飯店公共關(guān)系.ppt

1、飯店公共關(guān)系,第一節(jié) 飯店公共關(guān)系概述,一、飯店公共關(guān)系的概念 （一）飯店公共關(guān)系的含義： 從靜態(tài)角度看：它表現(xiàn)為一種關(guān)系狀態(tài)，這種關(guān)系狀態(tài)反映了飯店內(nèi)部和外部各種關(guān)系的親疏程度、好壞程度。 從動態(tài)角度看：公共關(guān)系表現(xiàn)為一種活動，即一個飯店為了協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題型或日常性公共活動的總和。 飯店公共關(guān)系是一門新的管理科學(xué)，它要求飯店企業(yè)在發(fā)展過程中，應(yīng)具備良好的公關(guān)意識，切實開展各類公關(guān)活動，以便保持一個良好的公關(guān)狀態(tài)。,（二）飯店公共關(guān)系的構(gòu)成 飯店公共關(guān)系是一項專業(yè)性的行業(yè)公關(guān)，它由三方面的要素構(gòu)成： 即公關(guān)的主體（飯店企業(yè)）； 手段（橋梁）； 客體（

2、公關(guān)的對象）。,二、飯店公共關(guān)系的特點(diǎn) （一）以公眾為對象，了解公眾、滿足公眾。 （二）以美譽(yù)為目標(biāo)，塑造形象，增加美譽(yù)。 （三）以互惠為原則，平等互利，協(xié)調(diào)發(fā)展。 （四）以長遠(yuǎn)為方針，持之以恒，長期努力。 （五）以誠實為信條，廣結(jié)良緣，信譽(yù)天下。 （六）以信息傳播為手段，雙向溝通，內(nèi)外交流。 （七）以創(chuàng)意創(chuàng)新為生命，以特見長，出奇制勝。 （八）以主動公關(guān)為先導(dǎo)，預(yù)防為主，防治結(jié)合。,第二節(jié) 飯店公共關(guān)系 活動領(lǐng)域分析,一、收集信息 （一）信息收集的范圍 1、關(guān)于形象的信息：知名度指標(biāo)、美譽(yù)度指標(biāo)、支持率指標(biāo)。 2、關(guān)于產(chǎn)品的信息：有形產(chǎn)品、無形產(chǎn)品（服務(wù)）。 3、有關(guān)公眾的信息：有關(guān)公眾基本

3、情況、類別、態(tài)度、需要和欲望的信息。 4、社會環(huán)境信息：各項方針政策、法令法規(guī)；變化了的各項社會生活方式；有關(guān)傳統(tǒng)文化的信息；社會各種熱點(diǎn)話題和焦點(diǎn)問題以及不同時期不同的公眾輿論。,（二）信息收集的渠道 1、內(nèi)部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道 （三）信息收集的方法 1、問卷法 2、訪談法 3、觀察法 4、資料摘錄法,（四）信息收集的原則 1、有效性原則 2、適用性原則 3、適時性原則 4、真實性原則 5、適量性原則 6、新鮮性原則 （五）信息的處理過程 信息的處理過程包括過濾、鑒別、分析、綜合等步驟。對信息做“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由內(nèi)到外”的工作。遵循迅速、準(zhǔn)確、反饋、全面、重點(diǎn)

4、突出。,二、塑造形象 （一）飯店形象的含義 飯店形象是指社會公眾對飯店企業(yè)形成的整體印象和綜合評價。 1、客觀性和主觀性統(tǒng)一 2、變動性和穩(wěn)定性的統(tǒng)一 3、獨(dú)立性和多維性的統(tǒng)一 4、可塑性和可毀性的統(tǒng)一,（二）飯店形象的構(gòu)成 1、產(chǎn)品形象 2、市場形象 3、管理形象 4、人員形象 5、實力形象 6、社會形象,（三）飯店形象的塑造 1、診斷 2、開方：十大公關(guān)模式：宣傳型的公關(guān)、交際型的公關(guān)、服務(wù)型的公關(guān)、社會型的公關(guān)、征詢型的公關(guān)、建設(shè)型的公關(guān)、維系型的公關(guān)、防御型的公關(guān)、矯正型的公關(guān)、進(jìn)攻型的公關(guān)。 3、治療：遵循的原則：立足長遠(yuǎn)、立足公眾、真實第一、雙向溝通、創(chuàng)新獨(dú)特。 4、處理好兩對關(guān)系

5、：公眾利益和企業(yè)利益的關(guān)系；近期利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。,三、協(xié)調(diào)關(guān)系 如果說公關(guān)活動中塑造形象的工作是樹立一種可敬的形象，協(xié)調(diào)關(guān)系則是樹立一種可親形象的工作。 （一）公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài) 公關(guān)協(xié)調(diào)的基本形態(tài)是指采用何種方式，使雙方的關(guān)系達(dá)到何種協(xié)調(diào)狀態(tài)。 一般分為強(qiáng)制、順從、合作三種形態(tài)。,（二）協(xié)調(diào)關(guān)系的基本內(nèi)容 1、內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)：分縱向（領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間）與橫向（各部門之間）關(guān)系的協(xié)調(diào)。 2、外部關(guān)系協(xié)調(diào)：飯店與賓客、與政府部門、與社區(qū)、與競爭對手、與眾多物質(zhì)供給企業(yè)、與眾多潛在公眾之間的關(guān)系，以及協(xié)調(diào)其他突發(fā)事件。 （三）協(xié)調(diào)關(guān)系的原則 1、平等 2、互利 3、雙向選擇 4、求大同，存小異

6、5、信譽(yù)至上,四、決策咨詢 （一）公關(guān)咨詢的重要性 （二）公關(guān)咨詢的范圍 1、社會公眾方面 2、飯店形象方面 3、傳播溝通方式方面 4、問題公關(guān)和危機(jī)公關(guān)方面 （三）公關(guān)咨詢的方式 1、提供信息服務(wù) 2、為確定決策目標(biāo)提供各種建議和意見 3、協(xié)助擬定決策方案 4、從信息的角度控制決策實施的全過程 5、從公關(guān)角度評價決策效果,第三節(jié) 飯店企業(yè)CIS,一、CIS的含義 CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的縮寫。 它是指一個企業(yè)運(yùn)用獨(dú)特、新穎、鮮明、引人人勝的標(biāo)識，將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征，通過傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳，借以樹立企業(yè)良好的社會形象，達(dá)到

7、促銷的最終目的。,（一）CIS的內(nèi)容 傳播企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征。 （二）CIS的表現(xiàn)形式 CIS通過一系列完整的、獨(dú)特的識別系統(tǒng)來表現(xiàn)其精神內(nèi)涵。 （三）CIS的宣傳手段 企業(yè)可通過報紙、電視、雜志、戶外廣告、網(wǎng)絡(luò)、自辦刊物、人際交往等手段，向飯店企業(yè)的公眾傳播、解釋、宣傳CIS的含義，舉辦新聞分布會，組織CIS培訓(xùn)班。,（四）CIS的職能 CIS的職能是處理好飯店企業(yè)和公眾之間的關(guān)系。 （五）CIS的活動效果 企業(yè)導(dǎo)入CIS是一項長期儲蓄，需經(jīng)過一段時期的努力才會凸現(xiàn)效果。 （六）CIS的目的 CIS的最終目的是樹立良好的社會形象，使得企業(yè)形成一個發(fā)展、壯大、再發(fā)展、再壯大的良性循環(huán)系統(tǒng)

8、，并且不斷改善和加快這個系統(tǒng)的循環(huán)，使得企業(yè)在競爭中脫穎而出，立于不敗之地。,二、CIS的構(gòu)成要素 CIS由MIS 、BIS 、VIS三大要素構(gòu)成，它們有機(jī)結(jié)合，相互作用，共同塑造飯店企業(yè)的形象。 （一）MIS（MIND IDENTITY SYSTEM）理念識別系統(tǒng)。（是企業(yè)的心） 1、戰(zhàn)略目標(biāo) 2、經(jīng)營理念 3、企業(yè)文化,（二）BIS（BEHAVIOR IDENTTY SYSTEM）行為識別系統(tǒng)。（是企業(yè)的手） 1、飯店內(nèi)部行為識別 2、飯店外部行為識別 （三）VIS（VISIUAL IDENTITY SYSTEM）視覺識別系統(tǒng)。（是企業(yè)的臉） 1、基本要素 2、應(yīng)用要素,三、CIS的構(gòu)建程序 （一）導(dǎo)入準(zhǔn)備階段 1、提案階段 2、概念澄清階段 3、組建CI委員會 4、選擇協(xié)作單位 5、CI提案修正,（二）調(diào)查研究階段 1、明確調(diào)查研究的必要性 2、確定調(diào)查內(nèi)容和對