BYD銷(xiāo)售流程9-跟蹤.ppt

1、跟進(jìn)訪(fǎng)問(wèn)，大多數(shù)顧客第一次進(jìn)來(lái)時(shí)會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？你想讓他再回來(lái)嗎？你想讓更多的人把你介紹給更多的企業(yè)嗎？三個(gè)問(wèn)題，隨訪(fǎng)包括隨訪(fǎng)推廣和C2C回訪(fǎng)。跟進(jìn)促銷(xiāo)：目的是獲取信息，協(xié)助客戶(hù)盡快完成購(gòu)買(mǎi)決策，并方便交易。C2C回訪(fǎng)：目的是改善服務(wù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，讓忠誠(chéng)客戶(hù)帶來(lái)C2C客戶(hù)。這兩種方式都是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的最有效方式之一，可以讓客戶(hù)充分了解我們的品牌，增加我們的利潤(rùn)。1。與客戶(hù)預(yù)接觸后，該店(電)客戶(hù)分類(lèi)如下：H級(jí)：購(gòu)買(mǎi)意向比較明確，預(yù)計(jì)一周內(nèi)成交。a級(jí)：已經(jīng)產(chǎn)生購(gòu)車(chē)意向，一個(gè)月內(nèi)可以確認(rèn)購(gòu)車(chē)。乙類(lèi)：關(guān)注汽車(chē)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定購(gòu)車(chē)計(jì)劃。買(mǎi)車(chē)可能需要一個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間。1.后續(xù)行動(dòng)和宣傳；2.電話(huà)技

2、巧，這是目前流行的度假方式。假期前兩到三天給潛在顧客打電話(huà)或發(fā)短信：商店有優(yōu)惠活動(dòng)，并邀請(qǐng)顧客來(lái)商店。記住，在電話(huà)上不可能達(dá)成交易。1.誘惑方法2。激進(jìn)的方法3。營(yíng)造熱銷(xiāo)氛圍。三個(gè)堅(jiān)持不懈的建議：每次電話(huà)回訪(fǎng)前，一定要查看以前的回訪(fǎng)記錄，并準(zhǔn)備好這次與客戶(hù)談?wù)撌裁丛?huà)題。每一次回訪(fǎng)都根據(jù)客戶(hù)的水平采用不同的技巧：追情況，或在轉(zhuǎn)到購(gòu)車(chē)談判前培養(yǎng)感情。3.參觀時(shí)，游客應(yīng)該自然、放松、整潔，微笑傾聽(tīng)。與顧客交流時(shí)，注意營(yíng)造一種自然隨和的氛圍。對(duì)于單位或團(tuán)體的訪(fǎng)問(wèn)，應(yīng)制定定期的訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃，以便長(zhǎng)期保持聯(lián)系，訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)作為聯(lián)系和感情的紐帶，以便及時(shí)掌握他們購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的愿望的信息。顧客由于自身的忙碌等因素不能親自去

3、商店看車(chē)，所以需要提供相關(guān)的產(chǎn)品介紹資料，所以可以考慮上門(mén)提供。同時(shí)，在參觀期間，盡量喚起顧客對(duì)商店情況的記憶，進(jìn)行情感交流，引導(dǎo)顧客主動(dòng)提問(wèn)。同時(shí)，游客可以補(bǔ)充顧客之前沒(méi)有提到的相關(guān)信息，借此機(jī)會(huì)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。4.跟進(jìn)回訪(fǎng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。1.“我沒(méi)有時(shí)間”；可能是客戶(hù)正在開(kāi)會(huì)或忙，所以不方便接電話(huà)。稍后再打電話(huà)或與客戶(hù)預(yù)約。2.“我暫時(shí)不想買(mǎi)你的車(chē)”；這類(lèi)客戶(hù)更加復(fù)雜。只有隨訪(fǎng)病人回訪(fǎng)才能深入了解原因。如果你在和其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較，你應(yīng)該多回訪(fǎng)跟進(jìn)。3.“你看著便宜的時(shí)候我就過(guò)來(lái)XX錢(qián)”；這位顧客已經(jīng)確認(rèn)了我們的型號(hào)，所以我們必須來(lái)商店討論價(jià)格問(wèn)題，不可能通過(guò)電話(huà)達(dá)成交易。在同一天或

4、兩天之內(nèi)來(lái)店里洽談，你可以在電話(huà)里隱約同意它的要求。(無(wú)論如何，到這里來(lái)，價(jià)格離我們不遠(yuǎn)。如果你沒(méi)來(lái)店里，老板不知道你是否確定，所以你來(lái)的時(shí)候我可以申請(qǐng)。顧客期望(顧客心理)，我希望我離開(kāi)后還能感受到銷(xiāo)售服務(wù)店的關(guān)心。在汽車(chē)交付后的24小時(shí)內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)他對(duì)汽車(chē)的使用是否滿(mǎn)意，并回答客戶(hù)在使用中的問(wèn)題。送貨后一周內(nèi)，經(jīng)理會(huì)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)顧客在購(gòu)車(chē)過(guò)程中的感受，讓顧客感到尊貴。銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該以客戶(hù)可以接受的方式與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系。禁忌：如果顧客說(shuō)他不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏。2關(guān)鍵行為，2。售后回訪(fǎng)，喬吉拉德：一張照片，兩張卡片，三張請(qǐng)柬，四份禮物，五份電和六次采訪(fǎng)，思考：我們應(yīng)該做什

5、么？(從銷(xiāo)售的角度來(lái)看)，淡化買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，加強(qiáng)朋友之間的關(guān)系，關(guān)心體貼，互相聊天，邀請(qǐng)活動(dòng)，提醒你2.我很久沒(méi)有你的消息了。最近生意好嗎？3.最近，股票市場(chǎng)很受歡迎。當(dāng)你如此強(qiáng)大的時(shí)候，你一定賺了很多錢(qián)。你能教我或介紹一些優(yōu)秀的股票給我嗎？4.你好，XX小姐，好久不見(jiàn)了！這個(gè)周末我們店里有個(gè)活動(dòng)，專(zhuān)門(mén)為你準(zhǔn)備了一個(gè)小禮物。我們見(jiàn)面吧。3售后跟蹤，準(zhǔn)備：咨詢(xún)客戶(hù)的基本信息，確認(rèn)關(guān)鍵內(nèi)容，包括姓名、電話(huà)號(hào)碼、購(gòu)買(mǎi)型號(hào)和投訴等。并準(zhǔn)備跟蹤文件。3.1如果客戶(hù)很忙，沒(méi)有時(shí)間交談，詢(xún)問(wèn)他什么時(shí)候方便，并安排電話(huà)回訪(fǎng)以確認(rèn)日期和時(shí)間。寫(xiě)下約定的時(shí)間，然后提醒你給客戶(hù)打電話(huà)。遵循以下詳細(xì)描述的流程，進(jìn)行雙方同

6、意的后續(xù)電話(huà)訪(fǎng)談。禁忌：如果顧客說(shuō)他不愿意聯(lián)系，不要催促或糾纏他。我想問(wèn)一下顧客對(duì)到目前為止在服務(wù)店銷(xiāo)售服務(wù)的感受。3.2如果客戶(hù)表示愿意進(jìn)行這次對(duì)話(huà)，感謝客戶(hù)抽出時(shí)間與您交談。感謝顧客買(mǎi)車(chē)。到目前為止，你覺(jué)得汽車(chē)怎么樣？3.3如果顧客對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)店和汽車(chē)滿(mǎn)意，感謝顧客的參與。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有任何問(wèn)題，您可以回答。并表示愿意在未來(lái)的任何時(shí)候幫助他們。確認(rèn)客戶(hù)愿意在將來(lái)聯(lián)系(電話(huà)、拜訪(fǎng)、電子郵件)。利用客戶(hù)對(duì)所用車(chē)輛的好評(píng)，請(qǐng)他推薦有意買(mǎi)車(chē)的潛在客戶(hù)。在客戶(hù)介紹潛在客戶(hù)后的2-3天內(nèi)，將進(jìn)展結(jié)果反饋給介紹潛在客戶(hù)的客戶(hù)，并告知我們將真誠(chéng)對(duì)待他們。如果顧客對(duì)汽車(chē)或銷(xiāo)售服務(wù)店不滿(mǎn)意，讓顧客自由而完整地表

7、達(dá)他的不滿(mǎn)。為給顧客帶來(lái)的不便道歉。用你自己的話(huà)重復(fù)顧客對(duì)你說(shuō)的話(huà)。請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)您的理解，以便讓客戶(hù)相信您已經(jīng)理解了他的意見(jiàn)。首先處理客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)或投訴，必要時(shí)尋求其他員工的幫助。找出顧客擔(dān)憂(yōu)或抱怨的原因。提供解決方案，消除客戶(hù)的顧慮或投訴。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)解決方案是否可以接受。如果您不能解決客戶(hù)的擔(dān)憂(yōu)或投訴，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以等您尋求支持或稍后給他打電話(huà)。感謝您的參與。并表示愿意在未來(lái)的任何時(shí)候幫助他們。確認(rèn)客戶(hù)最喜歡的未來(lái)聯(lián)系信息(電話(huà)、訪(fǎng)問(wèn)、電子郵件)。禁忌：如果顧客不想，不要強(qiáng)迫他回應(yīng)你關(guān)于汽車(chē)或銷(xiāo)售服務(wù)商店的建議。不要承諾你不能做的事，否則會(huì)破壞顧客對(duì)你和銷(xiāo)售服務(wù)店的信任。3.5首次保險(xiǎn)提示聯(lián)系客

8、戶(hù)，提醒他首次保險(xiǎn)的維護(hù)。如果您還沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)預(yù)約客戶(hù)的第一份保險(xiǎn)。3.6記錄聯(lián)系內(nèi)容，存檔3.6.1銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在聯(lián)系客戶(hù)期間或之后記錄以下事項(xiàng)，并輸入客戶(hù)管理卡：聯(lián)系人姓名、聯(lián)系時(shí)間、客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的滿(mǎn)意度和對(duì)汽車(chē)是否滿(mǎn)意、客戶(hù)愿意選擇的跟蹤方法以及任何其他特殊意見(jiàn)，記錄投訴情況：記錄投訴情況和結(jié)論(跟蹤投訴情況，直至問(wèn)題得到解決)。向主管報(bào)告所有投訴。3.6.2車(chē)輛交付后每3個(gè)月親自或通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)，以確保與客戶(hù)建立可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系，填寫(xiě)業(yè)務(wù)活動(dòng)拜訪(fǎng)的每日?qǐng)?bào)告，輸入客戶(hù)拜訪(fǎng)信息并保存客戶(hù)管理卡：?jiǎn)柡蚩蛻?hù)，關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，問(wèn)候其家庭狀況。協(xié)助客戶(hù)處理汽車(chē)使用問(wèn)題。提醒客戶(hù)定期維護(hù)服務(wù)和

9、預(yù)約。當(dāng)潛在客戶(hù)對(duì)他們使用的汽車(chē)有良好的印象時(shí)，請(qǐng)他們推薦愿意購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的潛在客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)需求推薦公司現(xiàn)有產(chǎn)品及配件。3.6.3在交付后的第12個(gè)月和第24個(gè)月親自或通過(guò)電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，填寫(xiě)業(yè)務(wù)活動(dòng)拜訪(fǎng)的每日?qǐng)?bào)告，輸入客戶(hù)拜訪(fǎng)信息并保存客戶(hù)經(jīng)理請(qǐng)求續(xù)約。當(dāng)客戶(hù)對(duì)所使用的車(chē)輛印象良好時(shí)，請(qǐng)他推薦愿意買(mǎi)車(chē)的潛在客戶(hù)。3.6.4在交付后的第36、48、60個(gè)月內(nèi)親自或電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，填寫(xiě)業(yè)務(wù)活動(dòng)拜訪(fǎng)日?qǐng)?bào)表，保存客戶(hù)拜訪(fǎng)信息的客戶(hù)管理卡：?jiǎn)柡蚩蛻?hù)，關(guān)心客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，問(wèn)候客戶(hù)的家庭狀況。協(xié)助客戶(hù)處理汽車(chē)使用問(wèn)題。邀請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)檢驗(yàn)準(zhǔn)備和更新。當(dāng)客戶(hù)對(duì)所使用的車(chē)輛印象良好時(shí)，請(qǐng)他推薦愿意買(mǎi)車(chē)的潛在客戶(hù)。引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的意愿，促進(jìn)他們購(gòu)買(mǎi)新車(chē)。客戶(hù)開(kāi)發(fā)，經(jīng)常為客戶(hù)提供最新的和增值