網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與企業(yè)管理3-4ppt課件.ppt

1、2020/7/30，第3章客戶關(guān)系管理3.1客戶關(guān)系管理概述，第一，客戶關(guān)系管理的概念：企業(yè)為提高核心競爭力，提高對客戶的服務(wù)水平，提高客戶滿意度和忠誠度而確立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。特點：(1)客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念；(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制；(3)客戶關(guān)系管理包含一套完整的解決方案，1，2020/7/30，第3章客戶關(guān)系管理3.1客戶關(guān)系管理概述2，二?？蛻絷P(guān)系管理的背景客戶關(guān)系管理是由以下四個背景驅(qū)動和推動的：(1)更新經(jīng)營理念的需要(2)更新企業(yè)管理模式的需要(3)提高核心競爭力的需要(4)信息技術(shù)的推廣(3)客戶關(guān)系管理的意義(1)改進營

2、銷功能和提高銷售業(yè)績。(二)降低企業(yè)成本，提高經(jīng)營效率。(3)提高客戶服務(wù)和客戶滿意度。(4)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，增加市場份額。2020/7/30，3.2客戶關(guān)系管理流程，1?？蛻絷P(guān)系管理的基本流程?？蛻舴治?，1。收集客戶數(shù)據(jù)。2.定義并計算壽命值。3.客戶投資和利潤分析。4.客戶分組。5.制定相應(yīng)的客戶措施。(2)深入了解目標客戶(3)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)(4)創(chuàng)造客戶價值(5)管理客戶關(guān)系(2)支持客戶關(guān)系管理流程。為了使客戶關(guān)系管理價值鏈成功，需要一些支持過程：1 .企業(yè)文化和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項目成功的必要條件；2.信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施是數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要信息平臺；3.為了形成新的價值鏈，企

3、業(yè)必須重新設(shè)計其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；4.人力資源管理的支持也至關(guān)重要。3，2020/7/30，3.3客戶關(guān)系管理解決方案1?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)(1)客戶關(guān)系管理在業(yè)務(wù)運營管理子系統(tǒng)中的應(yīng)用主要是優(yōu)化和自動化基本業(yè)務(wù)活動。業(yè)務(wù)運營管理子系統(tǒng)包括：1 .營銷管理模塊；它具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理的功能。2.銷售管理模塊；包括四個部分：銷售部分；現(xiàn)場銷售管理部分；通信信道組件；銷售信用部分。3.客戶服務(wù)模塊；包括四個集成組件：服務(wù)組件；合同零件。客戶關(guān)系部分。移動現(xiàn)場服務(wù)零件。(2)建立客戶合作管理子系統(tǒng)的目的是形成企業(yè)與客戶之間的互動。企業(yè)與客戶互動的渠道很多，包括呼叫中心、電話溝通、

4、在線溝通、電子郵件、傳真、信函以及與客戶的直接聯(lián)系。(3)數(shù)據(jù)分析與管理子系統(tǒng)在數(shù)據(jù)分析與管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及客戶數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等實現(xiàn)商業(yè)智能所需的工作。(四)信息技術(shù)管理子系統(tǒng)由于客戶關(guān)系管理的各個功能模塊和相關(guān)系統(tǒng)的運行必須有先進的技術(shù)、設(shè)備和軟件保證，信息技術(shù)管理也成為客戶關(guān)系管理的有機組成部分。4，2020/7/30，3.3客戶關(guān)系管理解決方案2，客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)(1)呼叫中心技術(shù)可以定義為集中處理大量呼入或呼出呼叫的場所。(2)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合，它反映了歷史變化并用于支持管理決策。(三)商業(yè)智能是

5、指利用電腦模擬人們的思維和行為來進行商業(yè)活動。(4)網(wǎng)絡(luò)集成管理是指采用互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)渠道、信息處理和相關(guān)技術(shù)支持的管理活動。5，2020/7/30，3.4客戶關(guān)系管理的實施1。實施客戶關(guān)系管理的基本步驟八個步驟(1)建立業(yè)務(wù)計劃(2)建立客戶關(guān)系管理項目團隊(3)分析客戶需求，進行信息系統(tǒng)的初步建設(shè)(4)明確企業(yè)的應(yīng)用需求(5)為不同層次的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(6)選擇合適的方案(7)組織用戶培訓(xùn)(8)使用、維護、評估和改進，6.3.4實施客戶關(guān)系管理2。實施客戶關(guān)系管理的條件客戶關(guān)系管理的選擇和實施是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。應(yīng)從以下幾個方面給予支持：(1)注重過程和

6、設(shè)計長遠規(guī)劃；(2)遵循專業(yè)化、社會化、開放的經(jīng)營理念；(3)注重加強渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)客戶互動渠道的整合。2、注意工作流的集成。3、實現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成。4.實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)各部分的集成和整合。(4)加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力(5)高度重視人的因素，包括：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)團隊和全體員工。1、得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解。2、實施客戶關(guān)系管理的項目團隊?wèi)?yīng)具有較強的能力。3、提高企業(yè)意識水平，實現(xiàn)同一個理念。4、建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。奇瑞汽車以客戶關(guān)系管理促進客戶關(guān)系管理奇瑞汽車有限公司是由安徽省和蕪湖市共同投資建設(shè)的大型國有股份制企業(yè)。奇瑞汽車有限公司成立于1997年，年生產(chǎn)能

7、力為40萬臺發(fā)動機和30萬輛整車。隨著奇瑞車主的爆炸性增長，原有的奇瑞客服中心系統(tǒng)越來越無法處理海量的用戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也無法與其他信息系統(tǒng)共享維護的數(shù)據(jù)。采用客戶關(guān)系管理解決方案后，客戶信息及其歷史記錄得到了完整統(tǒng)一的維護，客戶服務(wù)中心和相關(guān)售后服務(wù)部門處理客戶問題的流程得到了規(guī)范，極大地提高了處理客戶需求的質(zhì)量和能力。奇瑞公司通過客戶關(guān)系管理和后端企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)的完美結(jié)合，實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理：通過電話、傳真、電子郵件、手機短信和互聯(lián)網(wǎng)處理客戶聯(lián)系；處理客戶問題，分配任務(wù)給相關(guān)部門并獲得反饋，跟蹤客戶問題的解決；執(zhí)行營銷活動，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶的轉(zhuǎn)化率；分析各種

8、數(shù)據(jù)，評估相關(guān)人員和部門。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助下，奇瑞的客戶服務(wù)中心工作人員可以在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中管理與客戶溝通的全過程，同時，他們可以隨時查閱客戶的詳細信息和歷史記錄，并借助解決方案數(shù)據(jù)庫回答客戶的問題，大大提高了客戶問題的處理速度和質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也改變了將客戶問題轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)售后服務(wù)部門的方式：從以前的客戶服務(wù)人員手工聯(lián)系相關(guān)部門，到相關(guān)部門直接獲取客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中要處理的任務(wù)，客戶服務(wù)人員也可以在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實時得到處理結(jié)果，大大加快了客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。第四章企業(yè)組織管理第一節(jié)企業(yè)組織管理概述1。企業(yè)組織的含義和性質(zhì)(一)企業(yè)組織的含義法約爾把

9、組織列為管理職能的要素之一。從職能或活動的角度來看一個組織，它可以被定義為：一個組織是一個過程，在這個過程中，人們可以通過設(shè)計和維護內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及它們之間的關(guān)系來有效地協(xié)調(diào)他們的工作以實現(xiàn)組織目標。(二)企業(yè)組織的性質(zhì)1、企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效途徑。2、組織需要管理。3、在組織上建立標準化或5、組織的不同權(quán)力和職責(zé)之間有溝通和協(xié)調(diào)。6.組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了實現(xiàn)某個目標而組織人和事。7.組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。9，2020/7/30，第1節(jié)企業(yè)組織管理概述2。企業(yè)組織的基本職能(1)保證企業(yè)職能的實現(xiàn)(2)保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率(3)保持企業(yè)

10、的穩(wěn)定性和適應(yīng)性(3)企業(yè)組織管理的含義和內(nèi)容：為了在企業(yè)內(nèi)部有效地配置有限的資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標，根據(jù)一定的規(guī)章制度，組織管理的基本內(nèi)容是設(shè)計、建立和維護一個組織結(jié)構(gòu)。具體來說，它包括以下內(nèi)容：(1)組織設(shè)計1。根據(jù)組織目標設(shè)計并建立一套組織結(jié)構(gòu)和職位體系。(1)建立目標體系；(2)設(shè)計流程和分工；(3)實現(xiàn)部門化。2、確定權(quán)威關(guān)系，從而將組織上下左右聯(lián)系起來。3、結(jié)合其他管理職能，確保組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和建立的有效運行。(2)組織運作組織運作是使設(shè)計的組織運行和運行。(三)組織調(diào)整企業(yè)組織建立后，實際運行中可能會出現(xiàn)問題，需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整。10，第二節(jié)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式。一、直

11、線結(jié)構(gòu)適用：規(guī)模小、任務(wù)單一、人員少的組織。第二，功能系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是適用的：任務(wù)復(fù)雜的社會管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜的企業(yè)管理組織以及滿足各種管理需要的專門知識。第三，直線職能系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)保持了直線系統(tǒng)集中統(tǒng)一指揮和職能分工專業(yè)化的優(yōu)勢。這是一種普遍適用的組織形式。四.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)適用：產(chǎn)品多元化、經(jīng)營多元化的組織也適用于面臨復(fù)雜多變的市場環(huán)境或地理位置分散的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。五、矩陣結(jié)構(gòu)的應(yīng)用：科研、設(shè)計、項目規(guī)劃等高度創(chuàng)新的工作。六.控股結(jié)構(gòu)母公司、子公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的關(guān)系不是上下級之間的行政關(guān)系，而是投資者和股份制企業(yè)之間的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的總趨勢是通過重新整合組織要素，

12、克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的等級制度和弊端，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。這種組織結(jié)構(gòu)變化的特點如下：1 .扁平化組織結(jié)構(gòu)。靈活的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)組織創(chuàng)新2。第一，扁平化組織結(jié)構(gòu)的定義：它意味著降低管理水平，擴大企業(yè)管理范圍，組織結(jié)構(gòu)從標準的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)變。(1)金字塔式層級組織結(jié)構(gòu)的弊端傳統(tǒng)的金字塔式層級組織結(jié)構(gòu)是基于亞當(dāng)斯密的分工和泰勒的功能原理。層級組織結(jié)構(gòu)表明，一個企業(yè)，其高層、中層和基層管理者形成一個金字塔結(jié)構(gòu)。它有以下缺點：1 .對外部環(huán)境反應(yīng)緩慢，調(diào)整緩慢。2、減緩信息流動，導(dǎo)致信息失真。3、組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。(二)扁平化組織結(jié)

13、構(gòu)的含義是指組織結(jié)構(gòu)降低管理水平、擴大管理范圍的趨勢。扁平化組織結(jié)構(gòu)有以下優(yōu)點：1 .由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，信息傳輸和處理的速度可以加快。2、由于管理水平的降低和管理跨度的增加，矛盾更加突出第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)組織創(chuàng)新。組織結(jié)構(gòu)柔性(一)組織結(jié)構(gòu)柔性的含義組織結(jié)構(gòu)柔性是指組織結(jié)構(gòu)中沒有固定的、正式的組織，而是采用了一些臨時性的任務(wù)型團隊組織。組織結(jié)構(gòu)的靈活性表現(xiàn)在以下兩點：1 .組織結(jié)構(gòu)的靈活性體現(xiàn)了集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一。2.組織結(jié)構(gòu)的靈活性是穩(wěn)定性和變化性的統(tǒng)一。(2)柔性組織結(jié)構(gòu)典型的柔性組織形式是臨時團隊。另一種形式的靈活性是重新設(shè)計。靈活的組織結(jié)構(gòu)，通過集權(quán)與分權(quán)的結(jié)合，穩(wěn)定性與可變性

14、的統(tǒng)一，靈活性與多樣性的協(xié)調(diào)，保證了企業(yè)充分利用資源，并為企業(yè)提供了適應(yīng)內(nèi)部和外部變化的能力，從而提高了市場競爭力。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)組織創(chuàng)新。企業(yè)組織的虛擬化包括兩層含義：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，二是企業(yè)組織之間的虛擬化。企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化是指改變企業(yè)組織的傳統(tǒng)運作模式，使其在信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織間關(guān)系的虛擬化是指多個具有不同功能的企業(yè)組織，基于信任和契約，通過信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)連接起來，形成一個臨時的合作組織，以實現(xiàn)共同的目標。組織外部虛擬化的具體形式：1、外包2、戰(zhàn)略聯(lián)盟3、特許經(jīng)營4、合資企業(yè)5、虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)15、第3節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織創(chuàng)新5、4

15、。企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化意味著用新的組織模式取代傳統(tǒng)的組織模式。(1)網(wǎng)絡(luò)組織的概念定義：它是由幾個獨立的個人、部門和企業(yè)為共同任務(wù)組成的聯(lián)合體。它的運作并不依賴于傳統(tǒng)的等級控制，而是在界定成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上，通過密集的多邊接觸、互惠互利和互動合作來實現(xiàn)共同目標。(2)網(wǎng)絡(luò)組織的特征1。網(wǎng)絡(luò)的基本要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)組織中，節(jié)點可以由個人、企業(yè)內(nèi)部的部門、企業(yè)或混合組成，每個節(jié)點以平等的地位保持交互聯(lián)系。2.密集的多邊接觸和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最重要的特征，也是它們與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式的最大區(qū)別。3.網(wǎng)絡(luò)型組織是由快速重組的單位組成的扁平化組織結(jié)構(gòu)，以完全授權(quán)的團隊工作取代

16、金字塔式的層級管理，從以指揮和控制為導(dǎo)向的管理理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶I(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、鼓勵、支持和信任為導(dǎo)向的管理理念和管理模式。4.在經(jīng)營管理活動中，網(wǎng)絡(luò)型組織強調(diào)關(guān)聯(lián)企業(yè)中的各方必須隨時準備好應(yīng)對市場和其他關(guān)聯(lián)伙伴的變化。5.網(wǎng)絡(luò)組織的協(xié)調(diào)管理作用從縱向控制增強到橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)組織與傳統(tǒng)企業(yè)管理的重要區(qū)別。(3)網(wǎng)絡(luò)組織的基本類型1、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)2、垂直網(wǎng)絡(luò)3、市場間網(wǎng)絡(luò)4、機會網(wǎng)絡(luò)(4)網(wǎng)絡(luò)組織的特征1、網(wǎng)絡(luò)組織促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展。2、網(wǎng)絡(luò)組織可以實現(xiàn)核心競爭力的聯(lián)結(jié)。3、基于網(wǎng)絡(luò)的組織降低交易成本。4.網(wǎng)絡(luò)組織有助于優(yōu)化資源分配。第四節(jié)企業(yè)組織再造1。企業(yè)再造理論背景企業(yè)再造理論是企業(yè)組織創(chuàng)新的理論和方法。一些管理專家用3C理論闡述了這一全新的挑戰(zhàn)。(一)顧客(二)競爭(三)變革(三)企業(yè)再造就是放棄分工理論，建立新的企業(yè)理念。這些企業(yè)概念包括：1 .企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價值；2.能給顧客帶來價值的是企業(yè)的各種流程；3.一個企業(yè)的成功來自卓越的過程績效；4.通過科學(xué)的工藝設(shè)計、適當(dāng)?shù)娜藛T配備和良好的工作環(huán)境，可以實現(xiàn)卓越的工藝性能。17，第4節(jié)企業(yè)組織再造2，2，企業(yè)再造的含義和特征哈默和錢皮將企業(yè)再造定義為從根本上重新思考和改造業(yè)