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文檔簡介

1、民航客艙服務(wù)與管理,Minhang Kecang Fuwu Yu Guanli,一 航前個人準備,個人業(yè)務(wù)準備 網(wǎng)上準備 業(yè)務(wù)資料準備,個人物品準備 物品準備 資料及證件的準備 著裝的準備,二 起飛前項目檢查,客艙設(shè)備檢查 應(yīng)急設(shè)備檢查 服務(wù)設(shè)備檢查,機上衛(wèi)生檢查 洗手間衛(wèi)生檢查 廚房衛(wèi)生檢查 客艙衛(wèi)生檢查,餐食及機供品的檢查 餐食檢查 機供品檢查,檢查結(jié)果匯報 各崗位乘務(wù)員匯報 乘務(wù)長匯報,三 客艙安全演示及安全檢查,安全演示 安全演示準備 安全演示實施,客艙安全檢查 起飛前安全檢查 飛行中安全檢查 降落前安全檢查 落地后安全檢查,四 經(jīng)濟艙迎送客服務(wù),迎接乘客 準備迎客 迎接乘客,歡送乘客

2、 向乘客致意 歸還乘客物品 送別乘客,五 經(jīng)濟艙餐飲服務(wù),飲料服務(wù) 準備飲料 提供飲料 回收飲料用品,餐食服務(wù) 準備餐食 提供餐食 回收餐具,六 機上娛樂服務(wù),電子娛樂服務(wù) 播放音樂和預(yù)錄廣播 提供耳機音樂服務(wù) 提供視頻服務(wù),報刊雜志服務(wù) 檢查報刊雜志 擺放報刊雜志 提供報刊雜志,七 特殊乘客及不正常航班服務(wù),特殊乘客及個例服務(wù) 特殊乘客服務(wù) 個例服務(wù),非正常航班處置 航班延誤處置 飛行顛簸處置 返航、備降處置 航班取消處置,八 服務(wù)提升與管理,兩艙服務(wù) 迎接乘客 提供飲料 餐食服務(wù) 歡送旅客,乘務(wù)長服務(wù)監(jiān)控與管理 與機長溝通協(xié)調(diào) 與地面工作人員溝通協(xié)調(diào) 非正常情況處置 填寫相關(guān)表格,附錄,飛行乘務(wù)員工作職責(zé) 各崗位乘務(wù)員職責(zé) 乘務(wù)工作特點 服務(wù)的內(nèi)涵 細微服務(wù) 客艙服務(wù)用語 乘務(wù)工作專業(yè)術(shù)語 乘務(wù)專

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