

17、，這就產(chǎn)生了來自客戶的強大壓力。隨著各國政府的推動，質(zhì)量體系認(rèn)證客觀上已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本要求，認(rèn)證已經(jīng)成為企業(yè)形象和競爭實力的體現(xiàn)，這也是其價值所在。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在建立、實施和改進質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程，系統(tǒng)地管理和持續(xù)地監(jiān)視和控制這些過程，以獲得顧客可接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加了顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)從原材料采購到成品交付的所有過程，涉及到企業(yè)的最高管理層和最基礎(chǔ)的員工。它有利于促進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘，實施ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了通用的國際語言和標(biāo)準(zhǔn)。獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增