XX公司流程管理與流程再造.ppt

1、第6章流程管理和流程再造，1。什么是過(guò)程2，過(guò)程框架3，核心過(guò)程描述4，過(guò)程管理，過(guò)程管理，什么是過(guò)程，過(guò)程是一系列活動(dòng)的集合，在一段時(shí)間后可以產(chǎn)生一致的結(jié)果。過(guò)程要素和輸出是過(guò)程存在的根本原因，即過(guò)程的工作結(jié)果。比如某種產(chǎn)品或服務(wù)。投入是為了保證產(chǎn)出而必須投入的因素，如人力資源、設(shè)備、資本等?；顒?dòng)是一個(gè)過(guò)程的基本步驟，在實(shí)際操作之后，可以在質(zhì)量、成本或速度方面增加客戶的利益。一個(gè)活動(dòng)可以是一個(gè)子級(jí)過(guò)程，也可以是子級(jí)活動(dòng)的集合。過(guò)程中的活動(dòng)是按照一定的關(guān)系進(jìn)行的。時(shí)間，這個(gè)過(guò)程從輸入到輸出需要一定的時(shí)間。過(guò)程的分類，操作過(guò)程是一套為顧客提供價(jià)值的商業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)。支持和管理過(guò)程是保證價(jià)值轉(zhuǎn)移

2、過(guò)程順利完成的一系列活動(dòng)的運(yùn)作過(guò)程。過(guò)程顧客，所有的過(guò)程都應(yīng)該面對(duì)并滿足顧客的需求。面向客戶的需求是流程的目的；滿足客戶需求是流程的價(jià)值。對(duì)客戶的理解：首先是最終客戶，他們是某個(gè)流程價(jià)值的最終需求者和接受者。例如，消費(fèi)者。第二，處理客戶。如果一個(gè)過(guò)程使用前一個(gè)過(guò)程的輸出作為下一個(gè)過(guò)程的輸入，那么下一個(gè)過(guò)程就是前一個(gè)過(guò)程的過(guò)程客戶。過(guò)程的關(guān)鍵指標(biāo)、質(zhì)量成本時(shí)間/速度風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)程3C、協(xié)調(diào)、合作和溝通、過(guò)程框架：企業(yè)的一般過(guò)程、核心過(guò)程的描述、確定“了解顧客和市場(chǎng)”的過(guò)程。通過(guò)客戶訪問(wèn)和市場(chǎng)研究定性和定量確定客戶需求。評(píng)估。評(píng)估產(chǎn)品滿意度，顧客的不滿是否得到解決，以及與顧客的溝通。監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷

3、，識(shí)別新客戶的需求，記錄客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的反應(yīng)等。核心流程表明“設(shè)計(jì)產(chǎn)品/服務(wù)”流程開發(fā)新產(chǎn)品/服務(wù)的流程是為了應(yīng)對(duì)不斷變化帶來(lái)的壓力。企業(yè)別無(wú)選擇！新產(chǎn)品概念開發(fā)和規(guī)劃。將客戶需求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品開發(fā)需求，并設(shè)定新產(chǎn)品質(zhì)量、成本、推出時(shí)間等目標(biāo)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和評(píng)估新產(chǎn)品模型。改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品。新產(chǎn)品/改良產(chǎn)品的市場(chǎng)試驗(yàn)。生產(chǎn)準(zhǔn)備。核心流程描述“營(yíng)銷和銷售”流程對(duì)確定的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。在價(jià)格、廣告和銷售政策等方面需要?jiǎng)?chuàng)新的方法和措施。接受和處理客戶訂單的核心流程表明，“生產(chǎn)和交付(訂單完成)”供應(yīng)鏈管理是實(shí)現(xiàn)這一流程的最佳實(shí)踐方法。服務(wù)企業(yè)：規(guī)劃。制定獲取企業(yè)所需資源的計(jì)劃，選擇和驗(yàn)證供應(yīng)商，購(gòu)買原

4、材料和必需品，并選擇合適的技術(shù)。技能發(fā)展。確定服務(wù)所需的技能，并通過(guò)培訓(xùn)發(fā)展服務(wù)人員的技能。推出去。發(fā)布是客戶需求和企業(yè)資源的結(jié)合。答應(yīng)我。企業(yè)監(jiān)控服務(wù)結(jié)果以確保服務(wù)質(zhì)量。核心流程表明“客戶服務(wù)”流程服務(wù)不是成本，而是價(jià)值的最后一站。售后服務(wù)。提供擴(kuò)散服務(wù)以提高客戶滿意度和價(jià)值。處理客戶投訴。核心流程描述，“愿景和戰(zhàn)略發(fā)展”流程識(shí)別和簽署當(dāng)前企業(yè)的戰(zhàn)略分析，確定和評(píng)估企業(yè)的外部環(huán)境，編制自身質(zhì)量，評(píng)估和比較戰(zhàn)略計(jì)劃，確定戰(zhàn)略計(jì)劃，流程管理，識(shí)別業(yè)務(wù)流程，描述業(yè)務(wù)流程，分析業(yè)務(wù)流程，診斷業(yè)務(wù)流程，識(shí)別業(yè)務(wù)流程，確定調(diào)查目的，確定調(diào)查結(jié)構(gòu)，整理，分析和闡述現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，并得到報(bào)告。企業(yè)過(guò)程的描述，

5、過(guò)程視圖是按照時(shí)間順序或步驟順序排列的標(biāo)準(zhǔn)化圖形表達(dá)的過(guò)程模型。系統(tǒng)觀是用系統(tǒng)論的思想、方法和術(shù)語(yǔ)來(lái)分析和表達(dá)企業(yè)過(guò)程。信息觀主要描述信息傳遞過(guò)程中的變化。、批準(zhǔn)？其他采購(gòu)訂單？常規(guī)采購(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)化處理流程采購(gòu)操作示例，開始、結(jié)束、補(bǔ)充？質(zhì)量？訂單/質(zhì)量/價(jià)格、質(zhì)量/交貨時(shí)間/價(jià)格、控制點(diǎn)、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、財(cái)務(wù)和評(píng)估、會(huì)計(jì)處理的業(yè)務(wù)流程、企業(yè)流程分析、關(guān)鍵流程選擇原則1:低績(jī)效選擇原則2:潛在選擇原則3:實(shí)施的可行性、流程方法的理解和理解、流程理解和分析流程客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值是對(duì)立統(tǒng)一的。顧客價(jià)值：質(zhì)量/價(jià)格(性能價(jià)格比)企業(yè)價(jià)值：利潤(rùn)企業(yè)必須：提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，獲得利潤(rùn)，顧客價(jià)值

6、，質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)品，服務(wù)，成本效益，盈利，企業(yè)供應(yīng)。顧客愿意支付的金額、總成本、雙贏/多贏、企業(yè)過(guò)程的診斷以及過(guò)程中關(guān)鍵點(diǎn)的識(shí)別有四個(gè)基本要素：活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和活動(dòng)的承擔(dān)者。處置過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)就其存在而言，過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)是由新的過(guò)程要素的變化帶來(lái)的。在這些變化之前，流程中沒(méi)有關(guān)鍵點(diǎn)，這也是流程關(guān)鍵點(diǎn)和流程瓶頸之間非常重要的區(qū)別。業(yè)務(wù)流程再造(BPR)，從根本上重新思考和完全重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度等關(guān)鍵績(jī)效方面取得突破性進(jìn)展。哈佛大學(xué)教授哈默(1991)說(shuō)，業(yè)務(wù)流程再造是一種改進(jìn)的哲學(xué)。它的目標(biāo)是通過(guò)重新設(shè)計(jì)組織運(yùn)作的過(guò)程，使這些過(guò)程的增值內(nèi)容最大化，從

7、而獲得績(jī)效的逐步提高。這種方法既適用于單個(gè)流程，也適用于整個(gè)組織。喬佩帕德(Joe Peppard)，菲利普羅蘭(Philip Rowland)，商業(yè)再造的本質(zhì)，1995，為什么商業(yè)流程再造和競(jìng)爭(zhēng)壓力會(huì)強(qiáng)化流程成為商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的最佳武器。日本制造商對(duì)工藝的改進(jìn)使他們?cè)趹?zhàn)場(chǎng)上具有明顯的優(yōu)勢(shì)。世界經(jīng)濟(jì)疲軟，大衰退削弱了消費(fèi)者的購(gòu)買力；業(yè)務(wù)流程再造的“結(jié)果”驅(qū)動(dòng)使企業(yè)走向市場(chǎng)，而信息技術(shù)的潛力并不好。有必要通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造(客戶、競(jìng)爭(zhēng)和變革)來(lái)確保信息的順暢流動(dòng)。你為什么想要業(yè)務(wù)流程再造？有了ERP系統(tǒng)，就像擁有一輛好車；擁有訓(xùn)練有素的員工就像擁有一名優(yōu)秀的司機(jī)。但是如果不改變不合理的業(yè)務(wù)流程，就好像沒(méi)

8、有好的道路；不管汽車和司機(jī)有多好，他們都跑不了。最后，我們需要合理的交通規(guī)則、競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則、業(yè)務(wù)流程再造條件、響應(yīng)速度和客戶滿意度。做我們現(xiàn)在正在做的事情有什么必要？為什么你必須以現(xiàn)在的方式工作？為什么這篇文章必須做這項(xiàng)工作？解放思想和改革決心：信息技術(shù)支持的關(guān)鍵前提、障礙、條件、思維方式、思想、技術(shù)、無(wú)止境的追求卓越、競(jìng)爭(zhēng)壓力、不要想當(dāng)然、業(yè)務(wù)流程再造項(xiàng)目實(shí)施方法、分析和診斷業(yè)務(wù)流程再造整體流程圖中的現(xiàn)有流程、重新設(shè)計(jì)流程、重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、選擇和試點(diǎn)主要驅(qū)動(dòng)流程、制定綜合實(shí)施計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程再造整體流程圖、創(chuàng)造環(huán)境、確立愿景、獲得相關(guān)管理層的支持、制定計(jì)劃、 進(jìn)行必要的培訓(xùn)，找出核心流程，建立項(xiàng)

9、目團(tuán)隊(duì)/任命團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)傳達(dá)愿景和目標(biāo)、改進(jìn)的必要性和改進(jìn)計(jì)劃。 現(xiàn)有過(guò)程的分析和診斷，團(tuán)隊(duì)的形成和培訓(xùn)，以找出過(guò)程的結(jié)果和聯(lián)系，分析和量化現(xiàn)有過(guò)程的診斷環(huán)境條件，基準(zhǔn)化最佳實(shí)踐，BPR的項(xiàng)目組織，勤奮和全心全意地工作，重新設(shè)計(jì)過(guò)程，重新設(shè)計(jì)過(guò)程系統(tǒng)化的轉(zhuǎn)換方法或全新的設(shè)計(jì)方法，或兩種方法都應(yīng)用于評(píng)審人員的新過(guò)程設(shè)計(jì)的要求，評(píng)審技術(shù)的新過(guò)程設(shè)計(jì)的要求， 檢查新的流程設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程再造系統(tǒng)化改造方法、消除系統(tǒng)化改造的內(nèi)容(ESIA)、完全消除流程中的非增值步驟、簡(jiǎn)單的過(guò)于復(fù)雜但必要的活動(dòng)以及整合簡(jiǎn)化的任務(wù)。 使其平滑、連貫和自動(dòng)化。在前者的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該應(yīng)用信息技術(shù)來(lái)加速這一過(guò)程，提高客戶服務(wù)質(zhì)

10、量。業(yè)務(wù)流程再造有了新的流程設(shè)計(jì)?！靶略O(shè)計(jì)”的方式是：從高層次理解現(xiàn)有流程；創(chuàng)新性地研究過(guò)程思路，檢驗(yàn)；服務(wù)任務(wù)：顧客需求、需求模式、效率目標(biāo)和約束；通過(guò)基準(zhǔn)測(cè)試打破迷信：什么是可能的？還有別的辦法嗎？人力資源能力、流程設(shè)計(jì)、計(jì)劃層和業(yè)務(wù)流程再造、銷售部、計(jì)劃部、生產(chǎn)部、工廠級(jí)年度計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、車間月度計(jì)劃、傳統(tǒng)手工管理、ERP系統(tǒng)管理、銷售部、銷售/運(yùn)營(yíng)計(jì)劃(SOP)、生產(chǎn)計(jì)劃部、MPS/MRP等。接收銷售訂單，制造，檢驗(yàn)，交貨，買方和供應(yīng)商，1。傳統(tǒng)模式，供應(yīng)鏈管理下的采購(gòu)流程，成品倉(cāng)庫(kù)，電子商務(wù)，電子數(shù)據(jù)交換，制造，檢驗(yàn)，生產(chǎn)線(使用點(diǎn))，供需伙伴(業(yè)務(wù)流程再造)，2。供應(yīng)鏈管理模式、VMI、運(yùn)輸、主驅(qū)動(dòng)流程選擇和試運(yùn)行選擇主驅(qū)動(dòng)流程以形成主驅(qū)動(dòng)流程團(tuán)隊(duì)，同意參與試運(yùn)行流程的客戶和供應(yīng)商啟動(dòng)試運(yùn)行，監(jiān)督試運(yùn)行并提供支持，審核試運(yùn)行和其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋，并在整個(gè)組織內(nèi)分階段實(shí)施，制定全面的實(shí)施計(jì)劃，評(píng)估流程再造的有效性，獲得改善績(jī)效的收益